Seminário de Atualização e Implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed Experiências de Implantação e Operacionalização de Ouvidorias

Transcrição

1 Seminário de Atualização e Implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed Experiências de Implantação e Operacionalização de Ouvidorias Ouvidoria - Seguros Unimed

2 Histórico de Implantação da Ouvidoria Seguros Unimed Fevereiro de 2006 Decisão da Diretoria de do Conselho de Administração; Agosto de 2006 Homologada pela SUSEP Superintendência de Seguros Privados; Legislação Vigente na Época do Mercado Segurador - Resolução CNSP Conselho Nacional de Seguros Privados nº 110/2004 Ouvidoria Facultativa; Atuação da Ouvidoria desde o seu início nos Ramos/Segmentos: - Unimed Seguradora S/A = Seguros e Previdência Privada - Unimed Seguro Saúde S/A = Seguro Saúde; Outubro de 2010 Silas Rivelle Junior - Ouvidor Fevereiro de 2013 Resolução CNSP Conselho Nacional de Seguros Privados nº 279 Ouvidoria Obrigatória; Abril de 2013 Resolução Normativa nº 323 da ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar.

3 Atuação do Ouvidor Objetivos - Desafios Representa o Cliente junto à Instituição - É A VOZ DO CLIENTE NA EMPRESA - protege os direitos dos solicitantes e garante a equidade nas relações com os mesmos FOCO NO CLIENTE; Viabiliza um canal de comunicação direta com seus consumidores, observa se é recorrência 2ª Instância; Reporta-se ao Dirigente da Instituição e deve ter o seu respaldo; Atua com independência, autonomia e imparcialidade; Participa da melhoria da qualidade dos serviços e produtos, estimula a eficiência, atuando no sentido de levar os envolvidos a aperfeiçoar e corrigir procedimentos e práticas inadequadas; Identifica eventuais pontos de conflito e propõe soluções para melhoria das relações entre as partes; Tem acesso a todas informações e dados sobre a demanda encaminhada pelo Cliente, e qual foi a decisão da área - estabelece uma parceria com os demais gestores e colaboradores; Alçada Recomendável.

4 Principais Benefícios - Fortalece a imagem, a cultura e os valores da instituição; - Identificação das tendências de consumo dos clientes, para subsidiar futuros negócios; - Aumento da satisfação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos; - Os custos operacionais reduzem em decorrência da melhora dos processos; - Diminuição das demandas judiciais e processos administrativos junto aos órgãos fiscalizadores e de defesa dos consumidores; OUVIDORIA NA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS

5 Ouvidoria Seguros Unimed Estrutura - Ramos/Segmentos de Atuação - Unimed Seguradora S/A - Seguros e Previdência Privada - Unimed Seguro Saúde S/A - Unimed Odonto S/A EQUIPE - Ouvidor - Analista de Ouvidoria - Duas Assistentes de Ouvidoria

6 Canais de Recebimento das Demandas e Demandantes Site 44,4% 19% opção 4 16% Mídias Sociais 13% SUSEP 5,6% Carta 1,5%

7 Tempo Médio de Resposta em Dias (Saúde Úteis Seguros Corridos) Comparativo por Semestre e Ano (2011 e 2012) Aumento Demandas Saúde e Odonto 10,11 10,05 1º Semestre º Semestre % no total das Demandas 4,26 4,44 1º Sem º Sem º Sem º Sem º Semestre º Semestre % no total das demandas 13,5 Vida e Previdência 11,94 11,8 10,7 1º Semestre º Semestre % no total das demandas 1º Sem º Sem º Sem º Sem. 2012

8 Demandas por Região Geográfica Relação Demandas X Produto 2,3% 8% 4,2% 71% 14,5%

9 Resultado das Demandas e Áreas Acionadas para Apurações 59,8% Procedentes 40,2% Improcedentes 17,8% Agradecimentos

10 Eficácia da Ouvidoria Das demandas consideradas improcedentes, 09 tornaram-se ações ou procedimentos administrativos e 03 NIPs Notificação de Investigação Preliminar, o que corresponde apenas 4% de todas as demandas tratadas pela Ouvidoria.

11 Relatórios da Ouvidoria Semestralmente a Ouvidoria da Seguros Unimed apresenta relatório à Diretoria e ao Conselho de Administração, contendo: - Principais Ações da Ouvidoria no Semestre ex: Redução do Índice de Reclamação - ANS; - Dados Quantitativos e Estatísticos; - Informações Sobre a Eficácia da Ouvidoria; - Principais causas de Reclamação; - Recomendações da Ouvidoria;

12 A Ouvidoria da Seguros Unimed está a disposição de todos os participantes do evento da Ouvidoria Seguros Unimed ouvidoria@segurosunimed.com.br

13 OBRIGADO Silas Rivelle Junior