ACESSIBILIDADE EM UMA UNIVERSIDADE UTILIZANDO O QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

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1 ACESSIBILIDADE EM UMA UNIVERSIDADE UTILIZANDO O QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Fernanda Alves Ponce (UNAERP) nandaponce@ig.com.br Daniel Fernando Bozutti (UNAERP) dfbozuti@terra.com.br MIGUEL ANTONIO BUENO DA COSTA (UFSCAR) mbcosta@power.ufscar.br A acessibilidade é garantida por lei, devendo fazer parte de qualquer ambiente, gerando a melhoria da qualidade de vida de pessoas portadoras de necessidades especiais. Possibilita a utilização com segurança dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos. Está presente no transporte, nas edificações e também nos meios de comunicação. O presente trabalho trata-se de um estudo de caso, realizado através de uma pesquisa de abordagem quantitativa, com o objetivo de identificar as barreiras físicas nos espaços comuns de uma universidade privada, utilizando a ferramenta da qualidade conhecido como QFD (Quality Function Deployment) e baseando-se nas normas da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, observando as dificuldades de mobilidade no campus. Os resultados demonstram a possibilidade de mapear as condições de acessibilidade, promovendo as intervenções necessárias as reais necessidades das pessoas portadoras de deficiência em um projeto de melhoria, favorecendo uma total integração e utilização do ambiente. Palavras-chave: Qualidade, Quality Function Deployment, Acessibilidade

2 1. Introdução 1.1. Apresentação do Tema De acordo com o censo demográfico realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2010, grande parte da população brasileira possui algum tipo de deficiência física, o que torna o tema sobre acessibilidade relevante. Assim, a implantação de acessibilidade é essencial para que os portadores de deficiência possam interagir com a sociedade, garantindo seus direitos de cidadania. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT NBR 9050) estabelece critérios e parâmetros técnicos que devem ser observados quando realizar o projeto, a construção, a instalação e a adaptação de edificações, mobiliários, espaços e equipamentos urbanos às condições de acessibilidade, sendo consideradas a mais variadas condições de mobilidade e de percepção do ambiente, como: próteses, aparelhos de apoio, cadeiras de rodas, bengalas de rastreamento, sistemas de auxílio à audição ou qualquer outro que o portador de necessidades especiais venha a utilizar (ABNT, 2004). O importante é analisar quais são as reais necessidades do portador de deficiência para a realização de um projeto ou melhoria do meio ambiente. Uma forma de atingir este objetivo é a utilização de métodos que listem essas necessidades e quantifiquem quanto a prioridade de cada uma, visando um tempo mais curto de realização, maior qualidade e atendimento da expectativa do usuário. O Quality Function Deployment (QFD), ou Desdobramento da Função Qualidade, é um dos métodos que podem ser aplicados para este caso. Nesse trabalho foi realizado um estudo de caso em uma universidade privada, no qual, com o auxílio do Quality Function Deployment, foram apresentadas propostas de melhorias no âmbito de acessibilidade da mesma Objetivo Considerando a dificuldade de locomoção de pessoas portadoras de alguma deficiência física, os objetivos deste estudo foram: (i) identificar e descrever barreiras físicas no campus de uma universidade privada e (ii) propor melhorias visando a diminuição ou eliminação de barreiras física no campus da universidade citada, utilizando a ferramenta da qualidade conhecida por Quality Function Deployment (QFD) Justificativa A universidade estudada, além de acolher alunos com diferentes tipos de deficiências físicas, fornece, também, assistência à população, através da clínica de fisioterapia. Nesta clínica ocorre o acompanhamento de deficientes físicos em sua recuperação. Portanto, é necessário que ocorra o atendimento das normas de acessibilidade para facilitar o acesso, atendimento e a permanência do portador de necessidades especiais na instituição. É nesse contexto que surge a necessidade de se implantar uma política de qualidade para prestar serviços com excelência, orientando o planejamento das ações tanto internas quanto externas para melhoria da qualidade do serviço prestado. Além da contribuição para a universidade e o público por ela atendido, este artigo apresentou uma utilização diferenciada do QFD, que prioritariamente é utilizado para o desenvolvimento de produtos. No estudo realizado, 2

