IMPLANTAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DA MANUTENÇÃO NO SETOR DE SUPORTE TECNICO DE INFORMÁTICA DE UMA UNIVERSIDADE PÚBLICA Anna Karollyna Albino Brito (UFERSA) anninhabrito_@hotmail.com CHARLES MILLER DE GOIS OLIVEIRA (UFERSA) charlesmilleradm@hotmail.com Isabela Raquel Mendes Bezerra (UFERSA) isabelaraquel@hotmail.com Em decorrência da globalização, a interação entre os países está cada vez mais evidenciada. Diante desta crescente dependência, tanto no que tange à matérias-primas, como aos produtos industrializados surge a necessidade da evolução da tecnnologia de informação como propulsora deste advento. Inserido neste contexto, a informação é constante, crucial e indispensável. A fim de manter esse fluxo ininterrupto, visto que falhas nesse sistema ocasionaria danos incalculáveis, a manutenção se apresenta como um estágio de autêntica ciência face à sofisticação tecnológica com grau de complexidade e exigências de qualidade crescente. O objetivo deste artigo é analisar a implantação de um modelo de gestão da manutenção no Suporte Técnico de Informática, onde este setor é responsável pelos serviços de manutenção em equipamentos de informática presentes na Instituição de Ensino Pública, visto que há uma crescente demanda pelo uso de tecnologias tanto por parte dos funcionários quanto pelos alunos, o que tem levado a instituição a investir cada vez mais em tecnologia da informação e no suporte as mesmas. Palavras-chaves: Gestão da manutenção, Informática, suporte técnico
1. Introdução A Informática vem em constante evolução, trazendo benefícios tecnológicos a todos os seguimentos da sociedade. Os sistemas informatizados substituíram as máquinas de datilografia e equipamentos de comunicação. O ganho de produtividade propiciado pelos computadores é inquestionável. Trabalhos repetitivos são automatizados, operações complexas e demoradas para os humanos são realizadas em segundos, as informações são armazenadas, recuperadas, agrupadas, relatadas e totalizadas quase que instantaneamente. Os computadores controlam a organização de forma rápida e eficiente, utilizando programas aplicativos e sistemas de informação. No Brasil, houve, nas últimas décadas, um número significativo de programas governamentais (de âmbitos municipal, estadual e federal) de laboratórios em escolas que não chegaram a bom termo. De acordo com relatórios de programas de governo, o histórico de fracassos deve-se, fundamentalmente, ao desprezo sobre o efeito de variáveis dinâmicas, ou seja, pela falta administração e a manutenção (centralizadas) do sistema implantado (CASTILHO; CARMO; HEXSEL, 2001). Em outras palavras, os programas limitaram-se à aquisição de hardware e software sem prever, de maneira adequada, os recursos necessários à continuidade do funcionamento adequado dos laboratórios após sua instalação (CASTILHO et al., 2007, p. 210). É por isso que nos últimos anos grande parte de fornecedores de produtos/serviços já descobriu que o maior empecilho do passado a manutenção que era fator de custos e gastos supostamente desnecessários tornou-se um fator importante e estratégico de produtividade (TAVARES, 1996). A parada inoportuna ou a não maximização de um equipamento ocasiona grandes perdas para seus usuários, que vai de um processamento lento até a perda de arquivos irrecuperáveis. Esses fatores elevaram a manutenção passando de mais uma atividade qualquer dentro dos sistemas organizacionais a um estágio de autêntica ciência face à sofisticação tecnológica com grau de complexidade e exigências de qualidade crescente. A qual passou a ter uma importante missão: manter ou repor a operacionalidade dos equipamentos nas melhores condições de qualidade, custo e disponibilidade, com total segurança. As exigências de confiabilidade e disponibilidade do mundo moderno, face a globalização, são de tal ordem que exigem dos gerentes de manutenção e operação responsabilidades que só podem ser realizadas com processos adequados de gestão (RODRIGUES; SALGADO; ROTONDO, 2000, p. 2 apud TAVARES, 1996). Gerenciar corretamente esses modernos meios tecnológicos exige conhecimentos de métodos e sistemas de programação, controle e execução eficientes, favorecendo a disponibilidade dos equipamentos/veículos. O investimento em recursos tecnológicos para sistemas de gerenciamento é de grande importância na gestão da área de manutenção. Através do sistema pode-se garantir a rastreabilidade do processo manutenção, acesso rápido às informações, ferramenta de melhoria contínua, ou seja, tem-se a oportunidade de eliminar os desperdícios da área de manutenção através de estoques de sobressalentes, melhorias em procedimentos de 2
