RELATÓRIO DE ACTIVIDADES USF. S. MIGUEL-O-ANJO

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1 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES 2012 USF. S. MIGUEL-O-ANJO ACES AVE III FAMALICÃO ARS NORTE, IP

2 INDICE Caracterização Recursos humanos População inscrita Consultas por Programas de Saúde Resultados dos indicadores contratualizados em Inquérito de satisfação dos utentes Inquérito de satisfação dos profissionais Garantia da Qualidade Formação dos profissionais Sessões de educação para a saúde Formação a alunos e internos Gabinete do cidadão Comunicação com os utentes Conclusões

3 1. CARACTERIZAÇÃO: A USF S. MIGUEL-O-ANJO é parte integrante do ACES Ave III Famalicão. Inicia actividade em 30/12/2008, em Modelo A. Em 01/07/2012, passa a Modelo B, e contratualiza como ACES metas mais abrangentes, de acordo com o previsto no actual Modelo. Funciona em espaço independente de outras estruturas do ACES e possui boa acessibilidade viária. Tem como área de influência as freguesias mais próximas: (Calendário; Esmeriz; Cabeçudos; Lousado; Antas; Brufe; Famalicão; Outiz; Vilarinho das Cambas e Ribeirão) 2. RECURSOS HUMANOS: A Equipa de profissionais da Saúde da USF S.MIGUEL-O-Anjo é constituída por 7 médicos, 7 enfermeiras e 5 secretárias clinicas. Conta com o apoio de duas assistentes operacionais, a tempo inteiro e segurança em tempo parcial (4 horas/dia), cedidos pelo ACES. MÉDICOS ENFERMEIROS SEC. CLINICOS Adolfo Queiroz Cátia Cunha Amélia Reis Filomena Basto Catarina Galvão Elsa Helena Marques Elisa Costa Mª Deus Magalhães Isabel Silva Isabel Silva João Matos Lina Machado Tânia Costa Lísia Santos Marta Oliveira Rute Teixeira Raquel Rodrigues Vera Neto 3

4 3. POPULAÇÃO INSCRITA: A USF S. MIGUEL-O-ANJO é responsável pela prestação de cuidados de saúde auma população de cidadãos. De acordo com a idade e sexo, apresenta a seguinte distribuição: GRUPO ETÁRIO UTENTES INSCRITOS Sexo masculino Sexo feminino Total >= 0 e< 7 anos >= 7 e<65 anos >= 65 e< 75 anos >= 75 anos TOTAL População inscrita por idade e sexo Fonte: SIARS Dezembro, POPULAÇÃO INSCRITA POR ÁREA DE RESIDÊNCIA Como é de esperar a maior parte da população é residente na área de influência da USF, sendo no entanto significativa a população inscrita e residente noutras freguesias, esta situação explica-se pelo facto de duas médicas terem vindo de extensões de saúde dessas áreas e os utentes terem pretendido manter o médico de família. Também o elevado número de utentes no ACES que não têm médico de família, faz com que alguns procurem resposta na USF S. Miguel-o-Anjo. Apresentando a seguinte distribuição por área geográfica de residência: RESIDENCIA UTENTES INSCRITOS PERCENTAGEM Calendário Famalicão Lousado Esmeriz Antas Vilarinho das Cambas Brufe Outiz Cavalões Ribeirão Outras Total Distribuição da população inscrita por área geográfica da residência Fonte: SIARS Dezembro,

5 4. CONSULTAS POR PROGRAMA DE SAÚDE / VIGILÂNCIA PROGRAMA DE VIGILÂNCIA Nº CONSULTAS Nº UTILIZADORES Pl. Familiar Saúde Materna Rastreio Oncológico Hipertensão Diabetes Saúde Infantil Não Especifico TOTAL Fonte: SIARS Dezembro, 2012 PROGRAMA DE Nº CONSULTAS SAÚDE Contacto directo Contacto indirecto Total Saúde Adultos Saúde Infantil Saúde Materna Plan. Familiar Domicílios TOTAL Fonte: SIARS Dezembro,

