FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL FACIPLAC

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1 FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL FACIPLAC Aprovada pela portaria SESu/MEC Nº 368/08 (DOU 20/05/2008) Curso de Administração de Empresas ELABORAÇÃO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CONSIGNACRED SIMONE PEREIRA SANTOS BRASÍLIA - DF DEZEMBRO/2010

2 FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL FACIPLAC Aprovada pela portaria SESu/MEC Nº 368/08 (DOU 20/05/2008) Curso de Administração de Empresas ELEBORAÇÃO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CONSIGNACRED SIMONE PEREIRA SANTOS Monografia apresentada no curso de Graduação em Administração das Faculdades Integradas da União do Planalto Central, como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração. Linha da Pesquisa: Manuais Administrativos Orientador: MSc. SÉRGIO RICARDO DE CASTRO GONÇALVES BRASÍLIA - DF DEZEMBRO/2010 ii

3 SIMONE PEREIRA SANTOS ELEBORAÇÃO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS: Estudo de caso da empresa Consignacred Monografia apresentada no curso de Graduação em Administração das Faculdades Integradas da União do Planalto Central, como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração. Linha da Pesquisa: Manuais Administrativos Data de aprovação: / / Banca Examinadora: Orientador: Prof. MSc. Sérgio Ricardo de Castro Gonçalves Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central FACIPLAC Prof.ª: MSc. Maria de Lourdes A. Oliveira Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central Prof.: Fernando Gaiger Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central iii

4 Ficha Catalográfica Santos, Simone Manuais Administrativos/ Simone Pereira Santos. Brasília, Faculdades Integradas do Planalto Central ( FACIPLAC), f. Orientador: Prof. MSc Sérgio Ricardo Monografia - Faculdades Integradas da União do Planalto Central Faculdade de Ciências Gerenciais do Planalto Central, Graduação em Administração de Empresas 1.Manual Administrativo 2.Padronização 3.Uniformização de Procedimentos

5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, por sua graça que me sustentou, me deu força, e me permitiu superar todas as dificuldades e obstáculos encontrados ao longo do curso. Aos meus pais, irmão e amigos, que sempre estiveram ao meu lado e batalharam junto a mim, com muito carinho e apoio, e não mediram esforços para que eu chegasse a esta etapa de minha vida. Ao meu orientador, prof. Sérgio Ricardo, por sua colaboração e incentivo. Ao Sr.: Ari Henrique, por permitir a realização do estudo na empresa. Aos colegas da Consigna Cred, por terem dedicado parte do seu tempo às entrevistas e terem facilitado a realização da pesquisa na empresa. A todos, meus agradecimentos. v

6 [...]Se as coisas são inatingíveis... ora! Não é motivo para não querê-las... Que tristes os caminhos, se não fora a presença distante das estrelas! [...] Mário Quintana vi

7 RESUMO A pesquisa objetivou identificar os pontos fortes e fracos da padronização de procedimentos por meio da manualização dentro de uma organização. O método de pesquisa adotado foi o Estudo de Caso, o qual acompanhou o processo de implantação de um Manual de Normas e Procedimentos para a empresa Consignacred, visando a apresentação de resultados quanto à efetividade das operações a partir da elaboração desse manual. O estudo foi realizado entre os integrantes da empresa para verificar utilidade e a frequência de uso do manual, analisando as principais causas do sucesso e fracasso desse manual, e uma possível associação com os pontos fortes e fracos identificados. Desse modo, pôde ser constatado que na fase posterior à implantação do manual, os procedimentos de averbação de contratos tornaram-se mais céleres, eficientes e eficazes. Apesar disso, também foi identificado aspectos negativos na implantação de manual para a empresa Consignacred. A falta do envolvimento das outras operações da empresa dentro do manual, limitou seu uso ao procedimento de averbações, fazendo com que os usuários sentissem a carência de registros de mais procedimentos. Diante disso verificou-se a importância complementar o manual e realizar as atualizações de informações. Palavras-Chave: 1.Manual administrativo 2.Padronização 3.Uniformização de Procedimentos. vii

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Organograma Consignacred Figura 2 Situações e Objetivos para cada manual Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados de ARAÚJO, 2001 p Figura 3 Fases da Elaboração de um Manual Figura 4 Informações obtidas através de entrevistas Figura 5 Informações obtidas através de Observação direta Figura 6 Informações obtidas através de questionários Figura 7 Informações obtidas através de análise de documentação Figura 8 Tipos de Redação Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados apresentados por OLIVEIRA, 2003, p.406 a Figura 9 Exemplo de seções Figura 10 Conteúdo Manual de Organização Figura 11 Conteúdo do Manual de Políticas Figura 12 Conteúdo do Manual de Finalidade múltipla Figura 14 Sexo Figura 15 Faixa Etária Tabela 1 Cargos Ocupados Figura 16 Tempo de trabalho dos pesquisados na empresa Figura 17 Nível de conhecimento do manual Figura 18 Conhecimento da passagem por treinamento Figura 19 Utilização do manual em treinamento Figura 20 Redação do Manual Figura 21 Nível de dificuldade da redação Figura 22 Acesso ao manual Figura 24 Eficiência após a padronização Figura 25 Padronização dos procedimentos Figura 26 Consulta ao manual para averbações Figura 27 Frequência de utilização do manual Figura 28 Eficiência do manual Figura 29 Avaliação do Manual viii

9 SUMÁRIO 1.1 Tema Justificativa Problema Objetivo geral Objetivos Específicos PERFIL DA EMPRESA Histórico Perfil Estratégico Organograma REFERENCIAL TEÓRICO Conceito de Manuais Administrativos Finalidade do Manual Administrativo Vantagens e Desvantagens da Manualização Requisitos dos Manuais Administrativos Estrutura do Manual Elaboração de um Manual Administrativo Tipos de Manuais METODOLOGIA DE PESQUISA Tipo de Pesquisa Universo e Amostra Coleta de Dados Método da Análise de dados ANÁLISE DOS RESULTADOS O Manual elaborado para o processo de averbações na Consignacred Perfil dos Colaboradores Nível de conhecimento dos funcionários sobre a existência do Manual Utilização do Manual em treinamentos Redação do Manual de averbação Acessibilidade do Manual Situação anterior à Implantação do Manual A padronização dos Procedimentos Utilização do Manual Frequência de uso do Manual Eficiência e Eficácia do Manual Avaliação do Manual CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICES APÊNDICE A : APÊNDICE B: APÊNDICE:C ix

