Autor: Renato Carneiro Junior CEO http://www.inovit.com.br renato@inovit.com.br +55 713497-0085 8802-0529 8101-7002 PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
1. OBJETIVO Descrever o modelo de atendimento da INOVIT 2. APLICAÇÃO Aplica-se a área de suporte 3. DEFINIÇÕES MYSUITE - Sistema e gestão de chamados RAT - Relatório de atendimento técnico TICKET Chamado técnico TELEFONE - Atendimento por telefone ONSITE- Atendimento no local da ocorrência REMOTO - Atendimento através de programas que utilizam a internet para ter controle do computador do cliente SLA Acordo de nível de serviço 4. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 4.1 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO/SUPORTE O serviço de atendimento de HELP DESK da INOVIT funciona através de um CALL CENTER, onde qualquer cliente ativo pode fazer o registro do chamado. O Objetivo dessa padronização é atingir um nível de qualidade satisfatório para os clientes e ter indicativos gerenciais que contribuam nas ações proativas. O monitoramento dos chamados de forma estruturada e automatiza nos possibilita: Canalizar para um único ponto, todos os chamados técnicos feitos à empresa; Atribuir, automaticamente, um número de registro à ocorrência (Número do ticket), a fim de poder acompanhá-la do início ("abertura") ao fim ("fechamento"); Repassar automaticamente as ocorrências entre as áreas responsáveis pelos respectivos atendimentos, registrando em que ponto do atendimento está e quem é a pessoa responsável por aquela RAT; Buscar agilizar e racionalizar os procedimentos relativos às solicitações dos clientes, articulando-se com a área executora a que esteja afeto o problema/serviço;
Prestar as informações solicitadas pelo cliente sobre o andamento do problema/serviço e comunicá-lo da solução final; Fornecer consultas gerenciais às coordenações, gerências e diretoria da INOVIT sobre o nível de atendimento prestado aos clientes pelos diversos setores (inclusive medidores de tempo e qualidade), subsidiando-os quanto às medidas de melhoria e correção de rumo no desempenho das atividades relacionadas ao atendimento a clientes. 4.2 TICKET O TICKET é nosso instrumento de controle para a área gestora de atendimento/suporte. Todo processo inicia com a abertura deste TICKET. O TICKET recebe um número único que irá acompanhar toda a vida dela. Desta forma o cliente poderá saber rapidamente como está o andamento da mesma. Caso o cliente não saiba o número, existem outras indexações que facilmente o agente poderá identificar. A abertura poderá ser feita por qualquer usuário (cliente) previamente cadastrado pela INOVIT e que devem ser preenchidos os campos obrigatórios ao sistema. 4.3 ENCAMINHAMENTOS Todo TICKET poderá ser encaminhada pelos setores pertinentes a empresa, a cada encaminhamento a pessoa responsável por enviar e por receber o TICKET estará registrada no MYSUITE, afim de que se possa acompanhar o histórico da mesma. O TICKET poderá ter os seguintes status: - Pendente Cliente Onde é necessária alguma intervenção por parte do cliente - Pendente INOVIT Quando o TICKET for direcionado aos agentes de atendimento, mas ainda não foram fechados. - Concluído TICKET já atendido e concluído.
4.4 ATENDIMENTO/TÉCNICO SUPORTE Segue abaixo em ordem, as etapas para o atendimento dos técnicos do suporte. 4.4.1 O cliente deverá abrir um TICKET através do sistema MYSUITE. 4.4.2 Após a abertura do TICKET, o coordenador de HELP DESK da INOVIT fará a análise, encaminhando em seguida para o analista de suporte que fará o atendimento. 4.4.3 O analista receberá um alerta via e-mail referente ao TICKET aberto, onde a partir daí deverá seguir a seguinte ordem no atendimento: Primeiro, tentará solucionar por telefone; Segundo, caso não seja possível resolver via telefone, ele deverá fazer um aceso Remoto; Terceiro, caso seja necessário uma visita, o mesmo deverá agendar a visita ao cliente. Caso o atendimento seja realizado de forma onsite, o técnico deverá preencher uma RAT descrevendo o serviço realizado, pedindo que o cliente assine no local devido. Essa RAT será arquivada para possíveis consultas. 5. HORÁRIO E PRAZO PARA ATENDIMENTO 5.4.2 O horário de funcionamento do ATENDIMENTO será de acordo como acordo/contrato feito entre a INOVIT e o CLIENTE. 5.4.3 Na necessidade de atendimento fora do horário comercial (08:00 às 18:00 de segunda a sexta), o CLIENTE deverá ligar para o celular do suporte da INOVIT, que será repassado ao CLIENTE. 5.4.4 O prazo para o atendimento dos chamados diferencia-se pelo tipo do problema (ver tabela abaixo) e pelo SLA (acordo de nível de serviço) acordado entre a INOVIT e o CLIENTE (Essa informação encontra-se no contrato) 5.4.4.1.1 TIPOS DE CHAMADOS EMERGENCIAIS Esse tipo de chamado é considerado como crítico e com isso necessidade de um prazo menor para atendimento, pois pode trazer prejuízos/danos ao cliente, são eles: Inoperância de algum serviço que afete toda a rede ou setor (arquivo, aplicação, internet, impressão, e- mail e etc.). Esse prazo pode ser de 2, 3 ou 4 horas (ver prazo correto no contrato).
NÃO EMERGENCIAIS Esse tipo de chamado é considerado não crítico e com isso pode ser atendido num prazo maior, que não traga prejuízos/danos para o cliente, são eles: Indisponibilidade de algum serviço pontual que não afete toda rede ou setor. Esse prazo pode ser de 24 a 48 horas (ver prazo correto no contrato). 6. REGISTROS IDENTIFICAÇÃO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO TEMPO DE RETENÇÃO Cód. Nome Local Forma Acesso - TICKET Mysuite Eletrônico Restrito Fornecedor do produto DESCARTE Resp. Index. Local Forma Data Indeterminado - 7. ANEXOS Não se aplica.
8. FLUXOGRAMA Abertura do Ticket Service Desk Coordenador Help Desk Encaminhamento do Ticket Coordenador Tecnologio Analista de suporte Analista de suporte NÃO Ticket Concluido? SIM Ticket finalizado
9. CONTROLE DE VERSÃO Esta versão deste Procedimento apenas difere da anterior na sua estrutura, adequando-se ao novo modelo de Procedimento e da tabela de Registro.