manutenção, melhorias nos planos de manutenção e otimização dos recursos de mão de obra (ISHIDA; WANYS; ROCHA, 2001). Muitas empresas ainda não possuem um software específico para gestão de suas atividades de manutenção. Os custos de aquisição e implantação de um programa são elevados; então, boa parte das organizações acaba por adquirir um programa corporativo, partilhado em módulos, dentre os quais está o de manutenção ou serviços (PEREIRA, 2009). Definir o controle de gestão da manutenção no setor de Suporte Técnico de Informática (STI) da Universidade do Estado do Rio Grande do Norte (UERN) tem como finalidade, melhorar a gestão da manutenção, minimizando o tempo entre a abertura da ordem de manutenção (OM) e o atendimento da mesma, bem como a redução dos custos com peças de reposição. O objetivo deste artigo é analisar a implantação de um modelo de gestão da manutenção no STI, esse setor é responsável pelos serviços de manutenção em equipamentos de informática presentes na UERN, campus Mossoró-RN. 2. Caracterização da organização A Universidade do Estado do Rio Grande do Norte é a terceira maior universidade pública do Estado, com mais de 6 mil alunos distribuídos nos seus campi, localizados em várias cidades do interior e da capital com 1.560 funcionários próprios e 600 terceirizados. A sede central da UERN está localizada na cidade de Mossoró-RN, onde concentra a maior parte dos funcionários, alunos e oferta de cursos. A crescente demanda pelo uso de tecnologias tanto por parte dos funcionários quanto pelos alunos, tem levado a instituição a investir cada vez mais em tecnologia da informação e no suporte as mesmas, isso é evidente, visto que o número de computadores novos instalados na universidade aumentou em torno de 20%, com relação ao último ano, e foram contratados cinco novos funcionários para o setor de manutenção de informática, através de concurso público. Hoje a UERN possui cerca de 1.050 computadores próprios, 730 estabilizadores, 620 nobreaks, 250 impressoras próprias e 30 retroprojetores, além desses equipamentos ainda têm utensílios de projetos instalados dentro da universidade que não são controlados. O STI realiza os mais diversos serviços que vão desde o suporte ao usuário que é a resolução de problemas de configuração, a serviços mais específicos de eletrônica que é bastante utilizado no conserto de placas e componentes eletrônicos. A universidade tem um custo elevado com o setor de informática por ano, esse custo com a compra de componentes físicos para substituição e/ou instalação de novos equipamentos, folha de pagamento e terceirização de alguns serviços. Além disso, a universidade tem uma perda não mensurável com relação à demora no atendimento das solicitações, causada principalmente pela falta de controle das OM enviadas ao setor, onde os equipamentos ficavam dias sem utilização causando ociosidade, atrasando entrega de documentos, além de que, motiva o desgaste na imagem da instituição, sendo este último custo árduo para mensuração. 3. Gestão da manutenção A cada dia aumenta mais e mais nossa dependência dos equipamentos e instalações, a exemplo dos telefones, computadores e automóveis (MARTINS; LAUGENI, 2006). Falhas de qualquer magnitude nos recursos físicos têm influência negativa sobre a operação. Promovem 3
