CEMIG SAÚDE Prestadores de serviços

CEMIG SAÚDE Prestadores de serviços Maio de 2014 2

A pesquisa Amostra 639 entrevistas A PESQUISA Intervalo de confiança 95% Margem de erro 7% por segmento Data da coleta 13 a 22 de Maio de 2014 3

DESCRIÇÃO DO UNIVERSO 4

Descrição do Universo TIPO DE PRESTADOR Médico 24% Clínica Médica 21% Não Médicos 20% Laboratório/Diag nóstico 18% Hospital 14% Cooperativa de Médicos 3% Clínica Cooperativa Laboratório/ Não Hospital Médico Médica de Médicos Diagnóstico Médicos Geral 21% 3% 14% 18% 24% 20% Ocupacional 30% 1% 5% 30% 18% 16% Não ocupacional 20% 3% 15% 16% 25% 21% Base: Todos Amostra: 639 5

Descrição do Universo REGIÃO 74% 26% Interior BH Base: Todos Amostra: 639 6

Descrição do Universo OCUPACIONAL 87% 13% Ocupacional Não ocupacional Base: Todos Amostra: 639 7

NEGOCIAÇÃO DE NOVOS CONVÊNIOS 8

Negociação de novos convênios Satisfação em relação ao contrato Em relação ao padrão do contrato / à interpretação / à clareza de suas cláusulas você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito 0% 1% Insatifeito; 2% Nem insat/ nem satisfeito; 6% Nem insatisfeito nem satisfeito 6% Satisfeito; 92% Satisfeito 81% Muito satisfeito 11% 87% 89% 95% 92% 0% 7% 13% 3% 0% 1% 4% 6% 1% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos Amostra: 639 9

Negociação de novos convênios Satisfação em relação ao contrato Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 2% 6% 92% Região Belo Horizonte 1% 9% 90% Interior 2% 5% 93% Prestador Clínica Médica 3% 7% 90% Hospital 3% 3% 93% Laboratórios 0% 7% 93% Médico 3% 7% 91% Não Médicos 1% 5% 94% Ocupacional Ocupacional 1% 6% 93% Não ocupacional 2% 6% 92% 10

Negociação de novos convênios Satisfação em relação à LPP Em relação à formatação da Lista de Procedimentos e Preços LPP, parte integrante do contrato que contempla os serviços prestados por este estabelecimento você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito 0% 9% Insatifeito; 9% Nem satisfeito nem insatisfeito; 13% Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito 13% 72% Satisfeito; 78% Muito satisfeito 6% 96% 84% 85% 78% 4% 7% 5% 8% 13% 0% 4% 7% 9% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos Amostra: 639 11

Negociação de novos convênios Satisfação em relação à LPP Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 9% 13% 78% Região Belo Horizonte 10% 13% 76% Interior 9% 13% 79% Prestador Clínica Médica 8% 11% 82% Hospital 4% 16% 80% Laboratórios 4% 13% 83% Médico 10% 10% 80% Não Médicos 17% 16% 67% Ocupacional Ocupacional 6% 17% 77% Não ocupacional 9% 12% 78% 12

Negociação de novos convênios Valores praticados Em relação aos valores praticados pelas demais operadoras que você possui convênio, os valores acordados com a CEMIG SAÚDE estão do esperado: Valores agrupados Muito abaixo 2% Acima; 10% Abaixo; 23% Abaixo 21% No mesmo patamar 67% No mesmo patamar; 67% Acima 10% Muito acima 0% 86% 73% 73% 67% 9% 15% 23% 10% 17% 5% 2% 10% 10% 0% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Abaixo No mesmo patamar Acima NS/NR Base: Todos Amostra: 639 13

Negociação de novos convênios Valores praticados Abaixo No mesmo patamar Acima Geral 23% 67% 10% Região Belo Horizonte 21% 70% 9% Interior 23% 67% 10% Prestador Clínica Médica 22% 59% 19% Hospital 35% 61% 4% Laboratórios 16% 77% 7% Médico 12% 80% 9% Não Médicos 33% 56% 10% Ocupacional Ocupacional 26% 67% 7% Não ocupacional 22% 67% 11% 14

Negociação de novos convênios Satisfação em relação ao acesso as informações Em relação ao acesso as informações e o seu relacionamento com o setor de Negociação de Novos Convênios você está: Valores agrupados Muito insatisfeito 1% Insatifeito; 6% Nem satisfeito nem insatisfeito; 10% Insatisfeito 5% Nem satisfeito nem insatisfeito 10% Satisfeito; 83% Satisfeito 73% Muito satisfeito 10% 97% 82% 87% 83% 3% 0% 8% 5% 8% 5% 10% 6% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos Amostra: 639 15

Negociação de novos convênios Satisfação em relação ao acesso as informações Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 6% 10% 83% Região Belo Horizonte 5% 10% 85% Interior 7% 10% 83% Prestador Clínica Médica 7% 8% 85% Hospital 9% 10% 80% Laboratórios 5% 10% 84% Médico 4% 10% 86% Não Médicos 7% 12% 81% Ocupacional Ocupacional 8% 8% 83% Não ocupacional 6% 10% 83% 16

Negociação de novos convênios Sugestões para o setor de negociação de novos contratos Pensando nas atividades, serviços e processos realizados pelo setor de negociação de novos contratos. O Sr/Sra teria algum comentário ou sugestão a fazer? Casos % Relacionamento 17 3% Valores desatualizados 16 3% Burocracia 14 2% Falta retorno nas solicitações 11 2% Parabenizar o serviço 9 1% Agilizar o processo de negociação 6 1% Atualização de códigos de procedimento 6 1% Atendimento do cal Center ruim 4 1% Informações mais precisas 4 1% Ajuda on line 4 1% Padronizar a LPP 2 0% Parabenizar retorno imediato das solicitações 2 0% Rever os prazos 2 0% Facilitar o acesso a LPP 2 0% Manter o padrão 1 0% Problemas no retorno sobre inclusão de profissional 1 0% Falta de atendimento na renovação do contrato 1 0% Inserir valores ao controle 1 0% Clareza no reajuste anual de preço 1 0% Simplificar assinaturas 1 0% As guias são desnecessárias 1 0% Igualdade no atendimento 1 0% Mais informações sobre os procedimentos 1 0% Ampliar cobertura 1 0% Autenticação automática 1 0% Atualizar os novos telefones no site 1 0% Nenhum comentário ou sugestão 528 83% Total 639 100% Base: Todos Amostra: 639 17