6 5. RESULTADO DOS INDICADORES CONTRATUALIZADOS EM 2012 INDICADORES INSTITUCIONAIS Nº INDICADOR META OBTIDO 3.12 % consulta pelo med. família Tx. utilização global de consultas Tx. Visitas domicil.médicas /1000 inscritos Tx. Visitas domicil. enf. /1000 inscritos Mi % hipertensosvig. c/ PA em cada semestre M % mulh anos c/ mamografia nos ult. 2 anos % mulh anos c/ colpocitologia nos ult. 3 anos M2 % diabéticosvig. c/hgbglicosilada em cada semestre % crianças c/ 1ª cons. efectuada antes dos 28 dias de vida Md1 % crianças com PNV actualizado aos 2 anos Md2 % crianças com PNV actualizado aos 7 anos M % 1.as cons. de grávida no 1º trimestre d1 CM med / facturados por utilizador d1 CM MCDT / facturados por utilizador Fonte: SIARS Dezembro,

7 INDICADORES FINANCEIROS Nº INDICADOR META OBTIDO 3.22M Tx. de utilização de consultas de enf. em PF M1m % crianças c/ pelo menos 3 cons. SI no 2º ano de vida M % grávidas c/ 6 ou mais cons. enfermagem em SM % visitas dom. a puérperas vig. na USF na gravidez M % visitas dom. a RN até aos 15 dias de vida M1m %crianças c/ pelo menos 6 cons. SI dos 0 aos 11 meses Mf % hipertensos c/ registo de TA em cada semestre M1 5.13M2 5.2M 5.7 %hipertensos c/ pelo menos 1 registo de IMC nos últimos 12 meses %de inscritos c/ 2 anos c/ peso e altura registados nos últimos 12 meses % mulheres entre os anos vig. na USF c/colpocitologia actualizada % diabéticos c/ pelo menos um exame dos pés registado no ano %crianças c/ PNV actualizado aos 2 anos M % diagnósticos precoces (TSHPKU) realizados até ao 7º dia de vida do RN % diabéticos anos, abrangidos pela consulta de enfermagem M % hipertensos c/ vacina antitetânica actualizada % grávidasvig. c/ revisão de puerpério efectuada Fonte: SIARS Dezembro,

8 6. INQUÉRITO DE SATISFAÇÃOAOS UTENTES DA USF S.MIGUEL-O-ANJO Foi avaliada a satisfação dos utentes através de um questionário entregue a todos os utentes que, no dia 29 de Novembro,2012, se dirigiram à USF. Utilizou-se o mesmo questionário aplicado desde o 1º ano de funcionamento. Foram entregues 65 questionários, dos quais 5 são inválidos, por estarem mal respondidos. A idade média dos utentes que responderam é de 43,5 anos. O questionário está organizado em seis áreas, sendo que as três primeiras (género, idade e escolaridade) dizem respeito ao próprio utente e as três últimas (eficiência, horário de atendimento e ambiente físico) dizem respeito à USF e à satisfação dos utentes nestas áreas. Foram obtidos os seguintes resultados: Género Masculino 37% Feminino 63% Não Sabe ler/escrever 0% Só sabe ler/escrever 3% Características 1º ciclo 23% dos Utentes 2º ciclo 9% Escolaridade 3º ciclo 9% Secundário 35% Profissional 9% Superior 12% Muito Satisfeito 61% Médica Satisfeito 37% Não Satisfeito 2% Muito Satisfeito 53% Eficiência e Enfermagem Satisfeito 47% Cortesia Não Satisfeito 0% Muito Satisfeito 52% Secretariado Clínico Satisfeito 46% Não Satisfeito 2% Horários Médico Muito Satisfeito 34% 8

