SUPERINTENDENCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO INSTRUÇÃO DE TRABALHO CENTRAL DE ATENDIMENTO HELP DESK

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1 Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDENCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO INSTRUÇÃO DE TRABALHO CENTRAL DE ATENDIMENTO HELP DESK Responsável: Alyne Rodrigues Borges Cópia Controlada - Revisão 00 de 20/02/2013 e Aprovado por 1. OBJETIVO A SUPAT Supervisão de Atendimento da Superintendência de Tecnologia da Informação (STI) da Secretaria de Gestão e Planejamento, priorizando a qualidade como fator preponderante de sucesso, objetiva alcançar a excelência aplicando, dentre outros focos de análise, a substituição do empirismo por ações técnicas baseadas em métodos objetivos e processos eficientes e eficazes. A Supervisão de Atendimento tem como função principal a excelência no atendimento aos usuários, a solução via telefone, e através de acesso remoto atendendo usuários internos e externos da SEGPLAN. 2. REFERÊNCIA Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt 3. O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto A determinação dos requisitos especificados pelo usuário é identificada na recepção do mesmo via telefone ou , que expõe a solicitação de forma detalhada. É solicitada a identificação do usuário e quando necessário, a identificação do micro para acesso remoto O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos usuários para realização do serviço. Caso não seja corrigido o problema, será necessário abrir uma Ordem de Serviço para deslocamento de um técnico ao local (interior ou capital) Padrão de atendimento telefônico da Supervisão de Atendimento - Ligações: SEGPLAN (Secretaria de Gestão e Planejamento), Supervisão de Atendimento, nome, saudação. - Término da ligação: posso ajudá-lo em algo mais? Estamos a sua disposição, tenha um bom dia / tarde / noite. 4. SERVIÇOS REALIZADOS 4.1. Criação de User-Id Liberação de User-Id revogada Direcionamento de User-Id Liberação de documentos no Mainframe Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Criação de conta... 4 Página 1 de 13

2 4.6. Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração da senha e desbloqueio de conta Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Desativação da conta do usuário Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Reativação da conta do usuário Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração de perfil de acesso à internet Política de Exceções Acesso wireless Reinicialização da senha de acesso ao Intragoiás Cadastro para acesso ao SIOFINet/AFT Concessão ou remoção de acesso no servidor de arquivos da rede SEGPLAN Liberação de firewall na rede SEGPLAN Acesso ao TWiki Criação de conta de Excluir conta de Criar/Remover grupo de Incluir/Remover usuário em grupo de Reinicialização de senha Acesso remoto VPN Desbloquear senha Desativação da conta Verificação de Links Sites corporativos Instalação/Configuração de softwares Configuração de impressora de rede Configuração de Impressora local DETALHAMENTO 4.1. Criação de User-Id Requisitos especificados Ofício/Memorando solicitando a criação da conta. Preenchimento da ficha de cadastro. Página 2 de 13

3 Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo responsável para autorização de criação de conta. Cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e Comprovante de endereço) Processo de atendimento p.1. Conferir os campos preenchidos e assinatura do Responsável na ficha de cadastro. p.2. Cadastro de pessoa física no terminal SEGPLAN. p.3. Criar a User-Id. p.4. Cadastrar os acessos solicitados na User-Id, conforme ficha cadastral. p.5. Arquivar o documento Ofício/Memorando scanneado no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS. p.6. Arquivar a ficha e os documentos no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\Complexo Fazendário\STI\GESER\SUPAT\HELPDESK\GED. p.7. Informar as credenciais ao solicitante. p.8. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos Liberação de User-Id revogada Requisitos especificados O usuário deve estar cadastrado no sistema Processo de atendimento p.1. Questionar os dados pessoais do usuário; p.2. Conferir os dados pessoais no sistema; p.3. Liberar a conta através do terminal SEGPLAN; p.4. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos; OBS 1: Após 03 tentativas erradas, ocorre a revogação da conta. OBS 2: É proibida a liberação de contas para pessoas que não sejam os proprietários da mesma, por isso a importância da confirmação dos dados do usuário. OBS 3: Quando a conta é liberada a senha padrão é a mesma nomenclatura da User- Id, solicitando a troca em seguida Direcionamento de User-Id Requisitos especificados User-Id cadastrada no sistema. Impressora cadastrada no sistema Processo de atendimento p.1. Solicita a User-Id ao usuário. p.2. Solicita o nome da impressora ao usuário. p.3. Faz o direcionamento da User-Id para a impressora determinada através do terminal SEGPLAN. p.4. Realiza testes com o usuário. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. Página 3 de 13

