Impacto do sistema de gestão da qualidade de empresas construtoras na prestação de serviços à Prefeitura de Belo Horizonte: um estudo de caso Taisa Ferreira Alves Pinto de Souza (UFMG) taisa@pbh.gov.br Roberto Rafael Guidugli Filho (UFMG) guidugli@uai.com.br Paulo Roberto Pereira Andery (UFMG) paulo@demc.ufmg.br Resumo Este trabalho identifica e analisa as alterações ocorridas nas relações entre a Prefeitura de Belo Horizonte PBH (contratante) e construtoras de porte variável, atuantes no subsetor de edificações, a partir da implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) referenciados na norma ISO 9001:2000. A análise focou dois aspectos: o impacto da certificação na qualidade final do produto e as transformações ocorridas na estrutura interna dessas prestadoras de serviços.a pesquisa, realizada com uma amostra de treze empresas, utilizou o método de entrevista com questionário, que procurou identificar as alterações de paradigmas e conceitos no modo de produção de edifícios, as dificuldades de implantação do SGQ e os impactos na qualidade final da obra. Os resultados apontam para o fato de que a implantação de um novo SGQ implica em transformações na estrutura organizacional das empresas envolvidas. As conseqüências dessas transformações podem ser percebidas no canteiro de obras, e foram observadas pelos engenheiros da PBH, que monitoram as obras executadas por construtoras certificadas, ou em processo de certificação no âmbito do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) e pela Série ISO 9001:2000. Palavras chave: Construção civil, Qualidade, Sistema de gestão. 1. Introdução O Macrosetor da Construção Civil no Brasil e em particular o Subsetor de Edificações tem demonstrado um crescente interesse em relação à gestão pela qualidade, evidenciado pelo crescente número de empresas certificadas na Série ISO 9000:2000, SIQ-Construtoras no âmbito do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP-H) e em programas similares de âmbito estadual (QUALIHAB, QUALIOP, PARÁ OBRAS, entre outros). O cenário macroeconômico brasileiro em 2003, para o Subsetor de Edificações, caracterizouse pela redução dos investimentos (privados e estatais) e estreitamento das margens de lucro das construtoras (SIMÃO, 2004), atingindo os maiores índices de retração do setor nos últimos doze anos. As pressões do mercado no sentido de redução de custo, prazo de entrega e melhoria da qualidade das edificações, associadas a essas alterações no cenário macro econômico, contribuem para definir novos paradigmas de competência e competitividade, tanto para as construtoras quanto para os demais participantes da cadeia de produção de edifícios, ENEGEP 2004 ABEPRO 1504
colocando a qualidade e a produtividade como fatores chave para o sucesso empresarial (FABRICIO, 2002). De acordo com Guidugli, Andery e Gomes (2001), apesar de responsável pela contratação de significativa parcela dos serviços e pela aquisição de insumos, os órgãos públicos, nos seus vários níveis, não exercem adequadamente seu poder de compra. Os editais de licitação, que poderiam tornar-se mecanismos legais para incentivar a adoção de um sistema de garantia de qualidade das obras, freqüentemente são pouco explorados, ou inclusive engessam as empresas contratantes.nota-se, contudo, uma gradual conscientização da necessidade dos contratantes também empregarem métodos de gestão dos contratos mais eficazes e eficientes. O presente trabalho apresenta um estudo de caso realizado no âmbito da Prefeitura de Belo Horizonte. Nesse caso, o poder público tem orientado sua política de contratação de obras no sentido de trabalhar com construtoras certificadas no âmbito do PBQP-H, que atenda sua expectativa. Ao mesmo tempo, o sistema de gerenciamento de contratos incorpora na sua estrutura organizacional elementos que contribuem para a garantia da qualidade: cadernos de encargos, grupos de normalização, treinamento de pessoal, aperfeiçoamento de editais e padronização de processos construtivos. Neste contexto, o presente artigo analisa os impactos da certificação nas construtoras que prestam serviços à Prefeitura de Belo Horizonte (PBH), tanto no aspecto organizacional, quanto em relação ao impacto direto do sistema de gestão dessas empresas nos canteiro de obras. 