jornal n. 99 julho 2012 CONTACT CENTER TAP tem o melhor serviço ao cliente no Facebook jornaltap 99 julho 2012_1

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1 jornal n. 99 julho 2012 O NOVO CONTACT CENTER TAP tem o melhor serviço ao cliente no Facebook jornaltap 99 julho 2012_1

2 UMA ORQUESTRA AFINADA N ão é despropositado comparar uma companhia de aviação com uma orquestra. Para ter sucesso, esta precisa de um bom maestro e de solistas acima da média, mas também de um conjunto de músicos de qualidade. Todos, independentemente do maior ou menor protagonismo, têm que se integrar de forma muito organizada. E estas condições, só por si, não lhe garantem um futuro risonho. Por mais qualidade que tenha, não irá longe sem um público fiel que vá aos seus concertos e compre os seus discos. Também uma companhia de aviação deve ter um maestro (administração) identificado com as pautas (o negócio) e que tenha qualidades de liderança. Na orquestra haverá seguramente setores com maior visibilidade e exposição, mas todos têm de contribuir para a harmonia do conjunto. A audiência das companhias de aviação é muito exigente e deteta facilmente qualquer falha. Que importa, por exemplo, ter uma frota fantástica se a companhia não tiver passageiros que encham os aviões? Ou que estes achem que a companhia não é fiável e fujam para a concorrência na primeira oportunidade? Em ambas as atividades não pode haver fífias. Com uma desvantagem para a aviação: não há ensaios e está frente a frente com o público 24 horas por dia, 365 dias por ano. Nesta edição, destacamos o novo Contact Center, que integra pouco mais do que uma centena de profissionais bem preparados, que ganhou novas funcionalidades e maior protagonismo e que, pela forma como soube encarar os novos desafios, recebe o elogio dos clientes. Como se diz num dos depoimentos do artigo, é muito agradável sentir que estamos a ajudar os clientes pois estes recompensam a companhia com a sua fidelidade quando sentem que esta pensa e trabalha para eles. Todas as áreas da empresa são protagonistas e decisivas para que a TAP, se afinada, garanta o seu futuro. O maior protagonismo que alguns setores possam ter só prejudica o conjunto se não estiver integrado no espírito e no interesse coletivo. PS. A atividade da TAP é marcada fortemente pela sazonalidade o que obriga muitos de nós a um esforço acrescido, pois é preciso compensar nestes meses de maior tráfego os meses mais fracos. Isto obriga a uma maior disciplina no gozo de férias aos setores mais operacionais. No entanto, agosto é simbolicamente o mês de férias em Portugal, pelo que aqui ficam os votos de boas férias, mesmo que gozadas noutros períodos do ano. António Monteiro mensagem de abertura NOTÍCIAS 3 TAP tem o melhor serviço ao cliente no Facebook Passatempo O meu avião é melhor que o teu 4 Reprivatização, carga e nova Administração da Grounforce 5 Prémio Skytrax no 15º aniversário da Star Alliance Congresso da APAVT em Coimbra contact center 6 O novo Contact Center da TAP DESTINOS 11 Voo inaugural para Bucareste MANUTENÇÃO E ENGENHARIA 12 Salão Internacional de Farnborough 13 Curso Gerir e Desenvolver Equipas 14 Safety Management System CATERINGPOR 15 Cateringpor aumenta oferta com refeições halal EVENTOS 16 Fado mostra-se em Madrid com apoio da TAP 17 Reabertura do Museu do Ar RECURSOS HUMANOS 18 Psicólogo ensina como jogar à campeão nas empresas CLUBE TAP 20 Os premiados no 2º concurso de fotografia LIVROS 22 Malas de Cartão de Patrícia Gameiro de Brito STAR ALLIANCE 26 Avianca, Taca e Copa integram Star Alliance EFEMÉRIDES 28 Aconteceu em Julho FICHA TÉCNICA Os artigos publicados são da responsabilidade da Direcção Editorial do Jornal TAP, ou dos seus autores, quando assinados, não reflectindo necessariamente os pontos de vista da Administração. Propriedade: TAP Portugal Morada: Aeroporto de Lisboa, LISBOA Director: António Monteiro Coordenação: André de Serpa Soares Edição: DEEP STEP Comunicação Fotografia: TAP - Marketing/Gestão de Conteúdos e Media