4 4.4. Liberação de documentos no Mainframe Requisitos especificados Nome da impressora cadastrada no sistema Processo de atendimento p.1. Solicita o nome da impressora cadastrada no sistema. p.2. Realiza comandos no gerenciador de impressoras do terminal SEGPLAN para liberação dos documentos. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Criação de conta Requisitos especificados Preenchimento da ficha de cadastro contida no endereço. Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo Gerente ou superior. Cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e Comprovante de endereço) Processo de atendimento p.1. Conferir os campos preenchidos e assinatura do Responsável/Gerente na ficha de cadastro. p.2. Cadastrar o usuário na ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Adicionar à conta o grupo referente ao departamento do usuário. p.4. Adicionar a conta no perfil de internet descrito na ficha de cadastro. p.5. Arquivar a ficha e os documentos no servidor: ESK\GED p.6. Informar as credenciais ao solicitante. p.7. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS 1: Se a ficha de cadastro indicar perfil de internet Exceção1 ou Exceção2 deve-se documentar as informações de criação da conta no TWIKI: et Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração da senha e desbloqueio de conta Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo proprietário da conta Processo de atendimento p.1. Questionar os dados pessoais do usuário. p.2. Confirmar os dados do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Desbloquear a conta utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.4. Informar o usuário que a conta foi desbloqueada. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. Página 4 de 13

5 OBS 1: Caso o usuário tenha esquecido a senha e solicite uma nova, utiliza-se a mesma ferramenta para cadastrar uma nova senha, com permissão para que o usuário faça a troca da mesma Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Desativação da conta do usuário Requisitos especificados Memorando solicitando a desativação da conta do usuário Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Memorando. p.2. Desativar a conta do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.4. Arquivar o Memorando no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS. p.5. Enviar ao solicitante informando que a conta do usuário foi desativada. OBS: Não se deve excluir um usuário, pois o registro do mesmo pode ser utilizado futuramente em alguma auditoria Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Reativação da conta do usuário Requisitos especificados Memorando solicitando a reativação da conta do usuário Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Memorando. p.2. Reativar a conta do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.4. Arquivar o Memorando no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS. p.5. Enviar ao solicitante informando que a conta do usuário foi reativada Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração de perfil de acesso à internet Política de Exceções Requisitos especificados Memorando solicitando a alteração do perfil de internet do usuário. O usuário deve possuir conta de acesso à rede SEGPLAN Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Memorando. p.2. Remover a conta do usuário do perfil de internet em que o mesmo se encontra, utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Adicionar a conta do usuário no novo perfil de internet utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. Página 5 de 13