2. Considerações sobre o desenvolvimento da pesquisa De acordo com Reis (1998), um modelo de SGQ deve contemplar basicamente os seguintes elementos:...política e organização para a qualidade, qualidade no processo comercial, no projeto, na execução e gerenciamento de obras, na operação e assistência técnica pósocupação e em recursos humanos. Este sistema inclui a retroalimentação de informações obtidas através de pesquisas junto a usuários e clientes. Como a qualidade do produto final é também o resultado da contribuição de toda cadeia produtiva, caracterizada pela relação fornecedor-cliente, são também fundamentais as ligações e os relacionamentos das empresas com projetistas, com os fornecedores, com os subempreiteiros e clientes finais. Segundo Reis (1998), estas interfaces na produção afetam a qualidade dos processos e produtos. Cada elemento interno deve ser analisado separadamente, levando-se em consideração a influência dos elementos externos, procurando destacar sua importância dentro do contexto da construção de um empreendimento, avaliando-se os problemas por ventura existentes em cada caso. Posteriormente, se discute como os Sistemas de Gestão da Qualidade poderiam ou precisariam contribuir para a resolução de tais problemas. Este foi o método adotado na pesquisa. Foram aplicados questionários junto às construtoras certificadas ou em processo de certificação, que prestam serviços à PBH com a seguinte estrutura: Gestão administrativa, Gestão do processo de projeto, Gestão de suprimentos, Gestão da documentação, Gestão do canteiro de obras, Gestão da tecnologia, Gestão de recursos humanos e Foco no atendimento ao cliente. A seleção das empresas deu-se em duas etapas: foram estudadas sete construtoras de pequeno e médio porte, certificadas ou em processo de certificação, responsáveis pela execução de prédios para escolas infantis. Paralelamente, a PBH realizava o trabalho de monitoramento desses empreendimentos Em um segundo momento, o universo da pesquisa foi ampliado, ENEGEP 2004 ABEPRO 1505
com a incorporação de mais seis empresas. 2.1 Caracterização das construtoras pesquisadas Das treze empresas pesquisadas, dez são de porte médio e empregam entre cinqüenta e trezentas pessoas, e apenas uma tem nos seus quadros oitocentos e cinqüenta funcionários. Todas atuam a pelo menos dez anos no mercado. Os engenheiros responsáveis pelas obras públicas e os Representantes da Direção RD, possuem em sua maioria mais de dez anos de experiência em empreendimentos do subsetor de edificações. A Tabela 1 apresenta um resumo da situação das construtoras pesquisadas, em relação a certificação. Situação Nº de Construtoras Nível A do PBQP-H - versão ISO 9000:1994 3 Nível A do PBQP-H - versão ISO 9001:2000 7 Nível B do PBQP-H - versão ISO 9000:1994 1 Nível D do PBQP-H - versão ISO 9000:1994 1 NBR ISO 9000:1994 1 Tabela 1- Situação das Construtoras em Relação à Certificação 3. Análise dos resultados A apresentação e a análise dos resultados serão descritas a seguir, obedecendo a seqüência de tópicos descrita anteriormente e finalizando com uma apresentação das dificuldades e impactos e melhorias nas obras contratadas pela PBH. Na análise dos questionários considerou-se a maior freqüência de um certo relato nas questões abertas, e os itens destacados por até sete empresas. 3.1 Impactos na administração interna das empresas Em relação ao aspecto da administração interna das empresas, foi implementado um conjunto de medidas voltadas para o melhoramento da qualidade que se compunham das seguintes ações: definição da política e objetivo da qualidade; criação do Comitê da Qualidade; nomeação do RD; elaboração de um plano de ação; conscientização da Política da Qualidade; divulgação da implantação do SGQ; diagnóstico preliminar da empresa; formalização de organogramas funcionais; formalização e definição de atribuições e responsabilidades, alterações nos arranjos físicos dos escritórios e canteiros. Tais medidas produziram os seguintes efeitos: maior eficiência e eficácia na tomada de decisão; melhor atendimento; maior da produtividade; maior qualidade; maior motivação dos funcionários; redução de desperdícios; redução de retrabalhos; redução dos índices de acidentes; ambiente de trabalho mais organizado e agradável; maior conscientização da existência da empresa como um todo, gerando envolvimento integrado dos diversos setores da empresa; facilidade no acesso às informações maior delegacão por parte da alta gerência; maior credibilidade e maior confiabilidade. 3.2 Impactos na gestão do processo de projeto Dentre as ações implementadas destacamos o estabelecimento de parâmetros para a contratação de projetistas e a designação de um coordenador responsável pelo gerenciamento e compatibilização dos projetos, que gerou como resultado redução dos retrabalhos em campo. ENEGEP 2004 ABEPRO 1506
