DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA COMERCIAL DE PEÇAS E ACESSÓRIOS PARA VEÍCULOS LTDA

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA COMERCIAL DE PEÇAS E ACESSÓRIOS PARA VEÍCULOS LTDA Acadêmico: Leonardo Figueredo de Moura Professora orientadora: Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO ABRIL, 2009

1 LEONARDO FIGUEREDO DE MOURA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA COMERCIAL DE PEÇAS E ACESSÓRIOS PARA VEÍCULOS LTDA Relatório organizacional apresentado ao Centro Universitário UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Adm. Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO ABRIL, 2009

2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 3 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS... 5 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA... 5 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA... 6 2.3 ANÁLISE DE DADOS... 6 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE... 7 3.1 AMBIENTE INTERNO... 7 3.1.1 Aspectos estratégicos... 7 3.1.2 Aspectos financeiros... 11 3.1.3 Aspectos mercadológicos... 13 3.1.4 Aspectos de recursos humanos... 16 3.1.5 Aspectos de prestação de serviços... 18 3.2 AMBIENTE EXTERNO... 20 4 CONCLUSÃO... 23 4.1 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA... 24 REFERÊNCIAS... 25

3 1 INTRODUÇÃO No atual cenário econômico, aonde a concorrência está cada dia mais feroz e a informação tem um alto valor, conhecer e entender a organização que se trabalha tornou-se de fundamental importância, pois as contigências são cada vez mais rápidas e só irá sobreviver no mercado as organizações que estiverem alinhadas a essa nova realidade. Este trabalho tem como finalidade fazer um diagnóstico geral da empresa, entendendo todas as áreas envolvidas e como funciona cada uma delas dentro da organização, para que possa auxiliar os responsáveis na melhoria do funcionamtento da empresa. A empresa diagnosticada foi a Comercial de Peças e Acessórios para Veículos ltda, que utiliza Equipamentos Fórmula 1 como nome fantasia. Atua na área automotiva, mais especificamente na linha de peças e acessórios, no qual é um ramo de negócio bastante movimentado devido a paixão do brasileiro pelo automóvel. Apesar de parecer que seus produtos são de vendas constantes existem algumas sazonalidades, além de ser uma atividade que a preferência do consumidor muda constatemente. Após a escolha da empresa, foi estudado os procedimentos metodológicos para o realização da pesquisa de coleta de dados para que desenvolvimento do diagnóstico fosse feito de forma satisfatório. O primeiro passo será analisar o ambiente interno, explanando sobre os aspectos estratégicos, como eles são usados pela organização, em seguida passaremos para à área financeira da empresa para conhecermos o responsável e as principais atividades, seguindo a análise será diagnosticado a função mercadológica com o intuito do discernimento de como a empresa procura atender a necessidade de seus clientes, veremos ainda os aspectos de recurso humanos, produção e prestação de serviços. Após será analisado a influência do ambiente externo na organização, depois de estudado toda a empresa, virá uma situação problemática e por fim a conclusão do diagnóstico organizacional realizado. Pontanto, esse relatório virá com intuito além de diagnosticar e ajudar o entedimento da organização, para que seus administradores possam aplicar as melhorias que julgar necessárias. Com o diagnóstico concluído, ficará mais fácil a realização de novos estudos na organização diagnosticada. Para o acadêmico é de suma importância o trabalho, pois o mesmo estará colocando em prática a teoria adquirida na instituição de ensino, além de ajuda-lo a

4 compreender melhor a empresa que trabalha, podendo auxiliar ainda mais na resoluções dos problemas organizacionais..

5 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Neste capítulo será visto quais os procedimentos metodológicos usados para a confecção deste relatório. Observa-se então a seguir o delineamento da pesquisa, as técnicas da pesquisa e a análise de dados. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA A pesquisa é de suma importância para o trabalho, pois as informações e dados levantados servirão como norteadores para o conhecimento e entendimento de como funciona cada aspecto que forma a empresa. Segundo Cervo e Bervian (2002, p.63), a pesquisa é uma atividade voltada para a solução de problemas teóricos ou práticos com o emprego de processo científico. Foi utilizado o método indutivo para o delineamento da pesquisa, com as informções adquiridas dentro da organização diagnosticada, observando todos os fatores que a influência sendo eles externos e internos. De acordo com Oliveira (2006, p.60), o método indutivo possibilita o desenvolvimento de enunciados gerais sobre as observações acumuladas de casos específicos ou proposições que possam ter validades universais. Por finalidade, esta se classifica como descritiva, Cervo e Bervian (2002, p.66), afirmam que a pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. É classificada como exploratória, pois é feita um ligação entre as áreas da empresa que facilitam a resolução dos problemas, Segundo Cervo e Bervian (2002, p.69), A pesquisa exploratória realiza descrições precisas da situação e quer descobrir as relações existentes entre os elementos componentes da mesma. Após caracterização do delineamento da pesquisa, serão apresentados as técnicas de pesquisas utilizadas no diagnóstico.