6 p.4. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos p.5. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações no TWIKI: sinternet. p.6. Arquivar o Memorando no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS. p.7. Enviar ao solicitante informando que o perfil de internet do usuário foi alterado. OBS 1: Todo usuário de rede criado (domínio SEGPLAN) deve ser também adicionado a um grupo de acesso à internet. No formulário de cadastro de Conta de Rede está descrito as opções de grupos de acesso e o solicitante (Gerente do usuário) deve marcar o grupo que esse usuário deverá ser adicionado. Grupo GInternet Política Padrão Grupo GInternet1 Política EXCEÇÃO 1; Grupo GInternet2 Política EXCEÇÃO 2; OBS 2: Quando um usuário precisar de algum tipo de acesso especial, surgindo assim a necessidade de alteração do Grupo ao qual ele se encontra, deverá solicitar à sua gerência (ou fazer ele mesmo quando ocupante deste cargo) o envio à Central de Atendimento de documento oficial (memorando ou ofício) contendo o Grupo de acesso desejado, justificativa, nome e matrícula do usuário. A Central de Atendimento verifica a procedência do documento (se o solicitante realmente é gerente do usuário que pretende alterar a política), e através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY o atendente exclui o usuário do grupo de internet atual e o inclui no novo grupo de acesso à Internet. OBS3: Toda e qualquer informação sobre alteração de grupo de acesso à internet (perfil de exceção) deve ser devidamente registrado na página de documentação de usuários com perfil de exceção para acesso à internet et Acesso wireless Requisitos especificados Memorando solicitando a criação do Acesso à rede Wireless. O usuário deve possuir conta de acesso à rede SEGPLAN Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Memorando. p.2. Adicionar o usuário ao grupo referente ao seu departamento através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.4. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações no TWIKI: swireless. Página 6 de 13

7 p.5. Arquivar o Memorando no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS p.6. Enviar ao usuário informando que o acesso está liberado, contendo em anexo o Manual de configuração e o Termo de Responsabilidade. OBS 1: A rede wireless da SEGPLAN é um recurso disponibilizado para que os servidores possam acessar por intermédio de uma solução Proxy, serviços web da intranet e da internet. Este recurso deve ser considerado de conveniência, sendo vedado o uso deste para substituição da rede cabeada. OBS 2: As solicitações para criação de contas de acesso a rede wireless denominada Goias_INTRA deverão ser encaminhadas à Central de Atendimento pelo superior do usuário interessado (superintendente, gerente ou outro titular de função de chefia ou de assessoramento superior) por meio de memorando contendo nome completo e usuário de rede do servidor que fará uso do recurso. OBS 3: A Central de Atendimento verifica a procedência do documento e através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY o atendente concede o acesso wireless ao usuário. OBS 4: Toda e qualquer alteração de usuários que possuem cadastro para acesso à Rede Wireless deve ser devidamente registrado na página de documentação de usuários Wireless: ess. OBS 5: A autorização de acesso à rede wireless deverá ser cancelada quando da mudança de lotação do servidor, desligamento, descumprimento da Instrução de Serviço ou a pedido da chefia Reinicialização da senha de acesso ao Intragoiás Requisitos especificados CPF ou nome da conta do usuário Processo de atendimento p.1. Entrar com o CPF ou nome da conta do usuário no item Manutenção de usuários do Portal de Sistemas do Intragoiás: p.2. Questionar os dados pessoais do usuário. p.3. Confirmar os dados pessoais do usuário de acordo com o sistema. p.4. Reinicializar a senha. p.5. Informar a senha inicial ao usuário e pedir para realizar teste de acesso. p.6. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos Cadastro para acesso ao SIOFINet/AFT Requisitos especificados Preenchimento da ficha de cadastro. Ficha de cadastro padrão assinada e carimbada pelo Gestor do Sistema. Cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e Comprovante de endereço) Processo de atendimento Página 7 de 13

8 p.1. Conferir os campos preenchidos e assinatura do Responsável na ficha de cadastro. p.2. Cadastro de pessoa física no terminal SEFAZ. p.3. Anotar a matrícula gerada pelo sistema. p.4. Incluir o usuário no Portal SEFAZ através de sua matrícula. p.5. Cadastrar a senha no terminal SEFAZ. p.6. Arquivar a ficha e os documentos no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\Complexo Fazendário\STI\GESER\SUPAT\HELPDESK\GED. p.7. Informar a matrícula e senha ao usuário e ao solicitante. p.8. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos Concessão ou remoção de acesso no servidor de arquivos da rede SEGPLAN Requisitos especificados O usuário deve possuir conta de acesso à rede SEGPLAN. A solicitação deve ser feita pelo Gerente do Departamento. Na solicitação deve conter a conta de rede do usuário e o caminho exato do servidor Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação. p.2. Encaminhar a Ordem de Serviço à Gerência de Suporte Técnico. p.3. Assim que a solicitação for atendida, informar ao solicitante que o acesso foi concedido/excluído Liberação de firewall na rede SEGPLAN Requisitos especificados Formulário de liberação de firewall preenchido. A solicitação deve ser feita pelo Gerente ou Responsável pela área de Informática Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo o formulário de liberação de firewall. p.2. Encaminhar a Ordem de Serviço à Gerência de Suporte Técnico. p.3. Assim que a solicitação for atendida, informar ao solicitante Acesso ao TWiki Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente do Departamento Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo o nome completo do usuário, a conta de rede, o CPF e o conteúdo a ser liberado. p.2. Encaminhar a Ordem de Serviço à Gerência de Inovação e Atendimento Corporativo. Página 8 de 13