Negociação de novos convênios Sugestões para o setor de negociação de novos contratos Comparativo 2012 2013 2014 1 Contato difícil Reajustes na tabela de preços Relacionamento 2 Demora no retorno das solicitações Investir no atendimento telefônico Valores desatualizados 3 Reajuste na tabela Atendimento satisfatório Burocracia 4 Atendimento satisfatório 5 Relacionamento deveria ser mais próximo Investir no relacionamento entre conveniado e CEMIG Ampliar lista de procedimentos Falta retorno nas solicitações Parabenizar o serviço Base: Todos Amostra: 639 18

MANUTENÇÃO DE CONVÊNIOS 19

Manutenção de convênios Satisfação em relação a atualização de dados cadastrais Em relação a atualização de seus dados cadastrais após a assinatura do contrato você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito 0% 2% Insatifeito; 2% Nem satisfeito nem insatisfeito; 8% Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito 8% 82% Satisfeito; 89% Muito satisfeito 7% 97% 90% 94% 89% 5% 3% 0% 4% 1% 5% 8% 1% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos Amostra: 639 20

Manutenção de convênios Satisfação em relação a atualização de dados cadastrais Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 2% 8% 89% Região Belo Horizonte 0% 10% 90% Interior 3% 8% 89% Prestador Clínica Médica 4% 5% 91% Hospital 1% 13% 86% Laboratórios 1% 5% 95% Médico 1% 9% 90% Não Médicos 4% 11% 85% Ocupacional Ocupacional 3% 8% 90% Não ocupacional 2% 8% 89% 21

Manutenção de convênios Conhecimento sobre a LPP no site Você sabia que a LPP (Lista de Procedimentos e Preços) está disponível no site da CEMIG SAÚDE? 74% 26% Sim Não 66% 72% 75% 74% 34% 28% 25% 26% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Todos Amostra: 639 22

Manutenção de convênios Conhecimento sobre a LPP no site Sim Não Geral 74% 26% Região Belo Horizonte 70% 30% Interior 76% 24% Prestador Clínica Médica 76% 24% Hospital 76% 24% Laboratórios 87% 13% Médico 59% 41% Não Médicos 79% 21% Ocupacional Ocupacional 73% 27% Não ocupacional 74% 26% 23

Manutenção de convênios Acesso a LPP Alguma vez você já acessou a LPP (Lista de Procedimentos e Preços) no site da CEMIG SAÚDE? 81% 19% Sim Não 74% 78% 81% 81% 26% 22% 19% 19% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Todos Amostra: 639 24

Manutenção de convênios Acesso a LPP Sim Não Geral 81% 19% Região Belo Horizonte 84% 16% Interior 80% 20% Prestador Clínica Médica 78% 22% Hospital 78% 22% Laboratórios 91% 9% Médico 70% 30% Não Médicos 84% 16% Ocupacional Ocupacional 82% 18% Não ocupacional 81% 19% 25

Manutenção de convênios Satisfação em relação a funcionalidade da LPP Em relação à funcionalidade da LPP divulgada no portal, você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatifeito; 3% Nem satisfeito nem insatisfeito; 6% Insatisfeito 3% Nem satisfeito nem insatisfeito 6% Satisfeito; 91% Satisfeito 81% Muito satisfeito 10% 98% 91% 91% 91% 2% 4% 6% 6% 0% 1% 3% 3% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos Amostra: 639 26

Manutenção de convênios Satisfação em relação a funcionalidade da LPP Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 3% 6% 91% Região Belo Horizonte 2% 8% 90% Interior 3% 6% 91% Prestador Clínica Médica 0% 5% 95% Hospital 6% 8% 87% Laboratórios 2% 7% 91% Médico 3% 6% 91% Não Médicos 5% 5% 91% Ocupacional Ocupacional 0% 8% 92% Não ocupacional 3% 6% 91% 27

FATURAMENTO 28

Faturamento Satisfação em relação ao processo de faturamento Agora, para os itens que eu lhe falar, gostaria que você me dissesse se você está muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito com relação a cada um dos itens: Processo de faturamento em geral 10% 71% 9% 8% 1% Prazo de pagamento 8% 75% 9% 7% 0% Muito Satisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Muito Insatisfeito Satisfeito Insatisfeito Base: Todos Amostra: 639 29

Faturamento Satisfação em relação ao prazo de pagamento 99% 89% 90% 83% 5% 1% 4% 9% 0% 3% 5% 8% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 8% 9% 83% Região Belo Horizonte 4% 8% 88% Interior 9% 9% 82% Prestador Clínica Médica 10% 5% 86% Hospital 8% 9% 83% Laboratórios 3% 9% 89% Médico 7% 11% 82% Não Médicos 11% 12% 77% Ocupacional Ocupacional 2% 10% 88% Não ocupacional 8% 9% 83% Base: Todos Amostra: 639 30

Faturamento Satisfação em relação ao processo de faturamento em geral 98% 89% 89% 82% 2% 6% 4% 6% 0% 5% 9% 1% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 9% 9% 82% Região Belo Horizonte 10% 9% 81% Interior 9% 9% 82% Prestador Clínica Médica 9% 11% 80% Hospital 4% 4% 91% Laboratórios 8% 8% 84% Médico 10% 8% 82% Não Médicos 13% 16% 72% Ocupacional Ocupacional 7% 9% 84% Não ocupacional 9% 9% 81% Base: Todos Amostra: 639 31

Faturamento Encaminhou recurso de glosa Você já encaminhou algum recurso de glosa? 30% 70% Sim Não 86% 78% 74% 70% 14% 22% 23% 30% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Todos Amostra: 639 32

