Dono do Guilherme Ferreira Lúcio Lemes Aprovado por Chefe de Departamento Analisado criticamente por Chefe de Departamento Substituto: Ednardo Melo de Farias Junior 1 OBJETIVOS Este processo consiste em documentar as ações relativas à padronização de computadores dos usuários de Tecnologia da Informação do Ministério Público do Estado de Goiás. Tem como objetivo prover soluções para problemas de hardware e para uma imagem padronizada* à Superintendência de Informática, bem como preservar os dados do usuário. 2 ÁREA DE APLICAÇÃO Este processo se aplica à Seção do Laboratório de Informática. 3 ORIENTAÇÕES Resolver o maior número de solicitações dentro do acordo de nível operacional; Realizar o atendimento com maior brevidade e objetividade possível; Os equipamentos deverão ser encaminhados ao Laboratório somente pelo Departamento de Material e Patrimônio; Só serão recebidos equipamentos patrimoniados; Quando do recebimento do computador, o colaborador do Laboratório de Informática deverá assinar o livro de registro do Material e Patrimônio; Manter íntegros os dados do usuário através do backup, sempre que o hardware não estiver comprometido; Os computadores em garantia deverão ser atendidos no ambiente do Laboratório de Informática; Quando da entrega do computador, o colaborador do Departamento de Material e 1
Patrimônio deverá assinar o livro de registro do Laboratório de Informática. Chamados para manutenção em equipamentos de informática serão abertos pela Secretaria do Laboratório de Informática ou Atendimento Sinfo. 4 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 4.1 Receber Computador Receber computador no laboratório. Computador deve ser enviado somente pelo Departamento de Material e Patrimônio. Computador tombado pelo Departamento de Material e Patrimônio. 2
Para todos os equipamentos que chegarem até o Laboratório de Informática algumas observações serão consideradas: Assinar livro de registro do Departamento de Material e Patrimônio. O colaborador(a) da Secretaria do Laboratório de Informática deverá verificar a existência de chamado de atendimento do equipamento no sistema OcoMon. Caso não exista, deverá registrar um chamado. Critérios de saída: Chamado aberto no OcoMon; Computador tombado que receberá manutenção; 4.2 Verificar Hardware Providenciar manutenção do computador. Chamado aberto no sistema OcoMon; Computador que receberá manutenção; O Laboratório de Informática desenvolve várias atividades que devem obedecer algumas fases. Essas fases são descritas na tabela abaixo: 3
Fases Nome Descrição F-1 Analisar e testar o computador Analisar e testar o computador na bancada de execução, verificando qualquer defeito aparente que impeça seu funcionamento normal e qual dos serviços abaixo deverão ser executados: Observar se o computador tem configuração inferior a um ou mais dos itens abaixo: a) 2 GB de memória; b) 80 GB de disco rígido; c) Processador com tecnologia Dual-Core. Se a CPU possuir alguma condição inferior aos requisitos acima citados, será necessário realizar as atividades de snapshot, backup, formatar disco rígido do equipamento e encaminhá-lo para Comissão Especial de Avaliação de Bens Patrimoniais. Se o monitor que acompanha a CPU for menor ou igual a 17 será encaminhado para Comissão Especial de Avaliação de Bens Patrimoniais. Em seguida a Secretaria do Laboratório de Informática informará ao usuário sobre alienação do bem, e orientá-lo a solicitar outro equipamento conforme procedimentos adotados pela Administração Superior. Limpeza interna e retirada de poeira com aspirador de pó; Verificação dos contatos das placas conferindo se estão bem encaixadas nos slots; Limpeza de memória, slots e conexões com limpa contato; Teste de memória e disco rígido; Verificação dos cabos de conexão interna; Caso seja detectado algum defeito de hardware, a garantia deverá ser acionada ou encaminhar o equipamento para fase consertar computador (F-2). OBS: Para saber se o equipamento está na garantia, será verificado formulário (FRM11-01) em pasta específica do departamento. 4
F-2 Consertar computador Reparar fonte danificada na bancada de manutenção de equipamentos eletrônicos pelo colaborador com conhecimento em eletrônica; Substituição de componentes danificados como: memória, HD, placa de vídeo e de rede verificando a existência do mesmo em estoque; Demais reparos usar o conhecimento solicitado para ingressar no laboratório e treinamento recebido. Se na etapa de recebimento, identificou-se que o equipamento já foi padronizado recentemente e que o usuário, através do Campo Descrição do Chamado no sistema OcoMon, informou que ao recebê-lo houve falhas. Serão assim verificadas as condições físicas do computador: fonte queimada, memórias, placas de vídeo desconectadas, etc. Sera(ão) corrigido(s) o(s) problema(s) e o equipamento será encaminhado ao Controle de Qualidade. F-3 Fazer snapshot Deverá seguir instrução de trabalho ITR11-01-Snapshot. F-4 Fazer backup Deverá seguir instrução de trabalho ITR11-02-Backup. Critérios de saída: Encaminhar equipamento para alienação por meio da Comissão Especial de Avaliação de Bens Patrimoniais ou; Encerrar chamado ou; Acionar a garantia ou; Controlar qualidade ou; Padronizar computador. Equipamento verificado ou alienado; 4.3 Acionar Garantia 5