3 notícias_ TAP tem o melhor serviço ao cliente no Facebook D e acordo com o Socialbakers.com, a fonte mais citada a nível mundial sobre dados globais de utilização do Facebook, a TAP tem o melhor Serviço ao Cliente nesta rede social em Portugal, com larga vantagem sobre as restantes empresas que constam do TOP das marcas com devoção social no nosso País. Com mais de 235 mil fãs na sua página oficial no Facebook, a TAP está presente nesta rede social, que soma 4,4 milhões de utilizadores em Portugal, desde O serviço ao cliente prestado pela companhia na sua página, bem como toda a informação, promoções, passatempos e outras funcionalidades que aí são disponibilizados aos fãs, têm colocado a TAP como estudo de caso de boa utilização das redes sociais a nível internacional. O meu avião é melhor que o teu A TAP promoveu o passatempo O meu avião é melhor que o teu, assinalando os três novos destinos europeus abertos este ano (Turim, Berlim e Bucareste). Os participantes foram convidados a construir e a testar o seu avião de papel, para se habilitarem a ganhar viagens para aqueles destinos. Os candidatos construíram e atiraram aviões de papel, ao longo de uma pista com 45 metros de comprimento e três metros de largura, tentando que percorressem a maior distância ou se mantivessem no ar durante mais tempo. O desafio decorreu, em parceria com a ANA, em 25 de junho, na área de check-in do terminal 1 do aeroporto de Lisboa. A companhia gere também perfis em outras redes sociais, como o Twitter ou YouTube, além de continuar a assumir pioneirismo e vanguarda nas plataformas online e mobile. jornaltap 99 julho 2012_3

4 _notícias Reprivatização da TAP aprovada O Governo aprovou a reprivatização do capital social da TAP SGPS, S.A. e, em comunicado do Conselho de Ministros do dia 2 de Agosto, indicou as principais linhas a que obedecerá todo o processo. Salientando logo no início do documento a necessidade de privilegiar a manutenção do pendor característico enquanto companhia bandeira da TAP, o Governo define para a reprivatização uma estratégia integrada de alienação, através de um mo- delo que visa potenciar a participação e o investimento de um ou mais interessados. O processo decorrerá em duas fases, identificadas como operações de aumento de capital e uma oferta pública de venda de acções, podendo ambas ser efetuadas total ou parcialmente, numa ou mais vezes. Na fase de reprivatização mediante oferta pública de venda, a aquisição de ações será, segundo o comunicado, reservada aos trabalhadores. TAP Cargo realiza cargueiros para Angola Nova Administração da Groundforce A TAP Cargo, assumindo cada vez mais a sua vocação de prestador global para todo o tipo de serviços de transporte aéreo de carga, realizou durante o mês de julho quatro voos cargueiros com destino a Luanda, sendo três voos em equipamento B747, com a capacidade de 100 toneladas cada e um voo em MD11 com 80 toneladas. Os voos foram operados entre 10 e 31 de Julho à partida de Lisboa e Porto. R ealizou-se em 26 de julho a Assembleia Geral da SPdH, que marcou a entrada do novo acionista maioritário da empresa, a Pasogal/ /Grupo Urbanos, e nomeou a nova Administração, que passou a ter a seguinte composição: Alfredo Casimiro (presidente, não executivo, representante da Pasogal), Luís Rodrigues (vogal, não executivo, representante da TAP), Carlos Paz (presidente Executivo), Carlos Nogueira (vogal executivo, Finanças) e Mário Castro (vogal executivo, Operações). 4_julho 2012 jornaltap 99

5 _manutenção e engenharia notícias_ AVIÃO DA TAP CELEBRA 15º ANIVERSÁRIO DA ALIANÇA FOTO: PEDRO BAPTISTA / FLYINGPHOTOS Prémio Skytrax no 15º aniversário da Star Alliance A Star Alliance foi novamente distinguida como a melhor aliança de companhias aéreas, recebendo, pela sexta vez nos últimos sete anos, o prestigiado prémio Skytrax. Este prémio não poderia ter vindo em melhor altura, pois estamos este ano a celebrar o 15º aniversário da aliança, afirma Lee Hock Lye, vice-presidente de Produtos e Serviços da Star Alliance. Congresso da APAVT em Coimbra A Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) vai realizar o seu 38º congresso em Coimbra, de 6 a 9 de dezembro de 2012, sob o tema Turismo: Potenciar recursos, romper bloqueios, ganhar mercado. A organização criou uma página dedicada ao congresso no facebook: https:// jornaltap 99 julho 2012_5