Faturamento Encaminhou recurso de glosa Sim Não Geral 30% 70% Região Belo Horizonte 37% 63% Interior 27% 73% Prestador Clínica Médica 29% 71% Hospital 44% 56% Laboratórios 28% 72% Médico 19% 81% Não Médicos 29% 71% Ocupacional Ocupacional 25% 75% Não ocupacional 30% 70% 33

Faturamento Satisfação em relação a resolução do processo de recurso de glosa Em relação a resolução do processo de recurso de glosa você está: Valores agrupados Muito insatisfeito 7% Insatifeito; 28% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 13% 21% Satisfeito; 59% Nem satisfeito nem insatisfeito; 13% Satisfeito 52% Muito satisfeito 7% 93% 68% 72% 59% 19% 7% 28% 7% 18% 10% 13% 0% 6% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Entrevistados que encaminharam recurso de glosa Amostra: 189 34

Faturamento Satisfação em relação a resolução do processo de recurso de glosa Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 28% 13% 59% Região Belo Horizonte 22% 7% 71% Interior 31% 17% 53% Prestador Clínica Médica 22% 11% 67% Hospital 21% 26% 53% Laboratórios 27% 10% 63% Médico 31% 7% 62% Não Médicos 40% 14% 46% Ocupacional Ocupacional 18% 6% 76% Não ocupacional 29% 14% 57% 35

Faturamento Conhecimento sobre o Saúde Connect Você conhece o processo de envio de faturamento Saúde Connect? 89% 11% Sim Não 77% 89% 89% 23% 11% 11% abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Todos Amostra: 639 36

Faturamento Conhecimento sobre o Saúde Connect Sim Não Geral 89% 11% Região Belo Horizonte 90% 10% Interior 88% 12% Prestador Clínica Médica 87% 13% Hospital 88% 12% Laboratórios 94% 6% Médico 88% 12% Não Médicos 88% 12% Ocupacional Ocupacional 94% 6% Não ocupacional 88% 12% 37

Faturamento Utiliza o Saúde Connect Com relação ao envio de faturamento, você utiliza o Saúde Connect? 96% 4% Sim Não 86% 96% 96% 14% 4% 4% abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Entrevistados que conhecem o Saúde Connect Amostra: 566 38

Faturamento Utiliza o Saúde Connect Sim Não Geral 96% 4% Região Belo Horizonte 98% 2% Interior 96% 4% Prestador Clínica Médica 93% 7% Hospital 97% 3% Laboratórios 97% 3% Médico 96% 4% Não Médicos 99% 1% Ocupacional Ocupacional 94% 6% Não ocupacional 97% 3% 39

Faturamento Em relação ao Saúde Connect, você está: Satisfação em relação ao Saúde Connect Valores agrupados Muito insatisfeito 1% Insatifeito; 7% Nem satisfeito nem insatisfeito; 7% Insatisfeito 6% Nem satisfeito nem insatisfeito 7% Satisfeito; 86% Satisfeito 72% Muito satisfeito 14% 85% 90% 86% 8% 7% 5% 1% 7% abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Entrevistados que utilizam o Saúde Connect Amostra: 544 40

Faturamento Satisfação em relação ao Saúde Connect Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 7% 7% 86% Região Belo Horizonte 8% 9% 83% Interior 6% 7% 87% Prestador Clínica Médica 5% 10% 85% Hospital 3% 3% 95% Laboratórios 5% 3% 92% Médico 6% 5% 88% Não Médicos 13% 15% 72% Ocupacional Ocupacional 4% 10% 86% Não ocupacional 7% 7% 86% 41

Faturamento Sugestões para o setor de faturamento Pensando nas atividades, serviços e processos realizados pelo setor de faturamento. O Sr/Sra teria algum comentário ou sugestão a fazer? Casos % Burocracia, processo deve ser simplificado 33 5% Melhorias sistema glosa 13 2% Explicações como efetuar faturamento 9 1% Enviar faturamento antes da nota fiscal 8 1% Criar postos de recebimento de fatura 8 1% Aumento prazo para preenchimento guias 5 1% Suporte presencial como utilizar o conect saúde 5 1% Prazo para pagamento 4 1% Mudar data envio faturamento 4 1% Ter telefone direto com faturamento 4 1% Outros (menores que 1%) 46 7% NS/NR 500 78% Total 639 100% Base: Todos Amostra: 639 42

Faturamento Sugestões para o setor de faturamento Comparativo 1 2 Flexibilizar a entrega do faturamento Atendimento telefônico insatisfatório 3 Saúde Connect é complicado 4 Falta agilidade 5 2012 2013 2014 Não vê necessidade da entrega do faturamento ser eletrônica e física Investir no acesso ao link Saúde Connect Satisfeito - Atendem as minhas expectativas Reduzir burocracia no envio do faturamento Estender o prazo para entrega do faturamento Investir em suporte técnico Burocracia, processo deve ser simplificado Melhorias sistema glosa Explicações como efetuar faturamento Enviar faturamento antes da nota fiscal Criar postos de recebimento de fatura Base: Todos Amostra: 639 43

GUIAS E INTERNAÇÕES 44

HOSPITAIS 45

Guias e internações Satisfação em relação ao prazo de resposta das autorizações Em relação ao prazo de respostadas autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatifeito; 8% Nem satisfeito nem insatisfeito; 8% Insatisfeito 8% Nem satisfeito nem insatisfeito 8% Satisfeito; 84% Satisfeito 73% Muito satisfeito 10% 96% 77% 90% 84% 11% 4% 8% 6% 0% 4% 4% 8% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Hospitais Amostra: 90 46

Guias e internações Satisfação em relação ao prazo de resposta das autorizações Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 8% 8% 84% Região Belo Horizonte 0% 0% 100% Interior 9% 9% 82% Ocupacional Ocupacional 25% 0% 75% Não ocupacional 7% 9% 84% 47

Guias e internações Satisfação em relação à clareza da resposta das autorizações Em relação à clareza da resposta das autorizações / liberações de guias e internações você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito 1% Insatifeito; 1% Nem insat/ nem satisfeito; 5% Nem satisfeito nem insatisfeito 5% Satisfeito 81% Satisfeito; 94% Muito satisfeito 13% 98% 87% 97% 94% 8% 2% 4% 5% 0% 1% 3% 1% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Hospitais Amostra: 90 48

