Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual

Thiago Silva Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual O método utilizado por grandes Lojas Virtuais de Sucesso! Versão 1.0 2

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Índice Índice 4 Dedicatória 8 Agradecimentos 9 Sobre o autor 10 Prefácio 11 Características de um Empreendedor 12 Capítulo 1: O Mercado de Lojas Virtuais no Brasil 15 1.1 A evolução do comércio eletrônico no Brasil 15 1.2 Perspectivas e tendências 16 Capítulo 2: A Importância do Planejamento da Loja Virtual 18 2.1 O que é um Plano de Negocios 19 2.2 O que é Análise SWOT 20 2.3 Os Principais Tipos de Comercio Eletrônico 21 Capítulo 3: Legislação e Aspectos Legais deste Mercado 23 3.1 A Identidade da Loja Virtual 23 3.2 Direito de Arrependimento 24 3.3 Atendimento ao Consumidor 25 4

Capítulo 4: Registro de Domínios e Marca 26 4.1 O que é um Domínio? 26 4.2 Quem pode Registrar um Domínio? 27 4.3 Qual a documentação necessária para o Registro de um Domínio? 27 4.4 Posso registrar minha_cidade.gov.br? 28 4.5 Qual a diferença entre.com.br e.com? 28 4.6 A Importância da Proteção da Marca 29 Capítulo 5: Definição do Sistema da Loja Virtual 31 5.1 O que é Plataforma? 31 5.2 Os diferentes Grupos de Plataformas 31 5.2 As Principais Plataformas de Código Aberto (Open Source) 32 Capítulo 6: Automatização e Monitoramento da Loja Virtual 34 6.1 Monitoramento da Concorrência 34 6.2 O Papel do Google Analytics no Marketing Digital 36 6.3 Integração do Google Analytics com o Google AdWords 36 6.4 Análise do Funil Vendas 37 6.5 Automatização no E-commerce 38 6.6 Principais Tipos de Automatização 38 Capítulo 7: Design e usabilidade 40 7.1 Qual a Importância do Design no E-commerce? 40 7.2 Usabilidade Palavra-chave no E-commerce 41 7.3 Fotos no E-commerce 42 5

7.4 Vídeos no E-commerce 43 Capítulo 8: Meios de Pagamento no E-commerce 45 8.1 Principais Meios de Pagamento utilizados no E-commerce 45 Meios de pagamento 1 - Boleto bancário. 45 Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito. 45 Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de Fundos - TEF 46 8.2 Integradores dos Meios de Pagamento - Alternativa para o pequeno empreendedor 46 Capítulo 9: Segurança no E-commerce 48 9.1 Certificados de Segurança 48 9.2 Encriptação de Dados 49 9.3 Segurança nas Transações com Cartão de Crédito 49 Capítulo 10: Marketing Digital para Lojas Virtuais 51 10.1 Geração de Leads e Taxas de Conversão 51 10.2 Marketing Digital e Comércio Eletrônico: A união é o segredo 52 10.3 A Força das Redes Sociais 53 Capítulo 11: Logística no E-commerce 56 11.1 Alternativas de Gerenciamento da Logística 56 11.2 Pós-venda e Logística Reversa 57 Capítulo 12: Atendimento no E-commerce 59 12.1 A Importância das Ferramentas de Atendimento 59 12.2 Fidelização do Consumidor 60 6

Capítulo 13: Conclusão 62 Capítulo 14: Glossário do E-commerce 64 7

Dedicatória Dedico este livro as pessoas que acreditam em sí mesmas, pessoas essas como eu e você, que são co-criadores do seu destino. Nós podemos o que acreditamos ser possível, só você pode limitar o seu alcance, então... Acredite! 8