6 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA Quanto ao meio para a realização do diagnóstico, a técnica utilizada foi a pesquisa bibliográfica que, para Cervo e Bervian (2002, p.66), constitui parte da pesquisa descritiva ou experimental, quando é feita com o intuito de recolher informações e conhecimentos prévios acerca de um problema para o qual se procura resposta ou acerca de uma hipótese que se quer experimentar. Para fundamentação é necessário buscar referências teóricas para juntar com a prática. Foi realizada um observação participante já que o estagiário é um colaborador da organização estudada. Segundo Cervo e Bervian (2002), o observador participante se envolve e faz parte do objeto que está sendo estudado. Aponta-se que será realizada uma observação sistemática, através de um roteiro disponibilizado pela orientadora do estágio. Que segundo Cervo e Bervian (2002, p.28), tem como característica básica o planejamento prévio e a utilização de anotações, de controle do tempo e da periodicidade, recorrendo também ao uso de recursos técnicos, mecânicos e eletrônicos. Foi entrevistado o proprietário da empresa para conhecimento de todos os aspectos que envolve a organização. Para Cervo e Bervian (2002) entrevista é uma conversa direcionada e orientada para chegar a um objetivo definido. Após descorrer sobre as técnicas é interessante relatar como os dados e informações foram coletados e analisados. 2.3 ANÁLISE DE DADOS A análise e coleta de dados é de suma importância para o procedimento metodológico. Segundo Vergara (2005, p59), tratamento de dados refere-se aquela seção na qual se explicita para o leitor como se pretente tratar os dados a coletar, justificando porque tal tratamento é adequado aos propósitos do projeto. Foi utilizada a abrodagem qualitativa, pois o objetivo era expor os dados e não quantifica-los. Segundo Oliveira (1992) abordagem qualitativa é aquela que não quantifica e tabula os resultados, tendo com objetivo apenas qualificar as informações. Após explanar sobre os procedimentos metodológicos, onde foi explanado sobre o delineamento da pesquisa, técnicas e análise de dados. Será feita a caracterização da empresa e do meio ambiente a seguir.

7 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE A empresa estagiada foi a Comercial de peças e acessórios para veículos, inserida no comércio de Gurupi-To, que atende além da própria cidade, outras cidades da região sul do estado, trata-se de uma empresa varejista de peças e acessórios para veículos automotores. A seguir será analisado primeiramente o ambiente interno da organização para em seguida passar para à analise externa. 3.1 AMBIENTE INTERNO Foi analisado todo o ambiente interno da organização estagiada, desde os aspectos estratégicos até aos de produção, a seguir será apresentado todos as informações coletadas com o intuito de apresentar a atual situação da empresa. 3.1.1 Aspectos estratégicos A empresa Equipamentos Fórmula atua como varejista em peças e acessorios para veículos automotores, dando maior ênfase a parte de acessórios, como exemplo: som, faróis, lanteras, escapamentos, engates, entre outros acessórios. Também comercializa algumas peças como, juntas, reservatórios e fechaduras. Tem intão como público-alvo os proprietários de veículos. De acordo com Kotler e Keller (2006) mercado-alvo é o grupo de consumidores que a empresa decide atender suas necessidades. A empresa foi criada em Dezembro de 1.992, quando seu proprietário que residia e trabalhava como gerente em uma empresa do mesmo ramo em Porangatu, tomou conhecimento que havia uma loja sendo vendida em Gurupi, ele viu esse negócio como a grande oportunidade para realizar o desejo de ter o próprio negócio. No começo, segundo relatos do proprietário, ele enfretou muita dificuldade devido a má administração dos antigos donos. A empresa encontrava-se com pouca credibilidade tanto para seus clientes quanto para seus fornecedores, o primeiro passo foi limpar o nome da empresa frente aos seus colaboradores, o que demorou praticamente um ano. Após conseguido credibilidade, os negócios melhoram, no segundo ano a empresa já contava com uma pequena carteira de clientes e alguns fornecedores. A grande dificuldade nesse momento era o elevado custo do aluguel do prédio. Foi traçado como meta então pelo

8 proprietário a compra de um prédio próprio. Em 1.994 foi comprado o prédio para a instalação da empresa, apesar de não ser localizado na principal avenida de comercio da cidade, o proprietário tinha a confança que com bom serviço realizado para seus colaboradores, a localização se tornaria um fato irrelevante. Nos anos seguintes a principal meta era quitar o predio e aumentar a participação de mercado da empresa. Em 1.998 o predio foi quitado e os negócios haviam melhorado significadamente nesses 6 anos de vida, o que para proprietário era considerado uma conquista, mais ele queria mais. No ano 2.002 foi comprado um lote vizinho o que permitiu a ampliação do deposito da empresa que já estava pequeno para estocar seus produtos. Com uma estrutura fisica adequada segundo o entrevistado seu principal objetivo no momento era trabalhar com afinco para a médio prazo conseguir montar uma filial. Em meados de 2.008 mais um objetivo foi alcançado, foi aberta uma filial em Paraíso do Tocantins. Segundo o proprietário recordando o passado lembrando o início da empresa há 18 anos atrás e sua estrutura atualmente, nota-se que o trabalho valeu a pena, mais ele diz que não pode ficar parado porque o mercado é muito dinâmico. Existe o planejamento estratégico formalizado que é aprovado junto com seus colaboradores em reuniões periódicas e ocorre mudança no planejamento sempre que necessário. Para Oliveira (2006, p.47). Planejamento estratégico é o processo administrativo que proporciona sustentação metodológica para se estabeler a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando de forma inovadora e diferenciada Até o presente momento não foram formalizados a missão, visão, valores e politicas da empresa. Mas é de conhecimento do proprietário a importância da formalização, pois elas orientam a estratégia da empresa. A missão é a razão de ser da empresa, tem se então de acordo com Oliveira (2006, p.76) A missão é a determinação do motivo central da existência da empresa, ou seja, a determinação de quem a empresa atende. De acordo com Oliveira (2006, p.69), a visão pode ser considerada como os limites que os principais responsáveis pela empresa consegue enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Tem-se como valores para Oliveira (2006, p.70), Valores representam o conjunto dos