3.3 Impactos na gestão de suprimentos Em relação à gestão de suprimentos, foram implementadas as seguinte ações: elaboração e implantação de procedimentos de recebimento e inspeção de materiais nos canteiros de obras; documentação dos processos do setor de suprimentos; formalização dos critérios para seleção e avaliação de fornecedores; divulgação do SGQ e da nova forma de trabalho da empresa; informatização do setor de suprimentos; cancelamento de entregas não conformes; exercício efetivo do poder de compra e a compra de produtos de boa qualidade, não baseada somente em preços. Como conseqüência foram observados os seguintes resultados: confiabilidade e qualidade final do produto; redução do desperdício; maior credibilidade para com o cliente e o fornecedor; maior produtividade; redução de falhas e erros; melhoria na relação seleção e avaliação de fornecedores. 3.4 Impactos na gestão da documentação Entre as principais medidas implementadas na gestão da documentação destacamos a padronização e documentação de processos internos; formalização e implantação dos procedimentos de execução de serviços e controle de materiais; monitoramento dos procedimentos de execução de serviços e controle de materiais; implementação de auditorias internas, que promoveram as seguintes melhorias: maior integração entre os setores e as obras; registro da cultura construtiva da empresas; maior capacidade de inovar e melhorar continuamente os processos; definição clara das expectativas da empresa em relação aos agentes externos à produção (projetistas, fornecedores e sub-empreiteiros); melhoria da gestão no canteiro de obras e otimização do planejamento dos sistemas de produção. 3.5 Impactos na gestão do canteiro de obras No canteiro de obras, as medidas implementadas podem ser resumidas nas seguintes:: planejamento para implantação do canteiro de obras; controle tecnológico rigoroso; conscientização contínua sobre a segurança do trabalho através de cartazes, palestras,cursos e campanhas; instalação de vestiários, sanitários e refeitórios adequados ao número de funcionários na obra e em boas condições de organização e limpeza; conscientização dos sub-empreiteiros quanto à nova forma de trabalho da empresa; treinamento freqüente dos sub-empreiteiros quanto aos procedimentos de execução de serviços e controle de materiais; adoção de processos de contratação e seleção de sub-empreiteiros; implementação e ou prática contínua do 5S; padronização da execução dos serviços e dos critérios de aceitação para todas as equipes de obras e introdução de reuniões periódicas e integradas no canteiro de obras com os seguintes objetivos: gerenciamento do contrato; análise das frentes de serviço liberadas e não liberadas; acompanhamento do cronograma físico e do financeiro; planejamento semanal de atividades; acompanhamento das alterações nos projetos executivos; acompanhamento das normas de "Segurança do trabalho"; acompanhamento do "Controle Tecnológico". Dentre os impactos observados pelas medidas implementadas destacamos: maior produtividade; maior organização dos canteiros de obra; perspectiva de maior valorização da mão de obra ; perspectiva de redução da rotatividade da mão de obra; maior comunicação direta entre os diversos níveis hierárquicos; maior comprometimento dos funcionários; maior preocupação com o local de trabalho; redução do retrabalho; redução do desperdício; qualidade dos serviços; maior conscientização da mão-de-obra com relação à segurança no trabalho; redução dos índices de acidentes do trabalho; relações mais estáveis dos sub-empreiteros com a empresa; sub-empreiteiros atuam como parceiros e não apenas como prestadores de serviços; introdução da filosofia de parceria junto aos sub- ENEGEP 2004 ABEPRO 1507
empreiteiros e redução da resistência à anotação dos registros. 3.6 Impactos na gestão da tecnologia Em relação às medidas propostas e implementadas para a gestão da tecnologia, destacamos: a otimização do processo construtivo tradicional; questionamento das práticas construtivas tradicionais; introdução de inovações tecnológicas nos canteiros: aço previamente cortado e dobrado e argamassas industrializadas, entre as que apresentaram maior freqüência de respostas; busca por novos desenvolvimentos tecnológicos e otimização da informatização. Em contrapartida os impactos observados foram os seguintes: aumento de produtividade; redução de desperdícios; melhoria da qualidade final das obras; maior confiabilidade e eficácia; maior satisfação dos clientes; maior fluxo de informação a nível corporativo; estímulo a busca constante de melhores soluções técnicas; redução de erros; estímulo à padronização de atividades e registro de informações; fixação de novas tecnologias; nova visão sistêmica de toda a empresa; facilidade de construção; fortalecimento e ratificação da cultura já existente; maior sensibilidade à adesão de novas tecnologias e visão da necessidade de interação entre os processos. 