Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharias António Rui Trigo Ribeiro SCEPGSI - Sistema computacional para o estudo e prática da gestão de sistemas de informação Tese de doutoramento submetida para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Informática, sob a orientação do Professor Doutor João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão e do Professor Doutor João Manuel Pereira Barroso. Abril de 2009
Esta página foi intencionalmente deixada em branco.
Agradecimentos Ao meu orientador, Professor Doutor João Varajão, pela sua orientação, disponibilidade e encorajamento, que sempre transcenderam em muito o papel de orientador. Pela amizade, apoio científico e por muitas outras razões, é enorme a gratidão para com ele; Ao meu co-orientador, Professor Doutor João Barroso, pelas valiosas revisões, críticas e sugestões ao trabalho realizado; À colega Elisabete Silva, pelos conselhos nas traduções de português para inglês; Ao amigo Professor Doutor Filipe Almeida, pelos conselhos na área de gestão; Ao Engenheiro António Costa, do Centro de Informática da Universidade de Trás-os-Montes e Alto e Douro, que se disponibilizou para a experimentação da ferramenta construída; À Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, por ter assegurado as condições e os recursos necessários para a realização deste trabalho; A todos aqueles que de forma directa ou indirecta contribuíram para a realização deste trabalho; Aos meus pais, pelo carinho e formação que recebi; À Matilde e ao André, pelo precioso tempo que me roubaram e por me darem uma razão para todo este trabalho; À minha mulher Lita, pelo seu amor, incentivo e compreensão.
iii Resumo As tecnologias e sistemas de informação desenvolveram-se significativamente nas últimas décadas, desempenhado actualmente um papel central no sucesso das organizações. Estão presentes em praticamente todas as actividades desenvolvidas pela organização e aparecem sob as mais variadas formas, desde o mais simples telefone aos sistemas mais complexos de gestão do negócio da organização. A proliferação das tecnologias e sistemas de informação por toda a organização aumentou significativamente a complexidade do trabalho do gestor de sistemas de informação tornando-se imperativa a utilização de instrumentos, baseados, também eles, em tecnologias de informação, que suportem o seu trabalho e contribuam para a melhoria da sua produtividade. A análise dos diferentes instrumentos actualmente disponíveis revela que estes, apesar de suportarem bem áreas específicas da gestão de sistemas de informação, como a gestão de equipamentos ou gestão de projectos, não suportam de forma suficientemente abrangente a gestão da função sistemas de informação como um todo, o que é um factor limitador para o trabalho do gestor de sistemas de informação. Assim, defende-se nesta tese, que o trabalho do gestor de sistemas de informação pode e deve ser optimizado através da utilização de sistemas computacionais especializados que, por um lado, permitam sistematizar e organizar os diversos instrumentos existentes para a prática da gestão de sistemas de informação, contribuindo desta forma para a sua devida utilização e, por outro lado, suportem de forma adequada e abrangente as necessidades do trabalho do gestor. Propõe-se um novo sistema para suporte da actividade do gestor de sistemas de informação - o SCEPGSI - que possibilita uma visão holística e arquitectural das tecnologias e sistemas de informação da organização.
v Abstract Information systems and technologies have evolved dramatically in recent decades, playing an absolutely central role in the success of today s organizations. They are present in virtually all activities of the organization and appear under the most varied forms, from simple telephone to more complex business management systems of the organization. The dissemination of information systems and technologies throughout the organization has significantly increased the complexity of the work of information systems manager, becoming imperative the use of tools, based in information technology, to support his work and contribute to improve his productivity. The analysis of the various instruments currently available shows that, despite the support to specific areas of management information systems, such as hardware management or project management, they do not support in an integrated and holistic fashion the management of the information systems function as a whole, which is a limiting factor for the job of information systems manager. Thus, it is stated in this thesis that the work of the information systems manager can and should be optimized through the use of specialized computer systems that, on the one hand, to systematize and organize the various instruments available for practice management systems information, thus contributing to its proper use and, on the other hand, to support in an adequate and broad manner the work needs of the manager. This thesis proposes a new system to support the activities of the information systems manager - the SCEPGSI - that enables a holistic and architectural view of technologies and systems within an organization.