9 príncipios e crenças fundamentais de uma empresa, bem como fornecem sustentação a todas as suas principais decisões. Políticas, para Olveira (2006, p.79), é a definição dos níveis de delegação, faixas de valores e/ou quantidades limites e de abrangência das estratégias e ações para a consecução dos objetivos. Foi estabelecido pelo proprietário como objetivo da empresa a curto prazo a criação da missão, visão, valores e políticas da empresa. Por ser uma empresa de pequeno porte, seu organograma é bem simplificado, conforme a explicação do entrevistado a visualização da empresa pode ser vista no organogama que segue. Proprietário Gerência Vendedores Montadores Serviços Gerais Figura 01: Organograma da empresa Equipamentos Fórmula 1 Fonte: Dados Primários 2009 Segundo Faria (2000, p.105), organograma é a apresentação gráfica da estrutura organizacional de uma empresa, especificando as linhas formais de autoridade, os níveis hierárquicos e a divisão de atividades. Existe na empresa uma estrutura organizacional adequada a estratégia definida. Cada função é bem definida, o que faz o colaborador desempenhar bem sua função. Segundo Oliveira (2006, p.78), estratégia é a ação ou caminho mais adequado a ser executado para alcançar o objetivo, o desafio e a meta. Oliveira (1992, p. 79) afirma que estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa. O proprietário, em entrevista, relatou que os principais objetivos da empresa são,

10 atender bem seus clientes, tentar adquirir sempre que possível novos clientes oferecendo produtos e serviços de boa qualidade. Os colaboradores estão cientes dos objetivos, estes são discutidos em reuniões. Para Oliveira (2006, p.78), objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços. Não é elaborado pela a empresa um plano de ação para cada estratégia, segundo o entrevistado, quando nota-se que deve ser feito algo, o responsável pela a área toma providência imediatamente, já quando tem que tomar uma ação com um problema maior a gerência ou o próprio proprietário procura a solução. Para Oliveira (2006, p.79), planos de ação são os conjuntos das partes comuns dos diversos projetos quanto ao assunto que esta sendo tratado. Existem metas para os resultados da empresa, essas são estabelecidas, aprovadas e verificadas pelo proprietário junto com seus colaboradores. Para Oliveira (2006, p.78), meta corresponde aos passos ou etapas, perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos. Conforme relatado pelo entrevistado de como ele gostaria de ver sua empresa a curto, médio e longo prazo, ele informou que pretende, a curto prazo pretende quitar dívidas que foram feitas para abertura de uma filial e formular missão, visão, valores e políticas para a empresa. Médio prazo ele quer aumentar sua participação de mercado e fidelizar mais clientes. E a longo prazo planeja abrir mais uma filial em outro estado de preferência. Para a realização dessas metas a curto prazo a empresa já dispõe de algum recurso, mas necessita de mais para a concretização dos demais. A empresa possui um sistema de informação composto por 3 computadores ligados em rede com um programa de gerenciamento. Tem como principais usuários a gerência e os vendedores, ele é utilizado para o controle de vendas, estoque, contas a receber e pagar. O sistema facilita a organização dos dados e informação, para um melhor funcionamento da organização. Conforme Oliveira (2006), sistema de informação é o processo que consiste em pegar dados dispersos e transformar em uma informação que auxilia na tomada de desições. O sistema de informação é terceirizado, a empresa é responsável pela manutenção e atualização do programa periodicamente. Já a aquisição dos suprimentos são de responsabilidade da gerência, assim que é notada a necessidade de algum material é repassado para a gerência que trata de providenciar o material o mais rápido possível. As compras de equipamentos, ferramentas, e ativos com valores relevante são feitas

11 através de uma reunião entre a gerência e o proprietário no qual é defenido a viabilidade e a forma de como vai ser adquirido o ativo. Nota-se na organização como ponto forte: Preço, variedade de produtos, atendimento. Através dos pontos fortes procura-se fidelizar os clientes e atrair novos. Para Oliveira (2006), ponto forte são as variáveis internas que a empresa controla e as utilizam para sobressair frente a seus concorrentes no mercado. Como ponto fraco pode-se falar que a localização e a divulgação da empresa. O proprietário procura anulá-los melhorando a divulgação da empresa. Para Oliveira (2006), ponto fraco também são variáveis controláveis que pode dificultar o sucesso da empresa no seu mercado de atuação. A empresa não apresenta nenhuma política de responsabilidade social, mas segundo seu proprietário os principais fornecedores da empresa praticam essa política, sendo assim a empresa se sente participante de certa forma. De acordo com Ashley (2006, p.47), uma empresa socialmente responsável é aquela que está atenta para lidar com as expectativas de seus stakeholders atuais e futuros, na visão mais radical de sociedade sustentável. Após conhecer os apectos estratégicos da empresa, é interessante também conhecer os aspectos financeiros da organização. 3.1.2 Aspectos financeiros O proprietário responde pela a área financeira da empresa, ele não possui formação acadêmica, tem apenas alguns cursos técnicos e conhecimento empírico o que o torna apto para administrar as políticas financeiras da empresa. Finanças para Gitman (2002, p.34), Podem ser definidas como a arte e a ciência de gerenciamento de fundos. Virtualmente, todos os indivíduos e organizações ganham ou captam e gastam ou investem dinheiro. As finanças lidam com o processo, as instituições, os mercados e os instrumentos envolvidos na transferência de dinheiro entre indivíduos, negócios e governos. Conforme foi relatado pelo entrevistado, quando a empresa sente necessidade de captar recursos financeiros e os recursos próprios não são suficientes, ela recorre às instituições financeiras, através de empréstimos. Kotler e Armstrong (2003, p. 87), dizem que as fontes servem como fundo rápido para empresa que quer realizar alguma benfeitoria e/ou pagamento de terceiros.

