X EDAO ENCONTRO PARA DEBATES DE ASSUNTOS DE OPERAÇÃO Ganhos de Gestão do Centro de Operação da CESP com a Certificação ISO 9001:2000 Autor 1- José Hélio Luppi Júnior Autor 2 Fernando P. de Moraes Autor 3 Carlos Alberto Skilhan Empresa - CESP Empresa - CESP Empresa - CESP Castilho - SP Castilho - SP São Paulo - SP RESUMO O presente artigo tem por objetivo relatar os ganhos obtidos para o Centro de Operação da CESP e a empresa, com a implantação do sistema de gestão da qualidade baseada nos requisitos da NBR ISO 9001:2000 para o principal processo da área. Serão apresentadas as situações anteriores e posteriores à implantação do sistema, passando pela tomada de decisão de dar um salto de qualidade na gestão do centro de operação, as bases para implantação do sistema, e a conquista da certificação, suas vantagens e melhorias. PALAVRAS-CHAVE Certificação, controle, gestão, produção, qualidade 1.0 INTRODUÇÃO O artigo será desenvolvido abrangendo os seguintes tópicos: Histórico CESP; Situação antes da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade; Por que implantar um Sistema de Gestão da Qualidade?; As bases para a implantação do sistema; O início da implantação do sistema; O sistema NBR ISO 9001:2000 implantado e em andamento; Sistema de Gestão Ambiental - SGA Vantagens da implementação do sistema na área; Melhorias para a área; Conclusão. 2.0 ITEM DO DESENVOLVIMENTO 2.1 HISTÓRICO CESP A CESP foi constituída em 5 de dezembro de 1966 como Centrais Elétricas de São Paulo, a partir da fusão de 11 empresas de energia elétrica. O objetivo era centralizar o planejamento e racionalizar os recursos do estado de São Paulo no setor energético. Em 27 de outubro de 1977, a razão social foi alterada para Companhia Energética de São Paulo, com o objetivo de ampliar a atuação da empresa. O Processo de Privatização O governo do Estado de São Paulo promoveu, a partir de 1996, o processo de privatização do setor de energia do Estado com a regulamentação por lei estadual número 9.361/96 e coordenado pelo Conselho Diretor do Programa Estadual de Desestatização (PED). Em 5 de novembro de 1997, foram vendidos 60,7% do total de ações ordinárias da Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL), controlada pela CESP desde 1975. Em 1º de junho de 1998, foi criada a Elektro-Eletricidade e Serviços, subsidiária da CESP, que reunia os serviços de distribuição de energia elétrica. A privatização da Elektro ocorreu em 16 de julho de 1998, em leilão na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa). Em abril de 1999, a CESP passou por uma cisão parcial. Foram criadas três empresas de geração e uma de transmissão de energia elétrica. A empresa de transmissão, hoje se denomina Companhia de Transmissão de Energia Elétrica Paulista CTEEP. Das empresas de geração, duas foram privatizadas: a atualmente denominada Duke Energy International Geração Paranapanema, cujo leilão na Bovespa ocorreu em 28 de julho de 1999, e a atual AES Tietê S.A., com leilão na Bovespa em 27 de outubro de 1999. A CESP também alienou sua participação na Companhia de Gás de São Paulo (Comgás), em leilão na Bovespa, em 14 de abril de 1999. Maior geradora do Estado A CESP é hoje, a maior companhia de geração de energia elétrica do Estado de São Paulo e a quarta maior do Brasil. A Companhia possui seis usinas hidrelétricas: Ilha Solteira, Engenheiro Souza Dias (Jupiá), Engenheiro Sérgio Motta (Porto Primavera), no rio Paraná; Três Irmãos, no rio Tietê; Paraibuna, nos rios Paraibuna e Paraitinga, e Jaguari, no rio Jaguari. Estrategicamente localizadas na região mais desenvolvida e populosa do Brasil, são de fundamental importância para a operação do Sistema Interligado Nacional (SIN). O mercado suprido pela CESP é composto pelas principais distribuidoras de energia elétrica do Estado de São Paulo: Eletropaulo, Bandeirante, CPFL e Elektro. A capacidade instalada da CESP atualmente é de 7.455,30 Megawatts (MW) e a Empresa é responsável pela produção de 50% de toda a energia gerada no estado de São Paulo. A Empresa guarda ainda um potencial de crescimento de 924,50 MW por meio da ampliação da capacidade