Agradecimentos Agradeço de coração ao professor Conrado Adolpho, por toda a qualidade de ensino e sabedoria, e pelo qual este projeto não seria possível. Agradeço ao pessoal do E-commerce News, pelas informações de qualidade que ajudam a todos os profissionais do setor de comercio eletrônico. E pra fechar com chave de ouro, agradeço ao Grande Arquiteto, O Criador. O qual sou agradecido pela minha existência e por todas as experiências de vida que adquiri até o dia de hoje, e pelo qual encontrei meu objetivo de vida. 9

Sobre o autor Thiago Silva trabalha com projetos web desde de 2009, quando deixou seu emprego de operador de telemarketing para abrir um portal de notícias e guia comercial em sua região aos 19 anos. Nesta época, durante seis mêses ele desenvolveu o portal, depois foi pra rua e começou a correr atrás de empresas para se cadastrarem no portal, e ele conseguiu cadastrar mais de 80 empresas indo de porta em porta. Porém, como o site era desconhecido, todas as empresas foram cadastradas no plano gratuito do portal. Como não hávia um plano de negócios e nem um estudo do mercado, o dinheiro não foi bem investido. E sem como investir em propagandas e gerar tráfego, o portal fechou depois de 3 (três) mêses após seu lançamento. Depois deste processo, ele foi empregado na área de sistemas ERP. Ao longo do tempo ele se tornou analista de sistemas e também chegou a cursar dois anos de engenharia de controle e automação. Hoje ele tem vários projetos na web, desde blogs e portais de notícias, a guias comerciais, empresas de hospedagem e lojas virtuais. Obviamente, além dos cursos de graduação, também houveram investimentos em cursos livres, nas áreas de marketing digital, administração de negócios, empreendorismo e outros. Negócios digitais sempre o encantaram, pois a possibilidade de escala e compartilhamento de informações que a internet possibilita, o fizeram enxergar a possibilidade de ajudar pessoas atráves da disseminação de conhecimento, pois conhecimento abre portas. Atualmente ele se dedica a projetos web, palestras, desenvolvimento de sistemas e dando aulas em vários cursos. E dizem até hoje, que ele esta tentando implantar o portal de notícias na sua região. 10

Prefácio Este livro irá te apresentar, o método utilizado pelas grandes lojas virtuais de sucesso. Que resumidamente se trata de planejamento estratégico, levando em conta o contexto atual da internet brasileira e o comportamento do consumidor. Além de citarmos o novo decreto que regulamenta o comércio eletrônico brasileiro, também apresentamos os diversos aspectos que envolvem uma loja virtual, desde a logística de suas operações até o poder das redes sociais na geração de tráfego qualificado e interação com seus clientes. É claro que além de todos esses aspectos, uma outra palavra chave para o sucesso de qualquer loja virtual é a.. Inovação! 11

Características de um Empreendedor Reunimos aqui, algumas das principais características de um empreendedor ou empresário de sucesso. Com quais você se identifica? ESTAR DISPOSTO A ASSUMIR RISCOS O Empresário de sucesso deve saber enfrentar riscos, arriscar no futuro para não ficar defasado. As recompensas estão associadas aos riscos, que bem planejados, garantem sucesso ao novo negócio. TER PERSISTÊNCIA O Empresário de sucesso precisa definir os objetivos e manter o direcionamento de forças rumo ao alcance dos mesmos. Em algum momento, pode ocorrer a vontade de desistir, mas para que isto não ocorra, sua visão frente aos seus objetivos deve ser ambiciosa. Não se contente com o possível, mas com o desejável. No Entanto, é necessário criar caminhos seguros para que se alcancem os objetivos com tranquilidade. DISPOSTO A TRABALHAR DURO TER LIDERANÇA Para se obter sucesso na atividade empresarial, o empresário deve se envolver com o negócio em todos os sentidos, desde a fase da sua criação. Deve-se ter dedicação total, pois ser empreendedor é aceitar que o negócio faz parte de sua vida. O empresário para ter sucesso empresarial deve ser um líder, alguém em quem todos confiam. Capacidade de induzir pessoas, de usar o poder de influência para solucionar problemas. Delegar responsabilidades, valorizar o empregado, formar uma cultura na empresa, para a satisfação dos clientes. 12