10 INTRODUÇÃO Hoje em dia, para existir, todos os agrupamentos humanos têm definidos e divulgados entre os membros de seus grupos suas leis, objetivos e suas obrigações. Grande parte do sucesso do grupo nos seus objetivos fixados depende da elaboração dessas leis, regulamentos e de sua eficiente divulgação e controle. Os dirigentes de empresas, por sua vez, também não deixaram de perceber que a boa elaboração e divulgação dos objetivos, normas de trabalho e rotinas administrativas da organização são necessárias para a administração moderna e competitiva. Para reunir essas leis, obrigações, objetivos, procedimentos e informações necessárias de acordo com a necessidade de cada organização, foram criados e instituídos os Manuais administrativos. O Manual Administrativo é parte integrante da organização, visa orientar toda sua equipe sobre normas técnicas e básicas no procedimento de cada tarefa, de maneira que possa ser utilizado como referência no processo de padronização nas unidades organizacionais. É possível entender o manual administrativo como uma ferramenta que agrupa informações sobre os diversos aspectos ligados à empresa, ao treinamento e desenvolvimento de recursos humanos, facilitando o trabalho. Desse modo, normalmente, está relacionado com a estrutura organizacional, seus métodos, rotinas e procedimentos administrativos básicos, o qual também tem como uma de suas atribuições guiar seus usuários. O presente trabalho descreve o conceito, a elaboração e alguns tipos de manuais administrativos, reúne as normas e seus exemplos mais usuais de aplicação na elaboração, analisa os aspectos básicos que firmam e criam condições de apresentação das atividades desenvolvidas aos usuários. Diante disso, esta pesquisa tem sua justificativa pautada na exposição das diversas funcionalidades do manual administrativo implantado na empresa Consignacred, com a pretensão de realizar o levantamento de resultados da comparação quanto a efetividade, eficiência e eficácia das operações anteriormente e posteriormente a essa implantação.

11 O trabalho objetivou identificar os pontos fortes e fracos da padronização de procedimentos por meio da manualização dentro de uma organização. O método de pesquisa adotado foi o Estudo de Caso, o qual acompanhou o processo de implantação de um Manual de Normas e Procedimentos para a empresa Consignacred. Para isso, o estudo envolveu, desde o processo de elaboração do manual até seu acompanhamento de uso. 1.1 Tema Padronização de processos organizacionais através da elaboração de Manuais Administrativos: Estudo de Caso da Empresa Consignacred. 1.2 Justificativa A finalidade deste estudo surgiu da necessidade de adequar a pessoa ao seu cargo e de reduzir a quantidade de erros comuns dentro de uma organização. A pesquisa visa conhecer a importância dos manuais administrativos como um meio de orientação aos seus usuários, sobre os critérios e normas que possam ser utilizados como referência no processo de padronização dos procedimentos e, dessa forma, obter uma compreensão adequada evitando desencontro de informações que possam prejudicar o resultado final de uma determinada tarefa. Estas pesquisa busca expor as diversas funcionalidades desses manuais, que além de fonte de consultas, auxiliam o treinamento de novos e antigos funcionários dentro das organizações, onde os colaboradores são preparados para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo. 1.3 Problema A utilização de um Manual Administrativo pode melhorar a efetividade dos processos padronizados e operações?

12 Objetivo geral Apresentar resultados quanto à efetividade das operações, a partir da criação de um Manual Administrativo desenvolvido para a organização. 1.5 Objetivos Específicos Levantar as principais razões que levam os usuários à utilização do manual; Comparar a celeridade das atividades desenvolvidas antes e depois da implantação do manual; Avaliar a eficácia e eficiência do Manual nas operações; Mensurar o nível de aceitação do manual administrativo por parte dos usuários.

13 PERFIL DA EMPRESA 2.1 Histórico A Consignacred Serviços de Cadastro Financeiro Ltda. é uma empresa focada na venda de produtos financeiros. Criada em setembro de 2005, em Brasília (DF). Atua em 4 unidades da Federação: Distrito Federal, São Paulo, Rio de Janeiro e Goiás. Começou trabalhando somente com o crédito consignado em folha para aposentados, pensionistas do INSS e servidores públicos que continua sendo seu principal produto, mas hoje também trabalha com o Consignado Privado e o CDC Lojista. Atua como intermediário bancário entre o cliente e o Banco, hoje a empresa é correspondente exclusiva do Banco Cruzeiro do Sul. 2.2 Perfil Estratégico Missão Prover soluções financeiras, atendendo as necessidades de nossos clientes, por meio da combinação adequada de produtos e serviços financeiros, com ética, agilidade e excelência no atendimento a clientes e colaboradores. Visão Ser reconhecida como a maior e melhor correspondente bancária em todas as cidades que atuar. Valores Respeito aos clientes e colaboradores, agilidade, flexibilidade, praticidade, foco no resultado, criatividade,eficiência e eficácia.