vii Índice geral Agradecimentos...i Resumo...iii Abstract...v Índice geral...vii Índice de tabelas...xiii Índice de figuras...xv Acrónimos...xix 1 Introdução...1 1.1 Enquadramento...2 1.2 Motivações, objectivos e principais contributos...4 1.3 Abordagem de investigação...6 1.4 Organização da dissertação...8 2 Fundamentos de sistemas de informação...11 2.1 As organizações...11 2.1.1 Modelos das organizações...11 2.1.2 A actividade de gestão...18 2.2 Os sistemas de informação organizacionais...20 2.2.1 A informação e a sua importância para a organização...20 2.2.2 As tecnologias e os sistemas de informação...22 2.3 A função sistemas de informação...27 2.3.1 Organização da função sistemas de informação...27 2.3.2 O planeamento de sistemas de informação...29 2.3.3 O desenvolvimento de sistemas de informação...31 2.3.4 A exploração de sistemas de informação...33 2.3.5 A gestão de sistemas de informação...34
viii 2.4 Obtenção de serviços externos de sistemas de informação...38 3 O gestor de sistemas de informação...41 3.1 Actividade de gestão...41 3.2 Papéis do gestor...42 3.3 Actividades...46 3.4 Capacidades necessárias...51 3.5 Evolução do papel do gestor de sistemas de informação...55 4 Instrumentos de suporte à gestão de sistemas de informação...59 4.1 Leis e normas governamentais e institucionais...60 4.1.1 Lei Sarbanes-Oxley (SOX)...60 4.1.2 Basiléia II...61 4.1.3 Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)...62 4.2 Gestão estratégica...63 4.2.1 Balanced Scorecard para Tecnologias de Informação (IT BSC)...63 4.2.2 Return On Investment (ROI)...65 4.2.3 Total Cost of Ownership (TCO)...66 4.2.4 Economic Value Added (EVA)...67 4.3 Gestão do risco...68 4.3.1 Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)...68 4.4 Gestão de sistemas de informação...72 4.4.1 Control Objectives for Information and related Technology (CobiT)...72 4.5 Gestão de projectos...81 4.5.1 Project Management Body of Knowledge (PMBoK )...81 4.5.2 PRojects IN Controlled Environments (PRINCE)...84 4.6 Desenvolvimento de Sistemas de Informação...86 4.6.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI)...86 4.6.2 Software Process Improvement and Capability determination (SPICE )...90 4.7 Gestão da qualidade...94 4.7.1 Six Sigma (6σ)...94 4.7.2 ISO 9000...96 4.7.3 TickIT...97 4.8 Gestão da segurança...99 4.9 Gestão de operações, serviços e infra-estruturas...101 4.9.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)...101 4.9.2 ISO 20000...114 4.9.3 enhanced Telecom Operations Map (etom)...115
ix 4.9.4 Business Process Management (BPM)...116 4.10 Reflexão sobre os instrumentos apresentados...118 5 Caracterização da função sistemas de informação...121 5.1 Âmbito e processo de investigação...121 5.1.1 Público-alvo...122 5.1.2 Questionário...123 5.1.3 Representatividade dos dados...124 5.2 Análise e discussão de resultados...125 5.2.1 Caracterização da utilização das tecnologias e sistemas de informação...125 5.2.2 Caracterização dos departamentos de sistemas de informação...130 5.2.3 Caracterização do perfil do gestor de sistemas de informação e da sua profissão...136 5.2.4 Caracterização dos instrumentos utilizados pelos gestores de sistemas de informação na gestão das tecnologias e sistemas de informação...146 5.3 Limitações do estudo realizado...148 5.4 Conclusões da caracterização da função sistemas de informação em Portugal...148 6 SCEPGSI - Sistema computacional para o estudo e prática da gestão de sistemas de informação...151 6.1 Necessidade do SCEPGSI...151 6.2 Importância do SCEPGSI...152 6.3 Inexistência de aplicações para suporte à gestão de sistemas de informação...153 6.4 Proposta do SCEPGSI...154 6.4.1 Visão arquitectural da função sistemas de informação...154 6.4.2 Modelo para o SCEPGSI...157 6.5 Desenvolvimento do