Guias e internações Satisfação em relação à clareza da resposta das autorizações Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 1% 5% 94% Região Belo Horizonte 0% 0% 100% Interior 1% 5% 94% Ocupacional Ocupacional 0% 0% 100% Não ocupacional 1% 5% 94% 49

Guias e internações Pedido de autorização negado Você já teve algum pedido de autorização NEGADO pela Cemig Saúde: 11% 89% Sim Não 89% 87% 89% 89% 11% 13% 11% 11% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Hospitais Amostra: 90 50

Guias e internações Pedido de autorização negado Sim Não Geral 11% 89% Região Belo Horizonte 10% 90% Interior 11% 89% Ocupacional Ocupacional 25% 75% Não ocupacional 11% 89% 51

Guias e internações Pedido de autorização negado - Motivo Quais são os principais motivos de negativa das autorizações solicitadas? Casos % Falta cobertura 4 40% O paciente estava em carência 2 20% Valor dos materiais 1 10% Letras ilegíveis 1 10% NS/NR 2 20% Total 10 100% Comparativo 2011 2012 2013 2014 1 Material não acordado Contrato não cobre o procedimento solicitado Relação contratual paciente X convênio Falta cobertura 2 Não consta no rol da ANS O material solicitado pelo médico não foi autorizado Não cobre os materiais solicitados O paciente estava em carência 3 Procedimentonão coberto pelo Plano Procedimento fora da tabela Não cobre os procedimentos solicitados Valor dos materiais 4 Incorporação tecnológica Vencimento do prazo para solicitação Divergência de opiniões sobre a necessidade do procedimento Letras ilegíveis 5 Divergência entre médicos Inovações tecnológicas Justificativa médica - Base: Hospitais com pedido de autorização negado Amostra: 10 52

Guias e internações Pedido de autorização negado - Motivo Quais são os principais motivos de negativa das autorizações solicitadas? Casos % Falta cobertura 4 40% O paciente estava em carência 2 20% Valor dos materiais 1 10% Letras ilegíveis 1 10% NS/NR 2 20% Total 10 100% Comparativo 2011 2012 2013 2014 1 Material não acordado Contrato não cobre o procedimento solicitado Relação contratual paciente X convênio Falta cobertura 2 Não consta no rol da ANS O material solicitado pelo médico não foi autorizado Não cobre os materiais solicitados O paciente estava em carência 3 Procedimentonão coberto pelo Plano Procedimento fora da tabela Não cobre os procedimentos solicitados Valor dos materiais 4 Incorporação tecnológica Vencimento do prazo para solicitação Divergência de opiniões sobre a necessidade do procedimento Letras ilegíveis 5 Divergência entre médicos Inovações tecnológicas Justificativa médica - Base: Hospitais com pedido de autorização negado Amostra: 10 53

MÉDICOS 54

Guias e internações Procedimento cirúrgico não autorizado Você já teve algum procedimento cirúrgico NÃO autorizado pela CEMIG SAUDE? 98% 2% Sim Não 93% 99% 95% 98% 7% 1% 5% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Médicos e Cooperativas Médicas Amostra: 171 55

Guias e internações Procedimento cirúrgico não autorizado Sim Não Geral 2% 98% Região Belo Horizonte 3% 97% Interior 2% 98% Ocupacional Ocupacional 0% 100% Não ocupacional 3% 97% 56

Guias e internações Procedimento cirúrgico não autorizado - Motivo Se a resposta for SIM. Quais são os principais motivos de negativa das autorizações solicitadas? Casos % Falta de comunicação com o médico 1 33% Não foi aprovado pela auditoria 1 33% NS/NR 1 33% Total 3 100% Comparativo 2011 2012 2013 2014 1º Material não acordado Falta autorização prévia 2º Procedimento não cobertopelo Plano 3º Nãoconsta no rol da ANS Erro do paciente Falta cobertura do convênio Divergência de opiniões sobre a necessidade do procedimento' Não cobre os materiais solicitados Não cobre os procedimentos solicitados Falta de comunicação com o médico Não foi aprovado pela auditoria - 4º Divergência entre médicos - - - Base: Médicos e Cooperativas Médicas com procedimento cirúrgico não autorizado Amostra: 3 57

Guias e internações Entrevistado 98% 2% Secretária Próprio médico 93% 78% 99% 98% 22% 7% 1% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Secretária Próprio médico Base: Médicos e Cooperativas Médicas Amostra: 171 58

HOSPITAL E MÉDICOS 59

Guias e internações Obstáculos para a autorização das prescrições Você diria que a Cemig Saúde cria muito, médio, pouco ou nenhum obstáculo para a autorização das prescrições? Não se aplica; 9% Muito; 3% Médio; 7% Pouco; 15% 74% 55% 66% Nenhum; 66% Base: Hospitais, Médicos e Cooperativas Médicas Amostra: 261 24% 15% 9% 11% 10% 10% 5% 1% 0% 3% 7% 9% abr/12 jun/13 mai/14 Muito Médio Pouco Nenhum NS/NR 60

Guias e internações Obstáculos para a autorização das prescrições Muito Médio Pouco Nenhum Não se aplica Geral 3% 7% 15% 66% 9% Região Belo Horizonte 4% 4% 7% 69% 15% Interior 2% 8% 19% 64% 6% Prestador Hospital 2% 11% 24% 58% 4% Médico 3% 3% 10% 73% 11% Ocupacional Ocupacional 6% 11% 6% 78% 0% Não ocupacional 3% 6% 16% 65% 10% 61

Guias e internações Sugestões sobre os procedimentos de autorizações e o fornecimento de guias e internações Pensando nos procedimentos de autorizações e fornecimento de guias e internações. O Sr/Sra teria algum comentário ou sugestão a fazer? Casos % Preferências por guias impressas 4 2% Demora na solicitação de internação 3 2% Solicitação de internação on line 2 1% Dar prioridade a certos procedimentos 2 1% Demora na entrega de material 1 1% Sempre informar os valores dos materiais 1 1% Investir no relacionamento com o cliente 1 1% Site fora do ar constantemente 1 1% Solicitações de guias on line 1 1% Oferecer treinamento de como usar o saúde connect 1 1% Oferecer um telefone para solicitação de guias 1 1% NS/NR 168 90% Total 186 100% Base: Hospitais, Médicos e Cooperativas Médicas Amostra: 261 62

