A inovação é a marca registrada do IBRADI, um centro de excelência no desenvolvimento de SOLUÇÕES, voltadas para o atendimento das necessidades de

Transcrição

1 e-ouvidoria

2 A inovação é a marca registrada do IBRADI, um centro de excelência no desenvolvimento de SOLUÇÕES, voltadas para o atendimento das necessidades de entidades privadas e públicas, aproximando o cidadão, criando com este um elo de confiança e segurança. Deste trabalho incessante nasceu o e-ouvidoria que passamos a apresentar.

3 Sabidamente, o grande terror do cidadão se dá na hora em que precisa se comunicar com uma entidade (pública ou privada). Invariavelmente se vê diante de um atendente que por melhor que seja, não consegue entender de todos os assuntos e desejos que partem daquele que pretende ter seus problemas e dúvidas solucionados.

4 O e-ouvidoria vem para suprir uma lacuna neste ambiente e, foi concebido para que o cidadão possa registrar sua comunicação e endereçá-la diretamente a QUEM de fato pode resolver seu problema. Nos próximos slides vamos apresentar como exemplo a Ouvidoria de um Município. O primeiro passo será detalhar como será configurado o e-ouvidoria na Prefeitura.

5 O e-ouvidoria parte do pressuposto de que todos os questionamentos serão dirigidos diretamente a cada Secretaria ou Setor da Prefeitura ou da empresa privada, e para tanto, são cadastrados todos estes e a cada um, é vinculado um funcionário da Prefeitura ou da empresa que terá por incumbência receber, analisar e responder ao cidadão. Para tanto, o sistema disponibiliza um módulo de Administração que fica a cargo do IBRADI. Abaixo o Menu disponível no módulo de Administração e nos próximos slides as suas funções.

6 Cadastrar Órgão ou Setor No ato da implantação do e-ouvidoria, todos os órgãos da Prefeitura ou setores da empresa privada são cadastrados bem como, cada uma dos usuários autorizados.

7 Cadastrando o Usuário e vinculando ao órgão ou setor. O usuário Master do sistema, é quem pode cadastrar os demais usuários vinculado-os a cada um dos órgãos ou setores. No exemplo abaixo um usuário está sendo vinculado a Secretaria de Fazenda de um município, por quem responderá. IMPORTANTE: Todo o cadastramento de usuários é feito com base no CPF, uma vez que este não se repete, garantindo que é uma chave unívoca.

8 Nesta apresentação estaremos usando como modelo uma Prefeitura mas, o e-ouvidoria se encaixa em qualquer tipo de organização.

9 Iniciando o uso do e-ouvidoria O cidadão, acessando o site do Município, nele encontrará o Link para o e-ouvidoria. Clicando sobre este link, terá acesso à página principal. e-ouvidoria

10 Iniciando o uso do e-ouvidoria Na página inicial o usuário tem acesso aos seguintes itens de Menu. IMPORTANTE: Existem duas formas para o cidadão se comunicar com a Prefeitura. a)- Pode ser uma denúncia anônima, e neste caso, o cidadão não terá acesso ao andamento de sua denúncia.. b)- O cidadão se cadastra no site e a cada contato que registre, receberá um Código que permitirá o acompanhamento de seu contato.

11 O cidadão se cadastrando no site. O cadastramento no site ocorre uma única vez e, a partir deste, o cidadão passa a ter uma senha de acesso que lhe permite tantos contatos quantos deseje. Uma vez preenchidos os campos do cadastro, o usuário clicar em Enviar Cadastro e, imediatamente o site envia para o do cidadão uma Chave de Validação para que este possa Validar os seus dados e, automaticamente abre uma nova tela para que a Validação possa se efetivar.

12 O cidadão recebendo o . Este é o recebido pelo cidadão informando a sua Chave para validação do cadastro. Basta COPIAR a Chave de Validação e COLAR no formulário do site.

13 Na validação será solicitado ao cidadão que informe seu CPF e Senha (anteriormente cadastrados) e cole a Chave de Validação que foi enviada para seu . Estando todas as informações corretas, basta clicar em Validar e o programa vai mostrar a seguinte mensagem.

14 Para se comunicar com a Prefeitura, basta então ao cidadão, informar o seu CPF e a senha.

15 Observe o grande diferencial do e-ouvidoria. O cidadão envia a sua solicitação DIRETAMENTE a quem de direito. No caso, deseja a 2ª. Via do carnê de IPTU e o melhor caminho é a Secretaria de Fazenda. Uma vez registrado o desejado, basta ao cidadão clicar em Enviar Contato. O site vai enviar automaticamente para o previamente cadastrado, o Código de Atendimento. Veja no próximo slide.

16 Para ter acesso ao andamento de seu contato, bastará que o usuário guarde o código abaixo e sempre que desejar, faça a consulta no site. Veja no próximo slide.

17 Basta informar o Código de Atendimento e clicar em Consultar. O programa vai mostrar os dados do contato que foi registrado. Neste exemplo, até o momento ainda não ocorreu nenhuma Movimentação em relação ao que foi solicitado.

18 Sempre que existe uma solicitação do cidadão para qualquer dos órgãos cadastrados no sistema, o responsável cadastrado recebe um informado sobre a necessidade de dar atenção ao contato. Basta então acessar ao módulo de Administração Interno para tomar ciência da solicitação e adotar as medidas necessárias para atendê-lo. Como já informamos anteriormente, cada funcionário habilitado no sistema, grava uma senha e é vinculado à uma Secretaria ou Setor da Prefeitura e, somente a este terá acesso. No exemplo, o funcionário tem acesso aos contatos encaminhados para a Secretaria de Fazenda.