14 Organograma Diretoria Gerência Geral Gerência Adm/Fin Dpto Comissões Dpto Adm/Fin Supervisão Call Center Supervisão Brasília Supervisão RJ Supervisão GO Supervisão SP Operadores Área Comercial Área Comercial Área Comercial Área Comercial Área Operacional Área Operacional Área Operacional Área Operacional Figura 1 Organograma Consignacred Fonte: Empresa Consignacred

15 REFERENCIAL TEÓRICO 3.1 Conceito de Manuais Administrativos Para Oliveira (2003 p.388), Manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa. Além disso, o manual expressa a forma como estes procedimentos devem ser executados, tanto individualmente, quanto em conjunto. Os manuais possuem caráter esclarecedor, pois são documentos elaborados dentro de uma empresa com a finalidade de uniformizar os procedimentos que devem ser observados nas diversas áreas de atividades. Desse modo, indicam aos funcionários as tarefas a serem cumpridas e a maneira como deverão ser executadas. Esse conjunto de orientações essenciais para o adequado funcionamento da organização pode ser entendido também como um veículo para esclarecimento de dúvidas. Os manuais são instrumentos de gerência, de relativa duração, reunidos dentro de uma capa característica, de fácil identificação, classificados, codificados, providos de índices e organizados a fim de tornar máximo seu valor como obra de referência. (CURY, 2007, p.417). Cury alega que a duração dos documentos inseridos nos manuais não os tornam eternos, muito pelo contrário, os manuais devem ser encarados como instrumento executivo-normativo cuja utilidade para organização está na razão direta de sua flexibilidade e rapidez em se adaptar às mudanças processadas em quaisquer das matérias que os integram. Nesse sentido, Cury (2007), também cita que o manual é constituído de diversos tomos, segundo os subsistemas integrantes da empresa. Esses tomos compõem-se de normas, instruções, rotinas e outros instrumentos complementares, como quadros, tabelas, fluxogramas, catálogos, listas dentre outros elementos. Ele também afirma que as empresas podem ter diversos tipos de manuais, um para cada setor, como o de administração de pessoal, de suprimento, de finanças, de contabilidade, comercial, de serviços gerais, patrimônio, segurança empresarial,

16 entre outros, cada um dos quais com seus objetivos e conteúdos específicos, distribuídos de acordo com o interesse da empresa. O Manual Administrativo é uma excelente ferramenta de racionalização de métodos e aperfeiçoamento do sistema de comunicações que se destina a regulamentar uma instituição, um sistema ou uma atividade, favorecendo a integração dos diversos subsistemas organizacionais, agindo como um guia para os agentes integrantes do processo, desde que elaborado cuidadosamente e com base na realidade da cultura organizacional. Mas para que seja sempre esse instrumento a serviço da efetividade organizacional, ele deve estar permanentemente submetido à análise, crítica e avaliação por parte dos responsáveis pelo seu gerenciamento, e também por seus usuários de modo geral. 3.2 Finalidade do Manual Administrativo Para Popper (1989), O manual administrativo é útil em qualquer empresa, independentemente de seu tamanho, uma vez que não há como traçar um limite exato para o tamanho de empresa que justifique a emissão de seu manual. Normalmente, o manual começa a justificar-se quando os funcionários começam a perder a visão do conjunto, desconhecer as atividades e finalidades dos outros setores, começam a sentir dificuldades em acompanhar todas as rotinas exigidas para o funcionamento básico da empresa. Assim, o manual tem por objetivo resumir num documento elaborado de forma ordenada e acertada as informações que possibilitam a assimilação do todo organizacional, de maneira compreensiva e integrada. Reunir informações de forma sistematizada, criteriosa e segmentada, além de ser instrumento de permanente e freqüentes consultas e ser uma ferramenta acessória para orientar a execução de atribuições, divulgar normas de trabalho e estabelecer ordenação uniforme na realização dos procedimentos e rotinas.

17 Araújo (2001) defende idéia de que para cada Manual, existe um objetivo a ser traçado, pois determinadas situações exigem do analista métodos e técnicas diferentes na elaboração de cada um deles. A rigor, os objetivos apontados por Popper podem ser atingidos mediante uso de manuais específicos, de uso, evidentemente, estrutural. Em outras palavras, pelo próprio objetivo traçado pelo autor é possível imaginar uma tecnologia de elaboração. (ARAUJO, 2001, p.144) (Ver figura 2 os objetivos e as situações que exigem determinada técnica de elaboração). SITUAÇÕES OBJETIVOS APONTADOS POR POPPER Se o gerente pensa em elaborar um manual de divulgação. Explicar os objetivos e diretrizes básicas da empresa, sua penetração no mercado e na sociedade em geral Se o gerente pensar em termos de manual para fins de treinamento de iniciação ou integração Relatar resumidamente a história da empresa, desde sua fundação até a atualidade. Se o gerente desejar um manual de utilidade coordenadora. Se estiver pensando em futuras análises e discussões sobre a organização. Demonstrar de forma coordenada e organizada, a estrutura organizacional da empresa necessária para conseguir os objetivos e diretrizes. traçadas. Definir a função, a posição hierárquica, as responsabilidades, as relações e a autoridade dos cargos decorrentes desta estrutura. Se procura atingir empresas voltadas para exportação como opção essencial à obtenção de maior lucro e sobrevivência em meio à ferrenha competição. Atender às exigências das normas internacionais, mais especificamente, da série ISO 9000 que, sem dúvida praticamente exige que a direção da empresa, interessada na obtenção de certificados, manualize todo o funcionamento da empresa. Figura 2 Situações e Objetivos para cada manual Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados de ARAÚJO, 2001 p O objetivo do manual de organização é apresentar a estrutura orgânica da organização, através da definição clara, racional e objetiva da autoridade, responsabilidades, atividades e relações usadas, a fim de coordenar os esforços de