instaladas das Usinas Hidrelétricas Engenheiro Sérgio Motta e Três Irmãos. As usinas da CESP: Três Irmãos, Engenheiro Souza Dias e Engenheiro Sérgio Motta possuem eclusas, que garantem o tráfego de embarcações na Hidrovia Tietê-Paraná. 2.1.1 Certificações da CESP no Sistema de Gestão da Qualidade O sistema de gerenciamento da CESP foi avaliado por organização independente e encontra-se em conformidade com os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000 nos seguintes escopos de fornecimento: Geração de energia elétrica em 14,4 kv na Unidade de Produção Ilha Solteira/Três Irmãos. Geração de energia elétrica em 13,8 kv na Usina Hidrelétrica Eng. Souza Dias (Jupiá). Geração de energia elétrica regularizando a vazão do Rio Paraíba do Sul, promovendo o manejo de flora e fauna, educação ambiental e travessias lacustres na Unidade de Produção Rio Paraíba. Controle da produção de energia elétrica na Sistema de capacitação e desenvolvimento de empregados da Avaliação e recuperação de estruturas civis por meio de injeção em concreto. Avaliação da Segurança de Barragens da Os seguintes processos encontram-se em implantação do sistema de gestão: Geração de energia elétrica na Usina Hidrelétrica Eng. Sérgio Motta (Porto Primavera). Engenharia de manutenção eletromecânica da Manutenção civil e análise da segurança estrutural de instalações de geração da 2.2 Centro de Controle da Produção - CCP O Centro de Controle da Produção está subordinado hierarquicamente à Diretoria de Geração Oeste que responde pela operação, manutenção, atualização e melhoria das barragens, reservatórios das usinas geradoras da CESP e eclusas. Está instalado no prédio principal da Usina Hidrelétrica Engenheiro Souza Dias, localizada no rio Paraná, entre as cidades de Castilho (SP) e Três Lagoas (MS). O Centro de Controle da Produção supervisiona, coordena, controla e comanda a operação das Usinas Hidrelétricas da CESP de forma integrada com o Operador Nacional do Sistema Elétrico. 3.0 Situações antes da implantação do sistema de gestão da qualidade Após a cisão da CESP e transformação do Centro Regional de Operação do Paraná CROR em Centro de Operação de Geração - COG da CESP remanescente, este passou a despachar as seis usinas citadas e a coordenar para a CTEEP a operação das subestações elevadoras dessas usinas, uma vez que a prestação desses serviços de operação foi objeto de contrato oneroso entre as empresas. O Centro de Operação do Sistema COS na SE Bom Jardim ficou com a transmissora CTEEP e foi contratado pelo ONS para coordenar a operação sistêmica no estado de São Paulo. Os maiores recursos de pessoal, equipamentos e ferramentas da operação, estavam com o COS em Bom Jardim. Nessas condições, passamos a operar um COG a partir dos recursos disponíveis num CRO cujo Sistema de Supervisão e Controle SSC era contratado da CTEEP. As informações e dados relativos a toda a operação energética, elétrica, hidráulica e impedimentos operativos estavam disponíveis, em computador de grande porte e no sistema de supervisão, porém, a organização desses dados e informações não atendia a alta direção da empresa, com a agilidade e formato necessários para as tomadas de decisões numa empresa que passou a ser puramente geradora de energia elétrica. Tínhamos dificuldades com os dados e informações do Tempo Real para a pósoperação e desta para os documentos que eram disponibilizados aos clientes internos, uma vez que eram necessárias transcrições dos dados para planilhas em micro-computadores e sua formatação manual, com elevada margem de erro; isto levava a muitos retrabalhos com desgaste físico e emocional da equipe. Os processos informatizados deixavam muito a desejar, pois haviam sido desenvolvidos em ambiente de computador de grande porte, para uma empresa verticalizada que atuava em todo o estado de São Paulo, na geração, transmissão e distribuição de energia elétrica. Os dados e informações estavam registrados, entretanto careciam de facilidade de acesso e formato adequado. Percebemos que em algumas situações a motivação