Manual de Processos e Procedimentos Direção

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1 Manual de Processos e Procedimentos Direção DOCUMENTO ATUAL Referência: PC.DIR Versão: 1.0 Data: 27/06/2016 Criado por: Edite Pinho (SASUP) /Maria José Letras (SASUP) Aprovado por: Homologado por: Classificação: Template REVISÕES REALIZADAS ID Data Criado por Versão Alterações #1 V.1.0 #2 13/03/2018 EP/MJL V.2.0 Alteração do PC.G.DIR.03 Elaboração do QUAR #3 19/06/2018 EP/MJL Introdução do PC.G.DIR.06 Design e Desenvolvimento

2 ÍNDICE Abreviaturas... 4 Definições... 5 Processo [Gestão do Negócio]... 6 Missão... 6 Lista de Procedimentos... 6 Entradas e Saídas por Procedimento... 7 Suporte Documental Planeamento Estratégico PC.G.DIR Fluxograma... 9 Detalhe do Procedimento Planeamento Financeiro PC.G.DIR Fluxograma Detalhe do Procedimento Elaboração do QUAR PC.DIR Fluxograma Revisão pela gestão PC.G.DIR Fluxograma Detalhe do Procedimento Validação e Assinatura PC.G.DIR Fluxograma

3 Detalhe do Procedimento Design e Desenvolvimento PC.G.DIR Fluxograma Detalhe do Procedimento

4 ABREVIATURAS UP SASUP QUAR SGQ SIGARRA Universidade do Porto Quadro de avaliação e responsabilização Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Informação para a Gestão Agregada dos Recursos e dos Registos Académicos 4

5 DEFINIÇÕES NOME Quadro de Avaliação e Responsabilização Sistema de Gestão da Qualidade Stakeholders Balanced scorecard Benchmarking QUAR DEFINIÇÃO O SIADAP sistema integrado de avaliação de desempenho na administração pública, integra o SIADAP 1, o SIADAP 2 e o SIADAP 3. O SIADAP 1 diz respeito à avaliação dos serviços da administração pública, tem como instrumento o quadro de avaliação e responsabilização (QUAR), onde figuram os objetivos estratégicos e operacionais, as respetivas metas e indicadores de desempenho definidos por cada serviço e que tem por objetivo final a avaliação de desempenho dos serviços. O Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema que visa adoção de princípios de gestão descritos na ISO 9000, a qual fomenta a adoção de uma abordagem por processos com vista a desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um sistema de gestão da qualidade que melhor o desempenho global da organização traduzido no aumento da satisfação do cliente. É um sistema, pessoa ou grupo de pessoas, que legitima as ações de uma organização e que tem um papel direto ou indireto na gestão e resultados dessa organização É uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School (HBS). O Benchmarking é um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais adotado por outras organizações e que funciona como um dos instrumento de gestão das organizações. A avaliação de desempenho de cada serviço assenta num Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR), sujeito a avaliação permanente e atualizado a partir dos sistemas de informação do serviço, onde se evidenciam: Amissão do serviço; Os objetivos estratégicos plurianuais determinados superiormente; Os objetivos anualmente fixados e, em regra, hierarquizados; Os indicadores de desempenho e respetivas fontes de verificação; Os meios disponíveis, sinteticamente referidos; O grau de realização de resultados obtidos na prossecução de objetivos; A identificação dos desvios e, sinteticamente, as respetivas causas; A avaliação final do serviço. 5

6 PROCESSO [GESTÃO DO NEGÓCIO] Missão DESCRIÇÃO O Processo de Gestão do Negócio visa descrever os procedimentos de Planeamento Estratégico e Financeiro, da elaboração do QUAR e da sua monitorização, tendo em vista o acompanhamento da realização dos objetivos estratégicos e operacionais definidos pela Gestão de Topo e da avaliação do desempenho da Gestão do Sistema Integrado, identificando ações de melhoria e promovendo a sua revisão, a realizar em intervalos planeados, para assegurar a sua contínua pertinência, adequação, eficácia e alinhamento com a orientação estratégica dos SASUP. Lista de Procedimentos RESPONSÁVEL CÓDIGO DESIGNAÇÃO ESTRUTURA FUNCIONAL INTERVENÇÕES DIR UAOG GPCG GQMC UA NB NS UGA NNQA UM João Carvalho PC.G.DIR.01 Planeamento Estratégico X X X X X X X X X X X X X João Carvalho PC.G.DIR.02 Planeamento Financeiro X X João Carvalho PC.G.DIR.03 Elaboração do QUAR X X João Carvalho PC.G.DIR.04 Revisão pela Gestão X X X X X X X X X X X João Carvalho PC.G.DIR.05 Validação e Assinatura X X X X X X X X X X X X X João Carvalho PC.G.DIR.06 Design e Desenvolvimento X X X X X X X X X X UC (SPUP) RH (SPUP) UCT (SPUP) 6