SER ORGANIZADO SER INOVADOR No mundo dos negócios, ser organizado é uma diferenciação. Parece pouco, mas na verdade não é. A organização te ajuda alcançar seus objetivos: você sabe o que deve fazer, quando fazer, porque fazer e principalmente quando acionar os outros para que tudo se movimente, seja para chegar até você ou para ir além de você. Cultivar (produzir) novas ideias é fundamental para o empresário. O mais importante é transformar as ideias viáveis em fatos concretos, que possam garantir a evolução dos negócios. TER JOGO DE CINTURA Ser flexível, enxergar o que é melhor. Se for necessário, mudar tudo em busca da excelência. De produtos e serviços a processos de trabalho e políticas empresariais. Conceder aqui para conquistar ali é ter jogo de cintura. No processo de negociação todos devem ganhar. TER SENSO DE OPORTUNIDADE Identificar tendências, necessidades atuais e futuras dos clientes. Chegar à frente com produtos e serviços novos ou diferenciados. Para isso, é preciso estar atento ao que acontece em sua volta seja na sociedade, nos meios de comunicação ou no ramo de atividade onde a empresa opera. VISÃO GLOBAL DO NEGÓCIO Ver a empresa como meio de satisfação das necessidades do cliente. Para atender bem os clientes externos, é necessário que os clientes internos, empregados e colaboradores, estejam satisfeitos. ESTAR ATUALIZADO Aprender tudo que for relacionado com o seu negócio, clientes, fornecedores, parceiros, concorrentes, colaboradores etc. O Aprendizado gera conhecimento que abre caminho para outras 13

descobertas e a consequência é o aperfeiçoamento. A observação do comportamento das pessoas e a convivência com outros empresários podem ser instrutivas. Se você se identificou com alguma dessas carácteriscas, então está no caminho certo. A vida de um empreendedor não é facil, porém bastante gratificante. Não é da noite pro dia que conseguimos ser uma referência no mercado, mais é necessário dar o primeiro passo e seguir em frente pra conquistar este objetivo. Por isso, esteja disposto a assumir responsabilidades e adquirir conhecimento, pois como já disse, o conhecimento abre portas. E particularmente, a sorte nada mais é do que uma oportunidade, é uma oportunidade, só é uma oportunidade para uma mente preparada, e só preparamos nossa mente através do conhecimento. Periodicamente, reúno os leitores do livro "Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual" nos "Webinars - Negócios Digitais", que são online e gratuitos para os leitores deste livro, para ouvir as suas ideias, tirar suas dúvidas e aconselhálos. As turmas são limitadas e, geralmente, duram de 1 a 2 horas. Se você não cadastrou seu email para receber este livro, entre no site http://www.comocriarsualojavirtual.com.br e cadastre-se para receber as programações dos próximos webinars. 14