9 Instalações Enfermagem Secretariado Clínico Comodidade, temperatura, ambiente, ruído e iluminação Limpeza Satisfeito 61% Não Satisfeito 5% Muito Satisfeito 48% Satisfeito 49% Não Satisfeito 3% Muito Satisfeito 46% Satisfeito 52% Não Satisfeito 2% Muito Satisfeito 44% Satisfeito 56% Não Satisfeito 0% Muito Satisfeito 58% Satisfeito 40% Não Satisfeito 2% Tendo em conta estes resultados, os quais consideramos satisfatórios, uma vez que mais de 95% dos utentes se encontra satisfeita/muito satisfeita com a USF, nota-se que os horários dos profissionais são motivo de menor satisfação. Após análises dos resultados, a equipa propôs: Alteraçãodos horários dos profissionais, procurando adequá-los às necessidades dos utentes a partir do início de Melhoria das condições de limpeza. 9

10 7. INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS DA USF S. MIGUEL-O-ANJO Foi avaliada a satisfação de todos os profissionais da USF, não distinguindo, novamente, entre grupos profissionais, com o fundamento da necessidade de todos os elementos se relacionarem entre si, e baseada, no conceito de Equipa Multiprofissional, consoante ela é definida nas USF.s, pela aplicação de um questionário durante um dia. Utilizou-se o mesmo Inquérito aplicado desde o 1º ano de funcionamento. Foi utilizado oquestionário em papel e respondido neste dia por todos os profissionais, excepto a Dra. Lísia Santos, que respondeu posteriormente por se encontrar ausente. Foram entregues 19 inquéritos com uma percentagem de resposta de 100%. O questionário está organizado em cinco perguntas relativas a dimensões da satisfação profissional, o número de elementos que respondeu em cada factor e global. As perguntas questionam, numa escala de 0 a 10, o grau de satisfação dos profissionais, sendo que 0 significa que se sente totalmente insatisfeito. 10 significa que se sente totalmente satisfeito. No meio da escala, 5, significa neutro (nem satisfeito, nem insatisfeito). Os resultados são apresentados em geral, não fazendo distinção entre os diferentes grupos profissionais, com o fundamento da necessidade de todos os elementos necessitarem de se relacionarem entre si, e baseada, no conceito de Equipa Multiprofissional, consoante ela é definida nas USF s, Perguntas do questionário Pensando acerca da sua vida profissional e das condições em geral, qual o seu Grau de Satisfação com a sua vida profissional? Qual o Grau de Satisfação que está a conseguir obter na sua Nível de resposta (1 a 10) (5,3%) (5,3%) (36,8%) (21%) (10,6%) (10,6%) (10,6%) (36,8%) (15,8%) (10,6%) 4 (21%) 3 (15,8%) 10

11 vida profissional com o seu esforço? Qual o Grau de Satisfação nas suas relações interpessoais na sua vida (10,6%) 1 (5,3%) 4 (21%) 4 (21%) 6 (31,6%) 1 (5,3%) profissional? Qual o Grau de Satisfação pessoal, quando integrado no seu grupo (10,6%) 2 (10,6%) 6 (31,6%) 6 (31,6%) 4 (21%) profissional? Qual o Grau de Satisfação dentro do seu grupo profissional com a segurança no (5,3%) 4 (21%) 3 (15,8%) 6 (31,6%) 2 (10,6%) 3 (15,8%) futuro? Pela análise global das respostas, constata-se que houve uma melhoria na satisfação global dos profissionais, pois não existem respostas com pontuação abaixo de 5. Nas perguntas 1 e 2 que analisa a satisfação na sua vida profissional, havia mais pessoas com satisfação máxima em Isto pode dever-se, talvez, à incerteza no futuro (carreiras, colocação definitiva, perda de poder económico, etc.). Quanto à satisfação no grupo profissional, os resultados são francamente melhores em 2012, o que poderá dever-se à organização de equipas que é dinâmica dentro de uma USF, à reorganização e aceitação de papéis, ao espírito de entreajuda e à perspectiva de um melhor futuro com a passagem a modelo B. Deste modo, de maneira a melhorar ainda mais a satisfação dos profissionais deste USF, a equipa pretende: Incentivar espaços de convívio, não relacionados com trabalho dentro da USF; Manter a cortesia nas relações dentro dos vários grupos profissionais; Discutir nas reuniões formas de ajudar os elementos que possam estar a sofrer de burnout, incentivando o pedido de ajuda; 11

