GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DIGITAL Profª Sueli Angelica do Amaral samaral@unb.br
Relato de uma viagem de estudos aos Estados Unidos Participação na Virtual Reference Desk Conference 2003, em San Antonio, TX Pré-Conferência Conferência Pós-Conferência Visita a School of Information da Universidade do Texas em Austin Visita a bibliotecas americanas em Austin (Texas) e em Washington
Gestão Estratégica do Serviço de Referência Digital Pré-Conferência Idéias, estratégias e melhores práticas de gestão Dos serviços de referência digital Das necessidades de informação dos usuários destes serviços
Marketing Digital e Serviços de Referência Pós-Conferência Conceitos fundamentais de marketing Etapas do plano de marketing Atividades de marketing Dismitificação da abordagem de marketing
Proceedings VRD 2003 www.vrd2003.org/proceedings/index.cfm
? DIGITAL?? ELETRÔNICO?? VIRTUAL?
DIGITAL Forma de representar informação através da combinação dos sinais: aceso/apagado, 0 ou 1, que correspondem aos dígitos binários e que podem ser armazenados na memória de um computador e processados por ele
ELETRÔNICO Dispositivos que permitem a produção, processamento e leitura de informação em código digital em computadores
VIRTUAL Existência simbólica, não física, de um espaço de informação e de comunidades, possibilitado pelas redes. Aplicado às bibliotecas pressupõe a existência de coleções e usuários físicamente dispersos porém acessíveis através da tecnología de redes. É a biblioteca sem paredes.
Biblioteca Digital Biblioteca Eletrônica Biblioteca Virtual
Biblioteca digital Conjunto de recursos de informação em formato digital, inseridos em um contexto organizacional que procura selecionar, registrar e sistematizar para tornar disponível e que permite, mediante recursos de telecomunicações, o acesso local ou a distância por parte de uma comunidade de usuários locais ou remotos.
4COLEÇÃO 4ACESSIBILIDADE 4ORGANIZAÇÃO 4USUÁRIOS
4Coleção Código digital Armazenadas, lidas por dispositivos eletrônicos e recuperadas por computador Integram texto, imagen, som, vídeo Reunião de recursos existentes em qualquer parte através de redes
4Acessibilidade Remota: de qualquer parte é possibilitada pela tecnología de redes
4Organização Prover recursos e serviços, incluindo pessoal especializado, para selecionar, estruturar, oferecer acesso, interpretar, distribuir, preservar a integridade e assegurar a conservação das coleções digitais
4Usuários Fisicamente dispersos, porém integrados, em virtude de seus interesses, através das telecomunicações Mais exigentes
Evolução das bibliotecas (Tipologia segundo grau implantação das TICs) BIBLIOTECA TRADICIONAL (informações e metainformações impressas; acesso local) Biblioteca como lugar BIBLIOTECA AUTOMATIZADA (informações impressas; metainformações digitais; acesso local) BIBLIOTECA HÍBRIDA (informações impressas e digitais; metainformações digitais; acesso local e universal) BIBLIOTECA DIGITAL (informação e metainformações digitais; acesso universal) Biblioteca como unidade lógica (Carrion Gútiez, 2001)
Biblioteca Híbrida Integração de: Informação impressa e digital Serviços locais e remotos Velhas e novas funções
Gestão de serviços de informação digital Baixa qualidade resultante de problemas de gestão Falta de preocupação com a qualidade Falta de políticas e diretrizes escritas relativas ao uso, compra de equipamentos e softwares entre outras várias questões relacionadas
Organização dos serviços de informação digitais Decidir sobre: Quem será responsável pelos serviços? Quais as responsabilidades que os serviços envolvem e que deverão ser descritas? Qual a infra-estrutura necessária?
Planejamento do serviço digital O plano deve incluir Visão Objetivos Metas Programa de atividades e responsabilidades para levar a cabo o programa definido Critérios e medidas de avaliação Quem será responsável pelo plano e sua atualização?
Tecnologia como parte integrante do plano Integração da tecnologia ao desenvolvimento dos serviços (bem dimensionada) Quem é responsável pelo suporte técnico necessário? Qual deve ser a escala de atualização de hardware, software e dos seus correspondentes custos?
Orçamento Não pode ser negligenciado Deve incluir os itens relativos a: Pessoal Tecnologia Equipamentos Coleções ou recursos informacionais Marketing Viagens, entre outros itens Deve estar sob responsabilidade definida para o seu planejamento, elaboração e monitoramento regulares.
Guia para desenvolver serviços Definição de escopo Políticas/ diretrizes/ procedimentos Participantes Prestação do serviço Horário e condições de atendimento Previsão de custos e recursos Características dos usuários Qualidade do serviço Expectativas/satisfação dos usuários Benefícios e agregação de valor Gestão
Serviço de referência Para que existe? O serviço de referência existe com o objetivo de ajudar as pessoas que precisam de informação para atender as suas necessidades informacionais
Porém... As pessoas, de um modo geral têm dificuldade de encontrar a informação que procuram... Bibliotecários e profissionais da informação têm por obrigação e dever o cumprimento desta tarefa da melhor maneira, no tempo e na forma adequada à solicitação que lhe for dirigida Como fazer isto?