3.7 Impactos na gestão de recursos humanos Em relação à gestão de recursos humanos foi implementado um conjunto de medidas, voltadas para o melhoramento da qualidade que se compunham das seguintes ações: maior comunicação no ambiente de trabalho; maior participação dos funcionários, inclusive os da produção, na discussão dos problemas da empresa; criação de oportunidades para apresentação do feedback das atividades realizadas em obra pelos funcionários; prosseguimento do 5S; treinamentos específicos da área de segurança do trabalho; treinamento periódico dos funcionários envolvidos em tarefas controladas; cursos de alfabetização; programa de treinamento de procedimentos operacionais, meio ambiente e armazenamento de materiais; reuniões periódicas; conscientização e engajamento da mãode-obra no alcance dos objetivos empresariais; planejamento de treinamento para cada funcionário; sensibilização dos colaboradores quanto à sua importância para o sucesso e desenvolvimento da empresa; conscientização através de filmes e palestras ministradas inclusive por psicóloga; reuniões periódicas para divulgação do Sistema/Política da Qualidade; reforço na implementação das escolas de alfabetização nos canteiros. Tais medidas resultaram nos seguintes impactos e melhorias: maior entusiasmo, comprometimento e envolvimento dos funcionários; maior fluxo de informações; fortalecimento do espírito de equipe e união entre todos os setores da empresa, sem distinções entre canteiros e escritório central; mão-de-obra mais qualificada; maior produtividade; maior envolvimento dos profissionais com a busca dos objetivos empresariais; maior comunicação direta entre os diversos níveis hierárquicos; maior seleção dos trabalhadores; maior preocupação com a segurança e o meio ambiente; maior controle de processos; pessoas mais abertas e receptivas às mudanças; maior espírito de equipe; delegação de responsabilidades e atribuições bem definidas; maior satisfação dos clientes internos e externos; busca de soluções para os conflitos gerados entre a da nova e a antiga cultura de qualidade; adaptação dos procedimentos operacionais à realidade dos canteiros de obra e de seus funcionários; melhoria do relacionamento entre os engenheiros e a mãode-obra. 3.8 Impactos no atendimento ao cliente. Dentre as ações implementadas visando o melhor atendimento ao cliente podemos destacar: padronização de procedimentos para a entrega do produto final ao cliente; inspeção rigorosa do produto final antes da entrega através de um cliente interno; padronização do Manual do ENEGEP 2004 ABEPRO 1508
proprietário; padronização de procedimentos para a assistência técnica no pós-obra e para manutenção por algum período de tempo; pesquisas de avaliação pós-ocupação a fim de identificar a satisfação do cliente com o produto final recebido. Como conseqüência foram observados os seguintes resultados: garantia da satisfação do cliente; monitoramento da satisfação dos clientes; melhoria da imagem da empresa; redução das demandas pós-obra; padronização das atividades de inspeção final e entrega de obra; melhoria do conteúdo dos manuais do proprietário e do síndico; controle das atividades de manutenção e assistência técnica. 3.9 Dificuldades na implantação do SGQ A implantação de um SGQ, assim como qualquer mudança nos paradigmas, cultura empresarial ou processos de produção, em geral enfrentam resistências que se manifestam de diversas formas. A pesquisa detectou que nas empresas observadas não foi diferente e as dificuldades se apresentaram da seguinte forma: diversidade de normas e a falta de padronização dos requisitos de um SGQ dentro do próprio órgão; descontinuidade de recursos e conseqüente redução dos ganhos de produtividade; paralisações de obra que afetam a estrutural organizacional da empresa; adaptação e sensibilização dos órgãos à nova cultura gerencial da empresa; não contemplação nos orçamentos, dos custos referentes à: implantação e manutenção do SGQ; informatização; viabilização de novas tecnologias; treinamentos; capacitação da mão de obra; impossibilidade de controle, participação e garantia de qualidade da empresa na elaboração dos projetos, subcontratados pelo próprio órgão; alcance