MANUAL DE COMERCIALIZAÇÃO DE PEÇAS, SERVIÇOS E GARANTIA ENTRE CONCESSIONÁRIOS.

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1 MANUAL DE COMERCIALIZAÇÃO DE PEÇAS, SERVIÇOS E GARANTIA ENTRE CONCESSIONÁRIOS.

2 1. OBJETIVO e DEFINIÇÕES 1.1 MANUAL DE COMERCIALIZAÇÃO DE PEÇAS, SERVIÇOS E GARANTIA ENTRE CONCESSIONÁRIOS. O presente manual foi elaborado, pelos membros da Comissão de Pós Venda da ABRAVO com a validação dos Membros CPV da Volvo do Brasil, a partir da compilação de normas e recomendações definidas pela Associação, informações divulgadas pela Volvo do Brasil, sugestões encaminhadas pelos associados e atualização de procedimentos em geral cujo o intuito, é o de orientar e agilizar todos os procedimentos relativos a comercialização de peças, serviços e garantia, entre os concessionários Volvo. A Volvo do Brasil, tem sua participação como arbitra nos processos de garantia entre concessionários, cuja arbitragem é imparcial, não cabendo contestações. Todas as tratativas e responsabilidades competem apenas aos concessionários envolvidos. O objetivo básico deste manual é servir de parâmetro para todos os funcionários da área de Pós Venda da Rede Volvo, nas negociações envolvendo peças e serviços incluindo garantia entre os concessionários. Este manual foi aprovado pelos dirigentes da Rede de Concessionários na 41ª AGO Assembléia Geral Originária realizada em 20/04/2007. Poderá sofrer alterações futuras decorrentes da necessidade de atualização de procedimentos. Estará disponível para consultas na Extranet da ABRAVO no módulo de documentos. Qualquer atualização será informada pela ABRAVO que providenciará, também, a atualização na Extranet. Para o relacionamento saudável e produtivo no âmbito de Pós Venda da Rede Volvo, é fundamental que todos os responsáveis pelos negócios com Peças e Serviços observem e pratiquem as normas deste manual. 2

3 2. PROCEDIMENTOS 2.1 GARANTIA DE SERVIÇOS ENTRE CONCESSIONÁRIOS Como norma padronizada, este tipo de garantia abrange apenas defeitos de montagem das peças e componentes. Procedimentos Básicos: Toda reclamação de serviço deverá ser comunicada ao concessionário responsável pela execução, via fax ou e mail, (laudo, fotos e orçamentos) que confirmará se procede ou não a cobertura pela citada garantia. Neste momento teremos duas situações: a) A casa que efetuou os reparos concorda com o laudo de retorno de serviço. b) A casa que efetuou os reparos não concorda com o laudo de retorno de serviço. a) Tendo concordância com o laudo Este documento prevê a forma de negociação entre concessionárias Volvo, quando de um retorno de serviço. O objetivo é que a concessionária que esteja refazendo o trabalho não tenha lucro nas peças em detrimento da casa que efetuou o reparo de forma errônea. Desta forma passa a ser permitido que a casa que está tendo o retorno possa enviar as peças com frete pago, desde que o orçamento de peças seja acima de R$ 500,00 a preço de garantia. Tendo as peças disponíveis em estoque a casa que está refazendo os reparos utilizará destas para execução dos serviços. Neste caso a casa que efetuou os reparos inicialmente deverá enviar e comprovar o envio das peças no prazo máximo de 72 horas, após os inicio dos reparos. Se não ocorrer o envio das peças ou a comprovação do envio, a casa executante fica autorizada a emitir a nota de peças seguindo os descontos de Comercialização de Peças entre Concessionários Volvo. 3

4 Para que a concessionária possa ter o direito a enviar as peças nas condições acima será necessário que os reparos que originaram o re serviço sejam comprovados através de nota fiscal. A casa executante se solicitada deverá enviar as peças à casa responsável pelo pagamento, com frete a pagar. Serão aceitas apenas peças genuínas Volvo ou peças fornecidas via DEX. b) Não concordância com o laudo No caso de divergências de análises técnicas entre concessionários, a casa executante irá executar a garantia e irá faturar as peças e serviços contra a Garantia da Volvo, que irá analisar o processo da mesma forma que ocorre quando da garantia da Volvo. Depois de analisada as peças deste reparo a Garantia da Volvo irá arbitrar se a falha é de fato responsabilidade da casa que efetuou os reparos inicialmente. Nesta arbitragem a Garantia da Volvo utilizará as informações disponíveis (laudo da casa executante, contestações da casa que iniciou os reparos e documentos pertinentes ao processo) e o melhor conhecimento do seu corpo técnico. O resultado deve ser imediatamente aceito pelas partes como imparcial, embora contrário aos interesses de um dos lados, não cabendo contestação. Permanecendo uma parte em desacordo com as decisões tomadas esta poderá recorrer ao trabalho de perito profissional, as suas despendas. O sistema assemelha se ao processo de garantia de fábrica, onde o concessionário executante e emissor do laudo, tem responsabilidade sobre possíveis recusas de garantia arbitradas pela VdB (parcial ou totalmente). A casa que executou o trabalho na primeira vez e o fez de maneira incorreta e se negar a assumir a garantia, a Volvo do Brasil irá descontar na Nota de Crédito da Garantia, com objetivo de preservar a casa que efetuou a garantia. A Volvo do Brasil irá gerenciar o processo de garantias entre concessionárias, com objetivo de registrar e detectar possíveis falhas, estas informações ficam disponíveis em sua totalidade a rede de concessionárias. 4