3 o QFD foi utilizado para a melhoria de serviços, contribuindo, dessa forma, para a expansão de possibilidades de utilização dessa ferramenta Estrutura do Artigo A primeira seção do artigo é composta pela introdução, na qual foram apresentados o tema, os objetivos e a justificativa do estudo. Na segunda seção foi construído o referencial teórico, que aborda os temas acessibilidade, qualidade, serviço e Quality Function Deployment (QFD). Na terceira seção foi detalhado o método de pesquisa utilizado para o estudo de caso realizado. Na quarta seção foram apresentados e discutidos os resultados obtidos, e posteriormente, na quinta seção as considerações finais. 2. Referencial teórico 2.1. Acessibilidade As dificuldades ao acesso pelas barreiras físicas requerem práticas e ações, que favorecem a promoção de saúde e qualidade de vida aos deficientes, facilitando a convivência e transformando atitudes e comportamentos, interferindo nas relações interpessoais e comportamentais das pessoas. Em defesa dos interesses dos deficientes, o Brasil criou leis e mecanismos, com o objetivo de integrá-los mais à sociedade, buscando garantir direitos iguais a todos, independente de sua condição. No ano de 1980, teve início o movimento social das pessoas com deficiência, porém, apenas em 1989 surgiu a primeira lei que tutelou os direitos desse público. Diversas normas protegem os deficientes físicos atualmente no Brasil, dentre elas podemse destacar: Lei n 7.853/1989, posteriormente regulamentada pelo Decreto n 3.298/1999: normas que protegem o deficiente físico; Lei nº , de 2000: Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida; Lei n de 2000: Trata da prioridade de atendimento aos deficientes físicos, idosos e gestantes; Decreto n 5.296/2004, conhecido como o decreto da acessibilidade (GARBE, 2012). Fica constatado que a adequação às normas de acessibilidade desde a concepção arquitetônica da edificação é mais viável tanto no que se refere à arquitetura quanto ao fator financeiro, não havendo tantos problemas quanto os que consistem na dificuldade de adaptar um ambiente já construído, a fim de torná-lo acessível aos portadores de deficiência (BITTENCOURT, 2004). Neste contexto, define-se como rota acessível, um conjunto de medidas de acessibilidade que visam tornar um determinado espaço completamente acessível, como, por exemplo, a instalação de rampa para acessar um determinado bloco de salas de aula de uma universidade. Portanto, um único elemento que se caracterize como uma barreira física pode invalidar todas as outras medidas de acessibilidade adotadas (DUARTE; COHEN, 2004). As barreiras físicas ou arquitetônicas são definidas como obstáculos ou entraves construídos no meio urbano ou nos edifícios, que impedem ou dificultam a livre circulação ou acesso com segurança das pessoas que possuem 3

4 alguma dificuldade especial. Conforme Manual de Acessibilidade da ABNT (2004), os obstáculos são descritos como: escadas sem corrimão e sem contraste de cor nos degraus; ausência de corrimãos e/ou guarda-corpos dentro da norma; ausência de banheiros adaptados; ausência de rampas de acesso para cadeirante; iluminação fraca; ausência de orelhão, extintores de incêndio e caixas de correio adaptados à altura compatível com usuários de cadeira de rodas (a 1metro do chão), ausência de sinalização tátil no chão, identificação desse mobiliário urbano pelos deficientes visuais; falta de manutenção de ruas e calçadas como bueiros sem tampa ou grades de proteção; salas de aula, teatros, anfiteatros e ginásios sem vagas ou espaços nos corredores entre as poltronas, carteiras, arquibancadas para cadeiras de rodas; desníveis maiores que 5 centímetros nas portas; portas e corredores estreitos (menor que 85 centímetros, catracas sem porta alternativa; portas com maçanetas roliças ao invés do tipo alavanca, principalmente em banheiros adaptados; identificação nos banheiros em formas de símbolo que designem o gênero (para identificação dos analfabetos) e em relevo (para deficientes visuais) (LAMONICA et al., 2008, P.179). A Lei e a ABNT - NBR 9050 são instrumentos regulamentadores importantes para garantir a acessibilidade nas cidades brasileiras. Se utilizados de maneira consciente e de forma responsável agregam valor aos espaços, sejam eles públicos ou privados, de forma funcional e inclusiva. Os espaços pensados como elementos de integração e socialização são importantes quando se trata de acessibilidade e mobilidade irrestrita, independente de faixa etária, estatura, limitação física e de mobilidade e/ou percepção. Circular de forma livre, sem impedimentos de barreiras e desníveis, garante ao usuário o direito de ir e vir estabelecido pela Constituição Federal Brasileira (SCARABELLI, 2010) Qualidade, QFD e Serviços Visando a conquista de mercado e a competitividade, o atendimento aos requisitos dos clientes em relação aos produtos e serviços se torna fundamental. Um produto ou serviço com qualidade é um passo para a satisfação dos clientes. Neste contexto, a evolução do conceito de qualidade ao longo do século XX, se iniciou no âmbito da manufatura, no qual era entendido como sinônimo de perfeição técnica. À partir da década de 50, expandiu-se para o conceito de satisfação do cliente, atendendo às necessidades dos usuários de produtos ou serviços. Com essa evolução, surgiram várias técnicas de gerenciamento da qualidade de produto e processo, as quais são conhecidas como ferramentas da qualidade, auxiliando no processo de melhoria contínua (CARPINETTI, 2010). Com base nos requisitos de clientes e de mercado, foi desenvolvida a ferramenta QFD (Quality Function Deployment) para definir características técnicas de produto e processo (CARPINETTI, 2010). O QFD pode ser utilizado para o desenvolvimento e melhoria de serviços também. O serviço deve satisfazer o cliente através de uma atividade desempenhada. No entanto, diferentemente do produto, o serviço é intangível, ou seja, não resulta em um processo físico. As principais características dos serviços são (OLIVEIRA s.d., p.2): Intangibilidade Os serviços não podem ser tocados, são processos; Inseparabilidade Os serviços são criados e consumidos ao mesmo tempo; Variabilidade O serviço varia de cliente para cliente e o resultado depende do executor; 4