6 _contact center O Call Center da TAP mudou de nome. Agora chama-se Contact Center. Designação mais adequada às funções que hoje desempenha, alargadas em 2010 à comunicação com os clientes via facebook. E tem novas instalações, mais funcionais. O novo Contact Center da TAP Trabalhar no Contact Center é muito gratificante, porque ajudamos os passageiros e a companhia e lidamos com os assuntos mais diversos. Há um bom ambiente de trabalho ana bispo E m março de 2010, várias greves e a crise das cinzas vulcânicas afetaram seriamente a capacidade da TAP para responder eficazmente aos seus clientes. Nunca os canais de atendimento da companhia tinham estado sob tão intensa pressão. Filas intermináveis nos balcões. Milhares de chamadas a caírem no Call Center. Descobre-se, então, o potencial do facebook, como meio alternativo de contacto com os clientes. Este canal ganhou importância crescente. Hoje, a página da TAP já tem mais de 235 mil fãs. À época competia ao Call Center o contacto com os clientes pelas vias mais tradicionais: telefone, e fax. Em meados de 2010, esta estrutura passa a ser também responsável pelo atendimento via facebook, cumprindo o tempo máximo de resposta definido, que é de 30 minutos. E passa a designar-se por Contact Center. Mas as anteriores instalações não eram as mais adequadas ao funcionamento deste serviço e não respondiam com a eficácia desejada ao seu grande crescimento dos últimos anos. Um espaço dividido em várias 6_julho 2012 jornaltap 99

7 contact center_ O Contact Center funciona normalmente entre as 07h15 e as 24h00, atendendo, em média, chamadas diárias. No entanto, em períodos críticos, passa a trabalhar em H24 (horário de 24 horas) devido ao aumento muito significativo do número de chamadas, de avisos e de contactos no facebook, como aconteceu recentemente, com o anúncio de greves na NAV (27 de junho a 3 de julho) e dos pilotos da TAP (5 a 8 de julho). Em 27 de junho atingiu-se um pico de chamadas. Todos os dias são diferentes. Não é um trabalho monótono. Claro que há algum stresse, mas gosto do que faço ricardo almeida salas e pouco funcional deu lugar, recentemente, a um enorme open space, com melhores condições de trabalho, mobiliário adequado e ergonómico, disposto em ilhas. O espaço está agora mais rentabilizado e permitiu-nos aumentar 30 posições de atendimento, destaca João Santos, responsável do Contact Center. SEMPRE A CRESCER O Contact Center triplicou o número do seu efetivo nos últimos 10 anos, que passou de 40 para cerca de 120 agentes. João Santos explica as razões do crescimento: Deve-se, sobretudo, ao fim do grupo Qualiflyer, em Fomos então confrontados com a necessidade de centralizarmos em Lisboa o atendimento que era assegurado pela rede de call centers do Qualiflyer, disseminada pelos vários mercados na Europa. Atualmente, a TAP tem apenas um Contact Center. Em rigor, existe também um Call Center em São Paulo, para atendimento do mercado brasileiro. Contudo, todas as chamadas que este não consegue atender são direcionadas para Lisboa. Mas este crescimento está também relacionado com as Isto não é como noutros call centers. O trabalho não é rotineiro. Temos de enfrentar muitas situações imprevisíveis rita domingues jornaltap 99 julho 2012_7