19 Todos os contatos que aguardam posicionamento da Secretaria são mostrados na tela abaixo. O nosso objetivo é tratar do contato acima assinalado. Para tanto, bastará ao usuário da Secretaria clicar sobre o Código do Atendimento para que seja mostrado o formulário para atendimento Interno.

20 Nesta área ficam os dados do cidadão e a sua solicitação. No campo Mensagem, o usuário da Prefeitura registra a informação que será mostrada ao cidadão sempre que este acessar o site. O campo Mensagem Interna se destina a registrar informações que somente serão visualizadas internamente. Em Destino, o usuário da Prefeitura pode Encaminhar a solicitação para outro setor da Prefeitura ou ainda, finalizar o atendimento. Veja no próximo slide como ficou este atendimento.

21 No campo Mensagem o usuário da Prefeitura informa ao cidadão o andamento que está dando à solicitação No campo Mensagem Interna, são passadas orientações ao outro setor, que não serão do conhecimento do cidadão. Encaminhou para o setor de IPTU. Neste momento o cidadão está verificando o andamento de sua solicitação.

22 Observe-se que já é mostrado o primeiro andamento dado internamente na Prefeitura e, somente é mostrado ao cidadão a informação que lhe diz respeito. A mensagem Interna fica preservada para ser tratada somente internamente. No próximo slide, já veremos o responsável pelo setor de IPTU atuando no sistema.

23 Quando o funcionário do Setor de IPTU abre o contato, recebe todas as informações pertinentes ao contato desde que se iniciou. Novamente o usuário tem acesso ao espaço para informar ao cidadão o andamento de seu contato e também ao registro de Mensagem Interna.

24 Observe o despacho do funcionário do setor de IPTU. Informa ao contribuinte que existe um débito referente a 2011 e solicita a presença deste na Secretaria de Fazenda para equacionar o débito. Como o funcionário julgou ter atendido o cidadão, considerou o ATENDIMENTO FINALIZADO. Agora o contribuinte novamente acessa o site para verificar o andamento de seu contato.

25 Quando do acesso do cidadão, ele consegue VER todos os movimentos que seu contato obrigou internamente na Prefeitura e, por fim, recebe o despacho final solicitando sua presença na Prefeitura.

26 No entanto, na mesma pagina em que constata que seu contato foi finalizado, ele tem a seu dispor o formulário ao lado onde, pode informar seu nível de satisfação com o atendimento. Todavia, caso NÃO esteja satisfeito com o atendimento que lhe foi prestado, o cidadão tem um espaço para que informe seu inconformismo e, neste caso, o seu contato original, com todos os andamento realizados, é enviado para o Ouvidor da Prefeitura, última instância a que pode recorrer.

27 Quando o cidadão clicar em Reenviar Contato, este seguirá diretamente para o Ouvidor da Prefeitura (ou a quem esta indicar) para que medidas mais apuradas sejam tomadas. Concluído o Reenvio, o programa automaticamente mostra ao cidadão o Novo código para seu atendimento.

28 O Ouvidor recebe o reenvio do contato original do cidadão. Neste momento fará as gestões necessárias para dirimir possíveis dúvidas. O processo de análise novamente é encaminhado do Setor de IPTU que agora passa a saber que o Ouvidor está envolvido no caso. Veja no próximo slide a atuação do Ouvidor.

29 No espaço de mensagem o Ouvidor informa ao cidadão que está dando andamento ao seu pleito. No espaço de mensagem Interna, o Ouvidor chama a atenção do Setor de IPTU para que aprimore a análise do caso.

30 Verifica então o cidadão, que a Ouvidoria entrou no assunto e está resolvendo o problema. Observe que o cidadão continua sendo informado sobre o andamento de seu contato. Veja que consta que a Ouvidoria enviou novamente para o Setor de IPTU.

31 Como o Setor de IPTU localizou os pagamentos, está comunicando ao contribuinte via o campo Mensagem. Novamente o setor considera que o atendimento foi finalizado.

32 A última informação do Setor de IPTU passou a ser mostrada ao cidadão, com o pleno atendimento de seu pleito original.

33 Novamente, o contribuinte é solicitado a informar o Nível de Satisfação com o atendimento. Uma vez que ele registre esta informação, o sistema passa a considerar em suas estatísticas e o Atendimento é de fato ENCERRADO.

34 A Integração do sistema com o Callcenter. É Importante assinalar que o e-ouvidoria permite o seu funcionamento também através de um CallCenter porém, com uma conotação diferente da usual pois, o atendente do CallCenter NÃO se dispõe a SOLUCIONAR a solicitação do cidadão mas sim, REGISTRAR no sistema a contato usando os mesmos meios que o cidadão usaria, e encaminhando a quem de direito para dar prosseguimento. Sempre que necessário, o cidadão aciona o CallCenter para verificar o andamento, da mesma forma que o faria diretamente no site. Este recurso se dispõe a atender aqueles que não possuem acesso a internet ou que não estejam familiarizados com a informática. Desta forma, o CallCenter opera como simples intermediário entre o cidadão e o órgão da Prefeitura que está cuidando do caso.

35 Este é o ciclo percorrido pelo e-ouvidoria. Certamente que muitas dúvidas devem persistir em relação aos mecanismos de funcionamento do sistema e, para tanto, nos colocamos ao inteiro dispor para uma apresentação detalhada, a ser feita por um de nossos Consultores. Veja como se comunicar com o IBRADI no próximo slide.

36 INSTITUTO BRASILEIRO DE PESQUISAS E DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL RIO DE JANEIRO Rua do Rosário, 99 6º. andar - Centro (21) Acesse: Fale com o IBRAPE: ibrape@ibrape.org.br