9 p.3. Assim que a solicitação for atendida, a Gerência de Inovação e Atendimento Corporativo informa as credenciais de acesso ao solicitante Criação de conta de Requisitos especificados O usuário deve possuir conta de acesso à rede SEGPLAN. A solicitação deve ser feita pelo Gerente através de Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via (nome completo do usuário, a conta de rede, o cargo e o CPF). p.2. Criar a conta de utilizando os padrões da SEGPLAN através da ferramenta Putty. p.3. Informar o e senha ao solicitante Excluir conta de Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente através de enviado para a Central Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via (nome completo, e o CPF). p.2. Excluir a conta de através da ferramenta Putty. p.3. Informar ao solicitante que a conta foi removida Criar/Remover grupo de Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente através de Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via (nome do grupo, nome completo e CPF do responsável pelo grupo). p.2. Criar/Remover o grupo de através da ferramenta Putty. p.3. Informar ao solicitante que o grupo foi criado/removido Incluir/Remover usuário em grupo de Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente da área através de Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via (nome do Grupo e o nome completo e do usuário a ser adicionado/removido do grupo). p.2. Adicionar/Remover o do usuário do grupo através da ferramenta Putty. Página 9 de 13

10 p.3. Informar ao solicitante que o usuário foi adicionado/removido do grupo Reinicialização de senha Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo proprietário da conta Processo de atendimento p.1. Solicitar o do usuário. p.2. Confirmar os dados pessoais do usuário através da ferramenta Putty. p.3. Reinicializar a senha através da ferramenta Putty. p.4. Informar ao usuário que a senha foi reinicializada. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para este procedimento Acesso remoto VPN O acesso VPN (Virtual Private Network) consiste na criação de um túnel de comunicação criptografado entre o computador do usuário e o servidor VPN, provendo um acesso seguro à rede da SEGPLAN. Através da VPN é possível acessar serviços controlados Criação de conta Requisitos especificados Ofício/Memorando solicitando a criação do Acesso VPN Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Ofício/Memorando. p.2. Criar a conta do usuário no grupo referente ao seu Órgão através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Adicionar à conta o grupo referente ao Órgão do usuário. p.4. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.5. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações no TWIKI: suariosvpn. p.6. Arquivar o Ofício/Memorando no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\Complexo Fazendário\STI\GESER\SUPAT\HELPDESK\SEGPLAN-OFICIOS- MEMORANDOS. p.7. Enviar ao usuário informando as credenciais de acesso, contendo em anexo o Manual de configuração e o Termo de Responsabilidade. p.8. Enviar ao solicitante informando que o Ofício/Memorando foi atendido e que as informações de acesso foram enviadas ao usuário Desbloquear senha Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo proprietário da conta Processo de atendimento p.1. Questionar os dados pessoais do usuário. Página 10 de 13