perdas cuja extensão pode assumir proporções de catástrofe ou rupturas muitas vezes não evidentes ou de fácil mensuração (CORRÊA; CORRÊA, 2009). Ainda segundo os mesmos autores é função e responsabilidade do gestor de operações buscar, decidir e tomar ações que evitem a ocorrência das falhas dos recursos físicos, diminuam sua probabilidade de ocorrência ou, no mínimo, minimizem suas consequências. Incluem-se nessas ações as atividades de prevenção de falhas, de aumento de confiabilidade e as de correção, com o objetivo de manter os recursos físicos disponíveis e funcionando de maneira apropriada. Kardec e Carvalho (2002, p. 23), afirmam que é conceito (e missão) da manutenção garantir a disponibilidade da função dos equipamentos e instalações de modo a atender a um processo de produção ou de serviço, com confiabilidade, segurança, preservação do meio ambiente e custo adequados. Xenos (2004) corrobora com os autores anteriormente citados, quando diz que a manutenção atua como o conjunto de atividades desenvolvidas com o objetivo de manter a função original de equipamentos e evitar a degradação destes causada pelo desgaste natural ou pelo uso. Slack, Chambers e Johnston (2009) ainda ressaltam diversos benefícios proporcionados pela manutenção: a segurança é melhorada; confiabilidade aumentada; a qualidade se torna maior; os custos de operação ficam mais baixos, o tempo de vida dos equipamentos e instalações torna-se mais longo e o valor final das próprias instalações e equipamentos aumentam. 3.1. Tipos de manutenção Ao estudar-se os processos de manutenção, pode-se determinar a melhor forma de executá-la, a melhor técnica a ser utilizada, ou combinação de várias técnicas. Tudo isso depende de alguns fatores, como necessidades da empresa, quantidade de máquinas, equipamentos disponíveis, ramo de atividade, orçamento da empresa, conhecimento do corpo gerencial, dentre outros. Para Martins e Laugeni (2006) há três métodos básicos de manutenção: corretiva, preventiva e preditiva. Para Moura (1999), a manutenção consiste em três partes principais: manutenção corretiva, manutenção preventiva e manutenção para melhorias. Segundo Motter (1992), existem três tipos de manutenção: corretiva, preventiva e de rotina. Entretanto, a definição mais completa dos tipos de manutenção é dada por Kardec e Nascif (2009) os quais definem que os principais tipos de manutenção são: manutenção corretiva não planejada, manutenção corretiva planejada, manutenção preventiva, manutenção preditiva, manutenção detectiva e engenharia de manutenção. Neste trabalho fala-se apenas de três tipos: corretiva, preventiva e preditiva. Portanto, para Corrêa e Corrêa (2009, p. 656) a manutenção corretiva é a intervenção realizada após a ocorrência da falha. Diferentemente desta visão, Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 611) afirmam que a manutenção preventiva visa eliminar ou reduzir as probabilidades de falhas por manutenção. Já em uma ampliação da visão preventiva, a manutenção preditiva consiste em monitorar certos parâmetros ou condições de equipamentos e instalações de modo a antecipar a identificação de um futuro problema (MARTINS; LAUGENI, 2006, p. 468). 3.2. Organização da manutenção A organização da manutenção para Kardec e Nascif (2009) é conhecido como planejamento e administração de recursos (pessoal, sobressalentes e equipamentos) para adequação à carga 4
de trabalho esperada. Neste sentido, tem-se a seguinte estrutura para a organização da manutenção (Figura 1): Figura 1 Estrutura da organização da manutenção - Tagueamento: A palavra tag, de origem inglesa, segundo o Dicicionário Oxford (2003) significa etiquetar, ou ainda rotular, o termo tagueamento, nas indústrias de transformação, representa a acepção de identificação da localização das áreas operacionais e seus equipamentos (VIANA, 2012). Ainda segundo este autor, o tagueamento é a base da organização da manutenção, pois ele é o mapeamento da unidade fabril, orientando a localização de processos, e também de equipamentos para receber a manutenção; - Codificação de equipamentos: Codificar um equipamento tem como objetivo individualizá-lo para receber manutenção, bem como para o acompanhamento de sua vida útil, o seu histórico de quebras, intervenções, custos, etc. O