Guias e internações Sugestões sobre os procedimentos de autorizações e o fornecimento de guias e internações Comparativo 2012 2013 2014 1 Demora nas autorizações de internação Reduzir burocracia no processo Preferências por guias impressas 2 Deveriam liberar pelo site guias de internação Fornecer guias impressas Demora na solicitação de internação 3 Atendimento satisfatório Satisfeito, atende as expectativas Solicitação de internação on line 4 Entrega de guias deixa a desejar Investir na funcionalidade do site 5 Poucos atendimentos Oferecer autorização única para procedimentos de longa duração Dar prioridade a certos procedimentos Demora na entrega de material Base: Hospitais, Médicos e Cooperativas Médicas Amostra: 261 63

ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO 64

Atendimento e comunicação Utilização do atendimento Vou citar alguns dos meios de atendimento disponibilizados pela Cemig Saúde e gostaria que me dissesse se você já os utilizou. Respostas através do email 65% 35% Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone 0800 63% 37% Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde 28% 72% Sim Não Base: Todos Amostra: 639 65

Atendimento e comunicação Utilização do atendimento Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone 0800 Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone 0800 Sim Não Geral 63% 37% Região Belo Horizonte 54% 46% Interior 67% 33% Prestador Clínica Médica 59% 41% Hospital 70% 30% Laboratórios 70% 30% Médico 54% 46% Não Médicos 74% 26% Ocupacional Ocupacional 65% 35% Não ocupacional 63% 37% Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde Sim Não Geral 28% 72% Região Belo Horizonte 35% 65% Interior 25% 75% Prestador Clínica Médica 25% 75% Hospital 18% 82% Laboratórios 22% 78% Médico 34% 66% Não Médicos 35% 65% Ocupacional Ocupacional 35% 65% Não ocupacional 27% 73% 66

Atendimento e comunicação Utilização do atendimento Respostas através do email Respostas através do email Sim Não Geral 65% 35% Região Belo Horizonte 60% 40% Interior 66% 34% Prestador Clínica Médica 64% 36% Hospital 79% 21% Laboratórios 73% 27% Médico 51% 49% Não Médicos 64% 36% Ocupacional Ocupacional 69% 31% Não ocupacional 64% 36% 67

Atendimento e comunicação Satisfação com os meios de atendimento Qual a sua satisfação em relação a eles? Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde 22% 69% 3% 5% 1% Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone 0800 12% 75% 6% 5% 1% Respostas através do email 11% 79% 4% 5% 1% Muito satisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Muito insatisfeito Satisfeito Insatisfeito Base: Entrevistados que utilizaram os meio s de atendimento Amostra: Telefone :403 Presencial:177 Email:412 68

Atendimento e comunicação Satisfação com os meios de atendimento Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone 0800 Insatifeito; 6% Nem satisfeito nem insatisfeito; 6% Satisfeito; 88% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 6% 6% 88% Região Belo Horizonte 3% 3% 93% Interior 7% 7% 86% Prestador Clínica Médica 6% 4% 90% Hospital 6% 6% 87% Laboratórios 5% 8% 87% Médico 8% 5% 87% Não Médicos 6% 7% 86% Ocupacional Ocupacional 11% 6% 83% Não ocupacional 6% 6% 88% 69

Atendimento e comunicação Satisfação com os meios de atendimento Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde Insatifeito; 6% Nem satisfeito nem insatisfeito; 3% Satisfeito; 91% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 6% 3% 91% Região Belo Horizonte 4% 7% 89% Interior 7% 2% 92% Prestador Clínica Médica 3% 3% 94% Hospital 0% 6% 94% Laboratórios 13% 0% 88% Médico 8% 2% 90% Não Médicos 5% 7% 89% Ocupacional Ocupacional 7% 0% 93% Não ocupacional 5% 4% 90% 70

Atendimento e comunicação Satisfação com os meios de atendimento Respostas através do email Insatifeito; 6% Nem satisfeito nem insatisfeito; 4% Satisfeito; 90% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 6% 4% 90% Região Belo Horizonte 4% 4% 92% Interior 6% 4% 90% Prestador Clínica Médica 11% 1% 88% Hospital 3% 3% 94% Laboratórios 4% 5% 92% Médico 1% 4% 95% Não Médicos 11% 6% 83% Ocupacional Ocupacional 7% 4% 89% Não ocupacional 6% 4% 91% 71

Atendimento e comunicação Acessa o site CEMIG SAÚDE Você costuma acessar o portal/site da CEMIG SAÚDE para buscar informações sobre o convênio: sempre, às vezes, raramente ou nunca? Nunca; 13% Sempre; 31% Raramente; 22% 37% 34% 34% 33% 25% 18% 34% 31% 22% Às vezes; 34% 11% 8% 13% abr/12 jun/13 mai/14 Sempre Às vezes Raramente Nunca Base: Todos Amostra: 639 72

Atendimento e comunicação Acessa o site CEMIG SAÚDE Sempre Às vezes Raramente Nunca Geral 31% 34% 22% 13% Região Belo Horizonte 29% 34% 21% 16% Interior 31% 34% 22% 13% Prestador Clínica Médica 31% 34% 21% 14% Hospital 30% 44% 13% 12% Laboratórios 37% 25% 28% 10% Médico 24% 30% 29% 18% Não Médicos 32% 43% 15% 11% Ocupacional Ocupacional 37% 25% 19% 18% Não ocupacional 30% 35% 22% 13% 73

Atendimento e comunicação Site CEMIG SAÚDE - Nota Que nota entre 0 e 10 você atribui para o site/portal da CEMIG SAUDE? N 549 Média 8,46 Mínimo 0 Máximo 10 8,9 8,5 8,3 8,5 jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Base: Entrevistados que já acessaram o site Amostra: 553 74