Capítulo 1: O Mercado de Lojas Virtuais no Brasil Além de ser um dos mercados que mais cresce em todo mundo, no Brasil há uma tendência de crescimento muito maior do que a média mundial, por se tratar de um país jovem e em desenvolvimento. Trazendo inovação e um ótimo custo benefício, este mercado também oferece comodidade para o consumidor final que a cada dia busca uma maneira de otimizar o seu tempo, inclusive no consumo de bens. Logo abaixo vamos descrever a evolução e as tendências de crescimento deste mercado aqui no Brasil. 1.1 A evolução do comércio eletrônico no Brasil O comércio eletrônico no Brasil tem crescido a taxas de dois dígitos por ano, acompanhando o ritmo de crescimento da Internet. Geralmente o segundo semestre costuma ser mais aquecido, devido às vendas de Natal. Mesmo sabendo deste dado, no primeiro semestre de 2013, houve um crescimento de 20 % em relação ao segundo semestre de 2012, ou seja, o primeiro semestre de 2013 foi 20% maior do que o segundo semestre de 2012 onde geralmente as vendas aumentam por decorrência do Natal. De 2008 a 2012, um crescimento médio de 28% ao ano. Será que ainda há espaço para crescimento? Claro que sim. Segundo o Ebit, o Brasil tem algo em torno de 193,9 milhões de habitantes, dos quais 91,1 milhões (47%) acessam a Internet e 42,2 milhões (22%) já realizaram alguma compra na Internet. Analisando esses números, podemos dizer que há muito o que crescer, e que o numero de vendas é proporcional ao acesso à internet. No Brasil, as vendas eletrônicas representam 3% do comércio total; nos Estados Unidos, chegam a 10%. Lá, os dispositivos móveis (celular e tablet) respondem por 17% dos acessos à Internet; no Brasil, apenas 7%. Dos 30 maiores sites de comércio eletrônico brasileiro, apenas dez estão adaptados para dispositivos móveis. Em um mercado que requer inovação e comodidade, 15

alcançar este público que acessa a internet por dispositivos móveis, já é um grande começo. Este mercado comporta variadas formas de negócio. A mais comum é o da loja off-line (loja física) que vende também pela Internet. É o caso das Lojas Americanas. Há também os modelos de marketplace, o que seria isso? - Locais que concentram vendedores e compradores, nos quais a empresa de comércio eletrônico, que trabalha neste modelo, faz apenas a intermediação. Não se envolve com capital de giro, estoques e emissão de notas fiscais. Apenas coloca compradores em contato com vendedores. Como por exemplo, o Mercado Livre e o Bom Negócio, que são atualmente as maiores empresas atuantes no Brasil. E finalmente, há outro grande modelo, são os sites de compras coletivas, como Peixe Urbano e Groupon. 1.2 Perspectivas e tendências O e-commerce brasileiro fechou 2013 com faturamento de R$ 31,11 bilhões, aponta a previsão da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). O resultado representa um crescimento de 29%, em relação a 2012. O ano fechou com 53 milhões de consumidores. As categorias moda e acessórios, eletrodomésticos, saúde e beleza, eletrônicos e informática, foram as de maior destaque neste período. Em 2013, este mercado agregou mais de 10 milhões de novos consumidores, se comparado ao ano anterior. A previsão para 2014 é de que o setor movimente cerca de R$ 39,5 bilhões, um crescimento de 27%, em relação a 2013. A Copa do Mundo deve alavancar as categorias de eletrônicos e material esportivo, que já são fortes no comércio eletrônico. Além disso, os investimentos em infraestrutura e a chegada do 4G trarão novos internautas e consequentemente novos consumidores para este mercado, já que o acesso à internet é relacionado ao numeros de vendas. Atualmente, um terço dos usuários de celular no Brasil já possuem smartphones, o que representa um grupo cada vez maior de usuários que experimentam as compras via dispositivos móveis. Isso pode representar uma mudança de ideia no consumo pela internet. Este ano também será de maior competição no varejo virtual. Por isso, conhecimento do cliente e na análise de 16