da equipe também era afetada, devido falta de recursos de informática em baixa plataforma que levavam a gestão deficiente dos processos. Essa situação exigia mudanças que foram estimuladas pela alta direção da empresa. Foi traçado um plano de médio prazo com adoção das seguintes ações: A operação local das usinas passou a ser administrada pela gerência de cada Unidade de Produção, ficando com o COG a inserção sistêmica das usinas, os controles da produção, dos impedimentos operativos e normas da operação; Reforço do quadro de pessoal que permitisse a estruturação de 3 equipes coordenadas cada qual por um engenheiro: Pré Operação e Tempo Real; Análise da Operação e Inspeções; Normas da Operação; Reforma e ampliação das instalações para abrigar a nova estrutura com a equipe ampliada; Ampliação do foco de Centro de Operação de Geração para Centro de Controle da Produção da CESP; 2/5
Readequação dos softwares do computador de grande porte para funcionamento em micro-computadores; Com a implantação dessas ações nos 4 primeiros anos de funcionamento do CCP, as condições de trabalho melhoraram muito e os produtos fornecidos aos clientes internos evoluíram, porém, ainda deixavam a desejar quanto à precisão e qualidade das informações. 4.0 POR QUE IMPLANTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE? Após efetuarmos o diagnóstico da situação concluímos que precisávamos dar um salto de qualidade nos produtos do CCP, fornecidos aos clientes internos, de forma que melhorassem a qualidade e a precisão das informações, assim como tivéssemos condições de evoluir fornecendo novos produtos que atendessem ao anseio de nossos clientes, com padrão superior de qualidade. A CESP já vinha trabalhando em suas instalações, desde meados dos anos 90 com um programa de Gestão pela Qualidade Total, que trazia muitos benefícios na organização e ganhos de qualidade nas instalações, além de melhorar e facilitar a gestão de suas unidades espalhadas por todo o estado de São Paulo. A grande mudança ocorreu quando em 1998 a Usina Hidrelétrica Água Vermelha (à época pertencente à CESP) recebeu a primeira certificação do Sistema ISO 9002 para o processo Geração de Energia Elétrica, o que em nossa percepção levou essa usina a um grande salto de qualidade. Considerando o sucesso que os sistemas de gestão da qualidade vinham fazendo dentro da empresa, e com apoio da alta direção, optamos por implantar um sistema de gestão, visando provocar um choque de qualidade e que trouxesse as melhorias pretendidas pela equipe e por nossos clientes internos. A implantação foi então iniciada no primeiro semestre de 2004. 5.0 AS BASES PARA A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA Após definido que implantaríamos um processo para certificação baseado na NBR ISO 9001:2000, tínhamos que criar as bases para seu desenvolvimento, que em nossa ótica deveriam estar calcadas em conhecimento da equipe envolvida com o projeto, integração dessa equipe em nível de time com disposição para vencer desafios, melhoria dos equipamentos de informática e dedicação, inclusive fora da jornada normal de trabalho para as necessidades mais agudas. Principiamos com a equipe envolvida efetuando um treinamento base de primeiro contato com multiplicadores internos, visando adquirirmos algum conhecimento para, após duas semanas, participarmos em outro treinamento externo com uma consultoria especializada no assunto. Com objetivo de motivarmos a equipe e adquirirmos mais conhecimento, efetuamos visitas às Unidades de Produção Ilha Solteira / Três Irmãos e Jupiá, que estavam com o processo Geração de Energia Elétrica já certificado na ISO 9002, procurando delinear como seria a estrutura do processo. Essa equipe também participou de palestras motivacionais visando despertar com mais intensidade o espírito de time vencedor de desafios. Os equipamentos de informática foram atualizados visando absorver com tranqüilidade essa demanda extra de atividades. Essas providências tiveram andamento em 2004 e princípio de 2005. Estávamos então preparados para iniciar os trabalhos de implantação do sistema. 