Atendimento e comunicação Site CEMIG SAÚDE - Nota 2014 Geral 8,5 Região Belo Horizonte 8,4 Interior 8,5 Total 8,5 Prestador Clínica Médica 8,7 Hospital 8,4 Laboratórios 8,4 Médico 8,5 Não Médicos 8,4 Total 8,5 Ocupacional Ocupacional 8,7 Não ocupacional 8,4 Total 8,5 75

Atendimento e comunicação Sugestões de serviços para o site CEMIG SAÚDE Na sua opinião, quais são os serviços que o portal/site da CEMIG SAUDE não realiza e que deveria realizar? N %Respostas %Casos Autorização de procedimentos on line 13 2,0% 2,0% Disponibilizar recurso de glosa 13 2,0% 2,0% Atendimento on line (chat) 12 1,9% 1,9% Disponibilizar lista de preço atualizada 7 1,1% 1,1% Consultar numero de carteirinha 5,8%,8% Reduzir a burocracia na autorização dos 4,6%,6% Atualização de corpo clinico 4,6%,6% Ajuda on line 4,6%,6% Elegibilidade 4,6%,6% Opção de filtrar a LPP conforme a necess 3,5%,5% Fornecer informações detalhadas 3,5%,5% Consultar autorizações e guias 2,3%,3% Validação de carteirinha 2,3%,3% Melhorias no demonstrativo de pagamento 2,3%,3% Disponibilizar um calendário de entrega/ 2,3%,3% Acesso mais pratico na hora de enviar gu 2,3%,3% Ampliação da lista de procedimentos 2,3%,3% Disponibilizar demonstrativo de IR 2,3%,3% Deveria encaminhar solicitação de NF 2,3%,3% Envio de fatura on line 2,3%,3% Fornecimentos de senhas 1,2%,2% Liberação de guia 1,2%,2% Cadastramento de usuários 1,2%,2% Disponibilizar lista de contatos por set 1,2%,2% Emissão de relatórios 1,2%,2% Atualizar fatura 1,2%,2% Alterações contratuais 1,2%,2% Nenhum 127 19,6% 19,9% NS/NR 423 65,4% 66,2% Total 647 100,0% 101,3% Base: Entrevistados que já acessaram o site Amostra: 553 76

Atendimento e comunicação Sugestões de serviços para o site CEMIG SAÚDE Comparativo 1 Autorizações 2 2012 2013 2014 Faltam informações sobre serviços Fornecer autorização de procedimentos Recurso de glosa online Autorização de procedimentos on line Disponibilizar recurso de glosa 3 Recurso de glosa Chat online Atendimento on line (chat) 4 Atendimento online Ser mais funcional 5 Não consegue visualizar o faturamento Fornecer informações sobre pagamentos Disponibilizar lista de preço atualizada Consultar numero de carteirinha Base: Entrevistados que já acessaram o site Amostra: 553 77

Atendimento e comunicação Recebe CEMIG SAÚDE on-line Você recebe o informativo eletrônico Cemig Saúde On line? 78% 22% Sim Não 75% 25% 51% 49% 76% 78% 24% 22% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Todos Amostra: 639 78

Atendimento e comunicação Recebe CEMIG SAÚDE on line Sim Não Geral 78% 22% Região Belo Horizonte 76% 24% Interior 78% 22% Prestador Clínica Médica 85% 15% Hospital 71% 29% Laboratórios 85% 15% Médico 70% 30% Não Médicos 83% 17% Ocupacional Ocupacional 84% 16% Não ocupacional 77% 23% 79

Atendimento e comunicação CEMIG SAÚDE on-line - Nota Que nota entre 0 e 10 você atribui para o informativo Cemig Saúde On Line N 495 Média 8,98 Mínimo 0 Máximo 10 8,4 8,8 8,9 9,0 jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Base: Entrevistados que recebem o CEMIG SAÚDE Online Amostra: 497 80

Atendimento e comunicação CEMIG SAÚDE on line - Nota 2014 Geral 9,0 Região Belo Horizonte 8,8 Interior 9,0 Total 9,0 Prestador Clínica Médica 9,1 Hospital 9,0 Laboratórios 8,9 Médico 9,0 Não Médicos 8,9 Total 9,0 Ocupacional Ocupacional 9,0 Não ocupacional 9,0 Total 9,0 81

Atendimento e comunicação Satisfação com comunicados e informativos da CEMIG SAÚDE Em relação aos comunicados, informativos e correspondências enviadas pela Cemig Saúde você diria que está muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito/nem insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito? Muito insatisfeito 0% Insatisfeito 3% Nem satisfeito nem insatisfeito 11% Satisfeito 77% Valores agrupados Muito satisfeito 9% Insatifeito; 3% Nem satisfeito nem insatisfeito; 11% Satisfeito; 85% Base: Todos Amostra: 639 82

Atendimento e comunicação Satisfação com comunicados e informativos da CEMIG SAÚDE Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Geral 3% 11% 85% Região Belo Horizonte 4% 13% 83% Interior 3% 11% 86% Prestador Clínica Médica 2% 5% 92% Hospital 0% 8% 92% Laboratórios 3% 15% 83% Médico 1% 19% 80% Não Médicos 9% 9% 83% Ocupacional Ocupacional 6% 8% 86% Não ocupacional 3% 12% 85% 83

Atendimento e comunicação Sugestões para a comunicação do CEMIG SAÚDE O Sr/Sra teria algum comentário ou sugestão para a Cemig Saúde melhorar a forma como ela se comunica? Casos % Melhorar o atendimento telefônico 18 3% Informativos através de e-mail 11 2% Responder e-mail 5 1% Mais divulgação 5 1% Dificuldades em utilizar o site 5 1% Alerta quando houver mudanças no portal 4 1% Atualização dos informativos do site 4 1% Outros (menores que 1%) 32 5% NS/NR 555 87% Total 639 100% Base: Todos Amostra: 639 84