quais são os caminhos que o internauta faz até a loja virtual serão pontos essenciais para este mercado. Essas recomendações valem para grandes e pequenas empresas, assim como o investimento em suas plataformas e planejamento logístico. As pequenas lojas virtuais devem desenvolver estratégias criativas para competir com as grandes redes e seus investimentos em comunicação, geração de tráfego e estoque. Um caminho possível é investir em canais próprios e buscar novas formas de trabalhar o relacionamento com o cliente. Outra mudança é que as vendas parceladas e entregas sem cobrança de frete devem ser revistas a fim de aumentar a rentabilidade. Em paralelo, as empresas devem investir em diferentes formas de entregar produtos e gerar experiência de compra. Nos Estados Unidos, os sites já testam entregas com drones (veiculo aéreo não tripulado). Algumas lojas virtuais já oferecem entregas para o mesmo dia e possibilidade de retirar o produto na loja física. A inclusão de serviços diferenciados no comércio eletrônico e a união entre o mundo virtual com o físico são caminhos inevitáveis que surgem a partir do crescimento do uso da internet mobile. Em 2013, o acesso por smartphones e tablets aumentou em 12%, de acordo com a Anatel. Atento a esta tendência, o GPA (Grupo Pão de Açucar) iniciou 2014 testando a integração entre o e- commerce Extra.com.br e 10 lojas da rede em São Paulo. O aumento na adesão ao smartphone propicia a entrada de novos consumidores e do uso da internet na busca de informação para a tomada de decisão. Isto propicia o perfil show rooming, que compara preços de lojas físicas e virtuais simultaneamente, comenta Pedro Guasti, Diretor Geral da e-bit e VP do Grupo Buscapé. Os consumidores podem solicitar itens da loja virtual por meio de tablets instalados nos pontos de venda ou efetuar compras de alimentos e bebidas no delivery e retirar no mesmo dia na loja. Inciativas como esta demostram uma tendência dos e-commerces de começarem a se preocupar com a experiência do consumidor para além da navegabilidade. Mas para que esta integração se torne comum na vida do comprador, os sites ainda têm um longo caminho a trilhar rumo a ajustes tecnológicos, segurança virtual e logística. O Brasil ainda tem uma oportunidade grande de crescimento para os próximos três a cinco anos. No ano passado algumas tendências começaram a se tornar realidade entre elas o 17

mobile commerce. A demanda por smartphones cresce de maneira muito acentuada o que alavanca ainda mais isso, estimasse que em 2014, 35 milhões de novos smartphones serão vendidos, aponta o Diretor Geral da e-bit. Também será preciso levar em conta problemas externos, como falhas de cobertura para internet móvel, dificuldade de tráfego de dados, sistemas de Correios e estradas deficientes. A logística ainda é um dos maiores desafios. Uma alternativa seria estruturar depósitos menores mais próximos aos locais de maior fluxo de encomendas, isto reduz gastos e tempo de entrega, além de permitir que a empresa pense em novos serviços. Outro desafio é integrar toda a experiência de compra aos dispositivos móveis. Ser compatível com esta plataforma se trata de uma necessidade presente. O site deve ser auto ajustável aos formatos de tablets e smartphones, e o empreendimento que possuir aplicativo sairá em vantagem. Outra tendência para este ano será a integração entre as lojas virtuais e as redes sociais. Atualmente, 5% do volume total de vendas pela internet no Brasil vêm de mídias sociais, percentual que cresce para 30% na categoria de moda e acessórios, de acordo com a E.bit. O momento de maior acesso às redes sociais é durante o trânsito e nos períodos ociosos. Usar estratégias e transmitir a percepção que existe conteúdo relevante sobre uma marca aumenta as chances de uma visita à sua loja virtual. As pessoas não acessam o Facebook ou outra rede social com intuito de comprar, mas a indicação de um amigo pode gerar um momento de compra. Capítulo 2: A Importância do Planejamento da Loja Virtual O planejamento da loja virtual é um passo fundamental para o sucesso nesse segmento. O comércio eletrônico no mundo todo vem se tornando cada vez mais profissional, e por isso é essencial nesse segmento muita pesquisa e 18

