SCRIPTS BANCO DO BRASIL
DICAS & REGRAS Esse manual auxiliará o corretor na venda e formalização do Banco do Brasil. Para todos os parceiros que possuem sistema call center (ligação telefônica gravada), deverão sempre utiliza-lo, tanto na venda quanto na auditoria. A venda pode ser realizada de forma mais flexível, pois cada vendedor possuí uma forma de negociar. No script de venda é exigido apenas o repasse das informações apontadas, podendo ser negociado de uma forma mais ampla. O Banco do Brasil não permite que seja negociado sobre dois ou mais bancos em uma mesma negociação. Ou seja, ao entrar em contato com o cliente, deve ser falado apenas sobre o BB. Não podemos falar o nome da Loja do correspondente terceirizado. Caso o cliente pergunte o nome da promotora, deve-se sempre informar: Fontes, conforme apresentação exigida.
DICAS & REGRAS Fica a critério do parceiro que possuí call center realizar além da venda, também a auditoria em sua loja. Caso opte por realizar venda e auditoria, elas devem ser sempre realizadas por pessoas diferentes (duas vozes). Caso opte por realizar apenas a venda, deixando que o operacional da Fontes realize as confirmações de auditoria, na observação da FF deve-se informar Realizar auditoria com o cliente. Sem exceção, ao final da auditoria o cliente precisa confirmar a operação com a palavra SIM ou CONFIRMO, ao perguntarmos O senhor confirma a proposta?. O correntista não pode confirmar a operação com aham, claro, pode ser, né, positivo, etc.
DICAS & REGRAS Em resumo, as principais regras: Sempre falar o nome completo do cliente na venda; Informar nome completo do corretor na parte da venda e auditoria, identificando-se como representante autorizado do Banco do Brasil, do correspondente Fontes Promotora; As informações pessoais devem ser sempre faladas pelo cliente, jamais pelo corretor; Informar o Custo Efetivo Total Anual na venda; Informar que o prazo para liberação do empréstimo é de 12 a 48 horas úteis; Em auditoria pedir para o cliente confirmar apenas o nome completo, e logo após confirmar a negociação; Tanto na venda quanto na auditoria, sempre perguntar se o cliente confirma a operação e se possuí mais alguma dúvida em relação a proposta; Ao final do script, informar os números de atendimento da central do Banco do Brasil, conforme o script padrão.
SCRIPT DE VENDA
SCRIPT DE VENDA - ABORDAGEM Bom dia/boa tarde/boa noite! Eu posso falar com o senhor (a) (nome completo do cliente)? Senhor (a) tudo bem? Meu nome é (nome completo) representante autorizado do Banco do Brasil, do Correspondente Fontes Promotora. O (a) Senhor (a) pode falar por um momento? Resposta SIM: Muito Obrigado! Gostaria de lhe informar que esta ligação está sendo gravada para sua segurança.
SCRIPT DE VENDA - OFERTA Sr (a),,o motivo do meu contato é para informar que o Banco do Brasil coloca a sua inteira disposição uma linha de crédito em CONDIÇÕES ESPECIAIS. O Banco do Brasil oferece uma das menores taxas de juros do mercado e prazos estendidos, para sua comodidade e tranquilidade para pagamento. O Senhor(a) gostaria de fazer uma simulação agora sobre valores, taxa e prazos de empréstimo disponíveis Resposta Sim Verificar linha a ser ofertada: CDC Automático, 13º Salário, Crédito Salário, Credito Benefício e Crédito Renovação: O senhor tem disponível o valor de R$ e com prazo máximo de meses. O desconto da parcela ocorrerá em Conta Corrente. Consignação e Renovação Consignação: O senhor tem disponível o valor de R$ e com prazo máximo de meses. A forma de pagamento das parcelas será direto no contra cheque, mas para a efetivação do contrato é necessário aprovação do órgão pagador. Podemos dar continuidade à proposta nessas condições?
SCRIPT DE VENDA - CONFIRMAÇÃO Para que eu possa passar mais detalhes e confirmar a operação, preciso da confirmação de alguns dados pessoais: Por favor, qual é o dia, mês ou ano de nascimento? (escolha o dia ou o mês ou o ano para perguntar ao cliente ouvir e verificar se está correto); Sua agência é XXX, qual é o número de sua conta corrente? (ouvir e verificar se está correto); Seu CPF inicia com XXX, quais são os outros números? (questionar os OITOS últimos dígitos, ouvir e verificar se está correto). Obrigada pelas confirmações.
SCRIPT DE VENDA - FINALIZAÇÃO Sendo assim, conforme informações passadas para o senhor, a sua parcela ficará no valor de R$, com o Custo Efetivo Total Anual de %. O senhor Confirma a operação? Resposta SIM: foi concluído o registro de sua operação de crédito no Banco do Brasil. O valor do empréstimo estará disponível em sua conta corrente no prazo máximo de 48 horas. Nesse momento sua ligação será encaminhada ao auditor. Muito obrigada(o) pela atenção!
SCRIPT DE AUDITORIA
SCRIPT DE AUDITORIA CONFIRMAÇÃO Bom dia/boa tarde/boa noite, Sr (a) (apenas o primeiro nome)?meu nome é (nome completo) do controle de qualidade do Banco do Brasil, e para sua segurança confirmarei alguns dados. Lembrando que essa ligação está sendo gravada. Qual o nome completo do senhor? Confirmando sua operação: O(a) Sr(a) está adquirindo um empréstimo no valor de R$, que deverá ser pago em parcelas no valor de R$, com o primeiro vencimento para / /. A taxa juros mensal é de %, a taxa de juros anual é de %, IOF é de R$,, O valor base para o Custo Efetivo Total é R$ e o Custo Efetivo Total é de %.. O Sr (a) confirma a operação?
SCRIPT DE AUDITORIA - FINALIZAÇÃO O(A) Sr(a) teria alguma dúvida? Posso lhe ajudar em algo mais? Para Crédito Automático, 13º Salário, Crédito Salário, Credito Benefício e renovação destas linhas: Agora basta o(a) Sr.(a) aguardar o crédito que estará disponível em sua conta corrente no prazo máximo de 48 horas úteis. Para Consignação e Renovação Consignação: Agora basta o(a) Sr.(a) aguardar a averbação da margem junto ao órgão pagador para que o crédito seja disponiblizado em sua conta corrente em até 48 horas úteis. Caso o valor do empréstimo não seja creditado em sua conta corrente, ou em caso de dúvidas, entre em contato com a central de Atendimento do BB 4004-0001 (Capitais) ou 0800 729 0001 (demais localidades), A empresa Fontes Promotora, correspondente autorizado do Banco do Brasil, agradece pela atenção e confiança prestada!