Paulo Marzionna.

Transcrição

1 Paulo Marzionna

2 Reclamações Problemas Conflitos Clientes Cidadãos Ambiente de Trabalho

3 Reclamações Problemas Conflitos Clientes Cidadãos Ambiente de Trabalho

4 Conflitos Discussões Reclamação Trabalhista Assédio Moral Diferenças Debates Assédio Sexual Discordâncias

5 _ Perda de foco Perda de produtividade Frustração Saúde Quebra de confiança

6 Estimula inovação Fonte de mudanças Testa ideias Promove coesão Qualidade dos relacionamentos +

7 complexos

8 Resolução Gestão

9 Pesquisa: Fortune 1,000 companies

10 Utilizou ao menos uma vez nos últimos três anos Ombudsman Painel de pares Investigação Sistema interno de apelação Med-Arb Arbitragem Mediação 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1997 Lipsky & Seeber 1998

11 Utilizou ao menos uma vez nos últimos três anos Ombudsman Painel de pares Investigação Sistema interno de apelação Med-Arb Arbitragem Mediação 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Stipanowich & Lamare, 2014

12

13 Pesquisa: ABRH-SP (2016) 136 empresas respondentes

14 Métodos utilizados para resolução de conflitos Facilitação de reunião com recursos externos Mediação com recursos externos Programa de Assistência a Funcionários Comitê/Comissão Coaching de Conflitos - recursos externos Canal interno/ombudsman Coaching de Conflitos - recursos internos Facilitação de reunião com recursos internos Política de Open-Door Mediação com recursos internos Mediação Gerencial (gestor como mediador) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Levy et al., 2016

15 Pesquisa: ABO (2018) 368 respondentes (Resultados preliminares)

16 Natureza das organizações dos respondentes Outros 24 Sociedade de Economia Mista 11 Empresa Estatal/Pública 25 Empresa Privada 139 Administração Pública

17 Ouvidoria interna Ouvidoria voltada para o atendimento do público interno da organização (ex.: empregados, funcionários, colaboradores, gestores, etc.), mesmo que estas atividades não possuam nomenclatura ou estrutura separada.

18 Presença de ouvidoria interna Empresa Privada Administração Pública 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não possui ouvidoria interna Possui ouvidoria interna

19 Estrutura Ouvidoria Interna x Externa Estruturas independentes Estruturas compartilhadas 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0%

20 atividades

21 40.0% Investigação Mediação Aconselhamento 35.0% 34% 30.0% 25.0% 25% 27% 24% 28% 26% 20.0% 19% 20% 19% 15.0% 17% 17% 15% 10.0% 9% 12% 11% 5.0% 0.0% Nunca Raramente Às vezes Frequentemente Sempre

22 (...) Ele provê assistência a indivíduos de maneira confidencial, informal, independente e imparcial, através de métodos como coaching, mediação, facilitação. (...) Ele não exerce nenhum papel em processos formais, não conduz investigações, nem representa qualquer uma das partes. IOA - FAQ

23 visão

24 Investigação A principal função da Ouvidoria Interna deve ser conduzir investigações acerca de comportamentos inadequados no ambiente de trabalho.

25 70.0% A principal função do ouvidor é investigar 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 29.7% 33.8% 20.0% 20.0% 10.0% 7.2% 9.2% 0.0% Discordo totalmente Discordo parcialmente Neutro Concordo parcialmente Concordo totalmente

26 Mecanismo de Resolução de Conflitos

27 Mecanismo de Gestão de Conflitos

28 Mediação Sempre que possível a Ouvidoria Interna deve optar pela mediação de conflitos ao invés de outras formas de solução de conflitos

29 70.0% A principal função do ouvidor é mediar 60.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 32.8% 20.0% 10.0% 0.0% 1.0% 2.1% 4.1% Discordo totalmente Discordo parcialmente Neutro Concordo parcialmente Concordo totalmente

30 Mecanismos de Gestão de Conflitos

31 Judiciário Arbitragem Mediação Políticas de portas abertas Mecanismos internos de reclamação Ouvidorias Processos disciplinares Med-Arb CCPs RHs

32 Mecanismos de Gestão de Conflitos

33 Sistema de Gestão de Conflitos

34 Sistema Integrado de Gestão de Conflitos

35 Paulo Marzionna