Relatório de Avaliação Satisfação dos Clientes 2017 Página 0 de 9
Introdução Os Clientes são um ativo precioso da Schenker Transitários, S.A.. Por esse motivo, consideramos fundamental a avaliação da qualidade dos produtos e serviços que fornecemos aos nossos Clientes, através da aplicação de Inquéritos de Satisfação. A análise dos resultados obtidos permite-nos ir ao encontro das expetativas dos nossos Clientes, fidelizando-os, e assinalar os pontos críticos identificados por estes, melhorando o nosso desempenho. Em 2017, os inquéritos foram enviados no dia 24 de Janeiro, via plataforma Questback, a destinatários de correio eletrónico retirados da nossa aplicação CRM Sales Cloud. A data limite de resposta foi fixada a 01 de Março, e os resultados foram depois extraídos da plataforma Questback. A análise dos resultados obtidos através dos Inquéritos à Satisfação dos Clientes, e as conclusões retiradas, são apresentadas no presente Relatório. 1. Resultados da Avaliação da Satisfação dos Clientes 2017 1.1. Análise da taxa de resposta aos inquéritos e o tipo de universo em estudo Os inquéritos foram enviados a um total de 6282 Clientes. Obtivemos 298 respostas, correspondentes a 4% do total dos inquiridos, o que é uma taxa de resposta consideravelmente baixa, embora estatisticamente representativa da opinião dos Clientes. Produtos Avaliados Feiras, Mudanças e Eventos 8 Logística Transporte Aéreo Transporte Marítimo 17 53 66 Transporte Rodoviário Doméstico 107 Transporte Rodoviário Internacional 239 0 50 100 150 200 250 300 Total O produto mais utilizado é o Transporte Rodoviário Internacional, correspondendo a cerca de 80% das respostas obtidas. Página 1 de 9
Antiguidade do Cliente (em branco) Menos de 1 ano 33 Mais de 3 anos 177 Entre 1 e 3 anos 88 0 50 100 150 200 Aproximadamente 59% dos Clientes utilizam os serviços da Schenker há mais de 3 anos, demostrando assim, que a amostra estudada possui um histórico fidedigno de experiência com a empresa. 2. Análise por questão A escala de classificação utilizada para as avaliações que se seguem, vai de 1 a 10 valores, sendo que 10 corresponde a Excelente e 1 a Muito Mau. 2.1. Atendimento Atendimento Avaliação média Posicionamento no Mercado 7,32 Relacionamento Comercial 7,54 Serviço Prestado 7,52 Avaliação Tratamento Reclamação (se aplicável) 6,46 Motorista e Viaturas 7,95 Atendimento 7,59 O resultado total geral é positivo. Em média, a maioria dos Clientes avalia a Schenker, nos diferentes parâmetros de atendimento, com uma pontuação entre 7 e 8 valores, revelando que consideram ter um atendimento adequado às suas necessidades, mas sempre, com margem para melhorar. Página 2 de 9
2.2. Relacionamento Comercial Relacionamento Comercial Avaliação média Gama de Serviços disponíveis 7,93 Frequência de visitas e contatos comerciais 6,41 Simpatia dos representantes comerciais 8,11 Informação geral sobre os Serviços 7,66 Rapidez e qualidade dos orçamentos propostos 7,53 A análise das respostas obtidas aponta para um resultado positivo também no que respeita ao relacionamento comercial. No entanto, a avaliação do parâmetro Frequência de visitas e contatos comerciais, revelou a necessidade de um maior acompanhamento ao Cliente por parte da equipa comercial. Por outro lado, os resultados obtido no parâmetro Simpatia dos representantes comerciais, são indicativos do reconhecimento de uma postura agradável e adequada dos nossos comerciais, perante os Clientes. 2.3. Serviço Prestado Serviço Prestado Avaliação média Qualidade geral do Serviço 7,65 Faturação atempada e cumprimento de requisitos 7,60 Tempo de trânsito face à expetativa 7,41 Informação disponibilizada acerca do Serviço contratado 7,44 Facilidade na reserva de transporte 7,86 Apoio ao Cliente durante a execução do Serviço (Customer Service) 7,47 Cumprimento dos prazos e requisitos contratados 7,44 Resposta a alterações solicitadas 7,50 Qualidade/Disponibilização de ferramentas eletrónicas 7,29 A avaliação do serviço prestado obteve uma classificação média geral de 7,52 valores, indicando que o serviço prestado vai de encontro às necessidades do Cliente. Página 3 de 9