7 Entradas e Saídas por Procedimento CÓDIGO PROCEDIMENTOS ENTRADAS ORIGEM DA ENTRADA SAÍDAS DESTINO DA SAÍDA PC.G.DIR.01 Planeamento Estratégico Plano Estratégico U. Porto Reitor Objetivos Estratégicos SASUP PC.G.DIR.02 Planeamento Financeiro Orçamento de Estado Ministério Orçamento U. Porto SASUP Clientes PC.G.DIR.03 Elaboração do QUAR Definição de objetivos Avaliação de Desempenho dos SASUP PC.G.DIR.04 Revisão pela Gestão Entradas p/ revisão Revisão do Sistema SIG PC.G.DIR.05 Validação e Assinatura Documentos Unidades SASUP Entidades Externas Validação e Assinatura Unidades SASUP PC.G.DIR.06 Design e Desenvolvimento Plano Estratégico U. Porto Plano Estratégico SASUP Reitor Responsáveis das Novo Serviço Novo Produto Clientes 7

8 Suporte Documental Plano Estratégico Orçamento do Estado Orçamento SASUP Regulamento Orgânico Relatório de Autoavaliação do QUAR Plano de Ações de Melhoria Evidência do QUAR Atas D.DIR.01 Plano de Atividades 2017 D.DIR.02 Relatório de Atividades D.DIR.03 Guia de Auto Avaliação do QUAR D.DIR.04 Programa de Execução do QUAR D.DIR.06 Ficha de Monitorização do Plano de Atividades R.DIR.02 Mapa do QUAR R.DIR.03 Ficha de Monitorização do QUAR R.DIR.07 Proposta de Sugestão/Alteração do objetivo QUAR R.DIR.08 Modelo do Mapa de Calculo de Avaliação do QUAR R.DIR.12 Modelo de Projeto R.DIR.13 Plano de Desenvolvimento de Projeto Documentos Transversais: TRANSAS.01 Declaração TRANSAS.02 Despacho TRANSAS.03 Ofício TRANSAS.04 Parecer TRANSAS.05 Proposta TRANSAS.06 Informação TRANSAV.07 Protocolo de Expediente 8

9 01 PLANEAMENTO ESTRATÉGICO PC.G.DIR.01 Fluxograma 9

10 Detalhe do Procedimento MISSÃO O planeamento estratégico é uma ferramenta de gestão que ajuda a clarificar a missão e os objetivos dos SASUP, bem como o modo como estes serão alcançados, num esforço conjunto e alinhado com a estratégia global da Universidade do Porto. O Plano Estratégico é um documento dinâmico que deverá ser revisto a cada seis meses, de modo a que seja monitorizada a evolução dos objetivos estratégicos definidos e que a estratégia seja revista caso ocorram alterações relevantes quer na envolvente externa aos SASUP como na própria organização. # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA Rever Missão/Visão/Valores dos SASUP Analisar necessidades e tendências do mercado De três em três anos De três em três anos DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) Plano Estratégico da U. Porto Diagnóstico à organização SIADAP Benchmarking EXECUTANTES Responsáveis das Gabinetes Responsáveis da Gabinetes NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Os SASUP definem ou revêm, através da realização de workshops de alinhamento estratégico, os principais elementos da estratégia, o modelo de Gestão SIADAP, e a missão, visão e valores da organização. Para a elaboração do Plano Estratégico, os SASUP procedem à análise da situação atual, realizando um diagnóstico à organização e um Benchmarking Nacional e identificando as tendências de mercado que poderão condicionar ou favorecer a sua atividade. 3. Auscultar partes interessadas De três em três anos Entrevistas Atas Responsáveis da Gabinetes Assumindo uma gestão aberta e disponível, os SASUP promovem um ambiente de diálogo e interação positiva com os estudantes e restantes stakeholders, auscultando os com o objetivo de tomar conhecimento das expectativas e necessidades de cada um. 10