pleno da satisfação do cliente; falta de investimento no setor; falta de flexibilidade da fiscalização, na interpretação das normas e especificações técnicas; geração de não conformidades quanto à análise crítica de requisitos de cliente, devido à contratos, especificações, projetos e planilhas incompletas ou incompatíveis; adoção e imposição, por parte de alguns órgãos, de procedimentos operacionais conflitantes com os da empresa e prazo extenso para da ocupação do imóvel construído. As melhorias conquistadas por algumas das empresas pesquisadas, principalmente por aquelas cuja certificação abriu portas para uma nova cultura de gestão pela qualidade e não apenas para a aquisição de um certificado para cumprimento de formalidades burocráticas, são relatadas a seguir: a retomada dos empreendimentos paralisados com menos atropelos em conseqüência da padronização e da estrutura definida dentro do SGQ; implantação de ações concretas para melhoria e compatibilização dos projetos na PBH; mão-de-obra treinada e qualificada para maior satisfação dos clientes; melhoria da imagem da empresa perante aos órgãos; introdução de sistema informatizado nas obras; maior facilidade na assistência técnica no pós-obra. 4. Discussão A utilização da norma ISO 9001 como sistema de garantia da qualidade tem sido objeto de discussões e polêmicas, e na literatura os autores dividem-se no posicionamento sobre sua eficácia (ROMANO, 2000). Apesar de que alguns autores defendem a idéia de que a implantação da ISO 9001 não impactou significativamente a qualidade das edificações ou de seu processo de execução, outros autores, como Melles (1997) observam que a implantação da ISO 9001, se feita dentro de uma cultura de efetivo compromisso com a qualidade, serve como estrutura de sustentação para a implantação de novas formas de racionalização da produção. Na mesma linha de raciocínio, Cardoso (1999) defende a implantação desse sistema de garantia da qualidade como uma forma de racionalização da produção, e mostra que resultados positivos foram alcançados em empresas construtoras. ENEGEP 2004 ABEPRO 1509
Resultados similares aos relatados no presente trabalho foram encontrados por Andery et al. (2002), que identificaram como aspectos positivos da certificação na ISO 9002 (ou o SIQ- Construtoras no PBQP-H) uma melhoria efetiva no controle dos processos, a diminuição do retrabalho, dos desperdícios de materiais e tempo de mão-de-obra nos canteiros, a melhoria das condições de trabalho dos operários e, de maneira especial, uma descentralização da tomada de decisões e um melhor fluxo de informações entre os escritórios e as obras. Diante dos resultados apresentados pela pesquisa, explicitados acima, se conclui que a implementação do SGQ proporcionou amplas transformações em todos os setores e obras das empresas construtoras que prestam serviços à PBH. Estas transformações envolvem pelo menos na maioria dos casos estudados, a formalização e uma grande melhoria no funcionamento da estrutura existente. As atribuições e as responsabilidades dos diversos setores estão claramente definidas, os processos estão reestruturados e os sistemas de comunicação mais eficientes. Os SGQ s atingiram os canteiros de obras, contribuindo para a mudança da cultura construtiva da empresa, quebrando paradigmas, alterando filosofias, conceitos, definições, posturas e atitudes. São notórias as melhorias da qualidade dos produtos e processos, a redução de custos, desperdícios e retrabalhos, a organização nos canteiros, a maior motivação e valorização dos funcionários e do meio ambiente de trabalho, a melhoria do relacionamento entre construtoras e os demais agentes participantes da produção (projetistas, fornecedores e sub-empreiteiros), a busca por novos desenvolvimentos tecnológicos e a evolução na garantia da satisfação do cliente. A conscientização da existência da empresa como um todo, gerando maior envolvimento integrado entre os diversos setores e maior comunicação entre os diversos níveis hierárquicos, favorecendo inclusive o diálogo com a mão-de-obra, também merece ser destacada como grande melhoria. Todos estes fatores proporcionaram uma nova visão sistêmica e alteraram positivamente a imagem da empresa. Observa-se que algumas dificuldades detectadas pelo estudo merecem destaque. No ambiente interno das empresas, observa-se claramente que a maioria das dificuldades estão centralizadas na mão-de-obra, inclusive sub-empreiteiros: alto índice de analfabetismo; instabilidade e alta rotatividade; resistência à anotação dos registros; adaptação dos funcionários