8 _contact center Gosto de trabalhar no Contact Center. É muito agradável sentirmos que estamos a ajudar os clientes arminda gaspar JOÃO SANTOS, RESPONSÁVEL DO CONTACT CENTER novas responsabilidades que têm vindo a ser atribuídas ao Contact Center. Além da já referida resposta aos clientes através do facebook, outros desafios se lhe colocam. João Santos destaca uma nova missão deste serviço no âmbito do Plano de Emergência da TAP. Em caso de acidente, a companhia ativa o número de emergência e as chamadas telefónicas vão cair no Contact Center. Todos os nossos agentes já receberam formação nesta área. POLIGLOTAS SOB PRESSÃO Trabalhar no Contact Center implica uma pressão permanente. São sete horas e meia seguidas a atender pessoas de diferentes países e culturas, a mudar constantemente de idioma e a tratar dos mais diversos assuntos. É extenuante adianta João Santos. E, realça este responsável, há ainda objetivos perfeitamente definidos a cumprir, que, à primeira vista, são difíceis de conciliar: qualidade do atendimento, rapidez e vendas. Muitas vezes, a rapidez pode prejudicar a qualidade do atendimento. E uma venda é, por natureza, lenta. Isto só se consegue com muito treino e apetência para a função, com elevada capacidade técnica e um conhecimento profundo da empresa e dos seus vários produtos diz. Por essa razão, quando um agente é admitido, faz um mês e meio de formação em sala e mais dois meses de formação on-job. Há um constante controlo de qualidade do atendimento, através da audição aleatória de chamadas, cujo resultado implica, se necessário, refrescamentos técnicos ou outras chamadas de atenção por parte dos coordenadores. As mulheres estão em maioria 8_julho 2012 jornaltap 99

9 contact center_ QUANDO O TELEFONE TOCA Quando um cliente faz uma chamada para o Contact Center, tem três opções de idiomas: português e inglês (comuns a todos os mercados) e um adicional, consoante o seu mercado de origem (espanhol, italiano, francês ou alemão). Se escolher português ou inglês, a chamada é direcionada para qualquer agente. Quando a opção é o terceiro idioma disponível no mercado de origem, o sistema direciona automaticamente a chamada para um agente que domina essa língua. Mas o cliente também escolhe previamente o motivo da chamada. Assim, sempre que um agente faz o atendimento, ele já sabe antecipadamente o mercado de origem, o idioma e a razão do contacto do cliente. Trata-se de informação relevante para um atendimento mais personalizado. Mas, há um ano, a TAP implementou um sistema complementar, cuja integração foi realizada pela Megasis, que permite ainda uma melhor identificação do interlocutor. Quando um cliente telefona a partir de um número já identificado nas bases de dados do Fale Connosco e do Victoria, o sistema cruza toda a informação recolhida nos anteriores contactos dessa pessoa e mostra-a no ecrã de computador do agente. (85%). Quase todos os trabalhadores são licenciados e, no momento da entrada, têm entre 26 e 28 anos de idade. O Contact Center é uma porta de entrada na TAP. Devido à experiência e conhecimento que os trabalhadores adquirem neste serviço, são muito pretendidos por outras áreas da empresa. Anualmente, há uma taxa de 20% de transferências para vários departamentos, revela João Santos. Depois do verão, novas caras vão andar por ali. Está na forja um concurso para admissão de uma dezena de novos agentes do Contact Center. É em setembro. jornaltap 99 julho 2012_9

10 _contact center 10_julho 2012 jornaltap 99

11 destinos_ TRIPULAÇÃO DO VOO INAUGURAL A TAP efetuou o voo inaugural Lisboa/Bucareste em 30 de junho, marcando o início desta linha para a capital da Roménia que é operada com três frequências semanais. À partida de Lisboa, os voos realizam-se às terças, quintas e sábados e, no sentido inverso, às quartas, sextas e domingos. O avião A319, Antero de Quental (matrícula CS-TTO), transportou 114 passageiros no primeiro voo, o que equivale a uma ocupação de 90% da capacidade total (126 lugares). Voo inaugural para Bucareste Em 30 de junho, data do primeiro voo para a capital da Roménia, a companhia já contava com mais de oito mil reservas até ao final do ano. A tripulação do voo inaugural foi constituída por Nuno Duque (comandante), Gonçalo Neves (oficial-piloto), Nídia Simons (chefe de cabina), Inês Mesquita, Jarmila e Teresa Garcia (assistentes de bordo). Com esta nova ligação, a TAP passou a voar para 51 destinos na Europa, em 22 países, continuando a reforçar a sua rede neste continente. A companhia transportou neste setor, em 2011, 5,79 milhões de passageiros, o que traduz um crescimento de 9,3% face ao ano anterior. A TRADICIONAL SAUDAÇÃO COM ÁGUA À CHEGADA A BUCARESTE O AVIÃO ESTACIONADO EM MANGA NO AEROPORTO DE BUCARESTE jornaltap 99 julho 2012_11