SCEPGSI...161 6.5.1 Processo de desenvolvimento de software...161 6.5.2 Técnicas e ferramentas utilizadas...164 6.5.3 Análise e especificação de requisitos...165 6.6 Apresentação do SCEPGSI...171 6.7 Exemplos de utilização do SCEPGSI...179 6.7.1 Suporte à gestão operacional...179 6.7.2 Suporte ao guia dos instrumentos analisados de suporte às actividades da função sistemas de informação...182 6.7.3 Suporte à utilização da técnica da arquitectura da função sistemas de informação...183 6.8 Considerações finais sobre o SCEPGSI...184 7 Experimentação do SCEPGSI...185 7.1 Introdução...185
x 7.2 Contexto da experimentação (Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro)...188 7.3 Caso do Centro de Informática da UTAD...189 7.3.1 Serviços disponibilizados pelo Centro de Informática...189 7.3.2 Utilizadores finais...193 7.3.3 Equipa de tecnologias da informação...194 7.3.4 Aplicações de software...197 7.3.5 Equipamentos (hardware)...199 7.3.6 Instalações...202 7.4 Implementação no SCEPGSI das matrizes de suporte à gestão de sistemas de informação do Centro de Informática...203 7.4.1 Matriz Actividades/Objectos de Gestão...204 7.4.2 Matriz Actividades/Aplicações de software...211 7.4.3 Matriz Actividades/Pessoas...212 7.4.4 Matriz Pessoas/Instalações...213 7.4.5 Matriz Serviços/Unidades da UTAD...213 7.4.6 Matriz Serviços/Pessoas...215 7.4.7 Matriz Serviços/Aplicações de software...216 7.4.8 Matriz Aplicações de software/equipamentos...217 7.4.9 Matriz Equipamentos/Contratos de manutenção...219 7.4.10 Matriz Equipamentos/Instalações...221 7.5 Análise e discussão dos resultados da experimentação...222 7.5.1 Análise e discussão dos resultados da utilização do SCEPGSI...222 7.5.2 Análise e discussão dos resultados da mudança introduzida na prática da gestão de sistemas de informação...224 7.6 Considerações finais...226 8 Considerações finais...229 8.1 Síntese da dissertação...229 8.2 Discussão dos resultados e principais contributos...231 8.2.1 Revisão dos fundamentos...231 8.2.2 Identificação dos instrumentos existentes...232 8.2.3 Caracterização da realidade portuguesa...233 8.2.4 Desenvolvimento do SCEPGSI...234 8.2.5 Experimentação do SCEPGSI...234 8.3 Trabalho futuro...235 8.3.1 Continuação do estudo da caracterização da realidade da função sistemas de informação e gestão de sistemas de informação...235
xi 8.3.2 Futuros desenvolvimentos do SCEPGSI...236 8.4 Conclusão...237 Bibliografia...239 Índice de autores...257 Anexo I - Lista de sistemas de informação baseados em computador...263 Anexo II - Questionário do estudo de caracterização da função sistemas de informação...267 Anexo III - Carta de apresentação do questionário do estudo de caracterização da função sistemas de informação...273 Anexo IV - Casos de uso do Sistema Computacional para o Estudo e Prática da Gestão de Sistemas de Informação...275 Anexo V - Guia dos instrumentos de suporte às actividades da função sistemas de informação...293 Anexo VI - Descrição das actividades definidas para a experimentação da técnica da Arquitectura da Função Sistemas de Informação...295 Anexo VII - Descrição dos objectos de gestão definidos para a experimentação da técnica da Arquitectura da Função Sistemas de Informação...303 Anexo VIII - Matrizes da função sistemas de informação geridas no SCEPGSI...309
