ÍNDICE 1. A ORGANIZAÇÃO 2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3. REDE DE PROCESSOS 4. ANEXOS 1.1 NOTA INTRODUTÓRIA DA DIRECÇÃO

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1 MANUAL DA QUALIDADE

2 ÍNDICE 1. A ORGANIZAÇÃO 1.1 NOTA INTRODUTÓRIA DA DIRECÇÃO 1.2 O CENTRO SOCIAL E A SUA ACÇÃO 1.3 VISÃO, MISSÃO E VALORES 1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES REPRESENTANTE DA GESTÃO ORGANOGRAMA 2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 2.1 ÂMBITO 2.2 POLÍTICA DA QUALIDADE 2.3 OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS 3. REDE DE PROCESSOS 3.1 LISTA DE PROCEDIMENTOS 3.2 REDE DE PROCESSOS 3.3 DESCRIÇÃO DA INTERACÇÃO DOS PROCESSOS 3.4 CORRESPONDÊNCIA ENTRE PROCESSOS E CRITÉRIOS MAQRS 4. ANEXOS DG01.40 IDENTIFICAÇÃO DO CONTEXTO DG01.41 IDENTIFICAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS E SEUS REQUISITOS DG01.42 PLANO COMUNICACIONAL 2 REV07 01/18

3 1. A ORGANIZAÇÃO 1.1 NOTA INTRODUTÓRIA DA DIRECÇÃO Se queremos reforçar a referência que representamos para esta Região, no propósito social que esteve na base da nossa origem, só um rumo assente na exigência e responsabilidade nos conduzirão à concretização do nosso projecto. Se queremos, uma organização em que as pessoas não sejam apenas um custo e sim um recurso indispensável na solidez deste projecto, partilhando valores e responsabilidades, só a aprendizagem continuada, o trabalho de equipa e o compromisso, nos conduzirão à sua concretização. Se queremos vencer os novos desafios que os critérios de exigência de modernidade nos impõem, só uma Instituição solidária, em permanente comunhão com a sociedade civil, nos permitirá o crescimento sustentável da Instituição. Mantemo-nos, por isso, focalizados, na Visão e nos objectivos estratégicos porque reforçam a Missão e os Valores desse esforço colectivo que somos enquanto Instituição. A terminar, uma palavra de gratidão e apreço a todos os que contribuíram para execução deste Manual. Cernache do Bonjardim, 30 de Janeiro de 2018 A Direcção Todas as organizações devem assumir a responsabilidade pelo seu impacto nos trabalhadores, no ambiente, nos clientes e, ainda, em quem ou no que quer que tenha contacto. Isso é responsabilidade social. Peter Drucker *Aprovado em Reunião de Direcção de 3 REV07 01/18

4 1.2 O CENTRO SOCIAL E A SUA ACÇÃO 1941 O Cónego Benjamim Veríssimo da Silva deixou a sua casa e alguns dos seus bens para uma obra social para crianças ou idosos, que hoje é o Centro Social São Nuno de Santa Maria Abertura do Albergue Beato Nuno de Santa Maria Criação de um Lactário O Albergue e todos os seus bens são integrados no Centro, o qual passou a denominar-se Centro de Assistência Social do Beato Nuno de Santa Maria Inauguração das novas instalações com a abertura do Jardim-de-infância (16 crianças) e da Escola de Educação Doméstica (20 raparigas). Chegada da Congregação das Irmãs da Apresentação de Maria Inauguração do Posto Hospitalar com assistência Pré-Natal, consulta a grávidas, maternidade rural, consultas de oftalmologia Arranjo de 10 casas com o auxílio da Fundação Calouste Gulbenkian e outros beneméritos Início do funcionamento da Telescola, em actividade até Encerramento da Maternidade Abertura do Centro de Dia (25 Utentes) para Idosos com a assinatura do Acordo com o Instituto da Segurança Social a verificar-se em Assinatura do Acordo com o Instituto da Segurança Social para o Serviço de Apoio Domiciliário (58 Utentes) Assinatura do Acordo com o Instituto da Segurança Social para o funcionamento da Creche (48 Utentes) Lançada a 1ª. Pedra para a Construção do Lar Cónego Benjamim da Silva Início da construção da Unidade de Cuidados Continuados Integrados Inauguração da Casa da Poesia, denominação atribuída à estrutura Lar (40 camas) e Unidade de Cuidados Continuados Integrados (30 camas) cuja actividade se iniciou a 02 de Outubro e 22 de Novembro do ano de 2010, respectivamente Alteração Estatutária da denominação para Centro Social São Nuno de Santa Maria. Início da Implementação do S.G.Q. (Sistema de Gestão da Qualidade) Certificação do S.G.Q. em Creche, Pré-escolar, Centro de Dia, Apoio Domiciliário, Lar de Idosos (ERPI), Unidade de Cuidados Continuados e Cantinas Sociais de acordo com NP EN ISO9001:2008 e MAQISS (nível C) para Creche, Apoio Domiciliário, Centro de Dia e Lar de Idosos (ERPI) Inauguração do Pólo de Palhais. 4 REV07 01/18