12 A empresa busca alinhar os objetivos estratégicos com os objetivos e estratégias financeiras, segundo o proprietário não adiantaria planejar sem ter recursos financeiros para viabilizá-los. O proprietário relatou, em entrevista, que a organização vem atingindo suas metas graças aos resultados econômico-financeiros. Os demonstrativos financeiros da empresa são de responsabilidade do contador contratado, que repassa os demonstrativos para o proprietário que os analisa e decide se o aprova. Demonstrativos contábeis segundo Hoji (2003, p. 70), expressa os fatos empresariais ocorridos em um período. Este pode ser de um mês, até um ano. Por se tratar de uma empresa de pequeno porte não se preocupa em realizar nenhuma forma de auditoria. Segundo Cobra (1992, p. 159), auditoria interna é utilizada particularmente na avaliação das respostas dadas pelo método de entrevista com uso de questionário. Auditoria externa de acordo com, Franco e Marra (2001, p. 218), é aquela realizada por profissional liberal, auditor independente, sem vínculo de emprego com a entidade auditada e que poderá ser contratado para auditoria permanente ou eventual. O plano de contas da empresa foi montado pelo contador dentro das normas que são regidas nas leis do direito comercial. De acordo Ribeiro (2005, p. 25), plano de contas é um conjunto de contas, diretrizes e normas que disciplinam as tarefas do setor de contabilidade. O processo orçamentário da empresa é gerado pelo proprietário junto com a gerência através de uma avaliação de sua viabilidade em função dos objetivos a serem alcançados, logo em seguida é tomada à decisão por ambos, a gerência fica responsável pela implementação e acompanhamento do processo. Segundo Gitman (2002), processo orçamentário divide-se em 5 etapas distintas mais ligadas entre si, que são: Geração da proposta, análise, tomada de decisões, implementação e controle. A cobrança da empresa é de responsabilidade da gerência, as vendas à prazo são feitas através de cheque ou boleto bancário, quando ocorre da dívida não ser quitada em dia a empresa possui uma política de multa e juros por atraso, e se a dívida não for paga em até 10 dias após o vencimento o boleto é protestado em cartório e o nome do cliente negativado no SPC. Para Gitman (2002) Política de cobrança são como a empresa cobra as contas vencidas. O proprietário procura aplicar os recursos financeiros da empresa em mais produtos e melhoria nos serviços. A gerência é responsável pelos contatos e movimentações bancária. Para o planejamento fiscal a gerencia pega as notas fiscais dos produtos e serviços e

13 envia para seu contador que registra nos livros fiscais e que por sua vez gera os tributos a serem pagos. Devido a empresa ser optante do super simples é gerado tributo único tanto para os produtos quanto serviço. Conforme Fabretti (2003, p.32), o planejamento fiscal tributário é o estudo feito previamente, ou seja, antes da realização do fato administrativo, pesquisando-se seus efeitos jurídicos e econômicos e as alternativas legais menos onerosas. A gerência é responsável pela criação das normas financeiras, entre elas estão abertura de cadastro para novos clientes é feita com consulta no SPC e informações comerciais e outra norma adotada é o bloqueio do crédito de clientes inadimplentes. As metas de despesas e investimentos são definidas periodicamente pelo proprietário juntamente com a gerência. Conforme afirmado por Marion (2004, p. 87), despesa é todo sacrifício (esforço) realizado pela empresa no sentido de obter receita. Pode ser vista como o consumo parcial ou total do ativo (ativo expirado), ou seja, que já não traz benefício para a empresa. Investimento para Marion (2004), é o dinheiro que a empresa aplica em negócios que não tem nada a ver com o ramo de atuação da empresa, não influenciando diretamente na produção ou volume de vendas da organização. No final de cada mês ocorre uma reunião do proprietário com a gerência para a comparação dos valores realizados em relação ao planejado. E empresa não utiliza o fluxo de caixa para o planejamento financeiro. Conforme Silva (1996, p.413), fluxo de caixa está relacionado à entrada e saída de dinheiro da empresa. O proprietário consegue indentificar a nessecidade do capital de giro e procura utilizar recursos próprios, quando há necessidade de outra fonte ele recorre ao empréstimo. Capital de giro, é de acordo com Gitman (2002, p.459), ativos circulantes, que representam a porção de investimento que circula de uma forma para outra, na condução normal dos negócios. Depois de visto os aspectos financeiros, serão abordados os aspectos mercadológicos da organização em estudo. 3.1.3 Aspectos mercadológicos O proprietário também é o responsável pelas políticas gerais de marketing, ele que decidi o que, e quanto será investido na área, apesar de não possuir formação acadêmica. Para Kotler e Keller (2006), marketing são os meios pelo o qual a empresa tenta antender as necessidades de seus clientes lucrativamente.