5 Pericibilidade O serviço é perdido caso não seja usado, não pode ser estocado. O QFD é uma ferramenta de qualidade que deve ser trabalhada em equipe, desde a fase inicial de brainstorming, para o levantamento das necessidades do cliente, até o desdobramento dessas necessidades para atingir o objetivo de desenvolvimento do produto ou serviço (EUREKA ; RYAN, 1992). O QFD é um método usado no processo de desenvolvimento de produto ou serviço cujo objetivo principal é transformar requisitos definidos pelo mercado (clientes) em características funcionais ou operacionais do produto ou serviço (CARPINETTI, 2010). Alguns benefícios do QFD comprovados pelo uso são: aumento da satisfação do cliente; aumento do faturamento e lucratividades; redução do tempo de desenvolvimento; redução de número de mudança de projeto; redução das reclamações de clientes; melhoria da comunicação entre os setores interfuncionais; redução de transtornos e mal-estar entre funcionários; maior capacitação de recursos humanos da empresa; maior capacidade de retenção do conhecimento tecnológico da empresa (CHENG; MELO FILHO, 2007, p.31). Os passos para elaboração do QFD estão descritos abaixo e ilustrados na Figura 1 (RODRIGUES, 2004): Passo 1: Coletar os requisitos do cliente, que são as expectativas, necessidades e grau de importância de cada requisito, definidos pelo cliente e coletados através de pesquisas. Os graus de importância dos requisitos dos clientes também são obtidos através de pesquisa com o cliente, que define a prioridade em uma escala de 1 (menor) a 5 (maior); Passo 2: Definir os requisitos do projeto, que são as ações ou propriedades que acrescentam valor ao produto ou serviço; Passo 3: Relacionar o que deve ser feito para atingir as expectativas dos clientes com o como será feito para atingí-las, analisando a intensidade do relacionamento dos o que e os como ; Passo 4: Relacionar como, analisando a força do relacionamento entre si dos como ; Passo 5: Realizar o benchmarking externo, verificando o desempenho dos concorrentes na visão dos clientes; Passo 6: Realizar o benchmarking interno, verificando o desempenho dos concorrentes na visão dos técnicos da empresa; Passo 7: Quantificar os como quanto, estabelecendo as metas para cada como. Figura 1 Esboço do QFD destacando suas seções básicas 5