2.4. Motorista e Viatura Motorista e Viatura Avaliação média Apresentação do motorista 7,90 Simpatia e disponibilidade 8,08 Apresentação geral da viatura 7,86 Adequabilidade da viatura ao Serviço contratado 7,92 A apresentação dos Motoristas e Viaturas foi classificada com 7,94 valores, revelando estar dentro dos parâmetros expectáveis pelos Clientes, no entanto, sempre com margem para melhorar. 2.5. Posicionamento no Mercado Posicionamento no Mercado Avaliação média Qualidade geral do Serviço 7,49 Prazos de execução dos transportes 7,48 Preços e competitividade 6,73 Rapidez e capacidade de resposta 7,49 Práticas Ambientais, de Higiene e de Segurança 7,62 Na opinião dos Clientes, a Schenker encontra-se bem posicionada no mercado, obtendo classificação média de 7,36 valores. 2.6. Reclamações Reclamações apresentadas Sim 117 Não 181 Cerca de 39% dos Clientes que responderam ao inquérito de satisfação já apresentou uma reclamação à Schenker. Avaliação Tratamento Reclamação Avaliação Média Tempo de resposta 6,22 Adequabilidade da resposta 6,08 Simpatia no atendimento do Apoio ao Cliente (pós-venda) 7,19 Página 4 de 9
Entre aqueles que apresentaram reclamações à Schenker, a avaliação do tratamento das mesmas foi positiva, com uma média de 6,5 valores. No entanto, é necessário envidar esforços no sentido de melhorar o tempo de resposta e a sua adequabilidade. 3. Análise Global da Satisfação de Clientes 2017 Posicionamento no Mercado 10,00 8,00 7,32 Atendimento 7,59 6,00 4,00 Relacionamento Comercial 7,54 2,00 0,00 7,95 Motorista e Viaturas 7,52 Serviço Prestado 6,46 Avaliação Tratamento Reclamação (se aplicável) Á questão Recomendaria a Schenker e os seus Serviços, cerca de 90% dos respondentes, ou seja, 9 em cada 10, respondeu positivamente. Recomendaria a Schenker e os Seus Serviços? Sim 268 Não 30 0 50 100 150 200 250 300 Página 5 de 9
4. Sugestões e Comentários de Clientes Nos campos livres para sugestões e comentários, os Clientes que responderam ao inquérito tiveram possibilidade de identificar, por área, quais os pontos positivos e os aspetos a melhorar. Citando: 4.1. Atendimento - Sentimos falta de apoio por parte da Schenker, o facto de funcionar tipo call centre e não termos uma pessoa de contato, não facilita os contatos diários. Não sabemos a quem nos dirigir, muitas vezes não temos resposta aos pedidos de cotação, e é quase impossível falar com alguém na Schenker. Contudo já se nota uma tentativa de melhoria, com a designação de um comercial, sendo que as respostas aos pedidos de cotação ou esclarecimentos são bastante mais céleres. - Temos tido sempre o maior apoio nas questões solicitadas. - Deveria haver uma forma mais direta de contatarmos e falar sempre com a mesma pessoa. - Em todas as perguntas e serviços que temos tido não tivemos qualquer problema. - Desde há um ano até esta data que tem sido praticamente impossível estabelecer contato por email com a Schenker. Tento enviar emails tanto do endereço normal da empresa, como da minha conta pessoal de Gmail, mas voltam sempre devolvidos. 4.2. Relacionamento Comercial - Quase não temos contatos comerciais por parte da Schenker; os comerciais e os operacionais mudam com frequência, e não nos informam quando nos atribuem um novo contato ou quando alguém sai da empresa e é substituído. - Orçamentos rápidos desde que sejam nacionais. Para internacionais são muito mais morosos. - Há rapidez nas propostas, mas não consta data/hora prevista de entrega. - ( ) É de todo o nosso interesse manter a relação com a Schenker. A empresa tem preços competitivos, no entanto, demora muito tempo em dar a resposta às cotações solicitadas. Tendo nós, necessidade de cumprir prazos com os nossos Clientes, por vezes temos de adjudicar o serviço com as cotações que temos em mão. Por vezes, mesmo tendo o preço mais baixo, a Schenker perde o serviço de transporte, pela demora na resposta. ( ). - Neste momento a Schenker passou de ser o nosso único fornecedor de transportes, ( ), os preços praticados pela vossa empresa deixaram de ser os melhores do mercado, para exatamente os mais caros. Página 6 de 9
4.3. Serviço Prestado - Estamos com vários problemas de mercadoria a chegar ao nosso Cliente com avaria. As soluções ( ) são muito demoradas. - O serviço é bom com preços bastante competitivos. - No meu entender, a informação disponibilizada online, nem sempre está atualizada e por vezes, um pouco confusa de interpretar. - De vez em quando, os tempos de trânsitos acordados não são respeitados, não havendo da parte da DB Schenker qualquer informação ao Cliente em tempo útil. Grande parte dos atrasos verificam-se por incumprimento da DB Schenker Barcelona, uma vez, que dá prioridade às suas cargas em detrimento das cargas de Clientes da DB Schenker Portugal, mesmo quando se trata de Clientes regulares (quase diários) como é o nosso caso. - As vossas ferramentas informáticas deixam muito a desejar, porque só estão atualizadas após a entrega ao Cliente final, e em suma, só são vantajosas para a impressão do POD. ( ) Só poderei ter acesso à situação das minhas cargas se tiver conhecimento do STT, situação que nos obriga diariamente