14 A empresa procura identificar e atender as necessidades e desejos de seus clientes através de feiras automotivas, revistas especializadas e por meio do próprio cliente. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 22), necessidades são os requisitos humanos básicos. Já desejos, para Kotler e Armstrong (2003, p.04), são a forma que as necessidades humanas assumem quando são particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Não há um procedimento estruturado para ouvir as reclamações de clientes, quando ocorre alguma reclamação essa é reportada do cliente para o gerente ou proprietário que procura sanar o problema o mais rápido possível. No lançamento de novos produtos ou serviços o proprietário acompanha a aceitação frente aos clientes, através do volume de venda do produto ou rentabilidade no caso de novo serviço. Kotler e Keller (2006, p. 366), afirmam que, um produto é tudo o que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo. Já serviço, também para Kotler e Keller (2006, p. 397), é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada. A empresa divulga seus produtos e imagem juntos através de rádio e as vezes televisão na intenção que a empresa seja lembrada juntamente com seus produtos, segundo o proprietário não se consegue mensurar claramente os resultados da divulgação, ele relatou que ocorre esporaticamente dos clientes comentarem sobre a divulgação feita. Conforme Etzel et al (2001, p.446), divulgação é a comunicação impessoal paga pelo patrocinador e na qual esse patrocinador é claramente definido, as formas mais comuns de divulgação são: rádio, TV, jornais, revistas, mala-direta, outdoor e internet. O entrevistado informou que procura estocar o máximo possível de produtos no depósito para facilitar a distribuição para seus clientes, quando não há o produto procurado a empresa recorre à seus fornecedores mais próximos. Segundo Cobra (1992), distribuição é como a empresa vai disponibilizar seus produtos para seus clientes. Os preços e a tabela de preço é feita e aprovada pelo proprietário e seu gerente, a empresa adota a liderança de preço como estratégia, segundo o entrevistado sua organização procura adotar preços de venda baixo para aumentar o volume de vendas. É adotada uma política de desconto para a venda à vista, adequada as mesmas condições oferecidas pelos fornecedores da empresa. Preço, segundo Cobra (1992, p.468), é o valor justo pela posse de um bem ou de um serviço. As novas oportunidades de negócios geralmente são identificadas através de feiras especializadas na área de atuação da empresa, onde são mostradas as tendências do mercado.

15 Através dessas informações adquiridas no evento, o proprietário análisa a viabilidade do negócio e se julgar oportuno implanta na sua organização. Foi lançado há pouco tempo no mercado o serviço de manutenção de máquinas de vidro automotivos, sentindo a necessidade do mercado na prestação desse serviço, foi adquirido o equipamento necessário para a execução e treinado um profissional para atender essa necessidade notada pela empresa. Conforme foi relatado pelo entrevistado, a empresa não utiliza a estratégia de diferenciação de preço. Segundo Kotler e Keller (2006, p.54) na diferenciação o negócio se concentra em conseguir um desempenho superior em uma área importante de benefícios ao cliente, valorizada por grande parte do mercado. Existem dois mecanismos de venda na empresa, a realizada no balcão diretamente aos clientes e a pelo telefone, não utiliza-se o comércio eletrônico para a realização de vendas, atualmente ele é utilizado somente para compra de alguns produtos. Conforme Kotler e Keller (2006, p.554), a venda pessoal é a ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, especialmente para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação. Já comércio eletrônico para Kotler e Keller (2006), é a utilização da internet para facilitar a realização tanto para compras, quanto para vendas. O propretário relatou que sua organização não trabalha com o sitema de cotas ou metas para vendedores, apenas para os montadores de acessórios existe uma comissão por produtividade. Mesmo sendo uma empresa de pequena porte, é feito um estudo da viabilidade econômica, comercial e técnica. O proprietário e o gerente procura saber se o novo produto é economicamente viável para a emprea e se os profissionais estão capacitados para lidar com a novidade. A empresa possui um política de atendimento clara e definida pelo proprietário juntamente com todos os colaboradores. Todos os clientes são cadastrados com várias informações, tais como: CPF ou CNPJ, endereço, telefone, referências comerciais, etc. Segundo o entrevistado não existe na empresa um programa de fidelização dos clientes. Conforme Kotler e Keller (2006), fidelização é tornar o cliente leal e comprometido com determinado produto ou serviço, para isso a empresa deve oferecer um alto valor ao cliente. A principal insatisfação dos clientes é quanto a qualidade de certos produtos, quando