xiii Índice de tabelas Tabela 1 - Papéis do gestor de sistemas de informação...44 Tabela 2 - Principais actividades do gestor de sistemas de informação...49 Tabela 3 - Obstáculos ao desempenho da profissão de gestor de sistemas de informação...50 Tabela 4 - Capacidades para o desempenho da profissão de gestor de sistemas de informação...54 Tabela 5 - Categorias de processos do SPICE...91 Tabela 6 - Atributos do processo do SPICE...93 Tabela 7 - Comparação dos referenciais etom e ITIL...116 Tabela 8 - Tabela resumo dos instrumentos de suporte às actividades da função sistemas de informação analisados...118 Tabela 9 - Instrumentos de suporte por grupo de actividades da função sistemas de informação. 119 Tabela 10 - Sectores de actividade das empresas que participaram no estudo de caracterização da função sistemas de informação em Portugal...122 Tabela 11 - Características das empresas que participaram no estudo de caracterização da função sistemas de informação em Portugal...124 Tabela 12 - Coeficientes de correlação entre obstáculos ao desempenho da função de gestor de sistemas de informação...144 Tabela 13 - Exemplo de uma possível matriz FSI: Tipo de funcionários vs. Aplicações de software...159 Tabela 14 - Relacionamentos com outros elementos do elemento João Braga...223
xv Índice de figuras Figura 1 - Problema, tese e objectivos do projecto...5 Figura 2 - Organização da tese...8 Figura 3 - Funções empresariais de Fayol...12 Figura 4 - Integração das abordagens da gestão...17 Figura 5 - Níveis de gestão...19 Figura 6 - Características da informação dos diferentes níveis de gestão...22 Figura 7 - Relacionamento das actividades da função sistemas de informação...28 Figura 8 - Actividades da gestão de sistemas de informação...36 Figura 9 - Quatro dimensões da gestão das tecnologias e sistemas de informação...37 Figura 10 - Modelo de actividades e capacidades...41 Figura 11 - Os 10 papéis do gestor, segundo Mintzberg...42 Figura 12 - Capacidades necessárias nos diferentes níveis de gestão...51 Figura 13 - Estágios de evolução do gestor de sistemas de informação na organização...57 Figura 14 - Balanced ScoreCard...64 Figura 15 - Modelo COSO...70 Figura 16 - Referencial CobiT...74 Figura 17 - Domínios, processos, critérios de informação e recursos de TI do CobitT...76 Figura 18 - Referencial Board Briefing on IT Governance...80 Figura 19 - Metodologia PRINCE2...84 Figura 20 - Componentes do Modelo CMMI...88 Figura 21 - Metodologia do processo DFSS...95 Figura 22 - Estrutura do TickIT...98 Figura 23 - Documentos do ITIL...102 Figura 24 - Quadrantes e processos do MOF...104 Figura 25 - Processos do modelo de referência HP ITSM...107
xvi Figura 26 - Plataforma Tivoli da IBM...110 Figura 27 - Sistemas implementados...126 Figura 28 - Papel desempenhado actualmente pelas tecnologias e sistemas de informação...127 Figura 29 - Sistemas implementados vs. sistemas implementados mais os planeados...128 Figura 30 - Motivações para a adopção de tecnologias e sistemas de informação...129 Figura 31 - Designação do departamento de sistemas de informação nas grandes empresas portuguesas...131 Figura 32 - Utilizadores finais de tecnologias e sistemas de informação...132 Figura 33 - Tipo de profissionais existentes nos departamentos de sistemas de informação...132 Figura 34 - Competências dos actuais profissionais da equipa interna de tecnologias e sistemas de informação...133 Figura 35 - Competências desejadas pelos gestores de sistemas de informação nos novos profissionais a contratar...134 Figura 36 - Outsourcing de serviços de sistemas de informação nas grandes empresas portuguesas...135 Figura 37 - Vencimento anual ilíquido dos gestores de sistemas de informação...137 Figura 38 - Superior hierárquico do gestor de sistemas de informação...138 Figura 39 - Actividades que ocupam mais tempo ao gestor de sistemas de informação...139 Figura 40 - Competências mais importantes para o desempenho da profissão de gestor de sistemas de informação...141 Figura 41 - Obstáculos mais importantes ao desempenho da função de gestor de sistemas de informação...143 Figura 42 Instrumentos utilizados pelos gestores de sistemas de informação...147 Figura 43 - Modelo conceptual do SCEPGSI...158 Figura 44 - Sistemas do SCEPGSI...166 