a solicitar-vos os STT, o que gera "perda" de tempo tanto da vossa organização como para os Clientes ( ). - Ainda não existe rastreio para transportes nacionais. Às vezes, o link de rastreio disponibilizado, com transportes internacionais não funciona, ou seja, é impossível executar o rastreio. - Os transportes para o estrangeiro deveriam ser mais rápidos e mais económicos. - Em relação ao cumprimento dos prazos e requisitos contratados, houve diversas paletes entregues com danos nas paletes e embalagens, que depois de verificado aparentemente não resultou em danos nos produtos no interior (mas poderia ter resultado), e houve várias vezes atrasos de alguns dias. 4.4. Motoristas e Viaturas - Como avisamos sempre a medida dos volumes, por vezes deveriam ter o cuidado de enviar carros com abertura lateral e por vezes não acontece. - Os motoristas tem de ter apresentação necessária mas, claro que não podemos exigir limpeza a 100% já que andam todo o dia a carregar e descarregar materiais. Agora educação e simpatia, isso tem de ser indispensável. - A viatura não se adequa às nossas necessidades. Precisamos, no mínimo, de um Mini-TIR para podermos descarregar diretamente nos cais. Atualmente temos de dar a volta à fábrica para podermos descarregar no exterior, o que demora a descarregar, e mais tempo despendido pelo nosso funcionário." - Aconteceu já algumas vezes enviarem uma viatura com dimensões insuficientes para carregar a mercadoria. Página 7 de 9
4.5. Posicionamento no Mercado - ( ) Parece-me excessivo o aumento proposto para o ano 2017, e a este valor ainda há acrescentar o regresso da taxa de combustível, ( ). É certo que em anos anteriores não se registaram aumentos, mas também é certo que a concorrência está cada vez mais agressiva, tanto em preços como na qualidade do serviço prestado, ( ) nas últimas semanas se registaram algumas reclamações da nossa parte por atrasos nos tempos de trânsito tanto no serviço nacional como internacional, material danificado, etc. - I never got any other quote... yours was first in, fast, and fully compatible... (Eu nunca recebi nenhuma outra cotação... a vossa foi a primeira, rápida e totalmente compatível...) - Na prática, o cumprimento de regras básicas de Higiene e Segurança tem sido bastante bom. No entanto, tivemos e continuamos a ter alguma dificuldade em obter declarações tipo "termo de responsabilidade" ( ). 4.6. Reclamações - Durante vários anos reclamámos a qualidade do vosso serviço de Apoio ao Cliente, no entanto, desde há 2/3 meses este serviço melhorou muito consideravelmente. - Uma das reclamações ainda se encontra em análise, pelo que não posso avaliar. Noutra foi dada resposta em tempo útil e solucionada. - Na faturação incorreta, foram rápidos e simpáticos a solucionar a questão. - A Reclamação apresentada foi originada na qualidade dos vossos serviços administrativos, no que concerne à qualidade da faturação e ao tempo para a sua correção. - O tratamento de reclamações demora demasiado tempo. Logo ao princípio deve ser dado um prazo, que não deve exceder os 60 dias. - Material não entregue em prazo combinado. - Quebras sucessivas, à chegada ao Cliente. - A maior dificuldade que sentimos com a Schenker, é o contacto com as pessoas responsáveis, nunca falamos com a mesma pessoa, passam de uns para os outros, sejam chamadas ou emails, nunca consegui solucionar um embarque de princípio ao fim com a mesma funcionária. - A Schenker tem preços competitivos para os mercados pretendidos, mas tem de melhorar na relação pessoal com as empresas. - Bom acompanhamento, equipa profissional. Alguns ajustes na rapidez de respostas e acompanhamento de reclamações. - Dado que alguns dos motivos alvo de reclamação se repetiram, acreditamos que não foram tomadas as devidas ações corretivas. Página 8 de 9
5. Conclusão Considerando em termos de avaliação, a métrica abaixo, e após análise detalhada às respostas dadas pelos Clientes que responderam ao nosso inquérito concluímos que, em termos gerais, a classificação média obtida ronda os 7,40 valores (Bom) e, com exceção do parâmetro de avaliação sobre o tratamento de reclamações (6,46 valores), obtivemos sempre pontuações superiores a 7 valores. Métrica de Avaliação: Em suma, no seguimento dos resultados obtidos e, por forma a potenciar os nossos processos de melhoria contínua, a Schenker estabeleceu um plano de intervenções gerais e específicas aplicáveis, respetivamente, à generalidade dos Clientes e a cada um dos que responderam ao inquérito, esperando assim ir de encontro às expetativas identificadas, disponibilizando ao mercado um serviço de excelência. Página 9 de 9