planejamento. Algumas pesquisas revelam que mais de 60% das lojas virtuais fecham antes de completar um ano, basicamente pela falta de planejamento. 2.1 O que é um Plano de Negócios Um plano de negócios para lojas virtuais, nada mais é que um documento onde as principais variáveis do negócio são apresentadas de forma detalhada e organizada, ou seja, não é um bicho de sete cabeças. Existem diversos modelos de planos de negócios disponíveis na Internet que podem ser adaptados para o seu processo de planejamento. O importante é que o plano de negócios tenha ao menos as seguintes estruturas: Análise do Empreendimento O que será feito e quais são as atribuições de cada um Análise de Produto O que será oferecido ao mercado e quais seus principais diferenciais Análise do Mercado Quem é o público alvo, suas tendências e concorrência Planejamento de Marketing Estratégias e ferramentas para a divulgação do negócio Planejamento Financeiro Origem e aplicação dos recursos para a viabilização do negócio Cronograma e Metas Programação de implantação e metas a serem atingidas Um bom projeto começa justamente no planejamento. É essencial que você tenha um plano de atuação para que o projeto tenha foco e os recursos possam ser aplicados de forma eficiente. Tenha atenção especial ao marketing da loja virtual, que será um dos grandes responsáveis pelo trafego da loja, necessita de um detalhamento criterioso para que não ocorram desperdícios de investimentos com ferramentas que não produzem resultado. Em termos de planejamento, tudo deve ser levado em consideração. 19

2.2 O que é Análise SWOT Uma ferramenta útil na etapa do planejamento da sua loja virtual é a matriz de análise SWOT. A expressão SWOT é o acrônimo em inglês de Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats. A realização de uma análise SWOT nos dá uma visão estratégica e de posicionamento em relação ao mercado, levantando pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças que serão enfrentadas no mercado. Funciona como uma ferramenta de apoio ao plano de negócios e aponta caminhos para que possamos traçar uma estratégia de ação realista. Conheça quatro fatores básicos: - Pontos fortes do empreendimento Strenghts / Forças - Pontos fracos e vulnerabilidades do e-commerce Weaknesses / Fraquezas - Oportunidades apresentadas Opportunities / Oportunidades - Ameaças que a loja virtual irá enfrentar Threats / Ameaças Figura 2.2 - Analise SWOT 20

2.3 Os Principais Tipos de Comércio Eletrônico O comércio eletrônico é formado por várias modalidades: 1. Business-to-Business (B2B) - O comércio Business-to-Business (B2B) engloba todas as transações eletrônicas bens ou serviços efetuadas entre empresas, ou seja, aqui não a relação da empresa com o consumidor final, e sim empresa com empresa. 2. Business-to-Consumer (B2C) - O tipo de comércio eletrônico Business-to-Consumer distingue-se pelo estabelecimento de relações comerciais eletrônicas entre as empresas e os consumidores finais. Este tipo de comércio tem se desenvolvido bastante devido ao advento da internet, existem várias lojas virtuais e centros comerciais na Internet que comercializam todo o tipo de bens de consumo, tais como computadores, eletrônicos, livros, CDs e etc. 3. Consumer-to-Consumer (C2C) - O comércio eletrônico do tipo Consumer-to-Consumer (C2C), engloba todas as transações eletrônicas bens ou serviços efetuadas entre consumidores. Geralmente estas trocas são realizadas (intermediação) através de uma terceira entidade, que disponibiliza a plataforma informática onde se realizam as transações. Um exemplo deste tipo de comércio eletrônico é o Mercado Livre. 4. Consumer-to-Business (C2B) - No C2B existe uma inversão completa do sentido tradicional da troca de bens. Um número de indivíduos coloca os seus serviços ou produtos à disposição para serem comprados por empresas que procuram esse tipo de bem. - Alguns exemplos destas práticas são os sites onde vários designers apresentam propostas para o logotipo de uma empresa e onde apenas um deles é selecionado e efetivamente comprado. Outro tipo de plataforma muito comum deste tipo de comércio são os mercados que vendem fotografias, imagens, vídeos e elementos de design livres de Royalties como no Fotolia. 21