SAÚDE OCUPACIONAL 85

Saúde ocupacional Satisfação referente aos seguintes itens: Satisfação dos serviços relacionados ao setor Acesso as informações relacionadas ao setor de Saúde Ocupacional 10% 63% 15% 4% 1%6% Processo de faturamento das despesas de Inventário Periódico de Saúde 8% 64% 12% 6% 10% Relacionamento com o setor de saúde ocupacional da Cemig Saúde 6% 73% 14% 3% 4% Muito satisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Muito insatisfeito Satisfeito Insatisfeito NS/NR Base: Saúde ocupacional Amostra: 83 86

Saúde ocupacional Satisfação dos serviços relacionados ao setor Processo de faturamento das despesas de Inventário Periódico de Saúde NS/NR; 10% Insatifeito; 6% Nem satisfeito nem insatisfeito; 12% Satisfeito; 72% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito NS/NR Geral 6% 12% 72% 10% Região Belo Horizonte 8% 0% 75% 17% Interior 6% 14% 71% 9% Prestador Clínica Médica 0% 12% 60% 28% Hospital 50% 0% 50% 0% Laboratórios 0% 4% 92% 4% Médico 7% 29% 64% 0% Não Médicos 25% 8% 67% 0% 87

Saúde ocupacional Satisfação dos serviços relacionados ao setor Acesso as informações relacionadas ao setor de Saúde Ocupacional NS/NR; 6% Insatifeito; 5% Nem satisfeito nem insatisfeito; 15% Satisfeito; 73% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito NS/NR Geral 5% 15% 73% 6% Região Belo Horizonte 8% 15% 69% 8% Interior 5% 15% 74% 6% Prestador Clínica Médica 8% 12% 64% 16% Hospital 0% 50% 50% 0% Laboratórios 4% 0% 92% 4% Médico 0% 36% 64% 0% Não Médicos 8% 23% 69% 0% 88

Saúde ocupacional Satisfação dos serviços relacionados ao setor Relacionamento com o setor de saúde ocupacional da Cemig Saúde NS/NR; 4% Insatifeito; 3% Nem satisfeito nem insatisfeito; 14% Satisfeito; 80% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito NS/NR Geral 3% 14% 80% 4% Região Belo Horizonte 8% 8% 85% 0% Interior 2% 15% 79% 5% Prestador Clínica Médica 8% 16% 68% 8% Hospital 0% 0% 100% 0% Laboratórios 0% 8% 88% 4% Médico 0% 36% 64% 0% Não Médicos 0% 0% 100% 0% 89

ASPECTOS GERAIS 90

Aspectos gerais Avaliação geral Nota atribuída ao convênio CEMIG SAÚDE Pensando no convênio com a Cemig Saúde de uma forma geral, que nota entre 0 e 10 você atribui para o convênio. N 638 Missing 1 Média 8,72 Mínimo 5 Máximo 10 8,9 8,8 8,8 8,7 jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 Base: Todos Amostra: 639 91

Aspectos gerais Avaliação geral Nota atribuída ao convênio CEMIG SAÚDE 2014 Geral 8,7 Região Belo Horizonte 8,7 Interior 8,7 Total 8,7 Prestador Clínica Médica 8,9 Hospital 8,5 Laboratórios 8,8 Médico 8,8 Não Médicos 8,6 Total 8,7 Ocupacional Ocupacional 8,7 Não ocupacional 8,7 Total 8,7 92

Aspectos Gerais - Manutenção de convênios Pretensão de continuar atendendo a CEMIG SAÚDE Você tem pretensão de continuar atendendo a Cemig Saúde? 98% Sim 2% Não 99% 99% 98% 1% 1% 2% abr/12 jun/13 mai/14 Sim Não Base: Todos Amostra: 639 93

Aspectos Gerais - Manutenção de convênios Pretensão de continuar atendendo a CEMIG SAÚDE Sim Não Geral 98% 2% Região Belo Horizonte 100% 0% Interior 97% 3% Prestador Clínica Médica 99% 1% Hospital 99% 1% Laboratórios 100% 0% Médico 95% 5% Não Médicos 98% 2% Ocupacional Ocupacional 98% 2% Não ocupacional 98% 2% 94

Aspectos Gerais - Manutenção de convênios Não pretende continuar atendendo a CEMIG SAÚDE - Motivo Se não. Por quê? Casos % Falta de suporte, atendimento ruim 4 33% Demanda baixa de pacientes 3 25% Devido demora no pagamento 2 17% Não consegue renovar contrato 1 8% Não há agilidade nas negociações 1 8% Burocracia 1 8% Total 12 100% Comparativo 2012 2013 2014 1 Valores insatisfatórios O valor da tabela é baixo 2 Atendimento ruim 3 Demora na autorização de procedimentos A clínica está encerrando suas atividades - Falta de suporte atendimento ruim Demanda baixa de pacientes Devido demora no pagamento Base: Entrevistados que não pretendem continuar atendendo Amostra: 12 95

Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca Agora vou dizer algumas frases relacionadas à Cemig Saúde e gostaria que você me dissesse se concorda ou discorda com elas. A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade 91% 8% 0% 1% A Cemig Saúde é uma empresa competente 87% 12% 1% A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 83% 16% 1% 0% A Cemig Saúde é uma empresa transparente 81% 17% 2% 0% A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na sua forma de fazer negócios 79% 19% 2% 1% A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço 77% 20% 2% 0% Para a Cemig Saúde o cuidado com o paciente está em primeiro lugar 77% 20% 2% 0% A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários/prestadores de 71% 24% 4% 1% Concorda totalmente Concorda Discorda Discorda totalmente Base: Todos Amostra: 639 96

Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca RADAR - Médias da Avaliação (Escala padronizada entre 0 e 10) Para a Cemig Saúde o cuidado com o paciente está em primeiro lugar A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários/prestadores de serviços A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade A Cemig Saúde é uma empresa competente A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na sua forma de fazer negócios A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço A Cemig Saúde é uma empresa transparente 97

Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca RADAR - Médias da Avaliação (Escala padronizada entre 0 e 10) A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade 9,6 A Cemig Saúde é uma empresa competente 9,5 A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 9,4 A Cemig Saúde é uma empresa transparente A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na sua forma de fazer negócios A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço Para a Cemig Saúde o cuidado com o paciente está em primeiro lugar A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários/prestadores de 9,3 9,2 9,1 9,1 8,8 98