12 Encorajar a melhoria constante das relações dentro da USF, através da crítica positiva e construtiva; Encorajar cada elemento da USF ao seu crescimento profissional, através do incentivo para participar em formações internas e externas. 8. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PLANO DE AUDITORIA INTERNO 1ª CONSULTA DE VIDA DO R.N. NA USF. Foi definido, como Plano de Autoria Interno em 2012, a avaliação de várias tarefas de cada grupo profissional na primeira consulta de Saúde Infantil de grupo (médico, enfermagem e secretariado clínico) a todas as crianças nascidas nesse ano. Este Plano foi, então, posto em prática ao longo de todo o ano de 2012 e avaliado em Janeiro de As consultas foram marcadas na USF dentro do período determinado como objectivo (2ª ou 3ª semana) em 91,6% dos casos, sendo considerado satisfatório pela equipa. A equipa de profissionais da USF de S. Miguel-O-Anjo, decidiu não efectuar medidas corretoras em relação ao papel do secretariado e de enfermagem. Porém, propôs-se que equipa médica tente melhorar os seus registos, para que no futuro se atinjam melhores resultados. Propôs-se manter o período de consulta de saúde infantil de 20 minutos, para se poderem realizar as tarefas da consulta com melhor qualidade. 12

13 9. FORMAÇÃO DOS PROFISSIONAIS EM SERVIÇO 9.1 FORMAÇÃO INTERNA Foram realizadas, ao longo do ano, várias formações na USF com o intuito de colmatar algumas necessidades de formação identificadas em 2011 pelos diferentes profissionais da USF. Como se pode verificar, todas as formações planeadas foram realizadas, embora, algumas, num mês diferente àquilo que havia sido planeado. Mês Acção Formador Atingido Janeiro Esterilização e Controle de Infecção Enf. Isabel Mota X Fevereiro Suporte Básico de vida Dr. João Matos X Março Taxas Moderadoras Secretariado clínico X Abril Referenciação aos Cuidados Continuados Dr.ª Helena Marques X Maio Burnout Dr.ª Catarina Salgueiro X Junho Indicadores usados em Medicina Geral e Familiar Internos de MGF X Setembro O doente Difícil Dr.ª Rute Teixeira X Outubro Cuidados a ter com CVC(cateter venoso central) Enf. Lina Machado Enf. Cátia Cunha X (Novembro) Novembro Contrato de Trabalho (Folgas, férias e Licenças ) Sec. Tânia Costa Sec. Vera Neto X (Outubro) 13

14 9.2 FORMAÇÃO EXTERNA FORMAÇÃO EXTERNA DO GRUPO MÉDICO Data do curso/formação 18 a 20/01/ e 10/02/ a 9/03/ ,19 e 20/04 e 2,3,4,28,29 e 30/05/ e 28/04/ a 12/05/ e 18/05/ e 19/10/ e 10/11/2012 9/11/2012 Curso/Formação XXIII Jornadas da Actualização Cardiológica do Norte para MGF XVI Jornadas Nacionais PatientCare 10º Congresso Portugês de Diabetes Ciclo de Especialização e Desenvolvimento para Orientadores II 24ª Jornadas de Medicina Familiar da Madeira e Continente 4ª Encontro Nacional de USF`s Melhoria da Contínua da Qualidade em CSP XIX Encontro do Internato Médico de MGF da zona Norte XXV Fórum de Dermatologia Workshop 4: A arte e a ciência da classificação nos CSP ICPC-2 Nome do Médico Dra. Isabel Dra. Rute Dr. João Dra. Helena Dr. João Dra. Rute Dra. Rute Dra. Rute Dra. Helena Dra. Rute Dra. Isabel Dra. Helena Tempo 18h 12h 18h 54h 18h 18h 12h 18h 14h 15 e 16/11/2012 Ciclo de Especialização e Dra. Helena 14h 6h 14