16 isto acontece a empresa retira o produto do estoque e procura outro distribuidor que tenha a mesma mercadoria só que com qualidade superior. Após analisados os aspectos mercadológicos torna-se interessante analisarmos como funciona a área de recursos humanos da organização. 3.1.4 Aspectos de recursos humanos As políticas gerais de recursos humanos da empresa também é de responsabilidade do proprietário, que não possui formação acadêmica na área. Segundo Chiavenato (2004, p.09), administração de recursos humanos é a função na organização que está relacionada com a provisão, treinamento, desenvolvimento, motivação e manuntenção dos empregados. Existem algumas normas na área de recursos humanos da organização, entre elas, o uso obrigatório de uniforme, cumprimento dos horários pré-estabelecidos, higene tanto pessoal como no local de trabalho e sendo vetado o uso de bermudas e chinelos. O gestor da organização, além de demonstrar ser um líder nato é também uma pessoa aberta, que aceita opniões e idéias vindas de seus colaboradores, essas são as principais características do gestor. Não existe manuais de procedimentos formalizados na empresa, mais os colaboradores estão cientes de como devem proceder na execução de seus serviços. A principal característica existente nos colaboradores da empresa é o trabalho em equipe, o que torna o ambiente de trabalho agradável e produtivo. A empresa procura identificar os interesses de seus colaboradores, sendo flexível quando há necessidade de algum funcionário chegar mais tarde ou sair mais cedo do serviço, a organização até abona falta, desde que a mesma tenha uma justificativa plausível. Conforme relatado pelo entrevistado, a organização preocupa-se bastante com os fatores que afetam o clima organizacional. Procurando motivar os colaboradores oferecendo cursos, também nota-se uma grande preocupação com a segurança e estabilidade não só para o colaborador, mas também para sua família oferecendo-lhes seguro de vida. Motivação é um elemento poderoso na aprendizagem. Aprende mais que esta motivado. Todavia cabe lembrar que a motivação é de natureza endógena. Logo um treinamento só será motivador quando representar uma resposta as necessidades do treinado. Ele só estará realmente motividado ao perceber que o conteúdo ministrado poderá lhe ser útil. (GIL, 2001, p.135) A cultura da empresa é orientada para o trabalho em equipe, embora algumas vezes

17 ocorra a competitividade, o que segundo o proprietário, é aceitável, já que os colaboradores são comissionados. Segundo Chiavenato (2004, p.165), cultura organizacional refere-se a um sistema de significados compartilhados pelos membros e que distinguem a organização das demais organizações. A empresa aceita e incentiva as idéias vindas de seus colaboradores, o proprietário acredita que seus funcionários podem e devem ajudar no crescimento da organização, nesse sentido são oferecidos cursos para incentivar e aumentar o capital intelectual de seus colaboradores. Conforme Chiavenato (2004) capital intelectual é o ativo intangível que envolve habilidade, experiência, conhecimento e informação. Segundo o entrevistado, não existe na organização a comissão interna de prevenção de acidentes (CIPAS), porém a empresa procura evitar acidentes, fornecendo treinamentos e equipamentos de segurança, como ocúlos e luvas de proteção, além de existir na área de trabalho extintores contra incêndios, para uma eventual emergência. Conforme Chiavenato (2004, p.448), cabe à CIPA apontar os atos inseguros dos trabalhadores e as condições de segurança exixtentes na organização. Reuniões periódicas é o principal mecanismo de comunicação interna da empresa com os colaboradores, o que possibilita a participação dos colaboradores, dando sugestões que quando julgadas procedentes são implantadas no processo. Segundo o entrevistado, quando há necessidade de contratação de um novo colaborador, a empresa faz o recrutamento de duas maneiras, pelo o SINE (sistema nacional de emprego) e através do popular boca a boca, já a seleção é realizada por meio de entrevistas realizadas pelo proprietário. Para Chiavenato (2004), recrutamento é como a organização vai atrair os candidatos apropriados para um determinado cargo. Também para Chiavenato (2004), seleção serve com filtro para selecionar os candidatos recrutados mais adequados para ingressar na organização. O colaborador recém contratado é treinado por uma pessoa que já tenha experiência na área, mostrando como se executa a função que será designada a ela, a empresa também oferece cursos. A avaliação é feita pelo proprietário com base nos resultados obtidos pelo novo funcionário. Chiavenato (2004, p.339), define treinamento como o processo de ensinar aos novos empregados as habilidades básicas que eles necessitam para desempenhar seus cargos. A integração do novo colaborador é feita através de uma reunião, onde ele é apresentado aos colegas de trabalho, sendo designado uma pessoa para acompanhá-lo durante os primeiros dias, por se tratar de uma empresa de pequeno porte dificilmente ocorre

18 problema de integração. Após determinado período de experiência o proprietário avalia e conclui se o novo colaborador está apto a fazer parte do quadro de funcionários da empresa. A empresa procura sempre oferecer cursos tanto na área de atuação do colaborador quanto em novas áreas, para que esse desenvolva novas habilidades, o proprietário acredita que o maior ativo de uma organização, são seus colaboradores motividados e capacitados. Não existe na empresa um plano de cargos e salários, porém todos os colaboradores tem oportunidades de crescer dentro da organização, desde que mostre interesse, sendo uma empresa de pequeno porte não existe tantos cargos, por isso o colaborador que se destaca torna-se responsável pelo seu departamento. Segundo Chiavenato (2000, p. 187), um plano de cargos e salários contemplam uma série de alternativas que permitem ao gestor administrar os colaboradores de forma estimulante e competitiva e valorizar o conhecimento, a competência e o desempenho. A empresa possui um sistema definido de remuneração, no qual o colaborador recebe seu salário base mais bonificação por produtividade, a folha de pagamento é feita pelo escritório de contabilidade e enviada para gerência da organização, que efetua a remuneração quinzenalmente de seus colaboradores. Exite pouco absenteísmo na empresa, o qual é controlado pelo livro de ponto, segundo o entrevistado há pouca rotatividade na empresa, pois a maioria dos colaboradores estão na organização há mais de cinco anos. Segundo Chiavenato (2004), absenteísmo é a frequência ou tempo que os empregados faltam ao trabalho por qualquer motivo. Já rotatividade para Chiavenato (2004), é o fluxo de entradas e saídas de empregados em determinada organização. A área de recursos humanos é de suma importancia em qualquer organização, pois trata da relação empregado, empregador. Após análise desse aspecto torna-se necessário conhecer as área de prestação de serviço da organização. 3.1.5 Aspectos de prestação de serviços O proprietário e gerência são responsáveis pelos procedimentos adotados na prestação de serviço da empresa, não existe ninguém com formação acadêmica na área, mas por terem experiência exercem bem essa função. Os serviços prestados pela empresa estão caracterizados pelo fluxograma da próxima página. Segundo Chiavenato (2001, p. 263), fluxogramas são gráficos que representam o fluxo ou sequência de procedimentos e rotinas.