11 p.2. Confirmar os dados do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Desbloquear a conta utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.4. Informar o usuário que a conta foi desbloqueada. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS 1: Caso o usuário tenha esquecido a senha e solicite uma nova, utiliza-se a mesma ferramenta para cadastrar uma nova senha, com permissão para que o usuário faça a troca da mesma Desativação da conta Requisitos especificados Ofício/Memorando solicitando a desativação da conta do usuário Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Ofício/Memorando. p.2. Desativar a conta do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.4. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações de desativação da conta no TWIKI: svpn p.5. Arquivar o Ofício/Memorando no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS. p.6. Enviar ao solicitante informando que a conta do usuário foi desativada. OBS 1: A conta é automaticamente desativada após 180 dias sem uso. OBS 2: A reativação da conta só será realizada mediante o mesmo procedimento para criação Verificação de Links Requisitos especificados Não há Processo de atendimento p.1. Questionar o usuário se os equipamentos (Modem, roteador) estão ligados p.2. Verificar se o Link da localidade está ativo, através do endereço: p.3. Se o Link estiver ativo, realizar testes de funcionamento da rede com o usuário. p.4. Se o Link não estiver ativo, solicitar que o usuário reinicialize os equipamentos. p.5. Se após reinicializar os equipamentos o Link não restabelecer, abrir uma Ordem de Serviço e encaminhá-la à Supervisão de Telecomunicações. Página 11 de 13

12 OBS 1: Se a solicitação for resolvida sem a intervenção da Supervisão de Telecomunicações, também deve ser registrada uma Ordem de Serviço para esses procedimentos Sites corporativos Requisitos especificados Não há Processo de atendimento p.1. Confirmar com o usuário o site que está apresentando problemas. p.2. Fazer testes de conexão neste site para confirmar qual o erro está apresentando. p.3. Se o site realmente estiver apresentando erro, entrar em contato com o Responsável pelo mesmo. p.4. Confirmar quem é o Responsável pelo devido site, acessando o endereço: quesambaprod. p.5. Após falar com o Responsável, informar o usuário a respeito do problema. p.6. Registrar uma Ordem de Serviço e encaminhar para o Responsável Instalação/Configuração de softwares Requisitos especificados O software solicitado deve ser homologado Processo de atendimento p.1. Confirmar qual software o usuário necessita utilizar. p.2. Fazer conexão com a estação de trabalho do usuário via VNC. p.3. Logar com a conta de Administrador. p.4. Acessar o servidor de arquivos. p.5. Instalar o programa solicitado. p.6. Configurar o programa, quando necessário. p.7. Pedir para o usuário testar o software. p.8. Efetuar o logoff da conta de Administrador. p.9. Finalizar a conexão com a estação de trabalho do usuário. p.10. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos Configuração de impressora de rede Requisitos especificados O usuário deve possuir conta de acesso à rede Processo de atendimento p.1. Fazer conexão com a estação de trabalho do usuário via VNC. p.2. Confirmar o modelo e nome da impressora que o usuário deseja instalar. p.3. Acessar o servidor de impressão. p.4. Instalar a impressora solicitada. p.5. Pedir para o usuário fazer teste de impressão. p.6. Finalizar a conexão com a estação de trabalho do usuário. Página 12 de 13

13 p.7. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos Configuração de Impressora local Requisitos especificados O usuário deve possuir conta de acesso à rede Processo de atendimento p.1. Fazer conexão com a estação de trabalho do usuário via VNC. p.2. Confirmar o modelo da impressora a ser instalada. p.3. Instalar a impressora solicitada, juntamente com o respectivo driver. p.4. Pedir para o usuário fazer teste de impressão. p.5. Finalizar a conexão com a estação de trabalho do usuário. p.6. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS: A Supervisão de Atendimento realiza a instalação e configuração de impressoras (rede, local) na estação de trabalho dos servidores da SEGPLAN, DETRAN e Vapt Vupts. Para os usuários da SEGPLAN é feito via VPN e para usuários do DETRAN e Vapt Vupts é registrada uma ordem de serviço solicitando um técnico no local. 5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Nome, matrícula, CPF, órgão, Telefone, , formulários, memorandos e ofícios. 6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE Não se aplica 7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros no órgão. 8. REGISTROS DA QUALIDADE Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária. 9. ANEXOS Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão. Página 13 de 13