5 1.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES MISSÃO Com a consciência de que a ausência de um propósito social constituirá sempre o núcleo de um problema e não de uma solução, queremos: Potenciar a autonomia do Homem, enquanto indivíduo social; Actuar de forma global e integrada sobre os factores de exclusão social; Maximizar, internamente, a criação sustentável de valor; para responder eficazmente, aos novos desafios e oportunidades e, contribuir para uma sociedade mais justa e solidária, designadamente, nas respostas sociais de apoio a crianças e a idosos, bem como, na promoção e protecção da saúde. VISÃO Queremos ser uma Instituição comprometida com a comunidade, em geral e, com os agentes sociais, culturais e económicos, em particular, assumindo e implementando políticas e respostas sociais de qualidade que nos permitam ser reconhecidos, como parceiros fundamentais, no desenvolvimento regional e nacional e, uma opção clara, na escolha dos utentes. VALORES Queremos que os nossos princípios e valores (humanistas e cristãos) se materializem numa cultura de acção que dignifique a Instituição e contribua para a realização de cada pessoa integrada na sua comunidade. Os nossos valores são: Objectividade na estratégia de crescimento sustentável da Instituição; Celeridade na análise do risco e das oportunidades; Inovação na procura das melhores soluções; Solidariedade, eliminando barreiras na acção; Solidez no relacionamento e no envolvimento; Paixão pela nossa cultura de acção; Respeito pela valorização da individualidade e da diversidade cultural; 5 REV07 01/18

6 1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES Para que os intervenientes conheçam claramente as suas responsabilidades, o Centro Social São Nuno de Santa Maria descreveu as várias funções existentes, bem como as competências necessárias para o seu desempenho. A definição individual de cada função, designação, e responsabilidade, encontra-se descrita no Manual de Funções REPRESENTANTE DA GESTÃO Cabe à Direcção demonstrar liderança e compromisso perante a manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, sua eficácia, adequação e divulgação da Política e Objectivos adequados à estratégia da Instituição; Assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos processos da Instituição; Promover a utilização da abordagem por processos e do pensamento baseado no risco; Assegurar a disponibilidade dos recursos; Comunicar a importância de resultados de uma gestão eficaz e da sua conformidade com os requisitos do SGQ; Assegurar que o SGQ atinge os resultados pretendidos, comprometendo, orientando e apoiando os colaboradores para contribuírem para a eficácia do SGQ; Promover a melhoria e apoiar outras funções de gestão de acordo com as suas áreas de responsabilidade. A Direcção designa como seu representante no âmbito da Qualidade o Presidente da Direcção, Joaquim Filipe Patrício, que delegará na sua ausência ou impossibilidade à Gestora da Qualidade Raquel Horta Antunes por forma a assegurar que os processos necessários para o S.G.Q., são estabelecidos, implementados e mantidos. A comunicação entre as partes interessadas e entidades externas relativas à Qualidade é coordenada pelo Representante da Gestão ou delegada na Gestora da Qualidade. 6 REV07 01/18