Figura 45 - Diagrama de casos de uso do sistema de gestão de matrizes...167 Figura 46 - Diagrama de casos de uso do sistema de gestão de utilizadores...169 Figura 47 - Diagrama de casos de uso do sistema de gestão de versões...170 Figura 48 - Árvore de menus do SCEPGSI...171 Figura 49 - Definição de um tipo de elemento no SCEPGSI...173 Figura 50 - Definição de um elemento no SCEPGSI...174 Figura 51 - Definição de uma matriz no SCEPGSI...175 Figura 52 - Definição dos relacionamentos da matriz no SCEPGSI...176 Figura 53 - Selecção de matrizes no SCEPGSI...177 Figura 54 - Visualização e manipulação da matrizes no SCEPGSI...178 Figura 55 - Matriz só com os grupos visíveis no SCEPGSI...178
xvii Figura 56 - Definição das características do tipo de elemento estações de trabalho no SCEPGSI...179 Figura 57 - Criação de uma estação de trabalho no SCEPGSI...180 Figura 58 - Matriz das aplicações instaladas nas estações de trabalho no SCEPGSI...181 Figura 59 - Guia dos instrumentos analisados de suporte às actividades da função sistemas de informação no SCEPGSI...182 Figura 60 - Matriz Actividades/Objectos de gestão no SCEPGSI...183 Figura 61 - Matriz Pessoas/Equipas do centro de informática...196 Figura 62 - Matriz Actividades/Objectos de gestão da função sistemas de informação (referencial)...205 Figura 63 - Miniatura da matriz Actividades/Objectos de gestão...210 Figura 64 - Miniatura da matriz Actividades/Aplicações de software...211 Figura 65 - Miniatura da matriz Actividades/Pessoas...212 Figura 66 - Miniatura da matriz Pessoas/Instalações...213 Figura 67 - Miniatura da matriz Serviços/Unidades da UTAD...215 Figura 68 - Miniatura da matriz Serviços/Pessoas...216 Figura 69 - Miniatura da matriz Serviços/Aplicações de software...217 Figura 70 - Miniatura da matriz Aplicações de software/equipamentos...218 Figura 71 - Miniatura da matriz Equipamentos/Contratos de manutenção...220 Figura 72 - Miniatura da matriz Equipamentos/Instalações...221 Figura 73 - Casos de uso do sistema de gestão de matrizes...276 Figura 74 - Casos de uso do sistema de gestão de utilizadores...288 Figura 75 - Casos de uso do sistema de gestão de versões...290 Figura 76 - Matriz Pessoas/Equipas (exportada)...310 Figura 77 - Matriz Actividades/Objectos de gestão (exportada)...311 Figura 78 - Matriz Actividades/Aplicações de software (exportada)...312 Figura 79 - Matriz Actividades/Pessoas (exportada)...313 Figura 80 - Matriz Pessoas/Instalações (exportada)...314 Figura 81 - Matriz Serviços/Unidades da UTAD (exportada)...315 Figura 82 - Matriz Serviços/Pessoas (exportada)...316 Figura 83 - Matriz Serviços/Aplicações de software (exportada)...317 Figura 84 - Matriz Aplicações de software/equipamentos (exportada)...318 Figura 85 - Matriz Equipamentos/Contratos de manutenção (exportada)...319 Figura 86 - Matriz Equipamentos/Instalações (exportada)...320
xix Acrónimos Nesta dissertação são utilizados acrónimos para referenciar alguns termos. Indicam-se seguidamente os acrónimos utilizados e o seu significado: TI SI TSI SIO PSI DSI ESI GSI FSI AFSI SCEPGSI Tecnologias da Informação Sistemas de Informação Tecnologias e Sistemas de Informação Sistemas de Informação Organizacionais Planeamento de Sistemas de Informação Desenvolvimento de Sistemas de Informação Exploração de Sistemas de Informação Gestão de Sistemas de Informação Função Sistemas de Informação Arquitectura da Função Sistemas de Informação Sistema Computacional para o Estudo e Prática da Gestão de Sistemas de Informação
