Manual do Cliente
Índice Manual MySuite 1) Introdução: O MySuite e este Manual... 3 2) Módulo Help Desk... 4 2.1) Abrindo um novo Ticket... 4 2.2) Cliente lendo e interagindo no ticket... 5 2.3) Cliente avaliando atendimento... 6 3) Módulo Atendimento Online... 7 3.1) Funcionamento do Atendimento Online para Cliente... 7 3.2) Janela de atendimento... 8 3.3) Avaliação do atendimento e envio de cópia por e-mail... 9 4) Módulo Gestão do Conhecimento... 10 TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 2
1) Introdução: O MySuite e este Manual O MySuite é um pacote de soluções corporativas composto por módulos que permitem agilizar a comunicação da TCM com os clientes do sistema Esmeralda Visual. Aconselhamos a leitura completa deste manual, pois o mesmo possui explicações para facilitar o uso deste sistema. Este manual foi feito em uma linguagem simples e objetiva, possuindo ainda algumas imagens para facilitar o entendimento. - Gestão do Conhecimento: Canal de compartilhamento disseminação e distribuição de informações, tais como: FAQ (Perguntas e Respostas mais Freqüentes), Manuais, Dicas, Novidades das Atualizações, etc... - Atendimento Online: Permite o contato com o cliente em tempo real de forma inovadora, diferenciada e rápida. - Help Desk: Sistema de registro de chamados (tickets) que organiza o fluxo de mensagens trocadas entre entre a TCM e seus clientes usuários do sistema Esmeralda Visual. TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 3
2) MÓDULO HELP DESK 2.1) Cliente abrindo novo ticket Para o cliente abrir um novo ticket deverá: Acessar o site: www.tcmnet.com.br Clicar na aba Suporte - Informar E-mail e Senha para acessar o Help Desk - Clicar no botão Novo Ticket - Será aberta uma janela para ele: 1) Selecionar o Departamento e Categoria (Atendimento ao cliente e Suporte) 2) Informar Título e Descrição - Assim que ele clicar no botão Gravar Ticket, o operador responsável pela Categoria selecionada receberá o ticket. TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 4
2.2) Cliente lendo e interagindo no ticket Para o cliente ler e interagir em um ticket deverá: - Informar E-mail e Senha para acessar o Help Desk - Clicar no botão Ler do ticket desejado - O ticket será aberto e o cliente poderá digitar mensagem no campo de interação Entre com sua mensagem de resposta - Clicar no botão Gravar ticket TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 5
2.3) Cliente avaliando atendimento WWW.TCMNET.COM.BR Finalizada o ticket, é exibida a opção "Avaliação" para que o cliente possa avaliar a prestação de atendimento. O cliente deverá clicar no botão Confirmar para gravar a opção escolhida. Enquanto o ticket não for avaliado, o status exibido para o cliente será Esperado sua avaliação. Recursos do ticket do cliente Seguem abaixo as descrições dos recursos localizados no ticket do cliente: 1) Inserir um link na mensagem: Possibilita que o usuário inclua uma URL em forma de link para que a página indicada seja aberta automaticamente. 2) Inserir um arquivo em anexo*: Possibilita o usuário anexar arquivos ao ticket. 3) Imprimir ticket: Caso o usuário precise do ticket impresso poderá usar esta opção. TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 6
3) MÓDULO ATENDIMENTO ON-LINE WWW.TCMNET.COM.BR 3.1) Atendimento Online para Cliente Cliente solicitando um atendimento: Para o cliente solicitar um atendimento: - Clique na aba Atendimento Online - Será aberta uma janela para ele informar: o departamento, escolha suporte. - Assim que ele clicar no botão Entrar, o operador será notificado que existe um cliente aguardando atendimento. TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 7
3.2) Janela de atendimento Assim que o operador iniciar o atendimento, será aberta uma janela dividida em duas áreas: 1) Área superior: lista as mensagens trocadas entre cliente e TCM. 2) Área inferior: área reservada para cliente digitar a mensagem O botão Enviar manda a mensagem para a TCM e o botão Sair encerra a conversação. TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 8
3.3) Avaliação do atendimento e envio de cópia por e-mail Finalizada a conversação, é exibida a pergunta O que você achou da qualidade deste atendimento? para que o cliente possa avaliar a prestação de atendimento. O cliente deverá clicar em Enviar Resposta para gravar a opção escolhida. O cliente tem a possibilidade de receber uma cópia do atendimento por e-mail. Para isso, basta que clique no botão Enviar esta conversa para meu e-mail. Após concluída a conversa você pode clicar no módulo Help Desk ou Gestão do Conhecimento para sair do módulo de Atendimento on-line ou clique no botão voltar para iniciar um novo atendimento. TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 9
4) Módulo Gestão do Conhecimento Canal de compartilhamento, disseminação e distribuição de informações corporativas entre a TCM e clientes valorizando o capital intelectual através de Árvores de Conhecimento. Para acessar este módulo o cliente deve clicar no botão Gestão do Conhecimento. Escolha uma árvore de conhecimento (NAC Núcleo de Atendimento ao Cliente) Esta árvore possui 2 ramos: FAQ (perguntas e respostas) e Manuais Para ter acesso ao ramo o cliente deve clicar na seta a esquerda do ramo. Ex: No ramo Manuais o cliente encontra o manual do Esmeralda e do MySuite. Fim do Manual do MySuite para Cliente usuário do Esmeralda Visual. TCM Informática Rua Senador Ivo D Aquino 121 Lagoa da Conceição Florianópolis 88062-050 Fone (48) 3334-8877 Fax (48) 33348780 10