ato de registrar um equipamento é equiparado ao número da carteira de identidade civil atribuído ao cidadão. Tal codificação será anexada ao equipamento, por intermédio de placas de identificação, resistentes o suficiente para acompanhar o mesmo, onde for utilizado, com objetivo de garantir sua rastreabilidade, seu histórico de manutenção e a fidelidade no que diz respeito a suas características técnicas (VIANA, 2012); - Definição dos fluxogramas de serviços: Defini-se o fluxo dos serviços de manutenção, estabelecendo regras organizacionais eficientes que possuam canalizar os serviços provenientes dos Planos de Manutenção (PM), das inspeções no campo, das requisições das áreas de operação e das corretivas surgidas. São quatro modalidades que poderão gerar uma Ordem de Manutenção (OM), são elas: solicitação de serviços aberta pela operação, OM geradas a partir dos PM, OM aberta pelo executante (emergência) e OM via inspeção no campo (VIANA, 2012); - Equipes: As equipes devem ser divididas pelas suas especificidades e grau de conhecimento, pois segundo Xenos (2004, p. 281) o conhecimento e as habilidades das pessoas que lidam com a operação e manutenção dos equipamentos são suas ferramentas mais importantes. 3.3. A informatização da gestão em manutenção Este tópico serve como referência para obter-se uma base sobre sistemas informatizados e seus aspectos na implementação do sistema de gerenciamento de atividades de manutenção. 5
A tipologia de intervenções é baseada nos tipos de manutenções existentes na organização com o que o sistema terá que suportar. Segundo Pereira (2009) o sistema deverá suportar quanto aos tipos de manutenção: Figura 2 Tipos de manutenção e seu suporte ao sistema Fonte: Adaptado de Pereira (2009) Mantendo o pensamento do mesmo autor, o sistema deve ser capaz de cadastrar os equipamentos em bases hierarquizadas, com ao menos as seguintes hierarquias (sistema, equipamento todos os equipamentos da organização, sujeitos a manutenção, subsistema ou subconjunto e componente ou peças de reposição. O cadastramento deve suportar, no mínimo, as seguintes características: tag number, fornecedores (serviços e materiais), sobressalentes associadas ao ativo, serviço interno e terceirizado, documentação dos ativos (manuais, desenhos, PM s, inspeções etc). Para Pereira (2009) o sistema também deverá ser capaz de emitir relatórios e/ou gráficos contendo, ao menos, a armazenagem instantânea e acumulada das seguintes variáveis: tempo de equipamentos parados por tipo de manutenção, alocação de mão de obra (por equipe ou 6
individual), equipamentos sob intervenção, percentagem de intervenções em cada equipe, histórico de equipamentos, sinalização de retrabalho em equipamentos, sinalização de ociosidade em preventiva, controle de peças em almoxarifado (estoque mínimo, máximo e valores estocados), horas-homem reservados para treinamentos, cálculo de eficiência de manutenção, viabilidade de emissão de relatórios gerenciais, como gastos departamentais (horas-homem e materiais, OM realizadas e pendentes, etc). 4. Metodologia O presente estudo caracteriza-se por ser descritivo e qualitativo. Tendo como objetivo apresentar um caso analisado e documentado para que seja possível obter conhecimento mais aprofundado de uma realidade delimitada (VIEIRA, 1999). Inicialmente, realizou-se uma pesquisa bibliográfica para embasar o presente estudo. A técnica de pesquisa bibliográfica visa encontrar as fontes primárias e secundárias e os materiais científicos e tecnológicos necessários para a realização do trabalho científico ou técnico-científico (OLIVEIRA, 2002, p. 18). Segundo Gil (1999), pesquisa bibliográfica é elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos de periódicos e atualmente com material disponibilizado na Internet. Depois de realizado embasamento teórico, iniciou-se o estudo de campo. Buscando dados para implementação de um modelo de gestão da manutenção, essa necessidade surgiu devido à inexistência de um modelo gestão no setor de suporte técnico de informática da UERN. Para elaboração do modelo, foram coletadas informações pertinentes ao setor e dados para embasar a proposta defendida, alinhando o modelo com o problema estudado. Em seguida elaborou-se um modelo de gestão da manutenção e deu início ao processo de implantação do modelo. Para tratamento das informações, foram utilizados softwares para construção dos fluxogramas, organogramas e fundamentação teórica sobre o assunto abordado. 