19 Figura 02: Fluxograma da empresa Equipamentos Fórmula 1 Fonte: Dados Primários (2009) Existe na empresa o responsável pela qualidade na prestação de serviço, a gerência procura analisar a qualidade, vistoriando os serviços realizados, e para melhorar a qualidade a empresa procura sempre oferecer cursos e treinamentos para seus colaboradores. A empresa procura a padronização no atendimento, de tal forma que todos os clientes sejam atendidos da mesma forma, sem descriminação de classe social, cor, raça e religião, para isso a organização utiliza-se de técnicas que são repassadas aos seus colaboradores. Conforme Wagner III e Hollenbeck (2003, p.303) padronização coordena o trabalho fornecendo padrões e procedimentos estáveis que ajudam os trabalhadores a definir o modo de executar suas tarefas. Os colaboradores da empresa são obrigados a usarem uniformes, no qual apesar de existir vários modelos, tem como padrão a logomarca da empresa, o que facilita os clientes identificar os funcionários da organização, é proibido o uso de bermuda e chinelos na empresa. Há uma preocupação com higiene pessoal e do local de trabalho da organização. Segundo o entrevistado, a empresa utiliza o sistema informatizado para o auxílio da

20 prestação de serviço, é feito o cadastro de seus clientes, contendo além de dados pessoais um relatório, no qual contem todas as compras efetuadas por ele, o que auxilia a empresa efetuar uma boa prestação de serviço. A estratégia adotada pela empresa para a prestação de serviços é liderança em custos, pois segundo o proprietário, sua organização procura vender com um preço mais baixo para realizar um maior volume de vendas. É repassado para os funcionários da linha-de-frente, as políticas de descontos e prazos adotados, no qual eles possuem total autonomia para tomada de decisões desde que esteja dentro da política da empresa. O gerenciamento de filas é feito quando há necessidade, através da ordem de chegada, mais segundo o proprietário, eventualmente ocorrem filas, pois a empresa possui um bom número de funcionários. Gianesi e Corrêa (1994, p. 167) afirmam que as filas e como elas são gerenciadas são também aspectos dos mais sensíveis e importantes na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço prestado, devendo merecer, numa maioria de vezes, grande atenção especial. Todos os serviços prestados pela organização atendem os requisitos estatutários e regulamentares exigidos. Após análise da prestação de serviço é interessante conhecer o ambiente externo da organização. 3.2 AMBIENTE EXTERNO A economia do munícipio de Gurupi onde está inserida a organização, apresenta uma economia que cresceu e continua crescendo. O investimento na educação tornou a cidade um poló universitário, na região sul do estado do Tocantins. Juntamente com a pecuária e a agricultura são fatores determinantes na economia do município. Segundo o entrevistado, uma empresa está sujeita a pagar vários impostos, mas de acordo com o faturamento da empresa, ela está enquadrada no super simples, onde se paga um imposto único que reúne os seguintes impostos: IRPJ, CSLL, COFINS, PIS, PASEP, INSS, ISSQN. A empresa ainda está sujeita ao ICMS, esse imposto é pago de forma antecipado devido a lei que torna peças e acessórios de carro um imposto retido na fonte. A empresa paga regularmente todos os impostos a que esta sujeita, segundo o entrevistado, todos os colaboradores tem carteira registrada, e também é pago todos os

21 encargos sociais necessários. O ICMS é retido na fonte, o que siginifica que a empresa paga o imposto no momento da compra, a mercadoria só entra no estado com o imposto devidamente pago. Os proprietários de carros de passeio e camionetes são os clientes foco da empresa. Segundo o proprietário, existe uma boa relação com os sindicatos tanto patronais como dos empregados, conforme relatado os sindicatos praticamente não influência em nada na organização. A empresa tenta manter da melhor maneira possível as relações com seus fornecedores, pois, eles abastecem o estoque para a organização atender as necessecidades de seus clientes. Seus fornecedores estão localizados em maioria nos estados de São Paulo e Goiás. O proprietário classifica a sua empresa na forma jurídica, em sociedade por quotas limitadas. A empresa possui doze funcionários, todos legalizados e registrados. Conforme o volume de recursos, a organização é classificada como micro empresa. A organização concentra suas vendas somente no mercado nacional, especificamente na região sul do estado do Tocantins, não tendo interesse em atuar no mercado internacional. As tecnologias utilizadas pela empresa são condizentes com as necessidades do negócio, procurando sempre atualizar conforme o mercado exige, pois o proprietário acredita que a tecnologia é um diferencial competitivo. Segundo o proprietário, a medida tomada pelo governo em reduzir o IPI dos carros influenciou de forma positiva o negócio da empresa, pois, após a medida aumentou o número de compras de veículos o que consequentemente elevou também a compra de acessórios. A inflação e taxa de juros também afetam diretamente a organização. Os principais concorrentes da empresa, resumem em outras organizações do mesmo ramo de atividade e com o mesmo porte, cabe também destacar como concorrentes indiretos os grandes centros como Goiânia e Palmas, além do comércio eletrônico que também é bastante representativo. Segundo o proprietário, ele procura analisar a concorrência acompanhando o mercado e o comércio no dia-a-dia. A concorrência inclui todas as ofertas e os subsídios rivais, reais e potenciais que um comprador possa considerar. (KOTLER; KELLER, 2006, p.24). A empresa não desenvolve atividades de produção compartilhadas com outras empresas do setor. Existe nesse ramo de atividade um aumento de demanda na época de férias, devido às