15 desenvolvimento para Orientadores 30/11/2012 VI Jornadas de Saúde Materna e Pediatria do Médio Ave Dra. Rute Dra. Helena 7h FORMAÇÃO EXTERNA DO GRUPO DE ENFERMAGEM Data do curso/ Formação 12/01/ /05/ e 11/05/2012 Curso/Formação Consulta do Adolescente Opções Terapêuticas no Tratamento de Feridas Encontro Nacional de USF`s 06/07/2012 Pé Diabético 07/11/ /11/ /12/ /12/2012 Núcleo de Apoio a Crianças e Jovens em Risco Uso de Câmaras Expansoras/nebulizad ores Programa Nacional de Promoção de Saúde Oral Núcleo de Apoio a Crianças e Jovens em Risco Nome da Partilha na Tempo Enfermeira USF Cátia Cunha Catarina Galvão 2h 07/03/2012 Catarina Galvão Isabel Mota Lina Machado 4h 31/05/2012 Marta Oliveira Cátia Cunha 14h 31/05/2012 Marta Oliveira 1h30 Elisa Costa Lina Machado 3h Raquel Rodrigues 1h30 Elisa Costa 2h Catarina Galvão 3h 15

16 Marta Oliveira Lina Machado VI Jornadas de Saúde Isabel Mota 30/11/2012 Materna e Pediatria Elisa Costa 7h 16/12/2012 do Médio Ave Catarina Galvão Raquel Rodrigues Cátia Cunha Data do curso/formação FORMAÇÃO EXTERNA DO SECRETARIADO CLÍNICO Curso/Formação Nome da secretária clínica Tempo Partilha na 26/01/2012 Recursos Humanos Sec. Amélia 3h 28/07/ /01/2012 SINUS Sec. Vera 4h 28/07/ /04/2012 SINUS Sec. Tânia Sec. Mª Deus USF 4h 28/07/ e 30/10/2012 SINUS - Iniciação Sec. Elsa 12h 10/11/2012 Data do curso/formação 18 a 20/01/ a 12/02/ e 17/02/ e 24/02/ FORMAÇÃO EXTERNA DO GRUPO DE INTERNOS MÉDICOS Curso/Formação XXIII Jornadas da Actualização Cardiológica do Norte para MGF 6º Congresso Português de Hipertensão Arterial e Risco Cardiovascular Global Melhoria Contínua da Qualidade em CSP III Jornadas de Factor de Risco e Orientações Clínicas em CSP Nome do Médico Dra. Catarina Dra. Eluísa Dra. Eluísa Dra Catarina Tempo 13 a 16/03/2012 Encontro Nacional da APMGF Dr. Miguel 24h 18h 24h 12h 12h 16

17 19 e 20/04/ a 4/05/ a 12/05/ /05 a 02/06/ a 7/07/2012 3,4,5,10,11,12,13, 14,17,18,19 e 20/09/ e 28/09/ e 19/10/ a 27/10/2012 VII Congresso do Médico Interno Dr. Miguel 12h Comunicação na Consulta em CSP Dr. Miguel 18h Curso pós congresso radiológico em Ortopedia Dra. Eluísa 18h Infantil 13º Encontro MGF do Alto Minho Dra. Catarina 18h WoncaEurupean Conference 2012 Dra. Eluísa 24h Técnicas de Organização e Planeamento em MGF Dra. Eluísa 72h Melhoria Contínua da Qualidade em Cuidados de Dra. Eluísa 14h Saúde Primários XIX Encontro do Internato Dra. Euísa Dr. Médico de MGF da zona 12h Miguel Norte 7ª Escola de Outono de Medicina do Adolescente da Dr. Miguel 18h SPP 19 a 22/11/2012 Cuidados Continuados Dra. Eluísa 24h VI Jornadas de Saúde Dra. Eluísa 30/11/2012 Materna e Pediatria do Médio 7h Dra. Catarina Ave 17