Capítulo 1 1 Introdução A actividade de Gestão de Sistemas de Informação (GSI) conjuga a gestão das Tecnologias e Sistemas de Informação (TSI) com a concepção dinâmica da organização numa determinada envolvente contextual por forma a assegurar que todos os elementos e recursos das Tecnologias de Informação (TI) são afectados correctamente no suporte eficaz dos Sistemas de Informação (SI) das organizações (Varajão 2002). A GSI tem como seu principal protagonista o gestor de SI, que actua como o guardião das TSI numa organização, zelando incondicionalmente pela correcta aplicação dos recursos nas actividades da Função Sistemas de Informação (FSI), no suporte aos SI e à organização (Amaral et al. 2005). Tal como as TSI para suporte ao negócio da organização evoluíram significativamente no último meio século, sendo hoje inequivocamente reconhecida a importância da sua adopção e utilização, também as TSI para suporte ao trabalho do gestor de SI evoluíram. Constata-se no entanto que essa evolução resultou na existência de múltiplos instrumentos, centrados em áreas específicas da GSI, como a gestão de equipamentos ou de projectos, não existindo instrumentos que possibilitem suportar a grande diversidade de actividades do gestor de SI, de forma holística e integrada. Assim, defende-se nesta tese, que o trabalho do gestor de SI pode e deve ser optimizado através da utilização de um sistema computacional especializado que, por um lado, permita sistematizar e organizar os diversos instrumentos existentes para a prática da gestão de sistemas de informação, contribuindo desta forma para a sua devida utilização e, por outro lado, suporte de
1. Introdução 2 forma adequada e abrangente as necessidades do trabalho do gestor, tornando-se o desenvolvimento de um sistema com esta finalidade um dos aspectos centrais deste trabalho. 1.1 Enquadramento As organizações humanas, apresentam-se hoje como entidades nas quais a informação representa um papel activo e fulcral para a sua continuidade e desenvolvimento no espaço de uma sociedade cada vez mais global marcada por grande dinamismo e mutabilidade. Mutabilidade essa que se dá a todos os níveis, fruto de uma evolução radical de valores, saberes e percepções do mundo, em que é particularmente assinalável a influência de um conjunto de efeitos e tendências associadas à aceleração do progresso científico e tecnológico no domínio da informação (Varajão 2005). As empresas e as organizações em geral, independentemente da sua dimensão e sector de actividade, têm uma permanente necessidade de informação de qualidade, fidedigna, em quantidade adequada e no momento certo, de forma a obterem vantagens competitivas, pelo que o seu correcto tratamento é essencial e indispensável à prossecução dos seus objectivos e à sua própria existência. As TSI, em permanente e rápida evolução, assumem, neste contexto, um papel crucial, no tratamento da informação, na medida em que abrem novos caminhos, alargam horizontes, criam novas oportunidades e revolucionam os modos tradicionais de conduzir os negócios e a realidade da própria organização, tornando-se as organizações mais dinâmicas e com maior capacidade de inovação e de responder à mudança. A cada dia que passa torna-se mais claro que sem uma utilização eficiente e eficaz das TSI, as organizações não podem ser competitivas ou rentáveis e que, em muitos casos, é a sua própria sobrevivência que depende dessa capacidade (Varajão 2002). O grande desafio que se coloca actualmente às organizações não é a utilização das TSI, mas sim a gestão desta utilização, de um modo consistente com os seus objectivos. Embora no passado o custo de uma gestão ineficaz do SI fosse muitas vezes elevado, raramente constituiu a causa do desaparecimento total de uma organização. Desde há já alguns anos que notamos que num grande número de áreas de actividade, como, por exemplo, os sectores bancário ou segurador, uma gestão inadequada dos SI poderá resultar em consequências tão graves como a própria extinção das instituições (Ward 1995). Tem-se, deste modo, que a grande questão que se coloca às organizações a respeito das TSI não é em primeiro lugar técnica, mas sim uma questão de gestão (Zorrinho 1995). É necessário compreender as diferentes dimensões da organização, os seus desafios e complexidades, de modo a