22 pessoas viajarem muito nesse período o que ocasiona um aumento de vendas, a empresa procura oferecer preços diferenciados e aumento do turno de trabalho para conseguir atender a demanda nessa época de sazonalidade. Para Kotler e Keller (2006) sazonalidade ocorre em determinados períodos do ano quando ocorre aumento ou redução da demanda. A empresa sempre realiza seus serviços e negócios de acordo com os requisitos estatuários e regulamentares. É de grande importancia estudar o ambiente externo que envolve a organização pois através do estudo toma-se conhecimento das ameaças e oportunidades que envolve a empresa em estudo. Após termino do diagnóstico será apresentado de forma sintética os resultados obtidos com o relatório.

23 4 CONCLUSÃO O diagnóstico foi uma ferramenta de suma importância para conhecer a fundo a organização em estudo, o estágiario não encontrou barreiras para a realização do mesmo, por fazer parte da organização diagnosticada, onde facilitou a coleta das informações necessárias para confecção de um diagnóstico verdadeiro e real. O relatório esta divido em partes, sendo que a primeira envolve os aspectos estratégicos da empresa, onde foi analisado a atividade da empresa, público alvo, sua missão, visão, valores e políticas da empresa. Também foi mostrado o fluxograma da organização, seus pontos fortes e fracos. Foi constatado como pontos positivos, a empresa possuir um planejamento estratégico definido, com metas a serem atigindas pelos colaboradores e o fato do proprietário estar sempre procurando minizar os pontos fracos existentes. O principal fator negativo no aspecto estratégico da organização, é que ela ainda não possui missão, visão e políticas, que são elementos que norteiam uma empresa. O setor financeiro da empresa é gerido pelo proprietário que apesar de não possuir formação acadêmica na área, demonstra competência cumprindo com as obrigações financeiras e fiscais da organização. Pode-se citar como pontos negativos o fato da empresa eventualmente recorrer a empréstimos como fonte, e ainda o número de clientes inadiplentes. Para os aspectos mercadológicos, a empresa apresenta pontos positivos, o proprietário está sempre participando de feiras no ramo e se atualizando através de revistas especializadas, para que possa atender as necessidades e desejos de seus clientes, além da empresa trabalhar com sistema de metas para os vendedores. Como ponto negativo na área mercadológica destaca-se que eventualmente ocorre faltas de mercadorias devido a grande variedade na linha de produtos que a organização atende. Nos aspectos de recursos humanos, nota-se claramente que o clima organizacional é bastante favoravél para o bom funcionamento da organização, também pode-se citar como pontos fortes o baixo absenteísmo e rotatividade, além da flexibilidade do proprietário com os colaboradores. Quanto a prestação de serviço a empresa procura sempre oferecer o melhor possível para seus clientes, através da padronização. O gerenciamento de filas, apesar de ocorrer eventualmente é um ponto falho na organização, pois, as vezes a fila é mal gerenciada, ocorrendo atraso no atendimento do cliente. Sobre o ambiente externo que envolve a organização foi salientado a economia do

24 munícipio de Gurupi, também foi mencionado os concorrentes diretos e indiretos que a empresa tem, além dos impostos e tributos que ela está sujeita, também conheceu a legislação especifica para o ramo de atividade. Destacou-se que existe periodos de sazonalidade e quais são os clientes foco da empresa, notou-se claramente que o proprietário esta sempre procurando minimizar as ameaças e aproveitar as oportunidades existentes no ambiente externo da empresa em estudo. O diagnóstico organizacional foi o primeiro estudo realizado na empresa, o que abre as portas para novos estudos focando partes específicas, visto que o diagnóstico tem como objetivo, conhecer todas as áreas que envolvem as organização. No futuro com base nesse trabalho realizado, poderá ser feitos estudos visando a melhoria dos processos organizacionais da empresa estudada. 4.1 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Com base no diagnóstico realizado, conclui-se que a empresa tem um sério problema no que diz respeito ao alto número de clientes inadiplentes. Entende-se que a empresa estagiada deve tomar providência em relação sua área financeira, especificamente no setor de cadastro de clientes, para que o setor reveja o processo de cadastramento, para que possa descobrir falhas que possa estar ocasionando o problema. Quais as providências que a empresa deve tomar para diminuir o número de clientes inadiplentes?

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