11 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 4. Definir temas e objetivos estratégicos De três em três anos Plano Estratégico U. Porto Responsáveis da Gabinetes A partir da definição dos objetivos estratégicos em termos operacionais, cada objetivo motiva uma ação e tem associado um conjunto de indicadores que avaliam o sucesso no seu cumprimento. 5. Elaborar Plano Estratégico dos SASUP De três em três anos Plano Estratégico U. Porto Responsáveis da Gabinetes Os SASUP, com base e em linha com o Plano Estratégico traçado pela U. Porto, elaboram o seu Plano Estratégico para um quadriénio. 6. Elaborar/Rever Política e Objetivos da Qualidade Anual Sistema de Gestão da Qualidade Responsáveis da Com vista à adoção de normas e princípios de qualidade e melhoria contínua que permitam prestar cada vez melhores serviços e ao mesmo tempo um desempenho mais eficiente da organização, são definidos ou revistos, a Politica e os Objetivos da Qualidade. Gabinetes O procedimento transita para o PC.G.CG.02 Elaborar Plano de Atividades, que deverá ser consultado. 11

12 # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA 7. Selecionar do Plano objetivos com maior peso Anual DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) Plano Estratégico U. Porto EXECUTANTES Responsáveis da Gabinetes NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE A partir do Plano Estratégico são selecionados os objetivos mais relevantes e com maior peso no desenvolvimento das atividades dos SASUP. O procedimento transita para o PC.G.DIR.03 Elaboração do QUAR, que deverá ser consultado. 12

13 02 PLANEAMENTO FINANCEIRO PC.G.DIR.02 Fluxograma As atividades 1 e 2 estão fora do âmbito da certificação. 13

14 Detalhe do Procedimento MISSÃO O planeamento financeiro é uma ferramenta de administração financeira, que consiste no processo de organização financeira, tendo em conta o orçamento disponível, as prioridades definidas, a análise das necessidades, os objetivos que se pretendem atingir e os possíveis caminhos a serem utilizados para alcançar esses objetivos. DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 1. Atribuir Orçamento à U. Porto Anual Orçamento do Estado Ministério Por norma nos meses de Agosto/Setembro o Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior atribui à Universidade do Porto o respetivo Orçamento para o ano seguinte. 2. Atribuir Orçamento aos SASUP Anual Orçamento da Reitoria Reitor O Reitor da Universidade do Porto, define e atribui o Orçamento aos SASUP, com exceção do montante para Bolsas de Estudo. 3. Definir prioridades e atribuir orçamento Anual Orçamento dos SASUP Plano Estratégico Conselho Executivo Responsáveis da Gabinetes O dos SASUP, o Conselho Executivo, os Dirigentes Intermédios e os Gabinetes, tendo em conta o Orçamento dos SASUP, o Plano Estratégico, e o QUAR, definem prioridades para o ano seguinte e atribuem respetivas verbas orçamentais. 14

15 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 4. Analisar necessidades de Recursos Humanos Anual Orçamento dos SASUP Plano Estratégico Conselho Executivo Responsáveis da No âmbito do Planeamento Financeiro, são analisadas e definidas as necessidades de Recursos Humanos e de revisão da estrutura orgânica. Gabinetes 5. Analisar e adequar Estrutura Orgânica Anual Regulamento Orgânico Conselho Executivo Responsáveis da Gabinetes Se da análise das necessidades se verificar pertinência na revisão/alteração da estrutura orgânica, esta é revista e adequada. Caso não se verifique essa necessidade, as verbas orçamentais são atribuídas de acordo com as prioridades já definidas. 15

16 03 ELABORAÇÃO DO QUAR PC.DIR. 03 Fluxograma 16

17 Detalhe do Procedimento OBJETIVO Este procedimento tem por objetivo descrever o processo de elaboração, monitorização e avaliação do QUAR Quadro de Avaliação e Responsabilização, como elemento integrante do Sistema de Avaliação de Desempenho SIADAP, com vista à Auto Avaliação dos Serviços. # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) 1. Definir objetivos Anual Ata EXECUTANTES Responsáveis da Gabinetes 2. Elaborar QUAR Anual QUAR Assessor NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE O dos SASUP em conjunto com os Responsáveis das Unidades, com os Gabinetes e com o Assessor responsável pela elaboração do QUAR, define a partir do Plano de Atividades, os objetivos estratégicos e operacionais dos SASUP, para o ano civil. O Assessor responsável pela elaboração do QUAR, procede à organização do Mapa dos objetivos, distribuindo os pelas diferentes dimensões: De eficácia, eficiência e qualidade, incluindo resultados agregados, meios disponíveis, lista de indicadores e meios de verificação. 17