5. Aplicação metodológica A presente pesquisa seguiu as seguintes etapas: - Análise do setor: Foi realizada análise da estrutura do setor e suas subdivisões; como era realizada a abertura das solicitações de manutenção; o controle das solicitações e equipamentos enviados para manutenção bem como a mensuração e tempo entre abertura da solicitação e o atendimento; - Propostas de controle e gestão da manutenção: Com as informações obtidas na análise do setor, foi realizado um relatório de propostas de mudanças e apresentado ao pró-reitor para ser analisado. A proposta propõe a implantação de um sistema de gestão da manutenção no STI; - Implantação: Depois de aprovado a proposta, deu-se inicio a implantação do sistema de controle da manutenção, realizando a divisão das equipes de acordo com suas especialidades, controlando os equipamentos enviados para a manutenção e controlando os atendimentos abertos ao setor. 6. Análise e discussão dos dados Depois de realizado a análise do setor e aprovação do relatório com relação a mudanças na gestão da manutenção, iniciou-se o processo de tagueamento dos computadores da 7
universidade. Para tanto, seguiu-se o seguinte padrão de etiqueta: timbre da universidade; telefone de contato do STI; setor de posse do equipamento; nome do computador na rede; Internet Protocol (IP). O nome do computador segue um padrão com a finalidade de identificar a qual setor pertence, seguido da referência da sala do setor e um número que identifica sua sequência de conta de rede, como é ilustrado na Figura 3, a seguir. Figura 3 - Etiqueta e identificação dos equipamentos Como pode ser observado o nome do computador FAFIC_LABCOM1, indica que o mesmo pertence à faculdade FAFIC e está localizado no Laboratório de Comunicação Social, neste caso, é o primeiro computador daquele laboratório. Depois de realizado o tagueamento dos equipamentos, definiu-se a divisão da equipe do STI em sub-equipes, com a finalidade de tratar os mais diversos atendimentos em grupos separados, para tal foi definido um novo organograma do setor, como pode ser observado no na Figura 4: Figura 4 Novo organograma do STI Para a divisão das equipes da manutenção física, suporte epílogo e suporte campus, foram levados em consideração alguns aspectos técnicos correlacionando o perfil de cada técnico com o perfil da área. Para a área de manutenção física foram relacionados os técnicos com curso técnico na área de eletrônica e/ou experiência no ramo, para os técnicos de suporte, foram escolhidos aqueles com maior facilidade de comunicação e com experiência na área de suporte ao usuário final de tecnologias. Dividida as equipes e as posicionando nos seus respectivos lugares, começou a ser realizado o planejamento de manutenção com a criação do fluxograma de serviços e criação das ordens de manutenção a serem enviadas ao setor do STI. O fluxograma pode ser observador na Figura 5, a seguir. 8
Abertura da OM OM é armazenada Para qual área? Manutenção Física Suporte Epílogo Suporte Campus Equipamento recolhido para manutenção NÃO Problema solucionado? Problema solucionado? Problema Solucionado SIM NÃO Abre uma ordem de serviço para entrega do equipamento Fecha OM Fecha OS Qual área de suporte? Figura 5 - Fluxograma da OM A ordem de manutenção é aberta pelo usuário para o STI, tendo três opções de abertura da OM, por telefone, contato direto com o técnico e por e-mail. A ordem de manutenção contém as seguintes informações: nome de quem abre a om; telefone; setor; modelo de equipamento e breve descrição do problema. Aberta a OM, esta será tratada de acordo com o questionamento: Para qual área? A área é definida pela descrição da OM. Onde se a mesma for