A GESTÃO DA QUALIDADE COMO DIFERENCIAL NO DESENVOLVIMENTO DAS EMPRESAS Laís da Silva Oliveira (G-UEM) Jéssica Moraes Andreossi (G-UEM) José Braz Hercos Junior Resumo O estudo de caso mostra a implantação da Gestão da Qualidade em uma EJ. Essa vem recebendo atenção das pequenas, médias e grandes empresas, haja vista que nas organizações que evidenciam a qualidade o desenvolvimento é constante e seguro. Com o intuito de melhorar a gestão interna, a empresa visualizou uma oportunidade para investir na gestão da qualidade iniciando pela capacitação de seus membros. A partir da observação das políticas e do estudo da qualidade em outras empresas juniores, criou e desenvolveu sua própria diretoria de qualidade. Foram elaboradas e aplicadas ferramentas para o controle da qualidade, sendo as principais: questionários de satisfação dos clientes, diagramas de Pareto, brainstorming, sistema de sugestões, documentação dos processos (gestão do conhecimento) entre outras. Os resultados obtidos dessa ênfase especial nas pessoas, na sua formação e no seu envolvimento total com os objetivos da empresa foram totalmente satisfatórios, contribuindo para o crescimento da EJ. Palavras Chave: Gestão da Qualidade, Diretoria de Qualidade, Clientes. Introdução A intensa concorrência vivenciada pelas pequenas e médias empresas tem exigido destas um diferencial em seus produtos e na forma de atendimento de seus clientes a fim de garantir a continuidade no mercado. Para isso, as empresas necessitam de um modelo de gestão eficiente e que valorize a qualidade de seus produtos, bem como do seu atendimento. Neste cenário, as empresas juniores apresentam-se como alternativa viável para implementar ações que tragam soluções para os problemas administrativos das pequenas e médias empresas, pois elas podem oferecer serviços de qualidade a preços que se enquadram na realidade destas empresas. Por estarem inseridas em um ambiente acadêmico constituído por vários centros de conhecimento, elas podem proporcionar inovações em seus serviços prestados, contribuindo de forma significativa para o desenvolvimento das empresas atendidas.
2 A EJ em estudo, elaborou ferramentas para o controle da qualidade, que basearam-se no objetivo maior da diretoria de gestão da qualidade: satisfação dos clientes. Os clientes foram divididos em duas categorias: internos e externos, sendo que os clientes internos são os próprios membros da empresa jr. e os clientes externos os empresários que buscam os serviços da empresa. O estudo de caso se justifica pela relevância da gestão da qualidade e por dar sugestão a outras EJs, o que as favorecerá na implantação e melhoria de suas diretorias de qualidade. Mostrará como evitar erros, levando as EJs a um crescimento e desenvolvimento sustentável. Com a apresentação do case promove se o benchmarking entre todas as empresas juniores que estiverem interessadas em implantar a gestão da qualidade. O tema é sem dúvida, relevante para qualquer tipo de empresa jr. Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer (JENKINS,1971). Desenvolvimento O programa de qualidade da empresa surgiu para garantir o seu próprio desenvolvimento sustentável de maneira organizada com instrumentos que possibilitassem mensurar e planejar o crescimento da empresa. A diretoria de gestão da qualidade atua nas seguintes áreas: 1 Gestão do Conhecimento, 2 Padronização e documentação dos processos, 3 Desenvolvimento de pessoal. Os objetivos de cada área são: 1 - Gestão do Conhecimento: tornar acessíveis e confiáveis as informações da EJ, sendo essencial para o desenvolvimento do pessoal e da própria organização, a fim de conhecer as melhores práticas administrativas e permitir a partilha do conhecimento; 2 - Padronização e documentação dos processos: tornar instrumento básico do gerenciamento da rotina administrativa, possibilitando indicar as metas a serem atingidas e os procedimentos para a execução dos trabalhos; 3 O desenvolvimento do pessoal é feito através de atividades usuais da TQM e do estimulo do espírito participativo e sugestões de melhorias no ambiente da empresa.