18 pessoas para que se atinjam objetivos comuns. (LERNER, apud, ARAUJO, 2001, p.145). O manual de organização é útil para dar ênfase e caracterizar a relação existente entre várias unidades de organização, como também, para definir os deveres e responsabilidades cometidos a cada posição. (MINNICHI,apud, ARAUJO, 2001, p. 145) 3.3 Vantagens e Desvantagens da Manualização Os manuais, como todo elemento para alcance de finalidades, apresentam vantagens e desvantagens, as quais deverão ser minuciosamente avaliadas pelos encarregados de suas preparações e aplicações, sendo que tal procedimento permitirá obter melhores resultados na utilização desses manuais. Tanto o analista quanto o usuário do sistema ao verificarem o manual administrativo, devem ter em mente quais são as principais vantagens no seu uso. A seguir serão apresentadas as vantagens e desvantagens mais comuns da utilização dos manuais, conforme salientado por profissionais mais conceituados da área Vantagens De acordo com Oliveira (2003), os manuais correspondem a uma importante e constante fonte de informação sobre os trabalhos na empresa, um instrumento efetivo de consulta, isso porque ele centraliza as informações sobre os procedimentos adotados pela empresa, tornando-se objeto de consulta para seus usuários. Facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e funções administrativas e ajudam a fixar critérios e padrões, bem como uniformizam a terminologia técnica básica do processo administrativo, com isso, possibilitam a normatização e harmonização das atividades da empresa sob um único procedimento, permitindo o crescimento da eficiência e eficácia nos trabalhos realizados com redução de

19 tempos ociosos. Além disso, possibilitam adequação, coerência e continuidade nas normas e nos procedimentos pelas unidades organizacionais da empresa. Os manuais representam uma restrição para improvisação inadequada que aparece na empresa nas mais variadas formas, como também aumentam a predisposição do pessoal para assumir responsabilidades, uma vez que aquilo que tem de ser feito está claramente estabelecido por escrito. E mantendo por escrito as instruções dos procedimentos ele acaba se tornando um legado histórico da evolução administrativa da empresa. Um Manual de Organização bem elaborado permite que os executivos de quaisquer órgãos fiquem sabendo, com exatidão, quais suas responsabilidades e qual seu relacionamento com os demais gerentes da organização evitando-se, em conseqüência, conflitos de jurisdição, sobreposição da autoridade, agilizando, assim, a tomada de decisões programadas, e indicando, finalmente de modo inequívoco, quem está investido de poder para aprovar, bem como os graus de autoridade atribuídos aos diferentes níveis administrativos. (CURY, 2007, p. 418 ) O manual reflete a versão oficial dos procedimentos da empresa que devem ser observados por todo o seu pessoal, eliminando-se assim, opiniões divergentes, evitando discussões e equívocos. Contribui para a redução de custos da empresa, na medida em que padroniza procedimentos, ajuda a evitar ocorrência de erros e não sendo necessário executar retrabalhos; colaboram para a ordem e a tranqüilidade da empresa, permitindo ao empregado executar suas tarefas de maneira satisfatória. Diante disso, para Popper (1989), uma das vantagens do manual é que ele possibilita a funcionários novos ou recém-transferidos um aprendizado mais rápido e eficiente do que teria se tivesse que receber unicamente instruções verbais. E esse fator tem como conseqüência natural: maior facilidade de supervisão; maior possibilidade de atingir os objetivos básicos da empresa e; a eliminação de dúvidas ou incompreensões. Desse modo, Oliveira (2003), também afirma que os manuais aperfeiçoam o sistema de autoridade da empresa, pois possibilitam melhor delegação mediante instruções escritas; consolidam as atividades rotineiras da empresa que são executadas pelo

20 seu pessoal, cabendo ao superior controlar apenas os fatos que saem da rotina normal, ou seja, o controle por exceção. Facilitam a Coordenação, com normas, diretrizes e procedimentos de uso geral na empresa, os manuais facilitam o trabalho de coordenação na execução das atividades entre as diferentes áreas da empresa. Por isso, possibilitam e facilitam o treinamento aos novos e antigos funcionários da empresa, admite a implementação de cursos padronizados, uma vez que representam um instrumento efetivo de consulta, orientação e treinamento na empresa Desvantagens Oliveira (2003), afirma que o manual não é a solução para todos os problemas administrativos que possam ocorrer na empresa, ele estabelece apenas um ponto de partida. E sua preparação quando pouco cuidadosa, traz paralelamente sérios inconvenientes no desenvolvimento normal das operações pelas várias unidades organizacionais da empresa. Se não utilizados de forma adequada e permanentemente podem perder seu valor com rapidez, e o custo de preparação e de atualização pode ser elevado, dentro de uma relação de custos versus benefícios, identificada da empresa. Se por um lado são muito sintéticos e resumidos, nem sempre transmitem idéia clara dos processos e tornam-se pouco úteis. Por outro lado, quando muito detalhados, correm o risco de deixar sua leitura cansativa desmotivando o usuário a lê-los, e se tornarem obsoletos diante de quaisquer mudanças pequenas. Se incompletos, omissos ou malfeitos, causam mais problemas, seu uso pode ficar muito prejudicado e difícil devido a uma redação pouco clara, deficiente e inadequada. Manuais deficientemente redigidos levam o usuário a entender a execução dos processos de maneira incorreta. De acordo com Oliveira (2003), os manuais são em geral, pouco flexíveis, também incluem somente os aspectos formais da empresa, deixando de lado os aspectos informais, cuja vigência e importância para o dia-a-dia da empresa são muito

21 grandes. Diminuem a incidência do julgamento pessoal, pode até limitar muitas vezes a iniciativa e criatividade individual. 3.4 Requisitos dos Manuais Administrativos Para que os manuais exerçam com eficiência e eficácia sua missão, deverão reunir uma série de requisitos, aos quais o analista deve estar sempre atento. A partir da análise das vantagens e desvantagens da utilização dos manuais, pode se deduzir que alguns dos requisitos aos quais eles devem atender. Oliveira (2003) indica alguns dos requisitos básicos de utilização de manuais administrativos, a preparação de um manual deve respeitar alguns aspectos, tais como: Reconhecimento da necessidade real e efetiva da empresa, pela alta administração, da empresa ter manuais; Diagramação deve ser estruturada e adequada às suas finalidades; Sugestão dos títulos dos manuais, o que equivale à indicação da finalidade geral de cada um; Fixação dos objetivos específicos de cada manual e respectivo conteúdo; Atribuição de responsabilidade pelo preparo de cada manual; Critério sobre o uso de cada manual e a quem se destina cada tipo; Possuir redação curta, simples e clara, utilizando quando possível exemplos concretos e um sumário de assuntos Ter utilização racional, adequada e aprimorada pelos usuários do sistema. Ter adequada flexibilidade; Ter instruções autênticas necessárias e suficientes; Sofrer um processo contínuo de revisão, atualização e distribuição, e ser distribuído a todos os funcionários que dele necessitem.

