CERTIFICAÇÃO: QUALIDADE PARA O VAREJO BRASILEIRO

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1 ENTENDA O QUE SÃO E OS PROCESSOS PARA CERTIFICAÇÕES As certificações são diferenciais para conquistar consumidores externos que buscam a garantia de processos e normas de qualidade dos produtos Os processos de certificação de produtos e serviços estão ligados diretamente ao setor de varejo, talvez, mais do que a outros setores. Se por um lado os negócios varejistas optam por aprimorar seus processos e produtos, por outro, o setor precisa estar atento aos produtos vendidos em suas lojas. De acordo com o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), se um produto precisa ser certificado de forma obrigatória, mesmo não sendo fabricado pela loja, os lojistas são responsáveis por ele. Assim, para os pequenos negócios que já se preparam para as altas projeções de vendas estimadas com a Copa do Mundo da FIFA 2014 e Jogos Olímpicos de 2016, a certificação é crucial. Seja para entender como é possível aprimorar os processos internos, levando mais qualidade para clientes e fornecedores ou para conferir quais são as implicações que surgem a partir da venda de produtos que não estejam em padrões de conformidade. Com a proximidade dos jogos, há também uma expectativa de crescimento no número de turistas que estarão dispostos a consumir mais. Os selos ou certificados de qualidade podem ser um diferencial importante para a conquista desses consumidores. Eles garantem de que ações orientadas a partir de normas foram e estão sendo adotadas pelas empresas. Muito se diz que os padrões de certificação são para grandes empresas e que passam longe dos pequenos negócios, por serem processos custosos e complicados. Para os empreendedores de pequenos negócios que pensam diferente, a certificação já traz melhorias concretas de aproximação com o mercado, como será constatado ao longo desse material.

2 CERTIFICAÇÃO DO COMÉRCIO VAREJISTA Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), a certificação é uma avaliação de produtos, serviços ou processos que são atestados e estão de acordo com as normas, ou mesmo, com programas de avaliação da qualidade. A certificação ainda é considerada como uma prova para clientes e fornecedores de que a fabricação de um produto é controlada. Ou mesmo de que há na empresa ações que garantem condições favoráveis ao trabalho ou que o meio ambiente é respeitado. As empresas reconhecidas mostram a seus clientes que há cuidados de produção e de gestão das atividades. A certificação pode ser compulsória ou voluntária. CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA Nesta modalidade, os produtos precisam atender padrões de segurança, saúde ou meio ambiente. A lista completa dos produtos com certificação compulsória pode ser consultada nesse link: Nesses casos, o comércio varejista também é responsável pelas vendas, conforme determina a portaria do Inmetro nº 371/2009. Mesmo que não seja de fabricação própria, é preciso garantir que os produtos vendidos tenham o selo de certificação do Inmetro. Esses precisam também estar de acordo com medidas que o órgão determina. De acordo com a Portaria do Inmetro, desde janeiro de 2013, o comerciante é responsável pela venda do produto. Se ele não tiver o selo de segurança, por exemplo, a loja pode ser autuada e o produto apreendido. As multas são altas e podem chegar a R$ 3 milhões, dependendo dos casos. De acordo com a gerente de Fiscalização do Instituto, Márcia Rosa Pereira Franca, em notícia divulgada pelo portal do Inmetro, quando há fiscalização no setor varejista, o mais comum é encontrar problemas referentes à falta de indicação da composição do produto têxtil, que nesse caso, não é item de certificação, mas está relacionado às informações ao consumidor - que também deve estar em padrões de conformidade. A advogada Rose Marie De Bom explica que um dono de loja de artigo masculino teve que pagar multa porque as gravatas vendidas em sua empresa estavam sem a etiqueta de tecido com as especificações. Para 3 mil gravatas, a multa foi de R$ 3 mil. Nesse caso, ela recomenda que as empresas estejam atentas aos produtos que são vendidos e que confiram etiquetas e embalagens. Examinar as peças uma a uma dá mesmo trabalho e não há como fugir disso para se proteger, afirma Rose Marie, também em notícia do portal do Inmetro. CERTIFICAÇÃO VOLUNTÁRIA Além da certificação compulsória, na qual o varejo deve estar atento, existe também a voluntária, em que as empresas escolhem padrões de qualidade se tiverem interesse. Existe uma série de certificações que podem ser adotadas pelas redes de varejo, orientadas a partir de normas específicas: as internacionais, que passam pela International Standards Organization (ISO), algumas regulamentadas pela ABNT no Brasil; as Normas Técnicas Brasileiras da própria associação ; e os programas de certificação de avaliação da conformidade do Inmetro. Além disso, ainda há selos que são concedidos por diversas associações que atestam a qualidade dos produtos e serviços e se esses estão em acordo com padrões estipulados. A ISO 9001, por exemplo, é voltada para a certificação de sistemas de gestão em organizações. Já a ISO e a ISO estão relacionadas à certificação de processos que envolvem gestão ambiental e responsabilidade social. Essas são validadas pela ABNT e concedidas pelos órgãos autorizados no Inmetro. Existe, também, a certificação que é voltada à origem do produto, que determina seu processo de produção e quais as especificações da região que estão alocadas. Um dos exemplos é o caso do vinho do Vale dos Vinhedos, no Rio Grande do Sul. Nesse caso, a certificação é concedida e regulamentada pelo Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI).