12 _manutenção & engenharia PAULO BORGES (KEY ACCOUNT DA TAP NA AICEP), FERNANDO PINTO (PRESIDENTE-EXECUTIVO), MICHAEL CONOLLY E LUÍS RODRIGUES (ADMINISTRADORES) E ELEMENTOS DA TAP M&E: EDUARDO SEBASTIÃO, LUÍS CHEGADO E PEDRO DIAS TAP M&E no Salão Internacional de Farnborough A TAP M&E integrou o Pavilhão de Portugal no Salão Internacional de Aeronáutica e Espaço de Farnborough, que se realizou no Reino Unido, de 9 a 15 de julho, juntamente com uma delegação de 16 empresas e entidades do setor, nas áreas de suporte ao transporte aéreo, manutenção, engenharia, tecnologias de informação, design, produção de componentes e estruturas. A presença do Cluster Aeroespacial Português neste airshow, à semelhança do que aconteceu em 2010, foi promovida pela AICEP Portugal Global, em conjunto com as associações Pemas, Danotec, Pool-net e a Proespaço. No âmbito da colaboração com a AICEP, está a ser desenvolvido por esta agência e pela TAP M&E um programa designado por Redes de fornecedores nacionais, que tem permitido aumentar o número de empresas nacionais prestadoras de serviços à companhia, gerando por esta via a redução das importações e o aumento da competitividade das empresas neste setor. 12_julho 2012 jornaltap 99

13 manutenção e engenharia_ ELISABETE VILAFANHA Curso Gerir e Desenvolver Equipas Tem um cargo de chefia de primeira linha na TAP M&E? Este curso é para si. Durante uma semana (30 horas), vai adquirir conhecimentos importantes para gerir a sua equipa. Inscreva-se! E stão abertas as inscrições para as próximas ações do curso de formação Gerir e Desenvolver Equipas, a realizar a partir de setembro, destinadas às chefias de primeira linha das carreiras específicas da TAP Manutenção e Engenharia (M&E). O curso visa dotar estas chefias de conhecimentos de caráter genérico em várias áreas, dando-lhes mais e melhores recursos para acompanhar, esclarecer, motivar e desenvolver as suas equipas, explica Elisabete Vilafanha, responsável dos Recursos Humanos da TAP M&E. De acordo com Susana Marques, da equipa de Recursos Humanos da M&E, já se realizaram 14 ações, abrangendo 165 das cerca de 220 chefias, e 97% dos participantes consideraram o curso bom ou muito bom. CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS A Manutenção e Engenharia no Grupo TAP Segurança e Saúde no Trabalho As Finanças na Aviação Legislação Laboral Regulamentação Interna de Recursos Humanos Processos de Recursos Humanos Sistemas de Gestão Segurança e Qualidade Gestão Essencial Melhoria Contínua jornaltap 99 julho 2012_13

14 Novo Poster de Reporte Voluntário E m linha com a campanha de promoção da Segurança (Safety Promotion), criada no arranque da implementação do Safety Management System (SMS) da TAP M&E, foi lançado um cartaz de apelo ao reporte voluntário. O cartaz foi afixado nas igo Stations e será enviado para todas as áreas da M&E para uma divulgação ainda mais efetiva. Os colaboradores são, assim, motivados a reportar situações de risco, erros, preocupações ou oportunidades de melhoria. A missão do líder no SMS - booklet O SO (Safety Office) criou o booklet A missão do Líder no SMS onde se realça o papel fundamental que as chefias, em geral, têm no sucesso da implementação do SMS. A edição, a lançar em breve, será distribuída aos formandos da ação Gerir e Desenvolver Equipas, bem como à estrutura primária da M&E. No livro são abordados temas como: o comprometimento dos líderes, o seu envolvimento, as suas responsabilidades e funções. Os líderes da M&E, desde chefias de primeira linha até ao gestor de topo, devem estar envolvidos ativamente no processo de implementação do SMS na TAP M&E, dando o exemplo às suas equipas do seu comprometimento com a Segurança Operacional. SAG da TAP M&E O Safety Action Group (SAG) da TAP M&E foi criado e oficializado com a primeira reunião de trabalho. Este grupo tem como objetivo analisar e discutir assuntos de Safety, dar apoio ao SRB (Safety Review Board) e dele receber diretrizes. O grupo é constituído por elementos das várias áreas da M&E, numa componente mais operacional. Nesta reunião, esteve também presente o comandante João Romão, atual Safety Manager da TAP. Reportes em 2012 superam os de 2011 N os primeiros cinco meses de 2012, o SO (Safety Office) recebeu o mesmo número de reportes voluntários que em Assente numa cultura justa, responsável e não punitiva, o sistema de reportes voluntários da M&E tem crescido de forma sustentada, superando as expectativas iniciais. Assuntos de Segurança Operacional, Fatores Humanos e SST são os tópicos mais frequentes que os colaboradores reportam. 14_julho 2012 jornaltap 99