Disponibilizar o computador para manutenção pela garantia. Computador deverá está coberto pela garantia; Computador com mau funcionamento; De posse das informações do equipamento prosseguir com a abertura de chamado na autorizada e mudar o status do atendimento para aguardando garantia. As informações para abertura de chamado estão disponíveis no \SVN LAB\SVN_SeLab\Abertura de Garantia. Após o conserto, voltar para atividade Verificar Hardware (4.2). Critérios de saída: N/A Computador funcionando; 4.4 Padronizar Computador Instalar imagem no computador. Chamado aberto no sistema OcoMon; 6
Computador funcionando a ser padronizado; Gerar imagem padronizada*. Sempre que necessário uma nova imagem será criada para a padronização dos computadores. As informações para compor a nova imagem ou atualizá-la poderão vir por problemas detectados em atendimento técnico, ou necessidades da área de desenvolvimento, segurança e banco de dados. Em outra situação a necessidade poderá surgir a partir do próprio laboratório. Para gerar a nova imagem ou atualizar deverá seguir a ITR11-05-Criar Imagem. Padronização de computador Para padronizar deverá seguir a ITR11-03-Padronizar Computador. Restaurar Backup Se houver backup a ser restaurado, usar a ITR11-04-Restaurar Backup. Critérios de saída: Imagem atualizada; Computador padronizado; 4.5 Controlar Qualidade Efetuar o controle de qualidade no equipamento e anotar as observações no sistema OcoMon. Equipamento pronto para encerramento do chamado, aguardando somente o controle de qualidade; 7
Computador padronizado; Para efetuar o controle de qualidade deverá seguir ITR11-06 Controlar Qualidade. Critérios de saída: Adicionar ao chamado informação sobre qualidade efetuada. Equipamento com controle de qualidade; 4.6 Encerrar Chamado Encerrar o atendimento e anotar as observações finais no sistema OcoMon. Solução do problema, atendimento de uma solicitação ou alienação do equipamento; N/A Localizar o chamado no sistema OCOMON; Preencher o campo Problema e o campo Solução ; Se o equipamento for instalado na sede do MPGO, a Secretaria do Laboratório de Informática deverá abrir subchamado para que a área N2 realize a instalação do equipamento. Encerrar chamado, registrar equipamento no livro de saída e encaminhá-lo para o Departamento de Material e Patrimônio. Caso o equipamento seja alienado, será enviado para Comissão Especial de Avaliação de Bens. 8
Critérios de saída: N/A Chamado encerrado no sistema OcoMon O chefe da Seção do Laboratório de Informática é o responsável pela liberação de produto não conforme. 5 CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO RETENÇÃO OCOMON http://abuja.intranet.mpgo/sinfo/ Backup e controle de acesso FRM11-01 Repositório SVN Backup e controle de acesso FRM11-02 Repositório SVN Backup e controle de acesso Via OCOMON Ordem cronológica Ordem cronológica Permanente Permanente Permanente 6 INDICADORES A coleta e o cálculo dos indicadores estão descritos na ITR11-07-Gerar Indicadores. 6.1 IND11-01 - Quantidade de Computadores que retornaram ao laboratório no período estipulado. Descrição: O índice mede a quantidade de retrabalho no laboratório, pelo mesmo motivo, no prazo de 90 dias. Responsável pela análise: Chefe do Departamento de Infraestrutura Orientação para análise 9
Quanto menor melhor. Interpretações: De 6 a 10% Excessivo De 3 a 6% Aceitável Abaixo de 3% Ideal 6.2 IND11-02 - Média do tempo de permanência em atendimento de um computador dentro do Laboratório Informática. Descrição: O índice mede a agilidade do trabalho no laboratório. Responsável pela análise: Chefe do Departamento de Infraestrutura Orientação para análise Quanto menor melhor. Interpretações: Acima de 48 horas Excessivo Entre 32 Horas e 48 Horas Aceitável Abaixo de 32 Horas Ideal 7 ANEXOS ITR11-01- Snapshot ITR11-02- Backup ITR11-03- Padronizar Computador ITR11-04- Restaurar Backup ITR11-05- Criar Imagem ITR11-06- Controlar Qualidade ITR11-07- Gerar Indicadores FRM11-01- Vencimento de Garantia FRM11-02- Controle de Calibração * Entenda-se por imagem padronizada a instalação e configuração do sistema operacional bem como os softwares (aplicativos, ferramentas e utilitários) homologados pela Sinfo, definidos pela instrução de trabalho específica e de acordo com definições de áreas competentes. 10