6.0 O INÍCIO DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA O principal desafio a vencer no início da implantação do sistema, era definir qual processo traria maiores ganhos de gestão para o CCP e atenderia melhor as necessidades dos nossos clientes internos. Deveríamos estabelecer condições de contorno para definir claramente o escopo, visando concentrarmos nossos esforços de maneira focada, uma vez que existem vários processos em andamento no CCP, que poderiam levar a dispersão de esforços e conseqüente desperdício de energia da equipe. Decidimos focar as atividades que tinham mais reclamações dos clientes internos e que após certificadas trariam mais ganhos no atendimento à alta direção da empresa. Partindo dessas premissas definimos como processo a ser certificado o Controle da Produção de Energia Elétrica da Também definimos o escopo que seria abrangido: Controle Hidráulico do Reservatório; Controle da Geração de Energia Elétrica; Controle de Impedimento Operativo. Com objetivo de adequar o processo na norma ISO foi necessário estabelecer todos os demais parâmetros exigidos, os quais levaram a equipe a longas discussões até que fosse obtido o consenso para as definições de: fornecedores, insumos, missão, negócio, produto e cliente. O perfeito entendimento de cada definição e onde influenciam no processo, são determinantes para a correta evolução da implantação. Com esses itens consensados e claramente definidos, a equipe teve condições de passar à elaboração do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade MSQ, onde estão estabelecidos todos os requisitos e a estrutura do processo a ser certificado. 7.0 O SISTEMA NBR ISO 9001:2000 IMPLANTADO E EM ANDAMENTO No momento estamos com o sistema implantado, certificado e em plena manutenção. As auditorias internas e externas estão sendo realizadas, com resultados satisfatórios; o comitê da qualidade tem se reunido para delinear as atividades estabelecidas em procedimentos coorporativos e específicos. Os processos já existiam antes da implantação do sistema, porém os acompanhamentos, verificações e análises de forma estruturada, garantindo o retorno da informação, não eram realizados, bem como, a avaliação formal pelo cliente, que hoje é realizada periodicamente por meio de pesquisa 3/5
presencial ou via fone conferência, com resultados extremamente positivos. Na implantação do sistema foram definidos vetores de desempenho que formam os indicadores de resultado, o que possibilita a rastreabilidade do processo, de forma detalhada, demonstrando a qualidade final em cada etapa. Esse acompanhamento é minucioso e demonstra a situação a cada momento do produto, de forma segmentada, a cada passagem relevante, cada atividade crítica, permitindo assim realizar o tratamento direcionado a real dificuldade encontrada. A melhoria na realização dos processos, na busca dos objetivos da qualidade e atendendo a política da qualidade da empresa, foi estruturada com base no estímulo a capacitação dos empregados, na busca da eficiência e eficácia dos sistemas de gestão, sempre com o foco no atendimento aos requisitos do cliente, bem como, das partes interessadas, visando além da sua satisfação, surpreender também as suas expectativas. Essa nova maneira de ver o resultado do processo no primeiro instante foi um choque de gestão, pois é, sobretudo uma nova forma de perceber o desenvolvimento de cada um dos processos, provocando mudanças de postura da equipe e sua integração, objetivando o resultado final. A análise estruturada do processo principal e de cada um dos processos de apoio, com a participação de empregados de outras áreas, trouxe a oportunidade de crescimento da equipe como um todo, e o nascimento de novos modelos na busca de melhores resultados, e assim obtivemos ganhos acima da média, com a efetiva obtenção de resultados melhores a cada avaliação. 