15 cateringpor_ Cateringpor aumenta oferta com refeições halal A Cateringpor iniciou em 9 de julho o fornecimento de refeições que respeitam os princípios prescritos pela lei islâmica, alargando as opções de serviços disponibilizados às companhias aéreas. A alimentação halal, que significa conforme com a lei, rege-se por princípios que determinam o que pode ser consumido pelos muçulmanos e até o modo de abate dos animais. Por exemplo, como em outras religiões, é proibido o consumo de carne de porco e álcool. A produção da comida halal exige, assim, uma muito criteriosa opção por matérias- -primas certificadas e um rigoroso processo produtivo, suportado em utensílios e fluxos de trabalho que garantam a inexistência de contactos com ingredientes haraam, ou seja, não respeitadores dos preceitos do Corão. A certificação halal é emitida por uma autoridade religiosa. No caso da Cateringpor, esta foi emitida pela Comunidade Islâmica de Lisboa. Além de aumentar as suas opções de produtos, a empresa pode agora satisfazer um número mais alargado de clientes, respeitando a diversidade cultural e religiosa. A companhia Emirates estreou o novo serviço disponibilizado pela empresa do grupo TAP. jornaltap 99 julho 2012_15

16 Fado mostra-se em Madrid com apoio da TAP Quando, em novembro de 2011, o Fado foi reconhecido pela UNESCO como Património Imaterial da Humanidade, muitos madrilenos já entendiam e muito bem do que se estava a falar. Em junho desse ano, tinha-se realizado o 1º Festival do Fado de Madrid. mariza A segunda edição do Festival do Fado de Madrid teve lugar, de 21 a 24 de junho de 2012, nos Teatros del Canal em Madrid, com o apoio da TAP. A companhia transportou os organizadores e os participantes, aproveitando ainda a ocasião para desenvolver algumas ações promocionais. O programa do festival foi vasto, incluindo a recriação de uma casa de fados onde atuaram jovens intérpretes (Rodrigo Costa Félix, Carmo Moniz Pereira, António Vasco Moraes e Lina Rodrigues) e concertos de Ana Moura, Ricardo Ribeiro e Mariza. 16_julho 2012 jornaltap 99

17 eventos_ ANA MOURA RICARDO RIBEIRO Realizaram-se também conferências, uma exposição sobre a história do Fado, mostra gastronómica portuguesa, dirigida pelo chef Hélio Loureiro, ciclo de cinema e um workshop sobre Fado, conduzido por José Pracana, que trabalhou na TAP. Reabertura do Museu do Ar O Museu do Ar, implantado na Base Aérea Nº 1 (Granja do Marquês, Sintra) abriu ao público em 29 de janeiro de Em finais do ano passado, encerrou temporariamente para obras de requalificação e expansão, reabrindo agora as suas portas com mais e variados motivos de interesse (ver edição Nº 98 do Jornal TAP). A cerimónia de reabertura decorreu em 28 de junho, com a presença do presidente da Câmara Municipal de Sintra, Fernando Seara, do Chefe do Estado-Maior General das Forças Armadas, Luís Araújo, do Chefe do Estado-Maior da Força Aérea, José Magalhães Pinheiro, e do presidente-executivo da TAP, Fernando Pinto, entre outros convidados. Mais informações sobre o museu em www. emfa.pt/www/po/musar. FERNANDO PINTO NO COCKPIT DO DC-3 DAKOTA DA TAP, COM O DIRETOR DO MUSEU DO AR, ANTERO COUTINHO jornaltap 99 julho 2012_17