1. Introdução 3 ser possível a desejada utilização e usufruto das tecnologias como suporte do seu SI, este último entendido como um conjunto de meios e procedimentos cuja finalidade é assegurar informação útil necessária às diversas funções e níveis da organização e à sua envolvente externa (Varajão 2002). A GSI, enquanto actividade que conjuga a gestão das TSI com a concepção dinâmica da organização numa determinada envolvente contextual (Zorrinho 1995), surge como grande responsável pelo assegurar que todos os elementos e recursos das TI são afectados correctamente no suporte eficaz das TI às organizações, tornando-se imprescindível compreender a natureza das suas actividades e envolventes de modo a estabelecer os princípios e abordagens apropriadas para o seu exercício (Amaral 1994). Não obstante existirem diversas propostas de utilização de abordagens de arquitecturas de SI, como sejam: referenciais, como os de Zachman (Zachman 1987), de Zachman-Sowa (Sowa e Zachman 1992), ou o proposto pela recomendação 1471 IEEE (IEEE 2000); métodos de desenvolvimento, como sejam o método Enterprise Architecture Planning (Spewak e Hill 1993) ou o método proposto por Emery (Emery et al. 1996); e técnicas, como a técnica da Arquitectura da Função Sistemas de Informação (Varajão 2002), é de notar a falta de instrumentos que suportem estas arquitecturas e forneçam uma visão holística e integrada de todas as actividades do gestor de SI que, para além de ser responsável pelas actividades da Gestão de Sistemas de Informação, é também responsável por todas as actividades do Planeamento de Sistemas de Informação (PSI), Desenvolvimento de Sistemas de Informação (DSI) e Exploração de Sistemas de Informação (ESI). A recente necessidade das organizações estarem, dependendo da sua natureza, em conformidade com as leis e com um número crescente de normas governamentais e institucionais, como é o caso da lei Sarbanes-Oxley, entre outras, tem um impacto directo nas actividades desenvolvidas pelo gestor de SI e no funcionamento do SI da organização. Se no passado o gestor de SI não se tinha de preocupar com as operações realizadas através do SI da organização, hoje, ele é legalmente tão responsável pela utilização fraudulenta do SI como o infractor, motivo pelo qual necessita de estar ainda mais atento às operações realizadas através do SI da organização. O gestor de SI, como guardião que é do serviço prestado à organização pela exploração do sistemas de informação (Amaral et al. 2005), tem, por isso, que garantir que as soluções de TSI existentes e futuras estão em conformidade com as normas existentes para a área de actuação da organização, necessitando também aqui de instrumentos que suportem o seu trabalho. Não obstante existirem múltiplos instrumentos, centrados em áreas específicas da GSI, eles são ainda pouco utilizados (Trigo et al. 2008b), com excepção de alguns sistemas de cariz mais
1. Introdução 4 operacional promovidos por grandes fabricantes (como por exemplo, o HP OpenView (Hewlett- Packard 2007a)). Finalmente observa-se ainda a inexistência de um instrumento suficientemente abrangente que permita suportar a grande diversidade de actividades do gestor de SI, bem como a complexidade inerente à gestão dos diversos recursos (hardware, software, pessoas, etc.) que estão sob a sua alçada. 