8.0. O SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL SGA A Norma NBR ISO 9001:2000 (sistema de gestão da qualidade) foi alinhada com a NBR ISO 14001:2004 (sistema de gestão ambiental), para aumentar a compatibilidade das duas normas em benefício da comunidade de usuários. No sistema de gestão da qualidade do CCP o sistema de gestão ambiental está compatibilizado em dois segmentos principais, os quais são: tratamento de resíduos e controle hidráulicos dos reservatórios; A partir de abril de 2007, o tratamento de resíduos gerados em função das atividades das áreas, é gerenciado conforme o projeto: Trabalhando meio ambiente na Usina Engenheiro Souza Dias coleta seletiva na Usina Jupiá, coordenado pelo Departamento de Meio Ambiente. Formou-se o ECOTIME, com representantes de todas as Divisões lotadas na Usina. O CCP, a partir desta data, faz a separação de todos os resíduos produzidos na área e adota ações de redução dos mesmos, Os resíduos são destinados para doação. Os papéis utilizados para impressão em sua maior parte são papéis reciclados. Os empregados do CCP são informados das ações que estão sendo tomadas para a implantação das etapas do projeto e das quantidades de resíduos gerados na área. Controle hidráulico dos reservatórios: desde a implantação do Centro de Operação, a CESP comanda a execução da operação hidráulica, seguindo orientações bem definidas. Atualmente o CCP utiliza as informações contidas no Programa diário de defluências PDD, insumo fornecido pelo cliente, onde estão definidos os critérios, conforme abaixo, a serem seguidos para garantir, dentre outras coisas, as condições do meio ambiente; Vazões defluentes mínimas para evitar impactos ambientais a jusante, danos a ictiofauna (mortandade de peixes); Taxa de redução da defluência para evitar aprisionamento de peixes; Vazões defluentes mínimas com o objetivo de garantir a oxigenação da água a jusante; Nível montante mínimo para garantir a navegabilidade; Evitar variações bruscas no nível montante, pois causam deslocamento de plantas aquáticas (elódeas, aguapés, taboas, etc.); Defluência mínima para garantir o abastecimento de água à comunidade. 9.0 VANTAGENS DA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA NA ÁREA A implementação de um sistema baseado nos requisitos da NBR ISO 9001:2000 no CCP, fez com que outros processos de apoio também fossem enquadrados no mesmo padrão, uma vez que trazem reflexo à qualidade do processo principal. Tivemos que nos preocupar com os processos, desde a aquisição de materiais até com o de controle de treinamentos dos empregados, passando pelos processos de conservação civil, manutenção elétrica, apoio de informática, limpeza e organização da área etc. Essa necessidade de melhoria promoveu um salto de qualidade em boa parte dos processos em andamento, decorrente de exigência do processo principal. Tanto o processo principal como os de apoio foram padronizados em conformidade com os procedimentos estabelecidos pela norma ISO, propiciando ganhos de produtividade, melhorias no ambiente de trabalho e clima organizacional e redução de falhas e conseqüentemente de custos. Para que esse objetivo fosse atingido, foi preciso uniformizar o conhecimento entre os empregados da área, com investimento em treinamento, visando aumento da capacitação e estimulando sua aprendizagem. O compromisso dos empregados com a busca de metas desafiadoras do sistema de gestão da qualidade trouxe melhor desempenho na execução das tarefas, sendo elemento motivador para aplicação de idéias criativas em cada processo. Essa mudança de postura da equipe desencadeou a implantação de melhorias contínuas nos vários processos abrangidos, em sintonia com o estabelecido pela norma ISO. A implantação do sistema motivou um maior relacionamento entre o Departamento de Gestão da Produção, cliente principal do processo, e o Centro de Controle da Produção, uma vez que trimestralmente são efetuadas pesquisas de satisfação do cliente, onde são discutidos aspectos 4/5