6 Fonte: Adaptado de Milan (2003) 3. Método de Pesquisa O presente trabalho apresenta um estudo de caso que estudou a análise das condições de acessibilidade em uma universidade, através de uma pesquisa de abordagem quantitativa, realizada com 13 pessoas portadoras de deficiências, analisando os espaços físicos, condições de permanência, condições didático-pedagógicas de trabalho de professores e treinamento e sensibilização de atendentes, proporcionando a inclusão social. A pesquisa bibliográfica e documental a respeito da legislação sobre inclusão de pessoas com deficiência foi realizada, antecedendo a identificação e entrevista às 13 pessoas portadoras de deficiências que utilizam as dependências do campus da universidade pesquisada. Foram aplicados questionários semiestruturados, analisando quais as principais dificuldades de acesso e permanência na universidade. O Campus da universidade analisada neste projeto está localizado em uma área de m² e é composto por várias unidades, dentre elas: Hospital; Biblioteca; Centro de convivência; Laboratórios; Academia e Poliesportivo; Clinicas de atendimento à população; Teatro; Salas de aula; Área de alimentação. 6

7 O estudo observou condições de acessibilidade tanto nas áreas internas quanto nos acessos externos, identificando as barreiras arquitetônicas, como estacionamento, degraus, escadas, rampas, banheiros e sanitários, pisos comprometidos, corrimãos, portas, elevadores, etc. Foram realizadas coletas de dados através de entrevistas aplicadas a uma amostra das pessoas (13 pessoas) portadoras de deficiências que utilizam o espaço físico da universidade em análise, buscando informações acerca dos locais com maiores dificuldades para locomoção e pontos da edificação com mais urgência de adaptação. O formulário foi elaborado a partir da NBR 9050 da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, discriminando as condições ideais de acesso estabelecidas na lei para permitir a mobilidade das pessoas portadoras de deficiência física na Universidade. A coleta de dados foi realizada através de um questionário semiestruturado no mês de agosto de 2014 no próprio campus da universidade em questão. Os questionários foram autoaplicáveis, e para os entrevistados que necessitavam de auxílio para a escrita, a pesquisadora transcreveu as respostas orais no questionário. O QFD (Quality Function Deployment) é um método com fases pré-definidas, as quais devem ser seguidas para se obter a eficácia. As próximas subseções detalham cada uma dessas fases. Primeiramente, foi ouvir o cliente, para a definição do objetivo. O resultado do QFD depende da voz do cliente de acordo com o objetivo estabelecido. O objetivo desse estudo foi de verificar as condições de acessibilidade da universidade em questão e propor melhorias. Com isso, em conjunto com a NBR 9050, foram redigidas as necessidades/expectativas dos clientes. Posteriormente, foram levantados os dados para cada item exigido pelo método proposto pelo QFD (sendo que os entrevistados fizeram a pontuação para o grau de importância, grau de desempenho e nível de desempenho da concorrência): Grau de importância; Grau de desempenho; Nível de desempenho da concorrência; Plano de qualidade; Índice de melhoria; Argumento de venda; Peso absoluto; Peso relativo. Para atribuir o grau de importância aos itens de qualidade exigida, foi utilizada a escala de Likert, conforme mostrada no Quadro 1. Quadro 1- Grau de importância Nenhuma Pouca importância Média importância Alta importância Muito alta importância importância 7

8 A pontuação foi atribuída com a entrevista individual e identificou-se o nível de importância que os entrevistados avaliaram para cada requisito. Na avaliação competitiva do cliente, foi verificado (quantitativamente) como o entrevistado avalia a universidade em relação a outro local frequentado pelos mesmos, que no caso foi um centro de reabilitação de um hospital da região. Para avaliar o Grau de desempenho da universidade e o nível de desempenho da concorrência, foi utilizada as escalas conforme mostradas nos Quadros 2 e 3: Quadro 2- Grau de desempenho Péssimo Ruim Regular Bom Muito bom Quadro 3- Desempenho da concorrência Muito pior Pior Igual Melhor Muito melhor No plano de qualidade e no índice de melhoria foram planejados o desempenho do serviço para cada requisito do entrevistado. Plano de qualidade: análise entre a avaliação competitiva e o grau de importância do requisito. Pode utilizar a mesma escala do grau de desempenho, em função do concorrente e o grau de importância; Índice de melhoria: é a intenção da empresa no nível final dos requisitos. É definido através da divisão do desempenho desejado (plano de qualidade) pelo desempenho da empresa (nossa empresa), e aponta quanto o serviço precisa melhorar de desempenho na referida característica, visando ganhar competitividade. O Quadro 4 exemplifica o cálculo do índice de melhoria: Quadro 4- Desempenho da concorrência Requisitos do cliente Grau de desempenho Plano de qualidade Índice de melhoria Faixa de passagem adequada 4 5 Índice de melhoria = 5/4 = 1,25 Inclinação do terreno adequada 3 5 Índice de melhoria = 5/3 = 1,66 O argumento de venda não foi utilizado no QFD deste estudo, pois não se trata da venda de produtos, e sim prestação de serviço, não trazendo ganhos para o estudo em questão. O cálculo do peso absoluto foi obtido através da multiplicação entre o grau de importância, o índice de melhoria e o argumento de venda. O Quadro 5 exemplifica o cálculo do peso absoluto: Quadro 5- Peso Absoluto 8