5. Business-to-Administration (B2A) - Esta parte do comércio eletrônico engloba todas as transações realizadas on-line entre as empresas e a Administração Pública (Governo). Esta é uma área que envolve uma grande quantidade e diversidade de serviços, geralmente nas áreas fiscal, da segurança social, do emprego, dos registos e notariado, etc. O tipo de serviços tem vindo a aumentar consideravelmente nos últimos anos com os investimentos feitos em e- government (Governo Online). 6. Consumer-to-Administration (C2A) O modelo Consumer-to-Administration engloba todas as transações eletrónicas efetuadas entre os indivíduos e a Administração Pública (Governo). Exemplos de aplicações: - Educação - divulgação de informação, formação à distância, etc. - Segurança social - através da divulgação de informação, realização de pagamentos, etc. - Impostos - entrega das declarações, pagamentos, etc. - Saúde - marcação de consultas, informação sobre doenças, pagamento de serviços de saúde, etc. Ambos os modelos que envolvem a Administração Pública (B2A e C2A) estão fortemente associados à ideia da eficiência e facilidade de uso dos serviços prestados aos cidadãos pelo Estado (Governo) com apoio nas tecnologias da informação e comunicação. 22

Capítulo 3: Legislação e Aspectos Legais deste Mercado O comércio eletrônico é uma prática cada vez mais difundida, e nessa tendência o governo vem procurando adequar a legislação vigente à esta situação. O decreto nº 7.962, publicado em 2013, foi o primeiro regulamento próprio voltado ao comércio eletrônico, e com ele algumas normas do CDC (Código de Defesa do Consumidor) foram destacadas, buscando proteger ainda mais os interesses do consumidor online. O decreto não apresentou grandes novidades, sendo que a maioria de suas regras está contida no Código de Defesa do Consumidor, contudo, a relação de negócios através da internet ganhou destaque, e por consequência há a necessidade de redobrar a atenção com alguns aspectos legais. 3.1 A Identidade da Loja Virtual Passa a ser obrigatório, segundo o decreto, estampar os dados como: razão social, CNPJ, endereço, telefones para contato, e-mail, e tudo que se fizer necessário para demonstrar a legalidade quanto a sua constituição e existência, evitando os problemas com o anonimato. O dever da informação clara se estende aos produtos também, de modo que o consumidor consiga obter todas as informações do produto para concluir se deseja ou não realizar a compra do item. Logo ao descrever o produto, a loja virtual deverá prestar todas as informações técnicas, descrevendo de forma clara, detalhada e verídica o objeto que será comercializado. O próprio Código de Defesa do Consumidor, a informação ou publicidade deverá ser suficientemente precisa, e que não contenha excessos com a intensão de afastar o consumidor dos dados que almeja saber. Apesar de ser uma regra conhecida, destacamos que a oferta vinculada pela loja virtual, de modo que quantidades, preços, despesas adicionais (como frete, seguro, entre outros) e prazos de entrega e validade devem ser informados e cumpridos na forma que 23

foram comunicados. 3.2 Direito de Arrependimento Outro destaque do Decreto diz respeito ao prazo de reflexão ou direito de arrependimento, como é conhecido. Conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 49, quando de negócios não presenciais, o consumidor tem até 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto para devolvê-lo, sem necessidade de justificativa. O decreto veio para enfatizar e melhorar a regulamentação deste direito. Como todos os outros deveres, o direito de arrependimento também deverá estar claramente informado, devendo a loja virtual estipular como o procedimento se dará, e quais serão as atitudes que o consumidor deverá realizar para possibilitar este direito. Também será necessário estipular e informar os cuidados necessários com o produto recebido, de modo a evitar que consumidores mal intencionados solicitem a devolução de mercadorias que foram utilizadas ou danificadas pelo próprio consumidor. Deverá ser disponibilizado mais de um canal para que o consumidor possa expressar o direito de arrependimento, não limitando este apenas ao meio utilizado para a compra (internet). Depois de executado o arrependimento, todos os contratos que dele possam ocorrer, como por exemplo, e não se limitando o frete, deverão ser cancelados sem qualquer ônus para o consumidor. A resposta da loja virtual deverá ser imediata tanto para confirmar ao consumidor sobre o recebimento de sua manifestação de arrependimento, quanto para comunicar junto à administradora do cartão de crédito, de modo a evitar que o consumidor seja debitado. 24