7 1.4.3 ORGANOGRAMA A estrutura organizacional do Centro Social São Nuno de Santa Maria está identificada no Organograma que se segue. ORGANOGRAMA 7 REV07 01/18

8 2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ÂMBITO O Sistema de Gestão da Qualidade (S.G.Q.) definido aplica-se à prestação de serviços de Creche, Pré- Escolar, Centro de Dia, Serviço de Apoio Domiciliário, Lar (Estrutura Residencial para Pessoas Idosas), Unidade de Cuidados Continuados Integrados e Cantina Social. Em conformidade com o n.º 2 do art.º 2.º dos Estatutos do Centro Social São Nuno de Santa Maria: A assistência e os serviços a prestar abrangem, preferencialmente, a população das freguesias de Cernache do Bonjardim, Cabeçudo, Castelo, Nesperal e Palhais, tendo a sua acção, âmbito nacional. O Sistema de Gestão da Qualidade utiliza como documentos orientadores de referência: A Norma NP EN ISO 9001:2015 Os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, emitidos pelo ISS Instituto da Segurança Social (nível C) Anexos: DG01.40 Identificação do Contexto DG01.41 Identificação das Partes Interessadas e seus requisitos DG01.42 Plano comunicacional NOTA: Na documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (S.G.Q.), poderão ser utilizados com o mesmo significado, os termos ou expressões: Centro Social São Nuno de Santa Maria ou Instituição Resposta Social ou Valência Utente ou Cliente Gestor de Processo ou Responsável de Processo 8 REV07 01/18

9 2.2 POLÍTICA DA QUALIDADE É propósito da Direcção do Centro Social São Nuno de Santa Maria, fundamentar a orientação da sua gestão através da implementação de uma política de qualidade que possa proporcionar níveis de expectativa e satisfação cada vez mais elevados e, em simultâneo, responder ao que se propõe na sua Missão. Perspectiva do conhecimento e da aprendizagem: Proporcionar aos colaboradores adequadas condições de formação e de trabalho, envolvendo-os nos processos de gestão e comprometendo-os com o desempenho e os resultados de toda a organização para que o sintam como uma conquista pessoal. Perspectiva Interna: Assegurar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (em conformidade com os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2015 e MAQRS ISS (nível C), aplicáveis), comprometendo-se a cumprir os requisitos e a melhorar continuamente a eficácia do S.G.Q., procurando corresponder as expectativas dos elementos ligados à Instituição visando a sua satisfação e a de terceiros. Perspectiva do Cliente: Garantir serviços de qualidade orientados para a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, valorizando-os enquanto indivíduos sociais na sua autonomia e actuando sobre os factores de exclusão. Perspectiva da Sustentabilidade: Organizar e gerir recursos, definindo e aplicando uma estratégia objectiva de crescimento sustentável, apostando na inovação e convertendo as mudanças em oportunidades. Estabelecer compromissos consistentes com a comunidade em geral e com os agentes sociais, culturais e económicos, em particular. Com esta Política, a Direcção do Centro Social São Nuno de Santa Maria, reafirma os valores da Instituição, comprometendo-se a alcançar e a consolidar os objectivos acima propostos. 9 REV07 01/18

10 2.3 OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS Apesar de não ser tarefa fácil, face à necessidade de um alinhamento da gestão estratégica à gestão operacional, os objectivos estratégicos são traçados e implementados, visando alcançar as metas e objectivos da Instituição. Em síntese, pretende a Direcção da Instituição atingir objectivos organizacionais/objectivos da qualidade que ultrapassem o mero resultado financeiro (na referência que queremos representar para a Região; na inovação; no desempenho e atitude dos colaboradores; na responsabilidade social e pública), fundamentados da seguinte forma: Perspectiva do conhecimento e da aprendizagem: Proporcionar adequadas condições de trabalho comprometendo-os com os resultados da Instituição. envolvendo-os nos processos de gestão e Perspectiva Interna: Manter e cimentar o processo de Certificação do S.G.Q.. Perspectiva do Cliente: Continuar a garantir serviços de qualidade que visam a satisfação das necessidades e expectativas dos utentes/ famílias. Perspectiva da Sustentabilidade: Organizar e gerir recursos de modo sustentável; Divulgar e consolidar a imagem da Instituição; Manter e promover compromissos consistentes com a comunidade em geral, e os agentes sociais, culturais e económicos em particular. Actuar sobre os factores de exclusão social Dada a importância da Gestão Estratégica e do BSC Balanced Score Card dentro de uma organização, apresentamos uma proposta de um mapa estratégico o qual, julgamos, contribuir para facilitar a compreensão das perspectivas no processo estratégico e a ligação entre a definição e a execução das estratégias. 10 REV07 01/18