positivos e críticos do produto, evoluções e melhorias do processo e novas necessidades a serem desenvolvidas e implementadas. 10. MELHORIAS PARA A ÁREA Com a adoção da metodologia no processo Controle da Produção de Energia Elétrica da CESP e a melhoria nas ferramentas informatizadas utilizadas na elaboração dos diversos documentos, foi otimizada a produtividade da equipe e eliminados retrabalhos, com reflexos positivos na confiabilidade de dados e informações fornecidas ao cliente e partes interessadas. Durante a implementação do sistema de gestão a equipe foi preparada por meio de treinamento, capacitação e aprendizagem, que trouxeram aumento da motivação para desenvolver uma nova sistemática de trabalho, incorporada à rotina diária da equipe. Constatamos também um aumento de comprometimento com as metas e resultados a serem atingidos. Antes da implementação do sistema, freqüentemente éramos surpreendidos por inconsistências de dados e informações nos sistemas de controle, que tinham que ser pesquisados, corrigidos e compatibilizados, absorvendo mão de obra e gerando desgaste da equipe. A utilização das ferramentas da qualidade minimizou esse tipo de ocorrência e facilitou o diagnóstico do problema e sua correção, melhorando a qualidade do controle de energia elétrica produzida. Os processos operativos executados também ficaram mais transparentes, face à quantidade, qualidade e detalhamento dos dados e informações disponíveis no processo certificado. Buscando a melhoria contínua dos processos, estamos nos preparando para ampliar o escopo do processo certificado, com a inserção dos demais processos do CCP, o que propiciará um refinamento de qualidade para esses produtos que serão entregues ao cliente e partes interessadas. 11.0 CONCLUSÃO Antes da certificação, os dados e informações estavam registrados no Centro de Controle da Produção, porém sua organização não atendia plenamente, com precisão e rapidez, as necessidades da alta direção da empresa. Essa condição provocava muito desgaste para a gerência, na relação tanto com os empregados quanto com a alta direção, pois os produtos solicitados eram difíceis de serem elaborados e não atendiam ao prazo solicitado. Após a implantação do sistema de gestão da qualidade e a certificação na norma ISO 9001:2000, a situação mudou totalmente, pois, tanto o processo principal quanto os de apoio, foram padronizados e direcionados a atender as necessidades do cliente e partes interessadas, além de contemplar a gestão do Centro de Controle da Produção. Comparando as situações anteriores e posteriores à implantação do sistema, constatamos que esse choque de gestão promoveu enorme ganho de qualidade e redução nos custos para os produtos do Centro de Controle da Produção, e grande desenvolvimento da equipe face ao treinamento, capacitação e aprendizagem, direcionados aos trabalhos com o sistema certificado e rotinas diárias da operação e produção. Ressaltamos também que o nível de satisfação do cliente nas pesquisas trimestrais tem sido mantido alto, sempre acima de 85 % nos últimos dois anos, o que vem comprovar o sucesso do Sistema de Gestão da Qualidade implantado no CCP. 12. 0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS [1] Norma NBR ISO 9001:2000 [2] Manual do Sistema de Gestão da Qualidade - CCP 13.0 BIOGRAFIAS José Hélio Luppi Júnior- Engenheiro Eletricista, formado em 1980 pela F.E.I - Faculdade de Engenharia Industrial de São Bernardo do Campo - SP. Na CESP atuou na área de Manutenção elétrica de usinas por 18 anos (1980 a 1999) e na gerência COG CESP (Centro de Controle da Produção) por 09 anos (1999 até hoje). Fone: (67) 3509.2368/2369 helio.luppi@cesp.com.br Fernando Peres de Moraes - Engenheiro Eletricista, formado em 1994, pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho - UNESP - Campus de Ilha Solteira. Na CESP atuou na área de Manutenção de Comando e Controle, na supervisão das áreas de Operação das Usinas Ilha Solteiro e Três Irmãos e atualmente no Centro de Controle da Produção. Fone: (67) 3509. 2374 fernando.moraes@cesp.com.br Carlos Alberto Skilhan - Tecnólogo eletricista, formado em 1983 pela Universidade Mackenzie, atua na área de gestão da produção e representa a Diretoria de Geração Oeste nos assuntos relativos à implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. Fone: (11) 5613-3825 carlos.skilhan@cesp.com.br 5/5