18 # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA 3. Realizar reuniões de monitorização Trimestral 4. Alterar objetivos no QUAR Quando necessário 5. Elaborar relatório de Auto Avaliação do QUAR Anual DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) Ficha de monitorização Proposta de alteração de objetivos Relatório de Auto Avaliação do QUAR Evidências do QUAR EXECUTANTES Responsáveis da Gabinetes Responsáveis da Gabinetes Assessor NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Trimestralmente são realizadas reuniões de monitorização do QUAR, com o e os Responsáveis das Unidades e os Gabinetes, com vista à verificação do grau de realização dos objetivos, com base nas fichas de monitorização. Destas reuniões são elaboradas as respetivas atas. O procedimento transita para o PC.G.CG.03 Gestão e Reporte de Desempenho. Se nas reuniões de monitorização do QUAR se verificar a necessidade de proceder a alteração de objetivos, metas ou indicadores, é feita uma proposta de alteração pelo responsável pelo objetivo e entregue ao Assessor, responsável pela sua elaboração e monitorização, que a submete à aprovação do. No final do ano é elaborado o Relatório de Auto Avaliação do QUAR, com base nas evidências e grau de execução dos objetivos definidos, assim como do grau de execução do Plano Orçamental e de Recursos Humanos que também o integram. 18

19 04 REVISÃO PELA GESTÃO PC.G.DIR.04 Fluxograma 19

20 Detalhe do Procedimento MISSÃO O procedimento de Revisão pela Gestão visa descrever as atividades a realizar com vista à revisão pela gestão de topo do Sistema de Gestão da Qualidade dos SASUP, que deverá ser feita em intervalos planeados, para assegurar a sua contínua pertinência, adequação, eficácia e alinhamento com a orientação estratégica da organização. DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) Anteriores revisões SGQ EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Satisfação dos Clientes e restantes stakeholders 1. Preparar entradas para a reunião de revisão do SIG Duas vezes por ano Reclamações/Sugestões Indicadores de desempenho Gabinete da Qualidade O Gestor da Qualidade, a partir dos resultados de desempenho registados procede à preparação dos documentos de entrada para a revisão do SIG. Não conformidades Estado de ações corretivas e preventivas 2. Realizar reunião para a revisão do SIG Duas vezes por ano Entradas para a revisão Gabinete da Qualidade Concluída a preparação das entradas para a revisão do SIG, é agendada e realizada a reunião. 20

21 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 3. Analisar o desempenho do SIG Duas vezes por ano Entradas para a revisão Gabinete da Qualidade Em face das evidências do desempenho (entradas) do SIG, os donos dos processos procedem em conjunto à sua análise. 4. Identificar oportunidades de melhoria Duas vezes por ano Entradas para a revisão Responsáveis das Unidades dos SASUP Tendo em consideração os resultados da análise da avaliação e as saídas da revisão pela gestão, são identificadas oportunidades que devam ser tratadas no contexto da melhoria contínua. 5. Elaborar Plano de Ações de Melhoria Duas vezes por ano Saídas da revisão Gabinete da Qualidade A partir da identificação das oportunidades são definidas ações de melhoria. 6. Elaborar Plano de Gestão do Risco Duas vezes por ano Entradas para a revisão Saídas da revisão Uebe.Q Gabinete da Qualidade Se no processo de análise e avaliação do desempenho dos Serviços se identificarem riscos com impacto no desenvolvimento das atividades, é traçado um Plano de Gestão de Risco com suporte na plataforma Uebe.Q. 7. Elaborar ata da reunião Duas vezes por ano Ata da reunião Gabinete da Qualidade O Gestor da Qualidade elabora a ata da reunião da revisão do SIG pela gestão de topo, que será posteriormente submetida a aprovação. 21

22 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 8. Comunicar Plano de Ação Duas vezes por ano Ata Uebe.Q Gabinete da Qualidade Concluído o Plano de Ação este é divulgado à organização pelo ou pelo Gabinete da Qualidade. 22

23 05 VALIDAÇÃO E ASSINATURA PC.G.DIR.05 Fluxograma 23

24 Detalhe do Procedimento MISSÃO O Procedimento Validação e Assinatura é um procedimento da Direção transversal a vários processos que integram as atividades desenvolvidas pelos SASUP e que tem por objetivo uniformizar os procedimentos relativos a autorização, validação e despacho de documentação, cuja competência é do. DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 1. Receber Documentos Sempre que necessário Documentos Rececionar documentação de origem interna com caracter transversal às várias áreas de atividade dos SASUP, referente a atos que exigem autorização e/ou validação legitimada com a assinatura do. 2. Validar e Assinar Sempre que necessário Documentos Validar e assinar a documentação que integra os processos das várias áreas de atividade dos SASUP. 24

