CARTA DA QUALIDADE. Morada Rua Bartolomeu Dias 316 Unidade de Saúde Soares dos Reis, piso Mafamude Vila Nova de Gaia

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1 CARTA DA QUALIDADE A Carta da Qualidade da USF Saúde no Futuro é uma declaração de compromisso dos profissionais desta Unidade com os cidadãos que nela estão inscritos. É para eles que a organização e gestão deste serviço está orientada. Com esta Carta de Qualidade pretende-se dar a conhecer aos utilizadores os serviços prestados pela USF, os seus padrões de Qualidade, assim como os mecanismos de audição dos indivíduos utilizadores para conhecimento de necessidades, sugestões e reclamações. A USF Saúde no Futuro é uma Unidade de Saúde Familiar com autonomia de gestão técnica, assistencial e administrativa. Embora autónoma, integra o conjunto de unidades de saúde do Centro de Saúde Soares dos Reis, pertencentes ao ACES Grande Porto VIII/Gaia. Morada Rua Bartolomeu Dias 316 Unidade de Saúde Soares dos Reis, piso Mafamude Vila Nova de Gaia Telefone / / / Fax usfsfuturo@cssoresreis.min-saude.pt Página Web 1

2 Profissionais de Saúde Médicos de Família Enfermeiros de Família Carla Rabaça Ana Lisa Vieira Ana Rocha Secretários Clínicos Carolina Barbosa Ana Sofia Igreja Ângela Moreno Céu Teiga António Dias Fernanda Araújo Clara Moura Catarina Sapage Miguel Marta José Póvoa Cecília Rêgo Paula Silva Miguel Miranda Diana Sanches Pedro Moreira Miguel Silva Ricardo Silva Paula Iglésias Vera Barbedo A USF Saúde no Futuro tem Missão, Visão e Valores: Missão A USF Saúde no Futuro (USF-SF) procura melhorar o nível de saúde dos cidadãos inscritos, prestando Cuidados de Saúde Primários personalizados, investindo no futuro da saúde da população, com especial relevância para a saúde preventiva. Assim sendo, o cidadão utente é o centro da nossa actividade: é por ele e para ele que a USF promove cuidados de saúde. No entanto, também é nosso propósito incentivar a participação activa do utente na organização e funcionamento da Unidade, procurando satisfação com os cuidados prestados. Consideramos ainda que, a aprendizagem deverá ser uma característica nuclear desta USF, dando prioridade ao desenvolvimento profissional e pessoal dos seus profissionais e, promovendo a melhoria da qualidade da actividade da Unidade, possibilitando a prestação de cuidados de saúde de com rigor técnico-científico, eficientes, céleres e humanizados. Não menosprezando as relações inter-pessoais, o bem-estar e a qualidade de vida de todos, procuramos alcançar a excelência e cordialidade no nosso atendimento. Perseguindo estes objectivos, a USF-SF desenvolve a sua actividade, criando as condições necessárias para uma interacção sinérgica e satisfatória entre os diferentes actores envolvidos na saúde do utente e a comunidade em que este se insere. Esta USF assumirá o papel de gestora e provedora da saúde dos cidadãos nela inscritos, pela sua acção directa e como catalisadora de todos os intervenientes na promoção e manutenção da saúde. 2

3 Para cumprimento da sua Missão, o grupo de profissionais pretende adoptar uma linha de actuação de trabalho em equipa e em rede, bem como a observância das boas práticas de organização e gestão e, das normas de ética e deontologia profissionais e dos Serviços Públicos. Visão A equipa da USF Saúde no Futuro é constituída por um grupo de profissionais dinâmicos e eficazes, que perseguem a satisfação dos seus utentes nos seus mais variados âmbitos (técnicos, de conforto e atendimento), como também a satisfação dos seus profissionais nas diversas vertentes da satisfação profissional, incluindo a remuneratória. Valores São valores da USF-SF: o respeito pelo Direito Humano a uma saúde prestada com Honestidade e Qualidade; a Igualdade de Direitos; O Direito à Saúde em tempo útil; a Responsabilidade e Confiança mútua entre os seus elementos e a Comunidade a quem serve. A Responsabilidade Partilhada de tomada de Decisões; O Espírito de Equipa. São compromissos da USF Saúde no Futuro: No âmbito da promoção e vigilância da saúde: Promover a saúde colectiva e individual, co-responsabilizando os indivíduos, famílias e grupos na protecção, promoção e vigilância da sua saúde. No âmbito da prevenção, diagnóstico e tratamento da doença: Prestar cuidados personalizados, globais, acessíveis e contínuos a todos os cidadãos utentes da Unidade, independentemente da sua idade, sexo, afecção e orientação política, religiosa ou sexual. Prestar cuidados a indivíduos no contexto das respectivas famílias, comunidades e culturas, respeitando sempre a sua autonomia. Prestar cuidados domiciliários programados, de acordo com critérios expressos. No âmbito da acessibilidade: Garantir a acessibilidade dos utentes à USF das 8h às 20h nos dias úteis. Garantir o atendimento no próprio dia a todos os utentes cuja avaliação o justifique. 3