Serviço de referência digital O objetivo do serviço de referência digital ou virtual é criar um ambiente de referência com base em programas de computador que simulem o ambiente do serviço de referência do ambiente físico convencional
Características do serviço de referência digital São sincronizados Atendimento realizado via correio eletrônico, chat Praticamente em tempo real Nem sempre a negociação da pergunta é bem feita, permitindo o seu total entendimento pelo profissional que está realizando o atendimento (dificuldades de comunicação) As respostas nem sempre podem ser fornecidas no mesmo instante, pois algumas questões precisam ser pesquisadas (podem demorar dias)
Realidade americana observada As experiências relatadas revelaram que no cenário das bibliotecas americanas os serviços de referência digitais desenvolveram-se como um modismo desorganizado. As habilidades dos gestores e as práticas dos serviços de referência digitais precisam se ajustar a este novo ambiente tecnológico de prestação de serviços.
É preciso: Preparar e treinar as pessoas, mantendo a equipe atualizada Desenvolver políticas / diretrizes
Treinamento de pessoal Desenvolvimento das habilidades de referência: Experiência de entrevista Conhecimento das fontes de pesquisa impressas e eletrônicas Habilidade de pesquisa Avaliação de autoridade e tendências Técnicas de utilização das tecnologias (softwares, chat, correio eletrônico)
Qual a justificativa para o desenvolvimento de uma política? Estabelecer parâmetros Comunicar intenções e restrições Manter a consistência do serviço Estabelecer melhores práticas Guiar o desenvolvimento futuro
Importância da colaboração A cooperação no serviço de referência virtual apresenta como vantagens: Diminuir custos (software e pessoal) Ampliar horas de oferta do serviço Ampliar as especificidades nos assuntos Aumentar o número de usuários
O começo da colaboração se justificou porque as bibliotecas precisavam de habilidade desenvolvida para resolver problemas. Colaboração é obtida diante de oportunidades e desafios.
Criar colaboração Competência local Identificação de possíveis parceiros Seleção de parcerias Negociação da parceria
Competência local estudo dos atendimentos por e-mail levantamento de dados sobre os usuários especialização da equipe suporte interno objetivos determinados
Identificação de possíveis parceiros uso de braimstorm Rede Investigação survey
Seleção de parcerias Tamanho Habilidades capacidade tecnológica usuários semelhantes localização geográfica cultura organizacional
Negociação da parceria Interesses objetivos comuns Troca Oferta
Exemplos de serviços cooperativos de referência virtual americanos OhioLINK (82 bibliotecas acadêmicas) Mississipi Electronic Libraries Online (15 bibliotecas comunitárias) CTW Library Consortium (5 bibliotecas acadêmicas)
Exemplos de serviços cooperativos de referência virtual americanos Cornell University and University of Washington (2 bibliotecas acadêmicas) Southeastern Louisiana Collaborative Digital Services (2 bibliotecas acadêmicas) LOUIS: The Louisiana Library Network ( consórcio de 40 bibliotecas públicas e acadêmicas privadas em Louisiana)
Marketing Visão da biblioteca como um negócio, baseado na troca, buscando o melhor equilíbrio da oferta e demanda, a partir do conhecimento dos interesses dos usuários para desenvolver produtos e serviços de informação adequados.
Marketing em serviços de referência digitais pressupõe: que o serviço de referência digital deve identificar, organizar e tratar os recursos de informação impressos e digitais significativos para o escopo de atuação da biblioteca, de forma a alcançar o melhor nível de satisfação no atendimento dos interesses informacionais de seus usuários, usando tecnologia apropriada para recuperar informação.
Etapas de adoção do modelo de marketing Etapa 1: Pesquisa de Marketing Etapa 2: Segmentação de Mercado Etapa 3: Marketing Mix (Produto, Preço, Praça e Promoção) Etapa 4: Avaliação de Marketing
Etapa 1 Pesquisa de Marketing A pesquisa de marketing é planejada e sistemática Tem a função de identificar as necessidades e desejos dos usuários É preciso definir o método de coleta de dados Gerir o processo de coleta de dados Analisar os resultados Comunicar os resultados, suas implicações
Etapa 2 Segmentação de mercado É agrupar os usuários para definir melhor a oferta de produtos e serviços de informação que possa atendê-los. Segmento de mercado é o grupo de usuários com características similares em suas necessidades informacionais Nesta etapa devem ser definidos os segmentos de mercado a serem atendidos
Etapa 3: Marketing Mix (Produto, Preço, Praça e Promoção) É o desenvolvimento de produtos, preço, praça e promoção de materiais, serviços e programas para atender o público-alvo, identificado a partir da definição dos segmentos do mercado de usuários da biblioteca
Etapa 4 Avaliação de marketing Verificar se os objetivos estão sendo atingidos É preciso decidir sobre as medidas de desempenho que serão adotadas. A avaliação é um processo em andamento. Pressupõe: diálogo entre as partes, exame das rotinas em busca do controle de qualidade e da excelência estatísticas (uso sistemático otimizado) relacionamento dinâmico de duas mãos flexibilidade e adaptação às mudanças.
Questões finais Será que os serviços de referência digitais estão repetindo os mesmos erros da prestação de serviços do ambiente convencional?
Questões finais Qual o valor agregado dos serviços prestados virtualmente?
Questões finais Será que os profissionais brasileiros estão preparados para usar todas essas novas tecnologias para melhorar o desempenho de suas atividades em busca do melhor atendimento das expectativas de seus usuários, negociando melhor as questões de referência?
Questões finais Ou será que o estilo latino- americano combina melhor com a negociação presencial?
MUITO OBRIGADA! Sueli Angelica do Amaral samaral@unb.br