e colaboradores à nova cultura de qualidade da empresa. Pode-se concluir, que provavelmente o grande trunfo das empresas não está na gestão de documentos, na gestão administrativa, na gestão de suprimentos, na gestão da tecnologia ou na gestão de projetos, e sim na gestão de recursos humanos. São seus trabalhadores que efetivamente irão transformar metas e objetivos em realidade. O investimento na qualificação, capacitação e melhoria do meio ambiente de trabalho é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, seja ela qual for. De acordo com Reis (1997), Quando uma empresa conseguir conciliar suas expectativas e necessidades com a de seus funcionários, aí sim ela terá conseguido equacionar eficientemente seu sistema de administração de pessoas e alcançará o comprometimento e a motivação necessários para o perfeito funcionamento do seu SGQ. Nesse caso, terá uma grande vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes: o engajamento de sua mãode-obra no alcance dos objetivos empresariais. Em relação à execução de obras públicas após a implantação do SGQ, pode-se concluir, de acordo com grande parte das empresas estudadas, que a maior dificuldade está na necessidade de implantação de um Programa de Qualidade dentro dos próprios órgãos, semelhantes aos já existentes (QUALIHAB; QUALIOP, QUALIPAV, PQDF e PARÁ OBRAS ENEGEP 2004 ABEPRO 1510
As demais dificuldades referem-se à descontinuidade de recursos, paralisações de obras, não contemplação de custos diversos, itens apontados em grande maioria por empresas que estão no início de implantação do sistema ou que, apesar de certificadas, ainda não incorporaram realmente a cultura da qualidade. 5-Conclusão A incorporação da verdadeira cultura da Gestão da Qualidade pode ser aqui traduzida por uma das empresas pesquisadas, que tem mostrado excelentes resultados neste trabalho: O SGQ não traz dificuldades, pelo contrário, ele ajuda a empresa a se organizar e acima de tudo faz com que todas as obras da empresa tenham o mesmo padrão, ou seja, não importa se a obra é executada pelo encarregado A ou B, os dois seguem o mesmo procedimento que a empresa elaborou, documentou e implantou. As melhorias alcançadas são notadas por todos os clientes da empresa. Nossa mão de obra é treinada para satisfazer nossos clientes. Finalmente, de acordo com as observações apresentadas neste trabalho, pode-se também concluir: Para que o sistema da qualidade tenha maior sucesso e para que sua maior meta, a satisfação total do cliente possa ser alcançada, é necessário que as empresas que adotam o SGQ e estão certificadas, sejam realmente valorizadas pelo setor público. Referências bilbiográficas ANDERY, P. et al. (2002) - O controle da qualidade na produção de edifícios adequação ao PBQP-H. In: XXX Jornadas Sul-Americanas de Engenharia Estrutural. Brasília,2002. Anais..., Universidade de Brasília. CD- ROM. CARDOSO, F. F. et al.(1999) - Nível B do Programa Evolutivo Qualihab de certificação de qualidade: avaliação do impacto nas empresas construtoras de edifícios. In: Simpósio Brasileiro de Gestão da Qualidade e Organização do Trabalho. Recife,1999. Anais..., UPE-ANTAC. CBIC (2004) - Desempenho da Indústria da Construção Civil em 2003. CBIC Hoje -publicação diária da Câmara Brasileira da Indústria da Construção Civil, 08 Jan. FABRÍCIO, M. M. (2002) - Projeto Simultâneo na Construção de Edifícios. São Paulo. 327 p. Tese (Doutorado em Engenharia Civil) Escola Politécnica, Universidade de São Paulo. GUIDUGLI, R.R.,ANDERY, P. E GOMES, ABDIAS M. (2001) - Sistema de Garantia da Qualidade em Obras Públicas de Edificações. In: Construção 2001-Congresso Nacional da Construção. Lisboa. Anais..., Instituto Superior Técnico. MELLES, B. 9 (1997) - What do we mean by lean production in construction?. In: ALARCON, L. Lean Construction. Rotterdan.. AA Balkema Editors. REIS, Palmyra Farinazzo.(1998) - Avaliação do impacto da implantação de sistemas de gestão da qualidade em pequenas e médias empresas de incorporação construção de edifícios. São Paulo, Escola Politécnica da USP. (Dissertação de Mestrado) REIS, Palmyra Farinazzo; Melhado, Silvio Burrattino (1998). Analise do impacto da implantação de sistemas de gestão da qualidade nos processos de pequenas e médias empresas de construção de edifícios. In : Congresso Latino Americano Tecnologia e gestão na construção de edifícios: soluções para o terceiro milênio. São Paulo Anais..., EPUSP / PCC. ROMANO, P.(2000)- ISO 9000. What is its impact on performance? IEEE Engineering Management Review, no. 4., pp. 54-68. ENEGEP 2004 ABEPRO 1511