3 POR QUE OBTER UMA CERTIFICAÇÃO? A certificação traz muitos benefícios para os pequenos negócios e a ABNT enumera alguns deles Garantir a qualidade de eficiência das atividades; Estabelecer padrões nos produto ou serviço em normas; Combater a concorrência que possui preços e qualidade baixa; Reforçar a marca da empresa frente a clientes e fornecedores; Aprimorar as ações de controle a avaliação de clientes; Alguns países e empresas só compram produtos certificados. Além desses pontos, Flávia Alves de Brito Lacerda, no artigo Os ganhos da empresa com a certificação ISO 9000, mostra que as empresas também ganham na facilidade de vendas para as estatais brasileiras. Outro ponto destacado por Flávia é relativo à redução de custos, eliminação de retrabalho, perdas, desperdícios e inspeções. Já para o diretor da Academia Tecnológica de Sistemas de Gestão (ATSG), Rogério Campos Meira, as normas são importantes muito mais no campo estratégico do que nos benefícios operacionais em si. Mesmo os benefícios da certificação serem iminentes para as empresas do setor de varejo, poucas reconhecem nela um modelo uma forma de se tornarem mais competitivas. Pesquisa divulgada pelo Sebrae-MG (abril/2013) realizada com mais de 560 empresários de comércio, serviços, indústria e construção civil, mostrou que apenas 10% possui certificação de qualidade de seus processos e produtos. No que tange a certificação ISO 14001, que envolve os critérios ambientais em seus processos, o baixo número de empresas que optam por essa certificação também é indicado pelo Inmetro, conforme Tabela 1. ESTADOS * 2013 AM BA CE DF MT MG PR PE RJ RN RS SP TABELA 1: HISTÓRICO DO NÚMERO DE UNIDADES DE NEGÓCIOS QUE OBTIVERAM CERTIFICAÇÃO ISO *RELATÓRIO EMITIDO EM 18 JUL FONTE: INMETRO (2013), ADAPTADO PELA AUTORA PARA OS ESTADOS-SEDE DA COPA DO MUNDO DA FIFA 2014 Em relação a certificação para os sistemas de gestão que envolvem a ISO 9001, o número é maior, mas ainda poderia atrair mais empresas, conforme Tabela 2. ESTADOS * 2013 AM BA CE DF MT MG PR PE RJ RN RS SP TABELA 2: HISTÓRICO DO NÚMERO DE UNIDADES DE NEGÓCIOS QUE OBTIVERAM CERTIFICAÇÃO ISO *RELATÓRIO EMITIDO EM 18 JUL FONTE: INMETRO (2013), ADAPTADO PELA AUTORA PARA OS ESTADOS-SEDE DA COPA DO MUNDO DA FIFA 2014 Com a análise desses dados é possível perceber que as empresas que adotarem a certificação estarão não só criando parâmetros de trabalho melhores para clientes e fornecedores, como também, um diferencial frente a seus concorrentes, já que poucas empresas no país estão atentas à importância desse tipo de iniciativa.

4 BUSCA POR PADRÕES DE QUALIDADE No Rio Grande do Sul, projeto coordenado pela Federação de Comércio e Dirigentes Lojistas (FCDL), com o apoio do Sebrae, já muda a realidade, no que se refere à busca de padrões de qualidade. A iniciativa promove a adesão de modelos de gestão de qualidade adotados pelo comércio varejista com base em critérios estabelecidos pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ). Conhecido como Q Comércio, a iniciativa mudou a rotina da Remi Auto Peças. Segundo Alice Peres Carasai, analista de processos da empresa, a adesão ao programa se deu porque a empresa entendeu que a qualidade de um trabalho influencia na decisão do cliente pela compra ou não de um produto. Desde que implementamos o Q Comércio fizemos pesquisa de satisfação, e de clima (interno), adotamos o Programa 5S (que visa a melhor qualidade de vida aos trabalhadores, redução de custos e de desperdícios, aumento da produtividade) e elaboramos o mapeamento estratégico, pois a partir desses dados traçamos os nossos objetivos, disse Alice, em depoimento à Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas - RS. O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO (SBC) ORGANIZA AÇÕES QUE AUXILIAM O EMPREENDEDOR A OBTER UMA CERTIFICAÇÃO Aconselha-se o auxílio de uma consultoria específica para dúvidas sobre as normas COMO OBTER E MANTER UMA CERTIFICAÇÃO As empresas que optarem pela certificação podem buscar junto ao Inmetro quais são as instituições cadastradas pelo Instituto para emitir o selo. As ações, nesse sentido, são organizadas por meio do Sistema Brasileiro de Certificação (SBC). Os organismos autorizados a certificar sob a norma ISO 9001 estão disponíveis nesse link: Já os organismos para certificar sob a norma ISO estão disponíveis nesse link: mos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_re- lacionamento=1. Em alguns casos, recomenda-se também a contratação de consultoria específica, que orientará melhor o empresário em caso de dúvidas sobre os parâmetros estabelecidos nas normas. Flávia Lacerda, em artigo já citado, conta que as etapas para se obter a certificação ISO envolvem: 1. Uma auditoria de adequação, para apresentar os processos envolvidos com a norma a ser escolhida; 2. Pré-auditoria, que verifica em quais critérios determinados a empresa já adotada; 3. Auditoria de certificação, em que é feita toda a avaliação do sistema implementado; 4. E por fim, é emitido o certificado. A autora lembra ainda que o prazo, em geral, de validade do certificado é de dois a três anos. Ultrapassando esse prazo, a empresa deve passar pelo processo novamente para obter a revalidação da certificação. Outros programas de qualidade possuem regras específicas e devem ser consultados caso a caso.