18 9.2.5 PARTICIPAÇÃO COMO FORMADORES/ APRESENTAÇÃO DE TRABALHOS Data do curso/formação Curso/Formação Nome Local 31/03/2012 Curso APTFeridas: Úlcera de Perna Enf. Cátia Sede da APTFeridas Curso APTFeridas: 12/04/2012 Úlcera de Perna e Pé Enf. Cátia Hospital de Penafiel Diabético Dr.ª Eluisa Dr.ª 01/06/2012 O meu coração bate mal- Amiodarona e Tiroide (caso clinico, com oral) Catarina Dr. Miguel Dr. Tiago Dr.ª Rute 13º Encontro de Medicina Geral e Familiar do Alto Minho Dr.ª Helena 04/07/2012 ErytemaInfectiosum in Adult (póster, caso Clinico) Dr.ª Eluisa Dr.ª Catarina Dr.ª Rute Dr.ª Helena Wonca 2012, Viena, Austria 09/09/2012 II Encontro de Feridas Enf. Cátia Hospital de Chaves Pesquisa de 28 a 30/09/2012 Hiperuricémia: a quem, quando e porquê? (póster, medicina baseada Dr.ª Catarina (co-autoria com Dr.ª Maria Sá) 17º Congresso de Medicina Geral e Familiar em evidência) Apenas mais uma dor abdominal ou não!? Dr. Miguel (Póster, caso clinico) 18 e 19/10/2012 Varicela e Ibuprofeno /AINES- Qual a evidência? Dr.ª Catarina Dr.ª Eluisa XIX Encontro do Internato de MGF da Zona Norte 18

19 (Revisão baseada em evid, póster) Alopecia 9 a 10/11/2012 Androgénica- Abordagem do Médico de Familia. (Póster, revisão Dr.ª Eluisa (co-autoria com Dr.ª Silvia Gonçalves) XXV Fórum de Dermatologia clássica) 9 a 10/11/2012 Hemangioma Infantil (póster, rev. clássica) Dr.ª Eluísa Dr.ª Catarina Dr.ª Sílvia XXV Fórum de Dermatologia Diálogos à volta da VI Jornadas de Saúde 30/11/2012 Pílula Dr.ª Catarina Maternas e Pediátricas (revisão clássica) do Médio Ave Vigilância da 30/11/2012 Gravidez numa USF: Continua a ter sentido? (revisão clássica, Dr.ª Eluísa VI Jornadas de Saúde Maternas e Pediátricas do Médio Ave comunicação oral) 19

20 9.2.6TRABALHOS APRESENTADOS NA USF QUE NÃO CONSTEM DO PLANO DE FORMAÇÃO INTERNA Trabalho Autor Data Local Estudo AQUAPRO-avaliação da garantia da qualidade dos registos de prescrição do rastreio oncológico nos utentes utilizadores da consulta. (avaliação da Qualidade, comunicação oral) Dr.ª Eluisa 1/06/2012 Reunião Médica Avaliação e Melhoria da Qualidade do registo do alerta de prescrição anticoagulantes no SAM em Idosos (avaliação da qualidade, comunicação oral) Dr.ª Eluisa Silva 1/06/2012 Reunião Médica 10. SESSÕES DE EDUCAÇÃO PARA A SAÚDE A GRUPOS DE UTENTES Em 2012 foram organizadas duas sessões de educação para a saúde para grupos vulneráveis de utentes SESSÃO DE EDUCAÇÃO PARA A SAÚDE SOBRE ONDAS DE CALOR Foi realizada, no dia 21 de Junho de 2012, pelas 9h30, uma sessão de Educação sobre Prevenção dos efeitos do calor, a utentes com mais 65 anos, inscritos na USF. Os utentes foram convocados telefonicamente e, dos convocados, cerca de 85% compareceram à referida sessão e foi efectuada pelo grupo de enfermagem. 20