11 Perspectiva do Conhecimento e da Aprendizagem MAPA ESTRATÉGICO Perspectiva da Sustentabilidade Sustentabilidade da Organização Perspectiva do Cliente Perspectiva Interna Satisfação do Cliente Melhoria Contínua Conjunto de Conhecimentos e Atitudes Qualificação e Formação Comunicação Satisfação Proporcionar boas condições de trabalho; Assegurar formação; Garantir processos contínuos de aprendizagem; Informar de forma clara e objectiva; Partilhar a cultura organizacional; Estimular o desempenho; Fomentar o espírito de equipa; Avaliar em função dos resultados. 11 REV07 01/18

12 3. REDE DE PROCESSOS 3.1 LISTA DE PROCEDIMENTOS DO S.G.Q. Cada procedimento corresponde a um processo com a mesma denominação. PROCESSOS DE GESTÃO: DG01.00 PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E CONTROLO PELA DIRECÇÃO PROCESSOS DE REALIZAÇÃO: A) ÁREA DA INFÂNCIA: DR01.00 PROCEDIMENTO CANDIDATURA DR02.00 PROCEDIMENTO ADMISSÃO E ACOLHIMENTO DR03.00 PROCEDIMENTO PLANO INDIVIDUAL DR04.00 PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DR05.00 PROCEDIMENTO CUIDADOS PESSOAIS B) ÁREA DA TERCEIRA IDADE: DR01.00 PROCEDIMENTO CANDIDATURA (Centro de Dia, SAD, Lar) DR02.00 PROCEDIMENTO ADMISSÃO E ACOLHIMENTO DR03.00 PROCEDIMENTO PLANO INDIVIDUAL DR04.00 PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DR05.00 PROCEDIMENTO CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE DR06.00 PROCEDIMENTO APOIO NAS ACTIVIDADES DA VIDA QUOTIDIANA PROCESSOS DE ANÁLISE: DA01.00 PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS FORNECEDORES DA PROCEDIMENTO AUDITORIAS E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO OPERACIONAL DA PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS PROCESSOS DE SUPORTE: DS01.00 PROCEDIMENTO GESTÃO DOCUMENTAL DS02.00 PROCEDIMENTO GESTÃO DE COMPRAS DS03.00 PROCEDIMENTO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO E VOLUNTARIADO DS04.00 PROCEDIMENTO ALIMENTAÇAO E CONFECÇÃO DE ALIMENTOS DS05.00 PROCEDIMENTO GESTÃO DE INFRAESTRUTURAS E EMM S DS06.00 PROCEDIMENTO TRATAMENTO DE ROUPAS DS07.00 PROCEDIMENTO GESTÃO DE PARCERIAS 12 REV07 01/18