direcionada para a área de manutenção física, será encaminhada para tal. Mas, se for da área suporte, tem que ser analisado em qual das duas áreas existentes: suporte epílogo ou suporte campus, logo que ambas possuem localidades diferentes. Se o problema da OM enviada ao setor de suporte for solucionado o técnico conclui a mesma, entretanto se o problema possuir características de manutenção físicas, a OM será encaminhada juntamente com o equipamento para a área de manutenção física. Após solucionado o problema do equipamento, o setor de manutenção física finaliza a OM, e abre uma ordem de serviço para entrega do equipamento pela área de suporte, que ficará incumbido de instalar o equipamento no local de origem. 7. Considerações finais Por meio das informações descritas anteriormente, percebe-se uma mudança na gestão da manutenção do STI da UERN, pois as ordens de manutenção seguem um fluxo prédeterminado, facilitando assim o rastreamento e controle da mesma. 9
O tagueamento dos equipamentos permite criar um histórico de manutenções realizadas nos equipamentos, relacionando seu nome com o número da ordem aberta, bem como relacionar a periodicidade de intervenções realizadas e quais as características dessas intervenções, servindo de base para planejamento mais apurado baseado em dados e um planejamento de manutenção preventiva. Outro ponto a ser observado é o tempo de atendimento e de manutenção física realizada pelo STI. Esses caíram significativamente, visto que cada área fica responsável por suas atividades específicas, priorizando-as e dando um feedback ao usuário de como anda o seu processo. Foi observado que os tratamentos dados aos equipamentos são apenas realizados por manutenções corretivas, ou seja, quando há o erro, há a solicitação para o reparo. Para melhoramento dos aparelhos e atalhar a falha, deve-se pensar em planejar manutenções preventivas. No entanto para tratar todos esses novos dados que estão sendo demandados devido às mudanças no setor, será necessária a implantação de um sistema de informação da manutenção. Assim, os dados serão armazenados em um banco de dados, onde as informações serão tratadas através de algoritmos e disponibilizarão relatórios detalhados de quantidades de OM atendidas por setor, por técnico, qual a demanda média por hora, dia, semana, qual o nível de atendimento de cada técnico e dentre outros. A utilização de um sistema é viável, devido a grande massa de dados que um sistema desse tipo pode armazenar por anos e a confiabilidade desejada por qualquer gestor, além de disponibilizar esses dados sempre que solicitado, facilitando assim o planejamento do gestor da manutenção, com base no tratamento dessas informações. Referências CASTILHO, et al. Laboratórios de informática com software livre para atender políticas estaduais do ensino escolar. In: XXVII Congresso da SBC, Rio de Janeiro/RJ, 2007. CASTILHO, M.; CARMO, R.; HEXSEL, R. Um modelo de gestão eficiente de recursos computacionais. In: II Workshop Sobre Software Livre, Porto Alegre/RS, 2001. CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999. ISHIDA, C. E.; WANYS, L. B.; ROCHA, A. A. Critérios de avaliação de software para gerenciamento da manutenção. In: VIII Simpósio de Engenharia de Produção, Bauru/SP, 2001. KARDEC, A.; CARVALHO, C. Gestão estratégica e terceirização. Rio de Janeiro: Qualitymark: ABRAMAN, 2002. KARDEC, A.; NASCIF, J. Manutenção: função estratégica. 3. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark: Petrobras, 2009. MARTINS, P. G.; LAUGENI, F. P. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2006. MOTTER, O. Manutenção industrial: o poder oculto na empresa. São Paulo: Hemus, 1992. MOURA, E. S. Técnicas e sistemas de gerenciamento da manutenção. Belo Horizonte: Metaconsultoria, 1999. OLIVEIRA, S. L. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. 2. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. OXFORD DICIONÁRIOS. Oxford escolar: para estudantes brasileiros de inglês. 9. ed. UK: Oxford University Press, 2003. 10
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