4 Garantir uma resposta em tempo adequado a todas as solicitações de cuidados de saúde. Proporcionar uma resposta atempada aos pedidos de atendimento domiciliário, de acordo com critérios expressos de programação. Possuir um sistema claro e simples de marcação de consulta com hora de marcação, que diminua o tempo de permanência na unidade. Possibilitar a marcação de consultas programadas presencialmente, por telefone ou por e- mail. Possibilitar a marcação de consultas do dia presencialmente ou por telefone. Manter um sistema activo de informação de cancelamento de consultas em situações imprevistas com soluções alternativas adequadas. Possuir um sistema eficaz, cómodo e seguro de renovação de receituário para medicação prolongada, com possibilidade de envio por correio. No âmbito das instalações: Disponibilizar aos utilizadores sistemas de ordenação de vez e de chamada que contribuam para o seu conforto e facilidade na utilização dos serviços. Criar um ambiente de trabalho agradável e com instalações seguras. Manter as instalações limpas, arrumadas e com climatização adequada. Garantir um baixo nível de ruído ambiental. Possuir salas de espera confortáveis e agradáveis, com zonas adequadas e equipadas com material lúdico para crianças. Garantir a acessibilidade e conforto em toda a unidade a pessoas com deficiência. Adoptar atitudes que contribuam para a poupança de energia, reciclagem de materiais e preservação do ambiente. No âmbito da qualidade: Implementar um sistema da qualidade, ou seja, um conjunto de medidas organizacionais que permitam atingir o nível de qualidade desejado com um mínimo de custos, de acordo com as boas práticas em saúde. Aplicar e monitorizar um programa de avaliação do grau de satisfação dos utentes, com divulgação dos seus resultados. Aplicar e monitorizar um programa de Avaliação da Qualidade Organizacional da USF com divulgação dos seus resultados. 4

5 No âmbito da comunicação: Fornecer um Guia de Acolhimento com informação sobre organização e funcionamento da unidade no momento de inscrição dos utentes ou quando o mesmo seja solicitado pelo utente. Divulgar informação actualizada sobre o funcionamento, oferta de serviços, circuito do utente na USF, bem como outra informação sobre saúde através de painéis informativos e de projecções multimédia na sala de espera da unidade. Garantir a possibilidade de comunicação por telefone ou de acordo com regras indicadas no Guia de Acolhimento. No âmbito do ensino-aprendizagem: Procurar o desenvolvimento pessoal e profissional dos profissionais da USF, garantindo a actualização e competência profissional dos mesmos. Constituir um local vocacionado para formação externa de profissionais ou voluntários da área da saúde, promovendo a partilhar de informação e do conhecimento sobre Saúde entre os profissionais da Unidade e o exterior. Fomentar a reflexão sobre a prática como um princípio da USF. Horário de Funcionamento e Atendimento De 2ª feira 6ª feira das 8:00 às 20: 00 horas SASU (Serviço de Atendimento a Situações Urgentes), na Unidade Saúde de Soares dos Reis, na Rua Bartolomeu Dias, 316, Cave, Vila Nova de Gaia Telefone De 2ª feira 6ª feiras das 20:00 às 23:00 horas Sábados, Domingos e feriados das 9:00 às 19 horas Serviço de Urgência Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, aberto 24 horas por dia para situações urgentes. Rua Conceição Fernandes, Vila Nova de Gaia Telefone

6 Serviços Consultas Médicas Saúde de Adultos Saúde Infantil e Juvenil Saúde da Materna Revisão de Puerpério Planeamento Familiar Vigilância Oncológica Consulta de Vigilância de Hipertensão Consulta de Vigilância de Diabetes Consultas Domiciliárias Consultas de Enfermagem Administração de Terapêutica Tratamento de feridas Vacinação Consulta de Enfermagem de Saúde Infantil e Juvenil Consulta de Enfermagem de Saúde Materna Consulta de Enfermagem de Planeamento Familiar e Vigilância Oncológica Consulta de Enfermagem de Vigilância de Hipertensão Consulta de Enfermagem de Vigilância de Diabetes Consultas Domiciliárias preventivas e curativas Acções de Educação para a Saúde Secretariado Clínico Marcação de Consultas Atendimento telefónico e presencial Esclarecimento e informação aos utentes sobre a USF Actualização de dados dos utentes No balcão de atendimento administrativo o utente poderá ainda consultar o Plano de Acção da USF-SF e o seu Relatório de Actividades. Revisão: Abril 2012

7 DIREITOS DOS UTENTES 1. O utente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana. 2. O utente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas. 3. O utente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de reabilitação e terminais. 4. O utente tem direito à prestação de cuidados continuados. 5. O utente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados. 6. O utente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde. 7. O utente tem o direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde. 8. O utente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto médico ou participação em investigação ou ensino clínico. 9. O utente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam. 10. O utente tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico. 11. O utente tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer acto médico. 12. O utente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações.

8 DEVERES DOS UTENTES 1. O utente tem o dever de zelar pelo seu estado de saúde. Isto significa que deve procurar garantir o mais completo restabelecimento e também participar na promoção da própria saúde e da comunidade em que vive. 2. O utente tem o dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias para obtenção de um correcto diagnóstico e adequado tratamento. 3. O utente tem o dever de respeitar os direitos dos outros doentes. 4. O utente tem o dever de colaborar com os profissionais de saúde, respeitando as indicações que lhe são recomendadas e, por si, livremente aceites. 5. O utente tem o dever de respeitar as regras de funcionamento dos serviços de saúde. 6. O utente tem o dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada e de colaborar activamente na redução de gastos desnecessários. 8