25 06 DESIGN E DESENVOLVIMENTO PC.G.DIR.06 Fluxograma 25

26 Detalhe do Procedimento MISSÃO Os SASUP estabelecem, implementam e mantêm um processo de Design e Desenvolvimento que tem por objetivo assegurar uma metodologia global para a criação de novos produtos ou serviços. O procedimento de Design e Desenvolvimento visa descrever as atividades de conceção e desenvolvimento de um novo produto ou serviço, como método adequado para assegurar o seu fornecimento de forma a satisfazer as expectativas dos clientes e stakeholders dos SASUP. # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA 1. Identificar oportunidade Sempre que necessário DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) Plano Estratégico UPorto Plano Estratégico SASUP 2. Conceber projeto Sempre que necessário Modelo de projeto EXECUTANTES Responsáveis das Stakeholders Responsáveis das NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Na definição do plano estratégico da U. Porto ou dos SASUP podem ser identificadas oportunidades para desenvolver novos produtos ou serviços. Após a identificação da oportunidade, é desenvolvido o conceito e elaborado o Modelo de Projeto do novo produto ou serviço. 3. Definir requisitos Sempre que necessário Modelo de projeto Responsáveis das Após a conceção do projeto com a definição dos requisitos do produto ou serviço, são estabelecidas as entradas adequadas ao propósito do projeto e as saídas que satisfaçam os requisitos de entrada. 26

27 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 4. Estudar viabilidade Sempre que necessário Modelo de projeto Responsáveis das Após a definição dos requisitos do produto, estudase a sua viabilidade, tendo em conta a necessidade de recursos internos e externos, as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo, a natureza e a duração das atividades, os resultados e o nível de controlo esperado pelos stakeholders, para além de outros aspetos também relevantes a considerar. 5. Definir a Equipa do Projeto Sempre que necessário Nomeação da Equipa Responsáveis das Tomada a decisão do desenvolvimento do projeto, após análise da sua viabilidade, o e os Responsáveis das, definem a composição da Equipa do Projeto. 6. Planear Desenvolvimento do Projeto Sempre que necessário Plano de Desenvolvimento Equipa do projeto A Equipa do Projeto dá início ao planeamento do projeto elaborando o Plano de Desenvolvimento do Projeto. 7. Definir Projeto (Entradas e Saídas) Sempre que decorrer um projeto Plano de Desenvolvimento Equipa do projeto Após serem estabelecidos, requisitos funcionais e de desempenho do novo produto ou serviço, são planificadas as ações a realizar até ao seu lançamento. 8. Desenvolver produto/serviço Sempre que decorrer um projeto Plano de Desenvolvimento Equipa do projeto Concluída a fase de planeamento, a Equipa de Projeto dá início ao desenvolvimento do produto ou serviço. 27

28 # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA 9. Testar produto/serviço Sempre que decorrer um projeto DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES Equipa do projeto NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Durante o desenvolvimento do produto ou serviço, o mesmo é submetido a testes de revisão, verificação de conformidade com os requisitos identificados e validação. Se durante os testes se verificar a necessidade de proceder a alterações o procedimento volta à atividade 3., definição de requisitos. 10. Implementar produto/serviço Sempre que decorrer um projeto Equipa do projeto Após a conclusão da fase de desenvolvimento e a realização de testes, se o produto ou serviço servir o propósito do projeto, é disponibilizado ao cliente. 11. Monitorizar desempenho do produto/serviço Sempre que decorrer um projeto Plano de Desenvolvimento Equipa do projeto O controlo do desempenho do produto ou serviço é realizado através da sua monitorização, de forma a assegurar que não existe impacto adverso e que se verificam os resultados esperados. Através da monitorização do projeto é identificada a necessidade de revisão e introdução de melhorias no produto ou serviço. 12. Introduzir melhorias Sempre que decorrer um projeto Plano de Desenvolvimento Equipa do projeto Todas as atividades e ações empreendidas relativas ao desenvolvimento do projeto são registadas na Ficha de Projeto, que integra o Plano de Desenvolvimento, assim como revisões e as alterações, que no decorrer do mesmo, se venham a realizar. 28