21 SESSÃO DE EDUCAÇÃO PARA A SAÚDE A GRÁVIDAS Foi realizada, no dia 7 de Dezembro de 2012, pelas 16h, uma sessão de Educação sobre o parto, intitulada Preparar o Parto, a grávidas inscritas na USF, utentes da Dra. Rute Teixeira e da Dra. Helena Marques. As utentes foram convocadas telefonicamente e, compareceram à sessão, cerca de 80% 4e a acção foi realizada pelas médicas internas de MGF Dr.ª Eluisa Silva e Dr.ª Catarina Salgueiro. 11. FORMAÇÃO A ALUNOS E INTERNOS 11.1 ÁREA MÉDICA A USF recebeu, em 2012, 1 médico ICMGF, mantendo 4 médicos do ICMGF. Com 2 Orientadores de Formação do Internato de MGF(Dr.ª Helena Marques e Dr.ª Rute Teixeira) A USF S. Miguel-o-Anjo proporcionou estágio a 4 Médicos Internos do Ano Comum e a 4 alunos do 6º Ano da Faculdade de Medicina do Porto. A formadora dos médicos no Internato do Ano Comum e alunos de Medicina é a Dr.ª Lisia Santos, tornando por vezes difícil responder às solicitações, pela sobreposição das datas de estágios ÁREA ENFERMAGEM Durante o ano de 2012, a USF proporcionou estágio a seis alunos do 4º Ano de Enfermagem da Escola Superior de Saúde do Vale do Ave Famalicão que iniciaram o estágio já em Estes alunos tiveram como orientadoras as Enfermeiras Catarina Galvão, Cátia Cunha, Elisa Costa, Isabel Mota, Lina Machado, Marta Oliveira, Susana Faria. 12. GABINETE DO CIDADÃO: No Ano 2012 foram apresentadas 15 reclamações e sugestões. 25% das reclamações tiveram a ver com as avarias frequentes do SI e os transtornos consequentes. Todas foram assunto de análise nas reuniões inter-grupos e implementadas medidas correctivas quando adequado. 21

22 A USF articula com o Gabinete do Cidadão do ACES a quem são enviadas as reclamações e medidas correctivas, se houver lugar às mesmas, sendo o Gabinete do Cidadão que responde ao utente e informa a USF da resposta enviada. 13. COMUNICAÇÃO COM OS UTENTES: A Coordenadora disponibiliza um horário para atendimento personalizado de utentes que pretendam esclarecimento sobre a organização / funcionamento da USF, mediante marcação,tendo havido 8 solicitações nesta área no ano A utilização do e-agenda ainda não é significativa, mas tem vindo a aumentar, verificando-se uma maior adesão nos médicos em que as listas de utentes são mais jovens. A dificuldade no contacto telefónico é muito sentida pelos utentes e tem sido repetidamente colocada ao ACES. Está disponível uma página de inter-net sobre a USF (Profissionais, Serviços; Carteira de Serviços, etc.) Em 2012 foi actualizada a carta de qualidade e direitos / deveres dos utentes, existentes na sala de espera, com novo grafismo, permitindo uma mais fácil leitura. Está em fase de conclusão um novo guia de acolhimento ao utente actualizado. 14. CONCLUSÕES: AUSF S. Miguel-O-Anjo tem demonstrado uma maturidade, crescimento profissional e funcionalidade no trabalho orientado por objectivos expressa, quer no atingimento dos Indicadores contratualizados, quer na satisfação de utentes e profissionais. A Equipa mantém-se coesa e estimulada para melhorar o desempenho que tem mostrado, sentindo-se agora mais estimulada e reconhecida em Modelo B para prosseguir com o intuito de Fazer Bem com Qualidade e Humanidade. 22