5 2.1.1 ) MÃO DE OBRA: O preço praticado será sempre a média aritmética do valor informado pela Volvo do Brasil, como preço da mão de obra praticado, atualizado na mesma periodicidade que a VdB fizer o novo calculo. Informamos que o valor vigente, a partir de 01/03//2011, é de R$ 100,85 ( Cem reais e oitenta e cinco centavos ), para 28 dias, já incluso os encargos financeiros ) PEÇAS: As pecas serão cobradas obedecendo os mesmos descontos gradativos por margem utilizados para as pecas em garantia pela Volvo do Brasil. Casos em que a falha tenha ocorrido por uma peça trocada, a garantia deverá ser acordada com a Volvo do Brasil. Preço base: Lista VdB à vista ) PRAZO DE PAGAMENTO O prazo padronizado para pagamento é de 28 dias. Devem ser cobrados encargos financeiros iguais aos recomendados mensalmente pela Abravo para a tabela de preços de peças quando faturado. Em abril/2005, tais encargos correspondiam a 6,5% de acréscimo para os pagamentos a 28 dias. Poderá a casa efetuar pagamento com prazo menor e neste caso deve se utilizar a taxa diária (0,22%). O encargo citado é valido para a comercialização de pecas, serviços e garantia entre concessionários. 5

6 2.1.4 ) ATENDIMENTO EXTERNO Os atendimentos externos (envolvendo o VOAR) obedecerão aos critérios técnicos e comerciais utilizados pela Volvo do Brasil, para atendimento em garantia (como deslocamento de veículo, de mecânico etc.). Quando solicitadas, as peças substituídas serão enviadas ao concessionário de origem com frete a pagar ) VALIDADE DA GARANTIA A Garantia de Serviço (mão de obra) terá validade pelos seguintes prazos: 6 MESES: para o trem de força (motor, caixa de cambio e eixo traseiro). 3 MESES: para os demais serviços. A presente garantia será plenamente valida, reservadas as condições estabelecidas no certificado de Garantia de Serviço. 6

7 2.2 COMERCIALIZAÇÃO DE PEÇAS ENTRE CONCESSIONÁRIOS VOLVO As regras para comercialização de pecas entre concessionários são tradicionalmente definidas pela Abravo. A versão em vigor surgiu em 21/11/1990, sendo retificada em 01/04/05, com as seguintes normas: 2.2.1) VEN DA S DE P EÇAS EN TR E CONCESSIONÁRI OS Referem se a peças de códigos (5, 6, 7, 8, 9, 11, 12, 13, 14, 16). Nos demais códigos (1, 2, 3, 4, 10, 15,) prevalece a livre negociação. P reço base: Lista VdB à vista. Desconto de 12% mais a diferença de ICMS existente entre regiões, observando se a tabela de índices apresentada a seguir: Desconto, a ser concedido sobre o preço público sugerido pela Volvo, variável em função da alíquota de ICMS da região: Faturamento com ICMS 18% desconto: 12% Faturamento com ICMS 17% desconto: 13,09% Faturamento com ICMS 12% desconto: 18,13% Faturamento com ICMS 7% desconto: 22,62% Frete: Pago pelo comprador ) ATENDI M ENTO: Sempre que solicitadas em tempo hábil as peças deverão ser despachadas no mesmo dia, obedecendo ao critério de prioridade dentro da filosofia do sistema Velox ) P RAZO DE PAGAMEN TO O prazo padronizado para pagamento é de 28 dias. Devem ser cobrados encargos financeiros iguais aos recomendados mensalmente pela Abravo para a tabela de preços de peças quando faturado. Em abril/2005, tais encargos correspondiam a 6,5% de acréscimo para os pagamentos a 28 dias. Poderá a casa efetuar pagamento com prazo menor e neste caso devese utilizar a taxa diária (0,22%). O encargo citado é valido para a comercialização de pecas entre concessionários. 7