22 Estrutura do Manual Evidentemente, as características próprias das organizações é que ditarão a melhor estrutura de seu Manual de Organização, portanto pode ter conteúdo diverso de uma empresa para outra, embora alguns pontos possam ser comuns. (CURY, 2007, p.418). Um manual pode ser elaborado da forma mais completa possível, ou chegar ao outro extremo de uma situação bastante simplificada. A partir dessa situação, pode - se ter diferença na estruturação de um manual. Normalmente, um manual contém as seguinte estrutura básica: 1) Capa: Além da importância de caráter funcional que tem a capa em proteger o manual, ela causa o primeiro impacto no meio de seus usuários, pois é a única parte visível, exposta a apreciação quando estiver guardado em estantes ou prateleiras. Uma boa apresentação deixa pressupor que o conteúdo será da mesma qualidade. Ela deverá ser de material resistente, poderá ser de fibra, papelão, plástico, porque uma capa de pouca durabilidade e que, consequentemente apresenta aspecto precário após algum tempo de uso depõe, em primeira instância, mais contra a firma do que as falhas ou faltas na manutenção de seu conteúdo. (POPPER, 1989, p. 60) 2) Apresentação: Informa aos usuários sobre o objetivo do trabalho, a natureza das informações fornecidas e os critérios que orientam o modelo de funcionamento proposto. Conforme Rebouças (2002), essa parte pode ser uma carta de apresentação redigida de forma que seja comunicada a todos os funcionários a obrigatoriedade de respeito ao conteúdo do manual, assinada pelo presidente da empresa. 3) Índice numérico ou Sumário: Serve para melhor orientação do leitor e para facilitar a procura de determinada rotina dentro do manual, deve ser feito um índice para ser incluído no início de cada seção. (POPPER, 1989, p.73). O índice também serve de ponto de referência, representa uma grande ajuda para localização de itens procurados. Rebouças (2002) diz que, ele deve ser básico com

23 a indicação do assunto e do número da página, e ser suficientemente detalhado para permitir a rápida localização da informação necessária. 4) Instruções para uso: Oferecem esclarecimentos adicionais quanto ao manuseio do manual, bem como, aos procedimentos corretos em caso de existência de sugestões e aperfeiçoamento por parte do usuário. De acordo com Oliveira (2003) essa parte deverá ser suficientemente clara e objetiva para facilitar o uso pelos vários funcionários envolvidos no processo. Normalmente as instruções básicas são: sobre a disposição do conteúdo básico, os princípios em que se baseiam os capítulos, o sistema de codificação utilizado, utilização dos apêndices, a utilização do glossário, a utilização do índice temático, a forma de atualizações e modificações efetuadas, e, sobre consulta de pontos não considerados ou que não estejam suficientemente explicados. É interessante que sejam colocados exemplos para melhor entendimento de cada um desses assuntos. 5) Conteúdo básico: É a parte mais extensa do manual, pois possui o todo conteúdo principal, as orientações e procedimentos. O conteúdo básico é a razão de ser o manual, pois orienta sobre a forma correta e a melhor sequência das etapas do trabalho, facilita o gerenciamento, a comunicação interna e possibilita aos novos funcionários maior facilidade para compreensão de rotinas do trabalho. 6) Apêndice ou anexo: É representado por instrumentos auxiliares para melhor entendimento do manual e tem por objetivo acrescentar informações complementares referentes ao conteúdo do manual. São colocados formulários, fluxogramas, organogramas, gráficos, exemplos etc. Representam documentos que não devem contar da parte de conteúdo básico, para evitar possível quebra na clareza da leitura. 7) Glossário: O glossário é uma espécie de dicionário de termos técnicos que serve para homogeneizar a conceituação dos termos básicos utilizados no manual. (OLIVEIRA, 2003, p.400) Os manuais podem conter definições de vários termos, esses termos são colocados em ordem alfabética.

24 - 24-8) Índice temático: É o conjunto de temas relativos ao assunto do manual e sua localização ao longo do manual. Portanto cada assunto pode ser localizado em todos os momentos em que é abordado no manual. (OLIVEIRA, 2003, p. 401) 9) Bibliografia ou referências: É uma lista das referências bibliográficas citadas no texto. É composta, em ordem alfabética, do sobrenome dos autores citados, título da obra, edição, local, editora e ano de publicação. (OLIVEIRA, 2003, p. 401) 3.6 Elaboração de um Manual Administrativo Para que um Manual cumpra suas atribuições e tenha uma boa utilização, ela precisa ser bem elaborado. Um Manual malfeito pode acarretar prejuízos. Neste trabalho é apresentado os aspectos básicos para elaboração de um Manual, porque a forma de aproximação para elaboração de Manuais pode diferir entre elas. Para cada um há uma definição específica. Oliveira (2003) aponta um roteiro, que o analista encarregado de elaborar o Manual poderá utilizar, de trabalho correspondente a uma análise preliminar que considera entre outros os seguintes aspectos: Identificação dos sistemas a serem considerados; Seleção dos sistemas e subsistemas; Seleção dos tópicos, assuntos ou matérias; Estudo dos campos ou problemas; Pesquisa e classificação das fontes de informações; Reconhecimento e definição dos problemas; Diferenciação dos diversos elementos dos problemas; Análise esquemáticas dos problemas identificados; Avaliação e apreciação dos fatores dos problemas; Reunião, ordenação e análise de registros, fatos e informações recolhidos; Ensaios de possíveis soluções; Ordenação e sistematização da exposição;

