ATIVIDADES DESENVOLVIDAS PELA OUVIDORIA Grupo Paulista Período-base: 01/07 a 31/12/2015

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1 Grupo Paulista

2 ÍNDICE SUMÁRIO EXECUTIVO Escopo e Abrangência Organização da do Grupo Paulista Funcionamento da Volumetria dos atendimentos no Período-Base... 4 A. Reclamações... 4 B. Análise Comparativa - Evolução das reclamações em relação aos semestres anteriores... 5 C. Reclamações encaminhadas diretamente à (*) Conclusão de 6

3 SUMÁRIO EXECUTIVO 1. ESCOPO E ABRANGÊNCIA Em atenção à Resolução nº /2015, artigo 14º, do Conselho Monetário Nacional, este relatório sintetiza as atividades desenvolvidas pela do Grupo Paulista no segundo semestre de ORGANIZAÇÃO DA OUVIDORIA DO GRUPO PAULISTA A do Grupo Paulista atua de forma participativa junto aos departamentos internos do Banco Paulista S.A. (CNPJ / ) e Socopa - Sociedade Corretora Paulista S.A. (CNPJ / ), buscando atender os clientes de forma efetiva. Está subordinada à Diretoria Geral Administrativa do Grupo Paulista e é composta por um Ouvidor devidamente certificado. Dispõe dos seguintes canais de atendimento: ouvidoria@bancopaulista.com.br Telefone (Banco Paulista): Telefone (Socopa): Atendimento: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h Carta/Presencial: Av. Brigadeiro Faria Lima, 1.355, 2º andar - Jd. Paulistano - São Paulo/SP (Verificar disponibilidade de atendimento presencial através do telefone ). 3. FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA Todas as reclamações registradas previamente na Central de Atendimento do Grupo Paulista receberam a devida atenção da, sendo analisadas e respondidas, conforme estipulado pela Resolução nº 4.433/2015, artigo 6º. Também está sob a responsabilidade da o acompanhamento das reclamações registradas diretamente no Banco Central do Brasil e INSS visando ao cumprimento dos prazos estabelecidos pelos Órgãos Fiscalizadores e Reguladores, além de garantir a transparência necessária para o cumprimento da tarefa. 3 de 6

4 4. VOLUMETRIA DOS ATENDIMENTOS NO PERÍODO-BASE A. Reclamações Foram registradas cinco reclamações no total, das quais, quatro foram consideradas s e uma, Procedente. Todas as reclamações foram prontamente respondidas e solucionadas. A seguir, listamos as reclamações segmentadas por produtos. Veículos (Banco Paulista) Providências da Baixa de Gravame 1 Back Office Cliente informa que não consegue a baixa do gravame devido à perda do documento. Cliente orientado a nos enviar cópia dos documentos e boletim de ocorrência autenticada, para podermos fazer a baixa do gravame. Consignado (Banco Paulista) Não houve formalização de reclamações abrangidas neste semestre Mercado de Capitais (Socopa Corretora Paulista) Providências da Recursos de Terceiros 1 Administração de Fundos Cliente pede esclarecimentos referentes aos relatórios mensais. Procedente Situação esclarecida. Recursos de Terceiros 2 Administração de Fundos Clientes desejam informações sobre a administração dos fundos. Clientes orientados que todas as informações periódicas do Fundo estão disponíveis no site. Recursos de Terceiros 1 Administração de Fundos Cliente gostaria de saber se em caso de liquidação do banco custodiante, haveria comprometimento da parte do patrimônio do fundo aplicado em SELIC. Cliente informado que embora o Fundo esteja sujeito ao risco dos efeitos de decretação de intervenção ou de liquidação judicial do custodiante, não haveria que se falar em nenhuma hipótese ou incorporação dos ativos de titularidades do Fundo. 4 de 6

5 B. Análise Comparativa - Evolução das reclamações em relação aos semestres anteriores Segue quadro demonstrativo das origens das reclamações e gráfico das reclamações segmentadas por produtos, a partir do 1º Semestre de Evolução das Reclamações por Produto Consignado Veiculos Corretora Institucional e Captação C. Reclamações encaminhadas diretamente à (*) Liberação de Margem Providências da 1 Back office Cliente solicita liberação da margem Procedente Margem Liberada. Cobrança Indevida 1 Back office Cliente alega que esta recebendo ligações da assessoria de cobrança. Procedente Cliente informada que o caso está encerrado e não haverá mais cobrança. CBD 1 Operações com o Mercado Aberto Cliente quer saber se o CBD será pago nos moldes do contrato. Cliente informado que o Banco está contratado como custodiante sem qualquer responsabilidade de pagamento. 5 de 6

6 Operações 1 Structured Finance Providências da Cliente alega irregularidades Cliente informado que não houve descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional. (*) Observação: As ocorrências encaminhadas diretamente pelo Banco Central não exigem a prévia formalização da reclamação por intermédio 5. CONCLUSÃO do Serviço de Atendimento ao Cliente ou. Considerando a organização, o funcionamento e a atuação da do Grupo Paulista neste período-base, entendemos que o Grupo Paulista se mantém em conformidade à Resolução nº /2015 do Conselho Monetário Nacional. São Paulo, 31 de maio de Gerson Luiz Mendes de Brito Diretor Jaime Teodorio Santos Ouvidor 6 de 6