Aspectos Gerais Atributos da Marca A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade A Cemig Saúde é uma empresa competente A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço A Cemig Saúde é uma empresa transparente A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na sua forma de fazer negócios A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários/prestador es de serviços Para a Cemig Saúde o cuidado com o paciente está em primeiro lugar Atributos da marca RADAR - Médias da Avaliação (Escala padronizada entre 0 e 10) Geral 9,4 9,6 9,5 9,1 9,3 9,2 8,8 9,1 Região Belo Horizonte 9,3 9,6 9,5 8,9 8,9 8,8 8,9 8,9 Interior 9,4 9,6 9,5 9,2 9,4 9,3 8,8 9,2 Total 9,4 9,6 9,5 9,1 9,3 9,2 8,8 9,1 Prestador Clínica Médica 9,3 9,6 9,5 9,0 9,3 9,3 9,0 8,9 Hospital 9,4 9,5 9,6 9,3 9,5 9,1 9,1 9,5 Laboratórios 9,9 9,9 9,7 9,6 9,7 9,4 9,2 9,5 Médico 9,0 9,5 9,4 9,0 9,1 9,1 8,9 9,2 Não Médicos 9,4 9,7 9,6 9,0 9,0 9,1 8,1 8,8 Total 9,4 9,6 9,5 9,2 9,3 9,2 8,8 9,2 Ocupacional Ocupacional 9,6 9,9 9,8 9,5 9,6 9,4 9,1 9,2 Não ocupacional 9,3 9,6 9,5 9,1 9,2 9,2 8,8 9,1 Total 9,4 9,6 9,5 9,1 9,3 9,2 8,8 9,1 99

Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca RADAR - Médias da Avaliação (Escala padronizada entre 0 e 10) Cuidado Confiança 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Qualidade Transparência 100

Aspectos Gerais Outros planos de saúde Outros planos de saúde Para finalizar. Você possui convênio com outros planos de saúde? 98% 2% Sim Não Base: Todos Amostra: 639 101

Aspectos Gerais Outros planos de saúde Outros planos de saúde Sim Não Geral 98% 2% Região Belo Horizonte 96% 4% Interior 99% 1% Prestador Clínica Médica 99% 1% Hospital 99% 1% Laboratórios 100% 0% Médico 97% 3% Não Médicos 95% 5% Ocupacional Ocupacional 98% 2% Não ocupacional 98% 2% 102

Aspectos Gerais Outros planos de saúde Sugestão para o CEMIG SAÚDE melhorar seus processos Pensando nos outros planos de saúde que você atende que sugestão você daria para a Cemig Saúde melhorar os seus processos? Casos % Melhorar a remuneração (valores) 47 8% Mais agilidade nas autorizações 27 4% Facilitar o processo de faturamento 26 4% Melhorar atendimento (agilidade) 15 2% Manter o nível 13 2% Reduzir burocracia 10 2% Facilitar emissões de guias 9 1% Facilitar consultas no site 8 1% Agilidade nos processos 8 1% Aumentar o prazo de entrega de faturamento 5 1% Divulgar a carteira de associados 4 1% Outros (menores que 1%) 44 7% NS/NR 409 65% Total 625 100% Base: Entrevistados que atendem outros planos de saúde Amostra: 625 103

Avaliação geral Radar de satisfação Para facilitar a comparação entre os diferentes itens que foram analisados nesta pesquisa, padronizamos em um espectro entre 0 a 10 a escala: 5 Muito satisfeito, 4 Satisfeito, 3 Mais ou menos satisfeito, 2 Pouco satisfeito, 1 Insatisfeito Esta operação permite que os itens sejam lidos, e comparados entre eles, a partir de uma nota média atribuída a cada um. A fórmula que garante esta operação é a seguinte: (valor -1)/(5-1)*10. Em resumo, esta operação modifica a leitura dos dados para uma leitura a partir da escala entre 0 e 10. Onde 0 significa a pior avaliação(insatisfeito) e 10 a maior avaliação(muito satisfeito). Este tipo de análise permite visualizar e comparar os pontos mais fracos (no gráfico radar os pontos que se aproximam de zero) e mais fortes (no gráfico radar os pontos que se aproximam de dez) dos itens analisados. 104

Avaliação geral Radar de satisfação Item analisado Contrato LPP Acesso as informações Atualização de dados cadastrais Funcionalidade da LPP Processo de faturamento Prazo de pagamento Processo de glosa Sáude Connect Prazo de resposta das autorizações - Hospitais Clareza das respostas - Hospitais Atendimento presencial ou direto Atendimento telefônico Respostas através do email Comunicados, informativos e correspondência Faturamento Inventário periódico - Ocupacional Informações relacionadas ao setor - Ocupacional Relacionamento com o setor - Ocupacional Bloco de Perguntas Negociação de novos convênios Negociação de novos convênios Negociação de novos convênios Relacionamento e cadastro Relacionamento e cadastro Faturamento Faturamento Faturamento Faturamento Guias e internações Guias e internações Atendimento e comunicação Atendimento e comunicação Atendimento e comunicação Atendimento e comunicação Ocupacional Ocupacional Ocupacional 105

Avaliação geral Radar - Notas Hospitais Geral 9,2 9,0 8,8 8,6 8,4 8,2 8,0 Médico 7,8 Laboratórios Clínica Médica 2011 2012 2013 2014 106

Avaliação geral Radar - Satisfação Relacionamento com o setor - Ocupacional Informações relacionadas ao setor - Ocupacional Faturamento Inventário periódico - Ocupacional Comunicados, informativos e correspondência Respostas através do email Contrato 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 LPP Negociação de novos convênios Acesso as informações Atualização de dados cadastrais Funcionalidade da LPP Processo de faturamento Relacionamento e cadastro Atendimento telefônico Prazo de pagamento Atendimento presencial ou direto Processo de glosa Clareza das respostas - Hospitais Prazo de resposta das autorizações - Hospitais Sáude Connect 2011 2012 2013 2014 107

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