ISO 9001:2015 - Alterações e desafios Nigel H Croft Chairman, ISO/TC 176/SC 2 Quality Systems Membro, Grupo de Coordenação Técnico da ISO Apresentada e adapatda por Joana dos Guimarães Sá
ISO 9001 evolução, e não revolução! ISO 9001:1987/1994 Prescritiva; cláusula-por-cláusula ISO 9001:2000/2008 Abordagem por Processos, menos documentação ISO 9001:2015 Abordagem por Processos, com mais ênfase nos resultados Ainda menos documentação prescrita Alinhada com outras normas de sistemas de gestão
Os Desafios Globais. