DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES PÓS-VENDA MÉTODOS PÓS-VENDA

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1 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES PÓS-VENDA MÉTODOS PÓS-VENDA

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3 Sumário 1. INTRODUÇÃO 2. APRESENTAÇÃO 2.1. As Funções 2.2. A Ficha de Descrição de Função 2.3. O Organograma 3. FUNÇÃO GERENCIAL 3.1. O Gerente de Pós-venda 4. FUNÇÕES OPERACIONAIS 4.1. O Chefe de Oficina 4.2. O Consultor de Serviço 4.3. A Auxiliar de Recepção 4.4. O Mecânico / Eletricista 4.5. O Funileiro 4.6. O Pintor 4.7. O Técnico Peugeot Rapide 4.8. O Piloto de Teste 4.9. O Manobrista O Instalador de Acessórios O Garantista O Preparador de Veículos Novos 5. FUNÇÕES TÉCNICAS 5.1. O Conselheiro Técnico 5.2. O Mecânico N3 6. MATRIZ DE POLIVALÊNCIA 6.1. Modelo de Matriz de Polivalência 6.2. Estudo de Perfil para Polivalência DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08 3

4 1 Introdução O Departamento de Pós-venda tem um papel fundamental na representatividade da Marca frente aos Clientes e também no incremento da rentabilidade da Concessionária. Para o cumprimento deste papel, os colaboradores são os primeiros recursos dos quais você deve apoiar-se para atingir a satisfação dos Clientes da Marca. Neste sentido, cada colaborador deve conhecer precisamente sua missão e o perímetro de suas atividades. Os elementos propostos neste método são referência e preconizações, mas que podem ser adaptados à sua realidade e a organização do seu departamento. 4 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

5 2 Apresentação 2.1. As Funções As Funções na Concessionária devem ser bem definidas para cada funcionário, contendo suas responsabilidades e atividades. A proposta deste método corresponde a um modelo da estrutura do Pós-venda. A mesma deve ser adaptada às características de seu departamento e de sua equipe. Neste método, as funções foram divididas em: Gerencial Operacionais Técnicas 2.2. A Ficha de Descrição de Função Segue ao lado o modelo da Ficha de Descrição de Função proposto: Função: DESCRIÇÃO DE FUNÇÃO Departamento: DATA Logotipo da Empresa 1. : (Todas as relações comerciais deverão estar inscritas sobre o código de ética da empresa e da Marca Peugeot) 2. Atividades 3. As Características pessoais Conhecimento e Experiências requeridas: Formação básica: 1 o grau 2 o grau Técnico Superior Experiência na função: Área específica Capacitação: Colaborador Chefe imediato Diretor Representa uma síntese da função, permitindo situar a natureza do cargo dentro da organização. Atividades Descreve as ações inerentes ao cargo que concretizarão a missão, assim como suas responsabilidades e perímetro da mesma. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08 5

6 2 As Divide-se em três partes: As Características Pessoais Tratam-se das características necessárias para o colaborador executar eficazmente sua função. Conhecimentos e Experiências Requeridas Descreve e indica o nível desejado em termos de escolaridade e de tempo de experiência para a função. Este tópico está dividido em duas partes: formação básica e experiência na função. Capacitação Capacitar é preparar a pessoa para enfrentar as situações inerentes à sua função, criando autoconfiança, autonomia e promovendo progresso. Neste sentido, ao adaptar esta ficha, você deverá levar em conta as normas internas de formação da Marca Peugeot. As Assinaturas Esta ficha deverá ser validada e assinada pelo colaborador, o chefe imediato e o diretor da área O Organograma Para uma visão geral da estrutura do Pós-venda, criamos um exemplo de organograma que certamente poderá variar de acordo com a configuração de sua equipe e as características de sua organização. ORGANOGRAMA DO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDA EXEMPLO LOGOTIPO DA EMPRESA GERENTE DE PÓS-venda CHEFE DE OFICINA CONSELHEIRO TÉCNICO CONSULTOR SERVIÇOS GARANTISTA PREPARADOR VN MECÂNICO PILOTO TESTE FUNILEIRO PINTOR TÉCNICO PEUGEOT RAPIDE MECÂNICO N3 AUX. DA RECEPÇÃO INSTALADOR DE ACESSÓRIOS LAVADOR MANOBRISTA ELABORADO POR RESPONSÁVEL PELA ÁREA DIRETOR DATA IMPORTANTE! Para a função Preparador de Veículo Novo, a atividade em si pertence ao processo de vendas, sob responsabilidade do Gerente de Vendas. Porém, pela característica técnica desta função, a descrição da mesma também está disponível neste método. 6 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

7 3 Função Gerencial 3.1. O Gerente de Pós-venda Desenvolver a atividade comercial e de gestão (faturamento e rentabilidade), assegurando a qualidade dos serviços a fim de satisfazer e fidelizar os Clientes; Motivar e gerenciar a equipe, garantindo a disponibilidade, competências e profissionalismo; Gerenciar os recursos materiais. Atividades Assegurar a qualidade dos serviços e atendimentos Monitorar as reclamações, casos de garantia, cortesia e as devidas soluções; Assegurar o controle de qualidade dos trabalhos e do atendimento, através da análise de relatórios (retornos internos, testes de rodagem, carga da oficina, agendamentos, etc.); Analisar e monitorar os indicadores de satisfação dos Clientes, compartilhando os resultados com a equipe e estabelecendo os planos de ações. Desenvolver sua atividade comercial Assegurar e aumentar o volume de negócios como também garantir e controlar a produtividade e a rentabilidade do departamento; Analisar os resultados comerciais e os indicadores (faturamento, rentabilidade) e prever planos de ação; Conduzir a prospecção de novos negócios, tais como: frotista, seguradoras, etc. Assegurar o bom funcionamento do departamento Assegurar as sinergias com os outros departamentos; Gerenciar os prestadores de serviço e/ou empresas terceirizadas (seleção, avaliações, acompanhamento do cotidiano); Estabelecer, planejar e administrar o budget departamental; Implementar os processos internos e ferramentas de controle. Motivar sua equipe Manter as relações de trabalho e um clima de equipe assegurando o cumprimento dos regulamentos internos (métodos de trabalho, procedimentos, segurança, condições de trabalho, disciplina, etc.) e as obrigações legais; Definir as atividades de cada colaborador (fichas de função); Elaborar e acompanhar um plano de formação para cada colaborador. Gerenciar os meios materiais Assegurar e fazer cumprir a ordem e manutenção da oficina; Organizar a manutenção e os inventários contábeis e físicos dos materiais; Assegurar os controles de validade e de calibração das ferramentas e insumos; Assegurar o respeito à coleta seletiva, respeitando a legislação ambiental. Aplicar a Política de Pós-venda preconizada pela Marca Ser o interlocutor com a Marca; Participar das reuniões com a Marca; Ser o responsável pela divulgação e fazer aplicar as diretrizes da Marca. Experiência em operações de serviço; Conhecimentos de manutenção veicular e negócios relacionados à área; Habilidades em liderança e gestão de equipe e foco em resultados; Habilidades de relacionamento com Clientes e foco na satisfação; Habilidades em análise e solução de problemas; Desejável curso superior. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08 7

8 4 Funções Operacionais 4.1. O Chefe de Oficina Administrar a equipe da oficina; Organizar os trabalhos e adaptá-los aos meios humanos e materiais disponíveis. Suas atividades Assegurar a qualidade dos serviços Garantir a qualidade dos trabalhos, a produtividade, a organização e a segurança. Organizar os trabalhos Gerenciar os recursos humanos (ausências, férias, formação, etc.); Fazer pontos de situação diários com os Consultores de Serviço a fim de ajustar a programação; Comunicar semanalmente aos Consultores de Serviço a carga horária da oficina disponível; Distribuir o trabalho em função das habilidades, das urgências e dos contratempos; Garantir a correta execução da coleta seletiva de lixo de acordo com requisitos ambientais; Assegurar o funcionamento, a manutenção e a limpeza dos equipamentos e ferramentas da oficina. Assegurar a realização do trabalho Estimar o custo e os prazos dos trabalhos complementares e informá-los ao Consultor; Fixar os objetivos de produtividade; Definir os orçamentos para aprovação do Cliente, supervisionando as requisições de peças e materiais, acompanhando os processos de garantia; Garantir a interface entre a programação da oficina e o agendamento da Recepção; Acompanhar as intervenções e verificar o resultado dos serviços e sua conformidade em relação à solicitação do Cliente. Gerenciar sua Equipe Informar os mecânicos/eletricistas quanto às expectativas dos Clientes; Conduzir e motivar sua equipe com reuniões periódicas a fim de se obter a melhora dos resultados, através da informação, integração e igualdade; Manter a disciplina e arbitrar os conflitos; Detectar necessidades e potencial de evolução dos colaboradores e apresentá-los ao Gerente e ao Conselheiro Técnico, a fim de se obter um plano de formação necessário. Experiência comprovada em reparação automotiva; o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Ser organizado e pró-ativo; Gestão administrativa, de tempo e de pessoas. 8 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

9 O Consultor de Serviço Atender os Clientes nas suas necessidades e fidelizá-los, sendo também o porta-voz junto à oficina; Garantir a qualidade dos serviços e aplicar os procedimentos da Marca Peugeot. Suas atividades Assegurar a qualidade dos serviços e atendimentos Verificar e cobrar o correto preenchimento das Ferramentas de Controle Peugeot; Observar a correta aplicação dos métodos e procedimentos da Marca (exemplo: a utilização das capas protetoras); Garantir funcionamento do sistema de agendamento. Receber os Clientes Identificar as necessidades dos Clientes e transcrevê-las com precisão na O.S., detalhando os trabalhos, os controles, o preço e o prazo; Pegar a assinatura do Cliente na Ordem de Serviço e lhe entregar uma cópia; Identificar o veículo do Cliente através de um código interno (prismas, label, etc.). Promover o Serviço Pós-venda e assegurar o respeito aos compromissos Preencher o manual de manutenção do veículo; Aconselhar sobre a utilização do veículo, manutenções futuras e o estado geral; Apresentar as opções de acessórios e produtos, os Contratos Peugeot e as formas de pagamento, gerando as vendas; Em caso de serviços complementares, informar aos Clientes os novos prazos e custos; Informar-se com a oficina para verificar o andamento do serviço; Observar se as Ferramentas de Controles Peugeot estão sendo utilizadas corretamente pelos responsáveis da oficina, antes da entrega do veículo. Orientar os Clientes n a restituição dos veículos Acompanhar os Clientes até o caixa e explicar a fatura; Comentar os trabalhos executados, valorizando as Ferramentas de Controle Peugeot e o Teste de Rodagem; Acompanhar os Clientes até seus veículos e retirar o prisma e as proteções. Atendimento a casos de funilaria e pintura (quando aplicável) Negociar e representar os interesses do Cliente e da concessionária junto as seguradoras e seus representantes; Obter a aprovação com Cliente e seguradoras em caso de serviços complementares; Aplicar os protocolos necessários às seguradoras (por exemplo: vistoria à distância); Realizar os orçamentos de funilaria antes da passagem do representante. Ter conhecimento técnico e experiência no mercado automotivo; Demonstrar boas maneiras, cortesia e ter boa comunicação; Ter boa gestão do tempo, capacidade administrativa e domínio da atividade comercial; Ser disponível e atendo às solicitações do Cliente, considerando sempre a satisfação; o Desejável 2 grau completo. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08 9

10 Auxiliar de Recepção Contribuir para a satisfação do Cliente recepcionando-o nas melhores condições e com total atenção e uma rigorosa gestão dos agendamentos. Suas atividades Assegurar a qualidade dos atendimentos Assegurar a qualidade na administração dos agendamentos, considerando a satisfação do Cliente e a carga da oficina. Recepcionar o Cliente Criar um clima de confiança oferecendo um serviço personalizado e atento: escutar os Clientes e chamá-los sempre pelo nome, fornecer informações precisas; Atentar-se do conforto do Cliente durante sua estadia na concessionária; Criar o cadastro inicial no sistema ou atualizar o já existente, informando o Consultor de Serviço quanto ao pré-cadastro e o pedido do Cliente; Filtrar as chamadas telefônicas destinadas à recepção (ex.: agendamentos); Efetuar a colocação das capas protetoras (para o banco, tapetes, volante e manoplas do cambio e freio de mão) sempre na frente do Cliente. Gerenciar os agendamentos Equilibrar o número de agendamentos entre os Consultores de Serviço; Informar os Clientes marcados o respeito à planilha de agendamento pré-estabelecida; Assegurar-se do respeito aos agendamentos; Informar e atualizar, de maneira rigorosa, a agenda; Efetuar a administração de reagendamentos, promovendo uma lista de encaixes. Assegurar a gestão administrativa Recepcionar os representantes das seguradoras e encaminhá-los ao Consultor de Serviço; Comunicar os Consultores de Serviço sobre situações específicas ou de motivos de insatisfação manifestada pelo Cliente. Ser organizado e rigoroso ao respeito das normas; Boa capacidade de comunicação, levando-se em consideração a satisfação do Cliente; Ter boa apresentação; o Desejável 2 grau completo. 10 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

11 Mecânico / Eletricista Realizar os reparos e as intervenções com qualidade, em todos os sistemas mecânicos e ou eletrônicos. Suas atividades Assegurar a qualidade dos trabalhos Assegurar a qualidade e a eficiência das intervenções e realizar, pró-ativamente, intervenções menores não solicitadas pelo Cliente; Aplicar as Ferramentas de Controle Peugeot e preencher corretamente os formulários de revisão; Atentar-se para a conservação do veículo (reinicializar os equipamentos e os acessórios, limpeza, disponibilizar as peças substituídas no porta-malas, utilizando uma embalagem adequada); Arrumar e limpar o seu posto de trabalho bem como todas as ferramentas utilizadas (individuais e coletivas), assegurando também a coleta seletiva de lixo. Realizar os trabalhos Durante o reparo, verificar se as proteções no veículo estão bem instaladas. (recolocá-las, se necessário); Efetuar, junto ao Chefe de Oficina, as requisições de peças para troca e transmiti-las ao setor de Peças; Preparar e planejar seu trabalho (ferramentas, equipamentos); Conhecer as diferentes técnicas de reparação e utilizar a documentação necessária; Realizar os trabalhos solicitados de acordo com as indicações da ordem de serviço e solicitar, se necessário, maiores informações; Assegurar-se, no término da intervenção, do bom estado de funcionamento de todos os equipamentos e das peças trocadas ou desmontadas; Detectar os trabalhos suplementares, as não-conformidades e a possibilidade de atrasos, comunicando rapidamente ao Chefe de Oficina. Aplicar os processos Respeitar as indicações e o tempo de intervenção fixados pelo Chefe de Oficina; Aplicar as preconizações da Peugeot e as regras de segurança; Procurar as informações nas documentações disponíveis (notas técnicas, métodos de reparação, dados dos fornecedores). o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Experiência comprovada em reparação automotiva; Capacidade de organização, ordem e limpeza. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

12 Funileiro Executar os trabalhos de funilaria respeitando os métodos e gamas da Marca Peugeot. Suas atividades Assegurar a qualidade dos trabalhos Respeitar e aplicar os dispositivos implantados de controle de qualidade dos trabalhos e comprometer-se com a qualidade das intervenções; Limpar e arrumar seu posto de trabalho, suas ferramentas e de uso coletivo após a intervenção. Realizar os trabalhos Em uma reparação do veículo, respeitar os métodos e as normas definidos pela Marca Peugeot, como também as orientações de segurança, higiene e ambientais (coleta de lixo seletiva); Efetuar, junto ao Chefe de Oficina, as requisições de peças para troca e transmiti-las ao setor de Peças; Conservar e identificar as peças substituídas para a apresentação aos Clientes e/ou às seguradoras e/ou para casos de garantia (anticorrosão); Avisar o Chefe de Oficina sobre os problemas técnicos, trabalhos complementares, etc.). Especificidades da Funilaria Expressa (perfil funileiro pintor) Reformar os elementos de carroceria, considerando os processos: - Martelinho de ouro sem a aplicação de pintura; - Martelinho de ouro com a aplicação de pintura. Aplicar os processos de reparação e utilizar produtos e processos ditos rápidos (ex. tinta de secagem rápida); Reparar plásticos, estofamentos e vidros, bem como a preparação estética (limpeza e polimento). Participar da gestão dos meios materiais Informar o Chefe de Oficina das necessidades de reparação ou de trocas de materiais, dos equipamentos, de ferramentas bem como sobre o estoque de produtos consumíveis; Garantir a preservação do ferramental. Experiência comprovada na atividade; o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Capacidade de organização, ordem e limpeza; Deverá ser comprometido com a organização e o resultado como também meticuloso e atento aos detalhes. 12 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

13 Pintor Executar os trabalhos de pintura respeitando os métodos e gamas da Marca Peugeot e dos fabricantes de tinta. Suas atividades Assegurar a qualidade dos trabalhos Respeitar e aplicar os dispositivos implantados de controle de qualidade dos trabalhos assegurando qualidade de suas intervenções (dosagem das preparações, espessura camadas, cores...); Limpar e arrumar seu posto de trabalho, suas ferramentas e as de uso coletivo após a intervenção. Realizar os trabalhos Respeitar as normas dos fabricantes de tinta; Respeitar as normas e instruções de segurança e de meio ambiente como também a coleta seletiva de lixo; Preparar e aplicar, com qualidade, as tintas (boa colorimetria), os fundos e os elementos de calafetagem, lixamento e envelopamento; Realizar os controles ligados às garantias de pintura ou anticorrosão (tratamento de partes ocas, controle anticorrosão); Prevenir o Chefe de Oficina dos disfuncionamentos (técnico, falta de peças, trabalhos suplementares) como também qualquer modificação de prazo e/ou modificação da ordem de passagem na cabine de pintura. Participar da gestão dos meios materiais Informar o Chefe de Oficina das necessidades de reparação ou de trocas de materiais, dos equipamentos, de ferramentas bem como sobre os estoque de produtos consumíveis; Garantir a preservação do ferramental. Experiência comprovada na atividade; o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Capacidade de organização, ordem e limpeza; Deverá ser comprometido com a organização e o resultado como também meticuloso e atento aos detalhes. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

14 O Técnico Peugeot Rapide Recepcionar e aconselhar o Cliente, promovendo os serviços que atendam suas necessidades e realizando as intervenções acordadas em até 1 hora. Suas atividades Assegurar a qualidade dos serviços e atendimentos Garantir o correto preenchimento das Ferramentas de Controle Peugeot; Efetuar a colocação das capas protetoras (para o banco, tapetes, volante e manoplas do câmbio e freio de mão) sempre na frente do Cliente; Aplicar e respeitar as normas de qualidade e segurança; Utilizar os materiais de trabalho preconizados pela Peugeot para toda a intervenção. Assistir ao Cliente Atender e identificar as necessidades do Cliente, propor a intervenção adequada ou reorientá-lo a procurar o atendimento convencional da oficina; Efetuar uma proposta comercial aplicando o preço público sugerido, seguindo a política atual de pacotes de peças e mão-de-obra; Restituição do veículo: explicação da fatura e dos trabalhos realizados, indicação de eventuais serviços a serem realizados no futuro. Assegurar a boa realização dos trabalhos Realizar todas as verificações e controles da oficina adequados ao tipo de intervenção; Providenciar as requisições e pedidos de separação de peças; Realizar todas as operações previstas respeitando as preconizações da Peugeot. Gerenciar a parte administrativa Preencher a O.S. com os trabalhos e as devidas aprovações do Cliente; Encerrar a O.S. e agrupá-la com todos os formulários, acomodando-os no porta-fatura e entregando ao Cliente. Encaminhá-lo até o caixa para efetuar o pagamento. Habilidade e domínio da atividade comercial; Experiência comprovada em reparação automotiva; o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Bom gerenciamento do tempo; Ser crítico em relação seu trabalho; Estar disponível e atendo às solicitações do Cliente, levando sempre em consideração a satisfação do Cliente. 14 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

15 O Piloto de Teste Reduzir os retornos, efetuando uma boa descrição e orientação do problema para a equipe de reparação, após a realização do teste de rodagem. Suas atividades Assegurar a qualidade dos trabalhos Garantir a qualidade do trabalho, testando metodicamente os veículos após os trabalhos e preenchendo a ficha de Teste de Rodagem. Transmitir as informações Logo após o Teste de Rodagem, descrever no formulário específico sobre os problemas observados e enviá-lo ao Chefe de Oficina; Prevenir o Chefe de Oficina quanto à possibilidade de trabalhos extras no veículo testado; Informar o Conselheiro Técnico sobre incidentes e fenômenos repetitivos nos veículos; Ajudar na correta identificação do incidente realizando um Teste de Rodagem com o Cliente. Testar após a intervenção Testar os veículos designados pelo Chefe de Oficina; Antes de realizar o teste, verificar na O.S. os trabalhos solicitados pelo Cliente; Identificar todas as anomalias de funcionamento ou de montagem; Ser atento e metódico; Zelar pela integridade do veículo (não desregular o rádio e equipamentos, não fumar no interior do veículo...). Tratar os retornos Solicitar a correção de uma anomalia imperceptível na reparação; Refazer um ensaio com Cliente e identificar os incidentes e respectivas causas; Em casos de retornos internos por motivo de má qualidade, não comentar o resultado do teste na presença do Cliente. Ter um bom conhecimento de mecânica de automóvel; Deverá ser comprometido com a organização e o resultado como também meticuloso e atento aos detalhes; o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Sempre considerar a satisfação do Cliente; Possuir a carteira de habilitação; Ter uma boa comunicação. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

16 O Manobrista Movimentar os veículos da recepção para a oficina ou ao pátio e vice-versa; Para casos específicos, prover o traslado dos Clientes; Movimentar os veículos entre sites. Suas atividades Assegurar a qualidade Garantir a satisfação dos Clientes quanto às manobras efetuadas e o aspecto geral do veículo. Receber os veículos Tirar os veículos da área de recepção para evitar a obstrução do acesso; Movimentar os veículos protegidos da área de exame até a oficina ou o estacionamento da oficina; Cuidar do encaminhamento dos veículos à lavagem. Restituir os veículos Trazer os veículos prontos para a área de entrega. Ser organizado e cuidadoso; Possuir a carteira de habilitação. 16 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

17 O Instalador de Acessórios Instalar os acessórios respeitando as normas da Peugeot e dos fabricantes homologados. Suas atividades Assegurar a qualidade dos trabalhos Garantir a satisfação dos Clientes efetuando a correta instalação dos acessórios. Montar os acessórios Assegurar a conformidade da montagem dos acessórios sob o ponto de vista técnico e segurança; Respeitar os métodos e a gamas de montagem da Peugeot; Trabalhar em coordenação com o vendedor da Boutique. Assegurar a entrega ao Cliente dos acessórios Indicar onde se encontra o manual de utilização do acessório e deixá-lo em evidência no veículo; Aconselhar o Cliente quanto a utilização, manutenção e segurança dos equipamentos adaptados ao veículo. Experiência comprovada de acordo com a especialidade de montagem dos acessórios/ equipamentos; Deverá possuir orientação para a satisfação do Cliente; o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

18 O Garantista Gerenciar os pedidos de crédito de garantia (emissões, correções de anomalias, reembolsos, etc.); Tratar os retornos de peças; Cuidar das solicitações de acordo. Suas atividades Emitir as solicitações de crédito Estabelecer um extrato das intervenções destinadas ao Cliente para faturar a garantia; Estabelecer uma solicitação de crédito para as intervenções para faturar a garantia; Fazer a pré-fatura da garantia; Corrigir as anomalias das solicitações de créditos. Gestão do reembolso das solicitações de garantia Digitar cotidianamente as solicitações de crédito; Gerenciar as reclamações relacionadas com os reembolsos; Tratar o retorno das peças em garantia; Gerenciar o estoque de peças em garantia etiquetando-as, classificando por categoria e listando as peças de reenvio; Assegurar-se da destruição das peças; Acompanhar as anomalias declaradas no momento da inspeção das peças; Arquivar todos os Processos de Garantia de forma a permitir fácil e rápido acesso para futuras consultas; Acompanhar os créditos e/ou eventuais débitos, fornecendo um relatório semanal com a posição de garantia para o Gerente do Departamento. Cuidar das solicitações de acordo Preparar e enviar as Solicitações de Garantia e Acordos Prévios para a PDB. É essencial que as mesmas contenham, de maneira precisa e completa, todos os dados constantes dos formulários; Gerenciar as justificativas; Certificar-se da existência de documentação que comprove os reparos executados e que conste o diagnóstico do mecânico, aprovado pelo responsável da oficina. No caso de serviço de terceiros e nota fiscal comprobatória. Experiência em funções que envolvam atenção aos detalhes, organização e rigor com prazos; o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Conhecimento básico em automóveis; Experiência em processos administrativos; Capacidade de organização, ordem e limpeza. 18 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

19 O Preparador de Veículos Novos Recepcionar os veículos novos na Concessionária utilizando as ferramentas preconizadas pela Peugeot; Estocar e fazer a manutenção do estoque dos veículos da Concessionária; Fazer a Preparação Técnica dos veículos respeitando todas as preconizações da Peugeot. Suas atividades Aplicar os Métodos preconizados pela Peugeot; Participar às formações propostas pela Peugeot. Recepcionar os veículos novos Recepcionar o veículo na Concessionária utilizando as preconizações da Peugeot; Identificar e tratar todas as anomalias; Manter o Gerente de Vendas informado sobre as anomalias. Estocagem dos veículos Estocar cuidadosamente os veículos; Cuidar da manutenção do estoque da Concessionária de acordo com as orientações da Peugeot. Fazer a Preparação Técnica dos veículos Seguir estritamente todos os paços da Preparação Técnica dos veículos e utilizar sempre as ferramentas preconizadas pela Peugeot; Preencher o check-list de PVN à medida que a PVN for realizada; Manter o Gerente de Vendas e o Responsável pela Entrega informados em caso de problemas com a PVN. o Desejável 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Experiência comprovada em reparação automotiva; Capacidade de organização, ordem e limpeza; Deverá ser comprometido com a organização e o resultado, meticuloso e atento aos detalhes. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

20 5 Funções Técnicas 5.1. Conselheiro Técnico Ser o tutor e o responsável pela formação técnica e atualização permanente do conhecimento da equipe de oficina e terceirizados, disponibilizando as publicações técnicas da Marca; Verificar os disfuncionamentos e propor melhorias de qualidade; Contribuir com a satisfação dos Clientes; Ser o interlocutor da Concessionária com a Marca para necessidades técnicas. Suas atividades Assegurar a qualidade dos trabalhos Garantir a qualidade através da correta aplicação dos métodos de trabalho, das intervenções, no auxílio ao diagnóstico de defeitos e das formações internas aos mecânicos. Assistir, controlar e resolver os problemas técnicos. Participar, quando solicitado, ao exame a ao teste de rodagem do veículo; Definir as necessidades de equipamentos e ferramentas, assegurar-se da correta utilização e da disponibilidade das mesmas; Efetuar os ensaios necessários para o diagnóstico nos casos complexos; Contatar, quando necessário, a Plataforma Técnica. Formar a Equipe da Oficina Participar da elaboração do plano de formação técnico com o Gerente de Pós-venda e o Chefe de Oficina; Elaborar e efetuar formações técnicas pertinentes à tecnologia da Marca para processos em vigor; Exercer um papel de tutor no acompanhamento das intervenções técnicas, nas autoformações e na utilização dos equipamentos especiais. Gestão da informação Organizar todos os comunicados da Marca bem como os documentos técnicos e disponibilizá-los aos colaboradores. Experiência comprovada de no mínimo 1 ano como Mecânico N3 Máster (Plano de Formação Peugeot); Capacidade de atualizar-se através da constante busca de informações; Habilidade em transmitir conhecimento, com foco no desenvolvimento profissional dos colaboradores. 20 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

21 Mecânico N3 Ser o suplente do Conselheiro Técnico como também a referência técnica para os outros mecânicos; Assegurar o bom desenvolvimento e a qualidade das diferentes intervenções realizadas pelos operacionais, intervindo diretamente nos casos técnicos difíceis ou assistindo os operacionais nas dificuldades que eles possam encontrar. Suas atividades Assegurar a qualidade dos trabalhos Garantir a qualidade das intervenções através do auxílio aos diagnósticos e na aplicação dos métodos de trabalho preconizados pela Marca. Assistir, controlar e resolver os problemas técnicos em coordenação com o Conselheiro Técnico. Reparar os veículos como também orientar os operacionais em dificuldade, aconselhando-os no diagnóstico das diferentes intervenções mecânicas ou elétricas, assegurando a aplicação da metodologia Peugeot; Participar, sob solicitação do Consultor de Serviço ou do Conselheiro Técnico ou do Chefe de Oficina, ao exame de um veículo. o Ter 2 grau completo, preferencialmente curso técnico; Experiência comprovada em reparação automotiva; Sólida formação em mecânica e elétrico-eletrônica automotivas e conhecimento em informática (usuário básico exemplo: pacote Office); Capacidade de organização, ordem e limpeza; Capacidade em comunicar e transmitir informações. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

22 6 Matriz de Polivalência 6.1. O modelo de Matriz de Polivalência Quando pensamos em polivalência, imaginamos que na ausência do titular da função haverá a continuação do processo garantida pelo colaborador suplente e que este tenha as características mais próximas do titular da função. Neste sentido, propomos uma Matriz de Polivalência que deverá constar todos os colaboradores suplentes. A sua elaboração deverá ser feita pelo Gerente de Pós-venda. Conforme o exemplo abaixo, na horizontal deve-se relacionar todos os cargos existentes e os respectivos titulares e, na vertical, os nomes dos colaboradores suplentes do departamento. Ao efetuar o cruzamento entre o cargo e o colaborador, posicionar os cargos e os colaboradores de forma que se obtenha uma linha imaginária como referência (linha na cor azul), a fim de facilitar a observação. MATRIZ DE POLIVALÊNCIA DO DEPATAMENTO DE PÓS-VENDA EXEMPLO Logotipo da Empresa COILABORADORES SUPLENTES FUNÇÕES / Gerente TITULARES de Serviço NOMES CARLOS Chefe de Oficina ROBERTO Gerente de Serviço PEDRO Conselheiro Técnico IVAN Mecânico N3 REGINA Auxiliar de Recepção Chefe de Oficina Piloto de teste Conselheiro Técnico Técnico Peugeot Rapide Consultor de Serviço ROBERTO CARLOS BRUNO PEDRO ALBERTO LUIZ X XX X X X X Elaborado por Responsável da Área Diretor Data Nota: Deve-se sempre preencher o campo Elaborado por e Data. Para cada mudança ou atualização, o Gerente deverá atualizar estes campos da Matriz e disponibilizá-la a todos os colaboradores, guardando a ficha anterior por 6 meses. 22 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

23 A ferramenta de Estudo de Perfil para Polivalência Com objetivo de ajudar o Gerente na definição da polivalência, elaboramos uma ferramenta que permitirá avaliar o atual perfil do colaborador e confrontá-lo a real necessidade de qualificação da função suplente, permitindo também verificar as necessidades de formações. Metodologia A metodologia checa o cumprimento de três requisitos: RF = Formação Básica estabelece a escolaridade e conhecimentos necessários para desempenhar a função; RC = Capacitação define o nível de formação necessária estabelecida pela Marca Peugeot e por critérios da Concessionária; RE = Experiência na Função trata-se do nível de experiência necessário para desempenhar a função. A Peugeot define, para cada função, pesos diferentes para os requisitos, que são classificados como condição Indispensável ( I ) ou condição Muito Importante ( MI ). A Qualificação do Candidato Uma vez conhecidos os requisitos e as respectivas condições para determinada função, passaremos para a etapa seguinte, que é qualificar o candidato a suplente, aplicando o seguinte padrão: 0 Não atende o requisito; 1 Necessita de atenção; 2 Parcialmente atendido; 3 Plenamente atendido. Se a somatória dos pontos ficar entre 7 a 9 pontos, os requisitos foram atendidos e o colaborador atuará de forma confortável na função suplente. Se a somatória dos pontos ficar entre 4 a 6 pontos, os requisitos não foram plenamente atendidos. Logo, caberá um plano de ação para tentar recuperar a elegibilidade do colaborador, ou substituí-lo. Se a somatória dos pontos ficar entre 1 a 3 pontos, os requisitos não foram atendidos e dificilmente o colaborador poderá tornar-se suplente. DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