1.2 Motivações, objectivos e principais contributos Embora a evolução das TSI tenha sido enorme neste último meio século, verifica-se que o mesmo não aconteceu no que respeita aos instrumentos baseados em TI que suportam a actividade do gestor de SI. O dizer popular em casa de ferreiro espeto de pau ajusta-se muito bem à profissão de gestor de SI. Se por um lado ele é o principal motor da utilização das TSI na organização, por outro, verifica-se que ele não utiliza as TSI em todo o seu potencial no suporte às suas actividades (Trigo et al. 2008b). Assim, como se pode ver na Figura 1, identificou-se como um problema da GSI a inexistência de um instrumento baseado em TI, que suporte a actividade do gestor de SI em toda a sua abrangência. A procura de uma solução para este problema tornou-se finalidade deste projecto, formulando-se como principal tese, a necessidade da criação de um novo sistema computacional para o estudo e prática da gestão de sistemas de informação (SCEPGSI), versátil e de utilização simples, que facilite e melhore o trabalho do gestor de SI. De acordo com a finalidade proposta, é possível formular um conjunto de objectivos específicos que se descrevem de seguida, bem como os principais contributos desses objectivos. O primeiro objectivo é rever os fundamentos e a literatura sobre a actividade do gestor de SI e instrumentos existentes de suporte às suas actividades, através da revisão bibliográfica e produtos de software dedicados ao suporte da GSI. Como resultados desta revisão, para além da descrição e sistematização de alguns dos aspectos mais importantes da GSI e da profissão de gestor de SI, resultou uma matriz com o mapeamento dos diferentes instrumentos encontrados versus actividades da FSI, indicando quais os instrumentos que melhor suportam determinado grupo de actividades da FSI (Trigo et al. 2008a). Outro importante resultado deste primeiro objectivo foi a constatação da inexistência de um instrumento que suporte de forma cabal todas as actividades do gestor de SI.
1. Introdução 5 Problema Inexistência de instrumentos holísticos e integrados de suporte às actividades do gestor de SI, o que condiciona o seu trabalho. Tese É possível com base na visão arquitectural da FSI propor e desenvolver um novo sistema computacional para o estudo e prática da gestão de sistemas de informação, que suporte de forma adequada e abrangente as actividades do gestor SI, permitindo ao gestor de SI optimizar o seu trabalho. Objectivos Rever a literatura; Conhecer a realidade da FSI e a actividade do gestor de SI; Propor e desenvolver um novo sistema para o gestor de SI; Experimentar o sistema desenvolvido. Figura 1 - Problema, tese e objectivos do projecto O segundo objectivo é caracterizar a realidade da FSI nas organizações, bem como, da profissão do gestor de SI e dos instrumentos por ele utilizados, por forma a conhecer a prática da GSI nas organizações. A concretização deste objectivo foi alcançada com a realização de um inquérito dirigido aos gestores de SI das 500 maiores empresas portuguesas em termos de volume de negócios. Um resultado importante deste inquérito foi conhecer a realidade da utilização de instrumentos por parte dos gestores de SI que, juntamente com os resultados obtidos no objectivo anterior, reforçam a necessidade de desenvolvimento deste projecto. O terceiro objectivo é propor e desenvolver um sistema computacional de suporte às actividades do gestor de SI. O principal contributo deste objectivo foi a construção do SCEPGSI, com base na visão arquitectural da FSI, que permite relacionar os diferentes elementos do SI, nomeadamente, objectos de gestão, actividades e recursos, estes últimos divididos em recursos humanos, hardware, software, financeiros, infra-estruturas e informação. O sistema construído, permite o mapeamento das diferentes actividades do gestor de SI, desde as de carácter mais operacional, como a gestão do economato, às de carácter mais estratégico como o planeamento do