13 3.2 REDE DE PROCESSOS DO S.G.Q. 13 REV07 01/18

14 3.3 INTERACÇÃO DE PROCESSOS DO S.G.Q. PROCESSO DE GESTÃO: PG 01 Planeamento e Controlo pela Direcção influencia todo o SGQ e recebe influência de todo o SGQ. PROCESSO DE ANÁLISE: PS02 Gestão Compras PA 01 Avaliação do Desempenho dos Fornecedores SGQ PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional SGQ PARTES INTERESSADAS PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PROCESSOS DE SUPORTE: SGQ PS01 Gestão Documental SGQ PS03 Recursos Humanos, Formação e Voluntariado Recursos Humanos da Instituição PR02C Admissão e Acolhimento Infância; PR03C Plano Individual Infância; PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade;PR03T Plano Individual Terceira Idade PS 04 Alimentação e Confecção de Alimentos PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde; IT03.PR05C Apoio na Alimentação PG01Planeamento e Controlo pela Direcção PS05 Gestão das Infra Estruturas e EMM s PS 04 Alimentação e Confecção de Alimentos; PS 06 Tratamento de Roupas PR06T Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana PS06 Tratamento de Roupas PG01Planeamento e Controlo pela Direcção PS07 Gestão de Parcerias PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DA INFÂNCIA: PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR01C Candidatura Infância PR02C Admissão e Acolhimento Infância PR01C Candidatura Infância; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR02C Admissão e Acolhimento Infância PR03C Plano Individual Infância PR01C Candidatura Infância; PR02C Admissão e Acolhimento Infância PR03C Plano Individual Infância PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades Infância; PR05C Cuidados Pessoais PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção; PR03C Plano Individual Infância; PR05C Cuidados Pessoais PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades Infância PR05C Cuidados Pessoais PR03C Plano Individual Infância; PR02C Admissão e Acolhimento Infância; PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades Infância PR05C Cuidados Pessoais PR05C Cuidados Pessoais revisto 14 REV07 01/18

15 PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DA TERCEIRA IDADE: PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR01T Candidatura Terceira Idade PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade PR01T Candidatura Terceira Idade; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade PR03T Plano Individual Terceira Idade PR01T Candidatura Terceira Idade; PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade PR03T Plano Individual Terceira Idade PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal/ Socioculturais; PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção; PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03T Plano Individual Terceira Idade PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal/ Socioculturais; PR03T Plano Individual PR01TCandidatura Terceira Idade; PR02TAdmissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03TPlano Individual Terceira Idade PR05TCuidados Pessoais e de Saúde PR06TApoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana; PS04 Alimentação e Confecção de Alimentos PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03T Plano Individual Terceira Idade; PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde PR06TApoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana PR03T Plano Individual Terceira Idade; PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal/ Socioculturais; PR05TCuidados Pessoais e de Saúde 3.4 CORRESPONDENCIA ENTRE PROCESSOS E CRITÉRIOS MAQRS: CRITÉRIO MAQISS PROCESSO SGQ 1 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção 2 PS03 Recursos Humanos, PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas 3.1 PS07 Gestão das Parcerias 3.2 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PS01 Gestão Documental, PR02 C e T Admissão e Acolhimento, PR04C Planeamento e 3.3 Acompanhamento das Actividades, PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal / Socioculturais, PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção 3.4 PS05 Gestão das Infra estruturas e EMM s, PS02 Gestão de Compras 3.5 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde 4.1 PS01 Gestão Documental, PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção 4.2 PR01 C e T Admissão e Acolhimento 4.3 PR02C e T Admissão e Acolhimento 4.4 PR03T e C Plano Individual 4.5 PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades, PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal / Socioculturais 4.6 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde 4.7 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde, PS04 Alimentação e Confecção de Alimentos 15 REV07 01/18

16 4.8 (Terceira Idade) PR06T Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana, PS06 Tratamento de Roupas 4.8 (Infância) PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PA 01 Avaliação do Desempenho dos Fornecedores, 4.9 (Terceira Idade) PA 02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional, PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas 5. PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas 6. PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas 8. PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional N.º da Revisão Data Alterações REV04 09/02/2015 Introdução da data de certificação. Atualização dos Objectivos estratégicos REV05 19/01/2016 Actualização: 1.2 O Centro Social São Nuno de Santa Maria. REV06 07/02/2017 Actualização do referencial Norma NP EN ISO 9001:2015 Introdução Partes Interessadas e análise dos Riscos e Oportunidades. Eliminação ponto 3.4 Correspondência entre processos e requisitos da Norma. REV07 30/01/2018 Revisão. Introdução anexos. 16 REV07 01/18

17 ANEXOS 17 REV07 01/18