18 _recursos humanos Podem as empresas jogar com as mesmas armas das equipas desportivas de alto rendimento? Sim. Foi isso que o psicólogo Pedro Almeida veio mostrar a mais de uma centena de trabalhadores da TAP, em 17 de julho, na 14ª conferência de Recursos Humanos. Psicólogo ensina como jogar à campeão nas empresas P edro Almeida, docente universitário no Instituto Superior de Psicologia Aplicada (ISPA), coordenador do Gabinete de Psicologia do Sport Lisboa e Benfica e consultor de treinadores e atletas de alta competição, começou por caracterizar as equipas pouco eficazes, as quais pecam, desde logo, por altos níveis de negatividade e passividade, apresentando ainda um défice de planeamento na resolução dos problemas. O orador destacou também a falta de clarividência sobre o problema as equipas pouco eficazes começam a atacar um problema sem o identificarem bem a ocorrência de situações win-lose entre os seus membros e o estrangulamento do fluxo de informações. O erro do silêncio de apoio, clássico da dinâmica de grupos, foi outro aspeto evidenciado por Pedro Almeida. Isto acontece quando um elemento evita contradizer a opinião do grupo ( embora tenha uma opinião contrária, calo-me ). A falta do chamado advogado do diabo leva grandes equipas a cometer grandes gafes refere. 18_julho 2012 jornaltap 99

19 recursos humanos_ QUAL É O SEGREDO DAS EQUIPAS DE ALTO RENDIMENTO? Pedro Almeida explicou a seguir o que têm em comum as equipas de alto rendimento. Alinhamento e compromisso com um propósito e objetivos comuns é a base de uma equipa eficaz, na qual deve existir uma complementaridade de competências. Qual é a vantagem de termos três Cristianos Ronaldos se não há ninguém para jogar na defesa? questionou. O psicólogo aponta ainda outras características de uma equipa eficaz, como os aspetos estruturais (normas, papéis ), dimensão das equipas (devem ser constituídas pelo menor número de pessoas necessárias para realizar o trabalho), alinhamento quanto aos processos (protocolos ou rotinas bem definidas) e clima de confiança alicerçado numa comunicação eficaz. Finalmente, deve existir responsabilidade individual e coletiva (todos os membros da equipa, líderes ou não, assumem a responsabilidade pela eficiência e eficácia gerais da equipa e devem saber lidar com os problemas que são inevitáveis), sentido de urgência (o tempo de jogo está esgotar- -se e temos de marcar um golo) e clima de superação individual e coletiva (disciplinar o pensamento da equipa). DO DESPORTO ÀS EMPRESAS TOP5 LIÇÕES PESSOAIS 1 Isto não é para quem pode, é para quem quer O segredo está na paixão, superação e otimização contínua da performance em todos os detalhes do processo 2 Capacidade para responder sob pressão em contextos sempre em mudança (muitas vezes imprevisível) 3 Treinador confundido é um treinador perdido O impacto emocional das mensagens dos líderes nos momentos decisivos, a gestão das expectativas dos atletas e a preocupação genuína com os outros 4 O que hoje é verdade, amanhã é mentira A crueldade dos resultados. Solução: foco no que podemos controlar, rotinas e perseverança 5 A liderança está espalhada por toda a equipa e pode surgir de onde menos se espera As equipas pouco eficazes começam a atacar um problema sem o identificarem bem A falta do chamado advogado do diabo leva grandes equipas a cometer grandes gafes Qual é a vantagem de termos três Cristianos Ronaldos se não há ninguém para jogar na defesa? Desenvolver autoafirmação positiva é concentrarmo-nos naquilo que queremos que aconteça e não no que temos medo que vá acontecer jornaltap 99 julho 2012_19