3 Uma das maiores aplicações do conceito de planejamento da qualidade é o planejamento estratégico da qualidade, algumas vezes chamado de Gestão da Qualidade Total (TQM) (JURAN e GRYNA, p. 210, 1991). A implantação da diretoria de gestão da qualidade evoluiu por meio de: pesquisas bibliográficas, benchmarking, palestras informativas e aplicações de ferramentas administrativas. Todas as áreas da empresa foram envolvidas no trabalho da qualidade, Gestão de Pessoas com treinamentos, Marketing com questionários de satisfação, Financeiro com mensuração da produtividade, e Projetos com a criação de modelos para os documentos. A empresa contou com a participação de consultores juniores e professores para a criação da diretoria. Não foram necessários investimentos, pois tudo se baseou em trabalho manual. As ferramentas utilizadas dispensam qualquer tipo de tecnologia, apenas recursos humanos. O quadro 1 ilustra as atividades desenvolvidas na execução do projeto: Quadro 1 ATIVIDADES DESEMPENHADAS * Atividade Ações Específicas Carga Horária Participantes Pesquisa Bibliográfica Benchmarking Apresentação da Diretoria Aplicação das ferramentas Consulta em livros e websites especializados. Contato com diretorias de qualidade de outras EJs Apresentação das metodologias e ferramentas a serem aplicadas. Sistemas de soluções, questionários de satisfação, brainstorming, preenchimento do manual de consultoria e aplicação dos índices de produtividade. 40 horas Júnior Consultores 10 horas Júnior Consultores 15 horas Júnior Consultores, Professores Júnior Consultores, 30 horas Empresários, Professores * Todos os gráficos e tabelas têm como fonte a Diretoria da Qualidade e Processos da Adecon.
4 Análise dos Resultados Reuniões de Avaliação 3 horas Júnior Consultores, Professores Total: 98 horas Foram pesquisadas ferramentas de qualidade que orientassem a criação da diretoria. A primeira ferramenta efetivamente testada foi o sistema de sugestões, em forma de planilha, que tem por objetivo facilitar a comunicação interna e identificar os problemas predominantes no dia-a-dia da empresa. A planilha possui uma estrutura simples, com o nome do consultor, data, descrição do problema, possível solução, provável causa e, por último, observações. O quadro 2 mostra a planilha utilizada como sistema de sugestões: Quadro 2 SISTEMA DE SUGESTÕES* SISTEMA DE SUGESTÕE NOME DATA PROBLEMA IDENTIFICADO Marcos 12/9/2006 Computador 5 não está em rede Willians 12/9/2006 Às vezes, principalmente se a pessoa procura rapidamente, um arquivo do computador não é visualizado (encontrado) Marcos 12/9/2006 Formiga encontrado na impressora Marcos 12/set Falta de saco de lixo nas lixeiras Diego 14/9/2006 Não é possível salvar arquivos em outros computadores através da rede Valeria 18/9/2006 o filtro do ar condicionado está sujo e pode causar problemas respiratórios devido a qtde de ácaros Willians 26/9/2006 Lay-out prejudicado e espaço da mesa sendo ocupado sem necessidade Valter 2/10/2006 Os espaços reservados para o computador 3 e 4 são conjuntos Laís 28/9/2006 As impressoras não estão funcionando Laís 28/9/2006 O suporte do teclado do pc 2 está quebrado Thomas 2/10/2006 falta de espaço para o uso do computador 3 Após esse levantamento, os problemas apontados são classificados por grupos e é feita uma análise quantitativa, que gera um gráfico para mais fácil visualização. As análises são feitas quadrimestralmente. A figura 1 refere-se à análise dos problemas identificados no sistema: Figura 1 ANÁLISE DO SISTEMA DE SUGESTÕES*
5 Sistema de Sugestões - 2006/1º quadrimestre SEM CAUSA 18% PROBLEMAS DE SALA 6% COMPUTADORES 18% ORGANIZAÇÃO E DISCIPLINA 23% OUTROS 6% INFRA-ESTRUTURA 23% MATERIAL DE ESCRITÓRIO 6% A figura 2 é um comparativo dos problemas identificados entre 2005 e o início de 2006. FIGURA 2 DIAGRAMA DE PARETO* Comparação entre 2005 e 1º quadrimestre de 2006 4,5 4 3,5 3 2,5 2 2005 2006 1,5 1 0,5 0 PROBLEMAS DE SALA MATERIAS DE ESCRITÓRIO COMPUTADORES FALTA DE LIVROS ORGANIZAÇÃO E DISCIPLINA SEM CAUSA INFRA-ESTRUTURA OUTROS