25 Escolha do estilo, forma de apresentação e redação. É evidente que esse conjunto e aspecto não pode esgotar o assunto inerente a um roteiro básico para elaboração do manual administrativo. Mas é importante o analista de sistema organização e métodos, ter conhecimento dos aspectos básicos, para que possa desenvolver o seu trabalho com melhor sustentação técnica. (OLIVEIRA, 2003, p. 391) Fases da elaboração do Manual administrativo A elaboração de um manual implica o desenvolvimento de um processo integrado por uma série de etapas ligadas entre si seqüencialmente. Devem ser seguidas algumas fases, que podem representar um procedimento basicamente padrão. Definição do Objetivo do Manual Escolha do(s) Responsável(eis) Pela Preparação Análise Preliminar da Empresa Planejamento das Atividades Levantamento de Informações Elaboração Propriamente Dita Distribuição Instrução aos Usuários Acompanhamento do Uso Figura 3 Fases da Elaboração de um Manual Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados de OLIVEIRA, 2003, p.401.

26 Definição do Objetivo do Manual Oliveira (2003, p. 402) afirma que É a definição da razão de ser o Manual. Os objetivos devem ser estabelecidos da melhor maneira possível. Essa é a primeira das fases de elaboração, pois todo o trabalho a ser desenvolvido posteriormente depende do estabelecimento dos objetivos a serem alcançados. É necessário compreender e transmitir aos usuários que um manual não é a solução mágica de todos os problemas, mas a solução de muitos problemas pode ser encaminhada por meio de um manual adequado. Saroka e Gaitán (1979:98) apud (OLIVEIRA, 2003, p. 402) Escolha do(s) responsável(is) pela preparação do manual administrativo A empresa deve decidir entre analistas internos da empresa e/ou consultores externos, ela deve analisar as vantagens e desvantagens em cada situação. Nessa fase é importante determinar o número de pessoas, bem como o perfil técnicocomportamental das pessoas que vão trabalhar na elaboração do manual administrativo. (OLIVEIRA, 2003, p. 401) Análise preliminar da empresa Nessa fase os analistas internos e/ou externos, responsáveis pela preparação do manual, tem um contato inicial com os futuros usuários do manual. Os responsáveis pela tarefa devem realizar entrevistas com o pessoal de nível superior, visitas às instalações da empresa, estudos de documentação, tais como organogramas, manuais preexistentes, balanços demonstrativos de custos etc., e, em geral, todo tipo de atividades que lhes permita um conhecimento global da organização na qual têm de desenvolver sua atividade (SAROKA e GAITÁN apud OLIVEIRA, 2003, p. 402)

27 Planejamento das Atividades Essa fase serve para sustentar todo o desenvolvimento posterior dos trabalhos. Nela o analista planeja o tempo de seu projeto de trabalho, para isso ele deverá definir claramente a qualidade de informações a ser levantada, as fontes da mesma, os colaboradores de que vai necessitar e outros recursos materiais Levantamento de Informações Nessa fase, o analista já tem conhecimento do tipo, de quantidade, da qualidade e da fonte de informações, então a partir desse ponto ele utiliza determinadas técnicas para levantamento das mesmas. A seguir, estão as principais técnicas de levantamento de informações. 1) Entrevistas: Nesta técnica o analista realiza entrevistas com o pessoal de nível superior, com os futuros usuários do manual, e explora o máximo de informações sobre diversos aspectos da empresa. (Figura 4) Fluxo de Trabalho Estrutura hierárquica Objetivos Normas Estratégias Centralização Funções e Tarefas Descentralização Entrevistas, em que os analistas procuram obter, entre outras, as seguintes informações Delegação Políticas Autoridade Métodos Procedimentos Responsabilidades Colaboração pessoal Relacionamentos Figura 4 Informações obtidas através de entrevistas. Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados apresentados por OLIVEIRA, 2003, p.403.

28 - 28-2) Observação direta: Nesta técnica o analista visita a empresa, observa o comportamento dos funcionários e outros aspectos na empresa, tentando obter o máximo de informações. (Figura 5) Disposição de máquinas e equipamentos Circulação de formulários ç Observação direta na qual os analistas procuram obter, entre outras, as seguintes informações Maneira de trabalho Manejo e utilização de novos registros Disciplina Atividades Cumprimento de Normas Figura 5 Informações obtidas através de Observação direta. Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados apresentados por OLIVEIRA, 2003, p ) Questionário: Nesta técnica, o analista elabora um questionário para verificar inter-relações entre os funcionários e outras informações da empresa. (Figura 6) Delegação Descentralização Níveis de competência Arquivos e registros utilizados Questionário, em que as informações levantadas, geralmente, são: Informações recebidas e emitidas Relações de hierarquia Métodos de trabalho Funções Tarefas Figura 6 Informações obtidas através de questionários. Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados apresentados por OLIVEIRA, 2003, p.404

29 - 29-4) Análise de documentação: Nesta técnica o analista analisa as informações retiradas de documentos, arquivos, manuais da empresa. (Figura 7) Estatutos e Regulamentos Manuais de outras empresas Boletins e Circulares Organogramas e Fluxogramas Análise de documentação, em que são obtidas as mais variadas informações mediante as seguintes fontes de informações entre outras: Registros diversos Arquivos e formulários e comprovantes Manuais ainda vigentes na empresa e que tenham objetivos diferentes daqueles que estão em preparação Manuais utilizados anteriormente pela empresa Figura 7 Informações obtidas através de análise de documentação. Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados apresentados por OLIVEIRA, 2003, p Relevância e veracidade das informações Segundo Oliveira (2003), É importante que, ao final da fase do levantamento, o analista, estabeleça dois aspectos muito importantes: relevância da informação obtida, por meio da análise adequada possível, o analista verifica a importância que tem as informações ; veracidade da informação obtida, por intermédio de algum processo de verificação, o analista averigua se a informação é verdadeira. Somente com base nos resultados dessas análises, é que a informação obtida deve ser passada para as fases seguintes como válida e definitiva Elaboração propriamente dita Esta é a fase de preparação definitiva do manual, a seguir alguns dos fatores que devem ser considerados pelos analistas.