20 2º concurso de fotografia do Clube TAP Reflexos de infancia Reflexos de infancia O Clube TAP promoveu o seu 2º concurso de fotografia, com os temas Sol e Água, no qual foram apresentadas 108 obras por 23 concorrentes. Uma seleção dos melhores trabalhos esteve patente na sala de convívio do clube, de 2 a 13 de julho. Se não teve oportunidade para visitar a exposição, pode conhecer agora os trabalhos premiados. OS PREMIADOS TEMA ÁGUA 1º lugar: Ganges, Source of Life (Pedro Figueiredo) 2º lugar: Morning Mist (Pedro Figueiredo) 3º lugar: Banhos (João Frias) Ganges, source of life TEMA SOL 1º lugar: Reflexos de Infância (Luís Bruno Filipe) 2º lugar: Sol de Prata (Nuno Vicente) 3º lugar: Espreitando (João Frias) 20_julho 2012 jornaltap 99

21 clube TAP_ Banhos Espreitando Morrning mist Sol de prata jornaltap 99 julho 2012_21

22 PATRÍCIA GAMEIRO DE BRITO (À ESQª) COM COMPANHEIROS DE VIAGEM À PORTA DO GER (HABITAÇÃO) DA FAMÍLIA TSEMA, NA MONGÓLIA Malas de Cartão de Patrícia Gameiro de Brito Durante 14 meses, viajou sozinha à volta do mundo, tendo como motivação descobrir as múltiplas marcas de portugalidade. Passou por 40 países. Patrícia Gameiro de Brito é atualmente editora da UP, a revista de bordo da TAP. E mbarcamos no avião. À chegada, apanhamos a bagagem e entramos no táxi que nos deixa à porta de um hotel confortável e climatizado. Fazemos um sightseeing para vermos os principais pontos de interesse. Depois pegamos num roteiro se estamos num destino TAP, a revista UP é uma ajuda preciosa e partimos à descoberta. A maioria de nós viaja assim. Não apenas porque queremos, mas porque se torna mais rápido, simples e prático. Mas o Homem sonha. Sonha em partir à aventura. Viajar no dark side dos destinos turísticos. Sem a ditadura do planeamento. Sem alojamento e transporte garantidos. Sem horários. Contando apenas consigo e com a boa vontade de quem encontrar pelo caminho. Sem rede. Serve o introito para fazer um alerta. Malas de Cartão, de Patrícia Gameiro de Brito, não nos fala das viagens que costumamos fazer. São 64 crónicas sobre ambientes e vidas que nos tiram da zona de conforto. 22_julho 2012 jornaltap 99

23 livros_ ENCONTRO COM PAPAGAIOS NUM DOS PARQUES DA GREAT OCEAN ROAD, AUSTRÁLIA VIAJAR COM 30 EUROS DIÁRIOS No auge da crise do subprime (créditos bancários de alto risco), que está na origem do atual clima de recessão, Patrícia Gameiro de Brito embarca num avião da TAP com destino aos Estados Unidos. Em 7 de janeiro de 2008, aterra em Nova Iorque, para iniciar um alucinante e solitário périplo de 465 dias por 40 países. Desci primeiro a América, de Toronto a Ushuaia (Terra do Fogo, Argentina), subi depois a Costa Oriental Africana, da África do Sul à Etiópia, passei pela Península Arábica rumo à Índia, dei um salto para a Austrália, atravessei o Sudeste Asiático, fui a Macau e ao Japão, enfiei-me num comboio entre Pequim e Moscovo e, por fim, As ondas do mar Vermelho não me consolam. Ao segundo dia, arrisco ir até Zabid, onde o italiano Pier Paolo Pasolini filmou as suas Mil e Uma Noites, nos anos 70. A cidade faz parte da lista do Património Mundial da Unesco, mas está degradada e em ruínas, o que, quanto a mim, não retira beleza às casas e monumentos, arquiteturas inesperadas encafuadas em ruelas poeirentas por onde correm cabras e miúdos ( ). Sou arrastada por um grupo de raparigas que me querem levar a conhecer uma noiva e, certamente, cravar-me uns trocos. O Ramadão acabou há dois dias, entre buzinadelas e foguetes, chegou a época dos casórios. Num barracão com música em altos berros onde não podem entrar homens vejo, pela primeira vez, o rosto destapado das mulheres. Olhos e bocas pintados, vestidos vaporosos, sandálias de salto alto e lingerie que faria corar de vergonha qualquer pin up. jornaltap 99 julho 2012_23

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