24 6 Modelo de Estudo de Perfil para Polivalência COILABORADORES SUPLENTES ESTUDO DE PERFIL PARA POLIVALÊNCIA ELABORADO POR EXEMPLO FUNÇÕES COM NECESSIDADE DE POLIVALÊNCIA Gerente de Chefe de Serviço Oficina Conselheiro Consultor Piloto de Técnico Preparador Auxiliar de Técnico de Serviço teste VN Recepção Mecânico Pintor Instalador de Peugeot Garantista Manobrista Funileiro Rapide N3 Acessórios RF RC RE RF RC RE RF RC RERF RC RE RF RC RERF RC RE RF RC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE MI I I I MI I I I MI MI I I MI I I I MI MI MI I I I I MI MI I MI I I MI MI MI I I MI I I MI I MI MI I Roberto Gerente de Serviço Carlos Chefe de Oficina Pedro Conselheiro Técnico Ivan Mecânico N3 Luiz Consultor de Serviço Regina Auxiliar de Recepção Bruno Piloto de Teste Maurício Instal. de Acessórios André Mecânico Ronaldo Mecânico Alberto Técn. Peugeot Rapide Sergio Funileiro Guilherme Funileiro Marcelo Garantista Jorge Manobrista Paulo Preparador VN DATA Logotipo da Empresa Ações Necessárias Colaborador parcilamente elegível. Necessita de capacitação em gestão administrativa. Colaborador parcilamente elegível. Necessita de capacitação na Marca. Qualificações Necessárias RF = Requisito Formação Básica RC = Requisito Capacitação RE = Requisito Experiência na função 0 = Não Atende Classificação 1 = Necessita de atenção para as 2 = Parcialmente atendido qualificações 3 = Plenamente atendido Condição Indispensável - pontuação mínima 2. Condição Muito Importante - pontuação mínima 1. Requisitos atendidos - escala de 7 a 9. Requisitos não atendidos - escala de 1 a 6. IMPORTANTE: Se um requisito é classificado como condição Muito Importante ( MI ), o mesmo deverá ter uma pontuação mínima de um. Já para o requisito classificado como condição Indispensável ( I ), o mesmo não poderá ter pontuação inferior a dois. 24 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

25 6 Exemplo Para ilustrar o conceito, confiram os seguintes passos para a função Conselheiro Técnico, com três candidatos a suplentes: Passo 1: Verificar as condições dos requisitos da função Conselheiro Técnico: Conselheiro Técnico RF I RC I RE MI RE (Requisito Experiência na Função) Condição Muito Importante, sendo que o mesmo deverá ter uma experiência como mecânico N3 de pelo menos 1 ano. RC (Requisito Capacitação) Condição Indispensável, sendo que o mesmo deverá ter um plano de formação completo, com todas as formações preconizadas pela Marca. RF (Requisito Formação Básica) Condição Indispensável para ser um Conselheiro Técnico, deve ser primeiro um Mecânico N3. Passo 2: Verificar as qualificações dos candidatos a suplente: Candidato 1 Candidato 2 Candidato 3 Classificação na prova de nivelamento N3 N3 N3 Plano de formação Peugeot Concluído Senior Júnior, com apenas uma formação Experiência na função 11 meses 7 meses 1,5 mês na função DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ

26 6 Passo 3: A Avaliação Candidato 1 RF 3 RC 3 RE 2 Este colaborador obteve uma pontuação satisfatória para atuar como suplente do Conselheiro Técnico. 8 Candidato 2 RF 3 RC 2 6 RE 1 O colaborador não obteve uma pontuação satisfatória, onde o quesito Capacitação e Experiência na Função atingiram a nota mínima. Porém, a nota geral foi 6, que possibilita classificá-lo como futuro suplente, desde que seja determinado um plano de ação para concluir sua capacitação. Candidato 3 RF 3 RC 1 4 RE 0 O colaborador não obteve uma pontuação satisfatória, sendo que no quesito Experiência obteve nota zero, por causa do pouco tempo de casa (um mês e meio) e por estar no início de sua capacitação pela Marca Peugeot, classificando-o como mecânico iniciante. Logo, o mesmo só poderá ser suplente do Conselheiro quando adquirir mais experiência e capacitação. Conclusão Esta ferramenta prática permite: - Mensurar a real capacidade de polivalência em sua equipe; - De evoluir o nível de polivalência e conseqüente competência dos funcionários. 26 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PÓS-VENDA / DEZ. 08

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28 FICHA TÉCNICA APLICAÇÃO: Uso interno da Concessionária (Pós-Venda) Validado e aprovado por DPS/DQMF Data de publicação dez./2008 Versão MDPV001