9 Requisitos do cliente Grau de importância Índice de melhoria Argumento de venda Peso absoluto Faixa de passagem adequada Inclinação do terreno adequada 5 1,25 Peso absoluto = 1,25 x 5 = 6,25 5 1,7 Peso absoluto = 1,7 x 5= 8,5 O peso relativo foi obtido através do peso do quociente entre o peso absoluto individual pela soma dos pesos absolutos. O resultado é obtido em porcentagem. Foi projetada uma tabela no Microsoft Excel para calcular a mediana dos resultados por característica da qualidade, e esses valores foram utilizados para a montagem do QFD. Os objetivos da definição de metas alvo foram determinar se as características são mensuráveis e indicar qual tipo de raciocínio leva à fixação do valor ideal para cada característica de qualidade (CARPINETTI, 2010). Na construção da matriz de correlações, fez-se o cruzamento das características da qualidade entre si, pontuando com os sinais + (apoio mútuo) e - (conflito) nas relações das características (CARPINETTI, 2010). A construção da matriz de relações é a intersecção de cada requisito do entrevistado com cada característica de qualidade, identificando como e quanto cada característica da qualidade influencia no atendimento dos requisitos do cliente (CARPINETTI, 2010). O calculo do peso absoluto e peso relativo finais, é a conversão do peso de requisito em peso da característica (CARPINETTI, 2010). 4. Resultados Pelas evidências dos resultados do QFD, ficou aparente a diferença entre os locais avaliados, a eficiência da universidade estudada diante do seu principal concorrente, assim como os pontos a serem adaptados nas edificações. Os pontos de maior necessidade, que apresentaram a maior pontuação no peso relativo, foram: Inclinação adequada do terreno; Disponibilidade vagas de estacionamento; Rampas adequadas; Sinalizações adequadas. Com isso, o grande foco para melhoria poderia ser nesses pontos, como o objetivo de garantir a acessibilidade do público nessa universidade. Percebe-se, ainda, que a pontuação não apresentou grandes diferenças percentuais, sendo que, em caso de disponibilidade de recursos, as outras necessidades levantadas também devem ser consideradas posteriormente. 9

10 A Tabela 1 mostra os requisitos do cliente, o grau de importância, a avaliação competitiva com o hospital também frequentados pelos entrevistas, além do Plano de qualidade, índice de melhoria, peso absoluto e peso relativo obtidos nesse estudo. Requisitos do cliente Grau de importânc ia Universidad e Tabela 1 - Resultado do QFD Outro local Plano de Qualidade Índice de melhoria Peso absoluto Peso relativo Faixa de passagem adequada ,25 6,25 6% Inclinação do terreno adequada ,7 8,5 8% Piso adequado ,25 6,25 6% Rampas para travessia de pedestres nos acessos ,25 6,25 6% Disponibilidade de vagas ,7 8,5 8% Sinalizações adequadas ,7 8,5 8% Rota acessível até a edificação % Guia rebaixada associada à vaga % Portas adequadas % Soleiras e desníveis adequados % Tabela 1 - Resultado do QFD (continuação) Circulação adequada % Rampas adequadas ,7 8,5 8% Elevador exclusivo para pessoas com deficiência adequado ,25 6,25 6% Salas de aula adequadas ,25 6,25 6% Refeitório e cantinas adequadas ,25 6,25 6% Sanitários e banheiros acessíveis adequados ,25 6,25 6% Academia de ginástica adaptada ,25 6,25 6% Piscina adaptada % 5. Considerações Finais Total % 10