3.3 Atendimento ao Consumidor Outra estipulação do decreto é o prazo máximo de 5 dias para que a loja virtual resolva qualquer tipo de demanda do consumidor, tais como informações, dúvidas, reclamações, suspensões e cancelamentos. O atendimento ao consumidor deverá ser facilitado ao máximo, permitindo uma resposta rápida, objetiva e eficaz suficiente para atender as necessidades. Podemos dizer que em todos os deveres mencionados pelo decreto, encontra-se o princípio da boa-fé, que deve estar presente no relacionamento com o consumidor em todos os aspectos. Tendo esse princípio sempre em mente, muitos problemas poderão ser evitados e solucionados de maneira amigável, gerando um relacionamento muito mais confiável e duradouro. Destacamos aqui os aspectos mais importantes sobre o decreto que regulamenta o comércio eletrônico. 25

Capítulo 4: Registro de Domínios e Marca Neste capítulo iremos apresentar a importância do registro de sua marca, o que é registrar um domínio, e os principais assuntos relacionados a este tema. 4.1 O que é um Domínio? Domínio é um nome que serve para localizar e identificar você ou sua empresa na Internet. O nome de domínio foi concebido com o objetivo de facilitar a memorização dos endereços de computadores na Internet. Sem ele, teríamos que memorizar uma sequência grande de números. O domínio é a base de toda a sua identificação profissional na Internet. É o sobrenome do seu site e dos seus e-mails. Ele é composto por um nome e uma extensão, exemplo: nomedaempresa.com.br Nome: nomedaempresa Extensão:.com.br Ao contrário do que alguns possam pensar, o WWW inicial não pertence ao domínio. O WWW é o tipo de conteúdo da rede (imagens, textos e sons), sendo o conteúdo WWW o mais difundido. Todos os domínios funcionam em qualquer local do globo. Caso você tenha um cliente na China ou no Japão, para acessar seu site, ele terá que digitar seu domínio da mesma forma que ele estivesse no Brasil. O domínio é a base do seu e-mail profissional, é o quer fica à direita do @, por exemplo: falecom@nomedaempresa.com.br Pelas atuais regras, para que o registro de um domínio seja efetivado, são necessários a hospedagem do site, que oferece ao menos dois servidores DNS conectados à Internet e já configurados para o domínio que está sendo solicitado, 26

para que você possa ter acesso a sua conta de e-mail e ao seu site na internet. 4.2 Quem pode Registrar um Domínio? O registro de domínios no Brasil é feito pelo site REGISTRO.BR do Comitê Gestor da Internet Brasileira, para domínios terminados em.br. Para registrar um domínio, é necessário ser uma entidade legalmente representada ou estabelecida no Brasil como pessoa jurídica (Instituições que possuam CNPJ) ou física (CPF) que possua um contato em território nacional. O registro de domínios no exterior (Ex:.com) pode ser feito por diversos orgãos internacionais e pode ser registrado por pessoas físicas (CPF). Uma entidade poderá registrar, sob uma extensão, quantos domínios quiser. 4.3 Qual a documentação necessária para o Registro de um Domínio? Pessoa Jurídica: Para dominios com terminação.art.br,.esp.br,.g12.br,.etc.br,.ind.br,.inf.br.psi.br,.rec.br,.tmp,.br,.tur.br é necessário CNPJ..AM.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão sonora AM;.COOP.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante de registro junto a Organização das Cooperativas Brasileiras;.EDU.BR - Exige-se o CNPJ e a comprovação da atividade específica através de documento do MEC e algum documento que comprove que o nome a ser registrado não é genérico;.fm.br - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão sonora FM;.G12.BR - Exige-se o CNPJ;.GOV.BR - Exige-se o CNPJ e comprovação que a entidade pertence ao governo 27