30 Redação: Ler as rotinas de um Manual já é uma coisa enfadonha, e se estas forem extremamente extensas e complicadas, o indivíduo prefere pedir os necessários esclarecimentos a um colega em vez de enfrentar o manual. (POPPER, 1989, p. 69). Na redação, o analista deve saber que um estilo de redação que seja, complexo, confuso, prolixo pode levar o usuário a esquivar de sua leitura, conseqüentemente, de sua utilização como base para método de trabalho. Portanto Oliveira (2003) afirma que o analista deve elaborar uma redação de texto de forma clara e curta, evitar ambigüidades, utilizar terminologias técnicas quando for imprescindível e inteligível, ser específico e não geral, ser concreto e não abstrato e preferir os verbos na forma ativa empregar de preferência os verbos no indicativo do presente e não na forma passiva. Existem diversos tipos de redação que podem ser utilizadas com êxito segundo o tipo de manual que se tem em mente. De acordo com Shrader(1974:79), estes são os mais importantes: (OLIVEIRA, 2003, p. 406). (Figura 8) De livro de Cozinha Utilização de abordagem ativa, modo imperativo, que guia a forma pela qual a tarefa deve ser executada. Narrativa Convencional Tem caráter enunciativo, transmite informações a serem levadas em conta durante as atividades, mas não incita ação só por meio de sua leitura. Tipos de Redação Estilo teatral Títulos e cabeçalhos Matriz É uma adaptação do estilo adotado nas obras de teatro, mas o diálogo é trocado pelas tarefas e os atores pelos funcionários. Descreve o procedimento interno. Possibilita rápida localização do tema procurado no manual. O título separa cada tema, e os cabeçalhos permitem localizar o tema com mais facilidade. Utilizados em manuais de procedimentos para orientar atividades cuja realização é conseqüência de múltiplas variáveis Fluxograma s Permite visão completa do fluxo de trabalho, gráficos desse tipo são encontrados na maioria dos manuais de procedimentos Figura 8 Tipos de Redação. Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados apresentados por OLIVEIRA, 2003, p.406 a 409.

31 Diagramação: De acordo com Oliveira (2003), o analista já definiu o conteúdo e a linguagem utilizada no manual na etapa de redação, passa, então, a fazer a distribuição, da melhor maneira possível, em capítulos, em seções, em folhas. Uma disposição lógica dos temas é uma garantia de leitura rápida e de fácil compreensão. Para que se consiga isso é importante que: seja realizada uma distribuição estética, harmoniosa, clara e prática das informações essenciais; a visualização da informação se faça facilmente; exista uma sequência ordenada das informações incluídas; e cada tema possa ser, facilmente identificado por meio da inserção de títulos adequados. Formato: Normalmente, não são elaborados manuais com folhas de dimensões pequenas, visto que pode provocar grande aumento em seu volume, dificultando seu uso. E se diminuir o tamanho da letra, dificulta a leitura. Um formato cômodo, de forma que o usuário manuseie e guarde com facilidade, preferencialmente o tamanho A4 = 297 X 210 mm (formato da folha padrão), com folhas soltas, para facilitar a substituição de folhas com alteração de conteúdo, na eventualidade de não estar disponível on-line. Não é obrigatório, mas o costumeiro é o uso do papel branco com impressão em preto ou cinza escuro. A utilização de papel colorido oferece o risco de, em uma segunda encomenda, não vir papel de uma tonalidade igual à primeira, pois há diferentes tons entre os fabricantes. Codificação: Oliveira (2003), afirma que visando facilitar o acesso dentro do manual, o analista procura pelo uso de um sistema de codificação. Portanto, além do nome por extenso para cada uma das partes do manual ( capítulo, seção, tema, etc.), deverá ser colocado o código correspondente. Os sistemas básicos de codificação são: alfabéticos, numérico e alfanumérico. De maneira geral, pode-se afirmar que o melhor sistema de codificação para os manuais é o numérico( com

32 algarismos arábicos e/ou romanos). Nas codificações dos manuais, deve ser considerada a identificação dos temas e das folhas. A parte por escrito pode ser representada por: Seções: primária, secundária, terciária e quaternária. (Figura 9) 4 PROCEDIMETOS GERAIS Seção Primária: letras maiúsculas grifadas 4.1 DESIGNAÇÃO Estrutura do Código Exemplo de Codificação Seção Secundária: letras maiúsculas sem grifo Seção terciária: letras minúsculas grifadas Seção quaternária: letras minúsculas sem grifo Figura 9 Exemplo de seções. Fonte: OLIVEIRA, 2003, p. 413 Impressão: Nessa fase, é importante que o analista de sistemas, organização e métodos esteja atento aos aspectos de custo e de qualidade do manual. Oliveira (2003 p.413), diz que os principais parâmetros que afetam a decisão sobre a forma de impressão são: quantidade de cópias; qualidade de impressão; custo de impressão; forma de utilização do manual; tempo necessário para impressão; equipamentos de impressão que são propriedade da empresa; disponibilidade na empresa de matéria-prima para elaboração do manual; e disponibilidade no mercado de matéria-prima para elaboração do manual. Os métodos mais comuns de reprodução são os seguintes: cópias com máquinas de escrever; fotocópias; tipografia; e offset (chapa plástica ou metálica) Quando o números de cópias necessário for muito pequeno podem sem usados os sistemas que utilizam cópias feitas em máquina de escrever e fotocópias.

