FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE VOUPORANGA FEV

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1 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 212 FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE VOUPORANGA FEV CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA UNIFEV COLÉGIO TÉCNICO UNIFEV COLÉGIO UNIFEV FUNDAÇÃO RÁDIO EDUCACIONAL DE VOTUPORANGA - FREV PRESIDENTE DA FEV NELSON THOMÉ SERAPHIM JÚNIOR OUVIDOR ÉDER BELÉM GUEDES MISSÃO: Atuar como veículo mediador entre o cidadão e a FEV, visando à eficiência dos serviços prestados e ao aprimoramento das atividades institucionais. VISÃO: Fundamentar-se pelo fomento à melhoria institucional contínua.

2 .. "Com o dom de ouvir vem o dom de curar. (Catherine de Hueck Doherty), 1.

3 SUMÁRIO CONSIDERAÇÕES GERAIS MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS EM Número de manifestações registradas por semestres Médias mensais de registros Manifestações classificadas pela forma de contato Manifestações classificadas pela origem do contato Manifestações classificadas pelo tipo de assunto COMPARATIVO DOS NÚMEROS DA OUVIDORIA ENTRE 211 E Quantidade de manifestações registradas Médias de registros mensais Manifestações classificadas pela forma de contato Manifestações classificadas pela origem do contato Manifestações classificadas pelo tipo de assuntos Comparativos percentuais Evolução da quantidade de manifestações recebidas de 26 a CONSIDERAÇÕES FINAIS...6., 1

4 CONSIDERAÇÕES GERAIS A Ouvidoria da UNIFEV deu continuidade, em 212, ao seu trabalho de mediação e garantia do efetivo cumprimento dos serviços oferecidos pelas instituições mantidas pela Fundação Educacional de Votuporanga FEV. Neste ano, foi possível usufruir das melhorias implementadas no Setor em 21 e 211, que modernizou a forma de atendimento e a sistematização de dados. 1 MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS EM 212 No ano de 212, a Ouvidoria da UNIFEV registrou 861 manifestações, entre consultas, elogios, reclamações, solicitações e sugestões. Os balanços quantitativos são detalhados a seguir. 1.1 Número de manifestações registradas por semestres º Semestre 2 º Semestre 1.2 Médias de registros mensais º Semestre 2 º Semestre 1

5 1.3 Manifestações classificadas pela forma de contato As formas de contato representam as possibilidades de acesso à Ouvidoria. 16% 11% 12% 61% Caixas de Comunicação: 14 Meio eletrônico: 53 Pessoalmente: 135 Telefone: Manifestações classificadas pela origem do contato A origem do contato caracteriza o proponente da demanda. 1%5% 2% Alunos: 796 Colaboradores: 9 92% Comunidade externa: 4 Professores: Manifestações classificadas pelo tipo de assunto Os tipos de assuntos classificam as manifestações de acordo com as questões nelas abordadas. 11% 15% 15% 2% 39% Acadêmico: 169 Administrativo: 336 Atendimento: 126 Infraestrutura: 1 Portal UNIFEV: 13 2

6 2 COMPARATIVO DOS NÚMEROS DA OUVIDORIA ENTRE 211 E Quantidade de manifestações registradas Médias de registros mensais

7 2.3 Manifestações classificadas pela forma de contato Cx Comunicação Meio Eletrônico Pessoalmente Telefone 2.4 Manifestações classificadas pela origem do contato Alunos Colaboradores Com. Externa Professores 2.5 Manifestações classificadas pelo tipo de assunto

8 2.6 Comparativos percentuais EVOLUÇÃO DOS NÚMEROS ENTRE 211 E 212 Total de manifestações registradas Diminuição de 28,5% Manifestações classificadas pelas formas de contato Caixas de Comunicação Aumento de 33,3% Meio Eletrônico Diminuição de 39,5% Pessoalmente Aumento de 2,27% Telefone Diminuição de 22% Manifestações classificadas pela orgiem do contato Alunos Diminuição de 17,9% Colaboradores Diminuição de 43,8% Comunidade Externa Diminuição de 23,1% Professores Diminuição de 46,7% Manifestações classificadas pelo tipo de assunto Acadêmicos Diminuição de 37,9% Administrativos Diminuição de 35,8% Atendimento Diminuição de 48,6% Infraestrututra Aumento de 23% Portal UNIFEV Diminuição de,76% 2.7 Evolução da quantidade de manifestações recebidas de 26 a 212 Em 212 houve uma diminuição considerável da quantidade de manifestações registradas na Ouvidoria. Tal fato pode ser percebido como um reflexo das ações de melhoria implementadas pela UNIFEV, provocadas ou não pela Ouvidoria, como a criação da Central de Comunicação, que otimizou o atendimento telefônico e on-line. Outro fator ao qual se 5

9 pode atribuir o fenômeno é o reporte à Reitoria e Pró-Reitorias da UNIFEV e à Presidência da FEV sobre as reclamações mais recorrentes no ano, bem como os departamentos aos quais elas são de responsabilidade direta. A implantação do novo formulário para registro de manifestações por meio das Caixas de Comunição (no formato de folder, garantindo mais privacidade), resultou num aumento considerável da quantidade de manifestações por esse meio. Em contrapartida, as manifestações registradas por meio eletrônico tiveram boa diminuição em quantidade. CONSIDERAÇÕES FINAIS As informações trazidas neste relatório estão baseadas nas manifestações recebidas pela Ouvidoria, por meio de todas as suas formas de contato: meio eletrônico, caixas de comunicação, telefone e pessoalmente. Os critérios de trabalho da Ouvidoria estão baseados, sempre, na sua missão e visão e na missão e visão da UNIFEV, bem como nos preceitos éticos do segmento, sob as recomendações da Associação Brasileira de Ouvidores ABO. 6