5 CERTIFICAÇÃO DO COMÉRCIO PARA A COPA DO MUNDO CERTIFICAÇÃO: QUALIDADE A certificação de produtos e processos é, muitas vezes, um dos pré-requisitos para participar de iniciativas que envolvam a Copa do Mundo da FIFA A empresa ADM Promotion, fornecedora oficial de brindes da FIFA, é responsável pela fabricação desses produtos e fará a avaliação final nas cidades-sede da Copa do Mundo da FIFA 2014, mantendo assim o padrão de qualidade dos materiais. Em Brasília, por exemplo, foi criada no Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek, a loja Mosaico Brasil, que reúne produtos de 122 pequenos negócios do país. Os produtos escolhidos na área de agronegócio, como doces e cachaças, precisariam estar de acordo com padrões de qualidade obtidos a partir de processos de certificação. Outro exemplo vem de Manaus. O governo local já define diretrizes para a criação de um Selo de Qualidade da cidade que será concedido para comerciantes. O foco da iniciativa são os jogos de 2014 e o melhor atendimento aos turistas que participarão do torneio. O selo envolverá a qualificação da empresa, de seus processos e produtos, além da capacitação de profissionais. De olho no megaevento, alguns restaurantes estão percorrendo outro caminho para a busca da qualidade. Os comerciantes estão adotando processos de certificação do Programa Alimento Seguro do Sebrae (PAS). O pequeno negócio Friccó, de São Paulo, é um exemplo. A iniciativa para a conquista do selo conta com o apoio do Sebrae. O Mundial é uma mola que pode impulsionar os negócios. São Paulo é uma cidade internacional e a cada dia está mais globalizada. Com a certificação, acredito que o Friccó terá mais um diferencial competitivo, disse o chef e proprietário do restaurante, Sauro Scarabotta, em reportagem da Agência Sebrae de Notícias. Além da certificação, o dono também investiu na diferenciação. O cardápio do restaurante possui três idiomas e alguns atendentes são bilíngues. A certificação do PAS é homologada pela ABNT. AÇÕES RECOMENDADAS Quando uma empresa procura pela certificação, está disposta a mudar o ambiente interno, inserir em seus processos padrões que garantirão a qualidade dos produtos e serviços, além de técnicas de aprimoramento de gestão. É muito mais que determinar se apenas um produto será inserido em determinada técnica. É mudar a cultura da empresa para que ela seja melhor sempre, de forma a atender clientes e fornecedores com padrões referendados e recomendados por autoridades nacionais e internacionais. Por isso, a ABNT mostra, em seu site, que um empresário ao obter a certificação abrirá caminhos para melhorar de forma contínua e garantir mais competitividade no mercado. Os empreendedores de pequenos negócios que queiram ingressar nesse processo e que estão de olho nas oportunidades oferecidas pela Copa do Mundo da FIFA de 2014 podem procurar auxílio de unidades de Sebrae em sua região. A instituição possui programas específicos para a obtenção de certificação, como o Bônus Certificação que é desenvolvido com conjunto de empresas e com o apoio do Inmetro. As empresas varejistas também podem procurar as Câmaras de Dirigentes Lojistas (CDLs) e as associações de classe de sua região, que articulam em conjunto com os governos locais, programas de qualidade, como no caso do Rio Grande do Sul e no Amazonas, sendo esse específico para o megaevento. Para empresas de varejo do setor de alimentos, outra sugestão é para a obtenção do selo do PAS, que garante processos de qualidade desde a manipulação da matéria-prima, até que o produto seja servido ao consumidor. Sairão na frente empresas que reconhecerem que padrões baseados em normas podem alavancar os negócios, atrair clientes e reduzir custos.