33 Os métodos que utilizam a tipografia são bem mais caros do que os anteriores, porém na qualidade das cópias é melhor. Implica o uso de máquinas automáticas de impressão. O sistema offset contribui muito para ao Manual uma aparência mais elaborada e sofisticada, possibilita a obtenção de cópias com o máximo possível de perfeição e qualidade, inclusive o uso intenso das cores, porém é muito caro. Recomenda-se seu uso para manuais cujo conteúdo não esteja, continuamente, sujeito a mudanças. A impressão em ambas as faces da folha proporciona, além da economia de papel, a vantagem de um Manual com a metade da espessura e peso. Em contrapartida, as reimpressões, por motivo de alteração do texto são mais dispendiosas (POPPER, 1989, p. 53). Principalmente para os métodos mais caros, é necessário o analista testar o conteúdo antes de imprimir, para fase de testes pode-se utilizar um método mais barato. Quando o conteúdo do manual é muito volumoso, pode ser conveniente a impressão em ambos lados da folha; mas impõe restrições técnicas quanto à espessura e qualidade do papel, bem como quanto ao método a ser utilizado. Encadernação: É importante que o analista de sistemas organização e métodos, decida por um método de encadernação tipo fichário de folhas substituíveis, e evitar ao máximo, o sistema de encadernação utilizado para livros comuns. Pois o manual pode sofrer o processo de atualização e modificação. Teste piloto: O analista de sistemas, organizações e métodos deve efetuar teste-piloto sobre a validade do conteúdo, bem como o alcance do objetivo estabelecido para o manual. Nessa etapa, podem ficar evidenciadas algumas modificações que necessitem ser efetuadas visando a uma situação mais adequada. (OLIVEIRA, 2003, p. 414)

34 Distribuição É interessante que o analista faça uma análise cuidadosa da distribuição dos Manuais e estabeleça de maneira mais completa, a relação da quantidade de exemplares a serem confeccionados e distribuídos. Como definição básica e simples, vale o enunciado qualquer funcionário que dele venha a precisar deve ter em seu poder o Manual da Companhia.Reduzindo esta afirmação ao temo do bom senso, chega-se à conclusão que há empecilhos par seu fiel cumprimento: saber de antemão quais os funcionários que terão que fazer consulta ao Manual e o alto custo da quantidade, talvez exagerada, de Manuais a serem confeccionados e mantidos. (POPPER, 1989, p. 89). Oliveira (2003), informa que, uma distribuição muito reduzida pode levar a : falta de conhecimento de determinados usuários; e falhas de operação de sistema. E uma distribuição excessiva e indiscriminada pode levar a : gastos inúteis; e interferências desnecessárias de quem não está envolvido no assunto. Quem recebe os manuais, geralmente, são os responsáveis pelas unidades organizacionais, os quais determinam depois os meios de acesso aos seus subordinados. Uma idéia interessante é que os responsáveis pelos diversos manuais que tenham subordinados sob suas ordens, mantenham um registro de consultas com finalidades estatísticas, de forma que possam contribuir para a análise permanente da eficiência dos manuais (OLIVEIRA, 2003, p. 415) Instruções aos usuários Uma forma prática e amena de cumprir essa tarefa, é criar situações cujas soluções dependam da utilização do manual e mostrar, então, aos usuários como recorrer a ele. (OLIVEIRA, 2003, p.416)

35 Essa tarefa é de responsabilidade dos analistas e dos chefes das unidades organizacionais envolvidas no processo. Em alguns casos, pode ser envolvida a área de treinamento da empresa Acompanhamento do uso Essa fase é de suma importância para verificar a eficiência e a eficácia do manual. O analista deve utilizar várias técnicas para verificação, tais como entrevistas, observações, elaboração de registros estatísticos etc.. (OLIVEIRA, 2003, p. 417) Para ter maior validade, o acompanhamento do uso do Manual, deve ser feito de forma sistemática e contínua Processo de Atualização do Manual Nesse ponto o analista deve estabelecer as medidas necessárias para manter a validade dos manuais. A empresa pode impor alterações no contexto dos manuais. Essas alterações devem ocorrer por meio de revisão, reemissão e cancelamento. Revisão: É uma nova impressão das folhas corrigidas, sendo que as folhas revistas substituem as de número correspondente nas publicações existentes. Sempre que houver alterações que afetem o manual administrativo, devem ser emitidas revisões para substituir as partes emendadas. A revisão do manual deve ser realizada com a antecedência necessária em relação à data de entrada em vigor, com o objetivo de que as pessoas envolvidas(usuários) tomem conhecimento da mudança ocorrida. (OLIVEIRA, 2003, p. 417) Reemissão: Inclui todas as revisões e/ou elementos adicionais, edita por completo todo o corpo do Manual Administrativo. Substitui a publicação original e ocorre sempre que as revisões afetarem mais de dois terços da publicação anterior.

36 Cancelamento: O cancelamento de um Manual Administrativo ou parte dele pode ocorrer com a publicação da folha de cancelamento. (OLIVEIRA, 2003, p. 417) 3.7 Tipos de Manuais É praticamente ilimitado o número de manuais que podem ser criados com o objetivo de auxiliar as instituições e alcançarem seus objetivos. Os manuais administrativos são subdivididos em diversos grupos, aos quais outros tantos poderiam ser acrescentados, dependendo unicamente das necessidades de cada empresa. De acordo com Cury (2007) Não existe nenhum modelo de manual de organização que possa atender ao interesse de todo e qualquer tipo de empresa, ou servir de padrão para o analista preparar um novo manual para uma organização determinada, porque cada empresa, possuindo características próprias, terá que adotar aquela solução que emergirá de um diagnóstico situacional de suas necessidades. Dentre os mais utilizados, destacamos alguns, capazes de propiciar melhor compreensão para o assunto enfocado. São eles: Manual de Políticas e Diretrizes; Manual de Organização, Regimento Interno ou Funções; Manual de Normas e Procedimentos; Manuais de Instruções Especializadas; Manual do Empregado; Manual de finalidade Múltipla Manual de Organização Algumas empresas o denominam Manual de Funções. É a maneira ideal para tornar bem claro quais são os deveres que tocam aos executivos e seus subordinados, levando desse modo as obrigações e atribuições a todos os empregados da