11 Este estudo identificou as barreiras físicas em uma universidade e o grau de importância determinado pelo usuário portador de deficiência física, utilizando a ferramenta QFD. Foram entrevistados 13 usuários que frequentam o campus da universidade, apontando os locais de maior dificuldade de acesso. Por se tratar de uma universidade com arquitetura antiga, certos pontos necessitam de um estudo para adaptação, principalmente as rampas de acesso e banheiros, tornando-se um projeto com alto custo e dificuldade de execução, pois as reformas não podem coincidir com o período letivo. Em 2013 foi instituído um projeto de análise e adaptação na universidade, relativo às pessoas portadoras de deficiências, de acordo com as normativas e iniciativas nacionais e internacionais, porém as intervenções encontradas foram consideradas parcialmente adaptadas, pois não atendem totalmente as normas vigentes. Foram destacados os pontos com maior necessidade de redução das barreiras arquitetônicas, como rampas, escadas, banheiros adaptados, inclinação do terreno, sinalização, entre outros, visando que a instituição está em processo de adaptação. Esse estudo contribuiu para a adaptação da acessibilidade nas edificações existentes, e para futuras instalações já adaptadas dentro das normas, para que haja uma total integração no ambiente pelos portadores de deficiências, buscando a melhoria na qualidade de vida e respeito para os cidadãos. Os resultados desse trabalho apontam para uma perspectiva de trabalhos futuros, mostrando novas intervenções arquitetônicas, e coletando novos dados para verificar a satisfação das pessoas. Academicamente, mostrou-se uma utilização da matriz QFD para serviços, gerando, assim, sua contribuição para esse campo de conhecimento. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 90/50: Acessibilidade a Edificações, Mobiliário, Espaços e Equipamentos Urbanos. Rio de janeiro: ABNT, BRASIL. Governo Federal Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência. Acessibilidade. [200?]. Disponível em: < >. Acesso em: 05 abr BITTENCOUT, L. S. et al. Acessibilidade e Cidadania: barreiras arquitetônicas e exclusão social dos portadores de deficiências físicas. In: 2º CONGRESSO BRASILEIRO DE EXTENSÃO UNIVERSITÁRIA, Belo Horizonte 12 a 15 set Belo Horizonte: Disponível em < Acesso em: 06 mar CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade. São Paulo: Atlas, CHENG, L. C.; MELO FILHO, L.D.R. QFD desdobramento da função qualidade na gestão de desenvolvimento de produtos. São Paulo: Editora Blücher

12 DUARTE, C. R. S.; COHEN, R. Acessibilidade aos Espaços do Ensino e Pesquisa: desenho universal na UFRJ - Possível ou Utópico? In: NUTAU 2004: Demandas Sociais, Inovações Tecnológicas e a Cidade, 2004, São Paulo. Anais... São Paulo: Disponível em < Acesso em: 05 mar EUREKA, W. E.; RYAN, N. E. QFD: perspectivas gerenciais no desdobramento da função qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992, p GARBE, D. S. Acessibilidade às pessoas com deficiências físicas e a Convenção Internacional de Nova Iorque. Revista da Unifebe (Online), v. 10, p , jan Disponível em: < >. Acesso em: 02 abr LAMONICA, D. A. C. et al. Acessibilidade em ambiente universitário: identificação de barreiras arquitetônicas no Campus da USP de Bauru. Rev. bras. educ. espec., Marília, v. 14, n. 2, Ago Disponível em: < >. Acesso em 07 abr LANCHOTI, J. A. O ensino da eliminação de barreiras arquitetônicas nos Cursos de Arquitetura e Urbanismo. Dissertação (Mestrado) - Escola de Engenharia de São Carlos, USP, MILAN, M. Função desdobramento da qualidade: QFD. Sorocaba: FDA, 2003, p. 20. MORAES, T. C. C.; SAAD, M. R. M. Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicado na divisão de biblioteca e documentação da ESALQ / USP. In: XV SNBU - SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIA, São Paulo, Disponível em: < >. Acesso em: 20 mai MORAES, M. G. de. Acessibilidade e inclusão social em escolas f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Pedagogia) UNESP - Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho, Bauru, Disponível em: < %20Final.pdf >. Acesso em: 20 mar OLIVEIRA, E. C. Proposta de questionário de pesquisa para levantamento das características da utilização do QFD em empresas prestadoras de serviços. Universidade Federal de Itajubá, Instituto de Engenharia de Produção e Gestão. Itajubá-MG, Disponível em < Acesso em 20 mar.2014 RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigma, classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, SCARABELLI, P. C. Acessibilidade, atuação profissional e NBR In: Instituto Superior de Engenharia Arquitetura e Design CEUNSP, Salto SP, Complexus, ano 1, n.1, p , mar Disponível em: < Acesso em 03 abr