6 A segunda ferramenta criada foram os questionários de satisfação. Eles foram desenvolvidos juntamente à diretoria de marketing, para otimizar a busca por dados relevantes para a adequação do projeto às necessidades dos clientes. Eles permitem a avaliação da equipe em tempo hábil para intervenções em caso resultados negativos apontado durante uma consultoria Este programa consiste em quatro questionários: questionário de propostas aceitas, de propostas recusadas, de projetos em andamento, e de projetos finalizados. Outro item relevante é a busca de inovações e idéias potenciais para a empresa por meio de um brainstorming 1. Este foi realizado baseado em metodologia elaborada pela GEFIM - Gestão Financeira e de Materiais da USP. O brainstorming foi dividido em duas etapas. Na primeira, as idéias de cada membro foram qualificadas quantitativamente, a fim de avaliar as mais votadas. Na segunda etapa, foi aplicado um filtro para selecionar as idéias de acordo com o GUT gravidade, urgência e tendência. Outra ferramenta utilizada é o manual de trabalho, cujo preenchimento tem como objetivo principal a gestão do conhecimento. Através de aplicativo desenvolvido internamente no Microsoft Excel, os membros têm fácil acesso a cada um dos serviços prestados, com seus procedimentos-padrão em detalhes. Este manual descreve todas as atividades que constam no portfólio 2 da empresa. A figura 3 ilustra a página inicial do portfólio informatizado, que inclui o manual de trabalho: Figura 3 PORTFÓLIO DE SERVIÇOS* 1 BRAINSTORMING: tempestade de idéias, encontro onde todas as pessoas dão sugestões referentes ao tema proposto ( problema a resolver) e posteriormente as melhores idéias são selecionadas. 2 PORTFÓLIO: serviços ou produtos oferecidos pela empresa.
7 A figura 4 exemplifica uma planilha do manual de trabalho. Figura 4 MANUAL DE TRABALHO* Também foi elaborado um índice de produtividade calculado da seguinte forma: número de propostas entregue (input) dividido pelo número de contratos fechados (output). Com o tempo é possível acompanhar a eficiência da produtividade da empresa, medindo-a através das consultorias externas. Por fim, foi criado um sumário com todos os modelos de documentos da empresa. Trabalhou-se assim a documentação dos processos e a criação de padrões, um dos requisitos necessários para o certificado de qualidade iso 9001. Resultados Obtidos A implantação da Diretoria de Qualidade trouxe diversos benefícios à Júnior, como: Gestão do Conhecimento: Relatório de Atividade - Os relatórios permitem minimizar o retrabalho e os erros. No processo seletivo da empresa, por exemplo, devido ao apontamento dos erros e acertos da seleção anterior, a palestra informativa de 2006 teve alto índice de participação dos acadêmicos, e forte apoio de professores, contando inclusive com a participação do reitor da universidade. Além disto, a relação entre candidatos e vagas aumentou de 5 para 10 ;
8 Manual de Instruções de realização de Consultorias - O manual melhorou a apuração do tempo de execução dos projetos, permitindo que a precificação ficasse mais condizente com os serviços prestados. Programa de Satisfação dos Clientes: Sistemas de Sugestões Proporcionou melhoria significativa na comunicação entre os membros, principalmente em relação às adversidades enfrentadas no desenvolvimento de seu trabalho; Questionários de Satisfação Permitiu intervenções rápidas nas consultorias e ao longo de todos os projetos externos, a satisfação dos clientes aumentaram, chegando, em alguns casos a 100%. Programa de Melhoria Contínua: Brainstorming Estimulou a criatividade dos membros e grande parte das idéias classificadas fizeram parte do planejamento estratégico de 2006, o que fez desta técnica também um fator motivacional, pelo reconhecimento dos participantes; Índice de Produtividade Permitiu mensurar os resultados obtidos e estabelecer metas mais adequadas ao planejamento estratégico da empresa. Conclusões A Diretoria de Qualidade mostrou resultados significativos partindo de ferramentas de implementação e manuseio simples, mostrando-se aplicáveis à qualquer empresa júnior, independente do ramo em que atua. Outro fator relevante é o caráter de inovação de algumas ferramentas, e a consciência de melhoria contínua disseminada entre os membros. Portanto, ela traz diversos benefícios à gestão das empresas juniores, seja pela mensuração dos processos, pela gestão do conhecimento, ou pelos fatores motivacionais, tudo convergindo para o ideal de satisfazer os clientes internos e externos.
9 Referências Bibliográficas JENKINS, G. Quality control. Lancaster, UK; University of Lancaster, 1971. JURAN, J.M.; GRYNA, F. Controle de qualidade handbock. São Paulo: Makron, 1991. v.1 PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. São Paulo: Editora Atlas, 2004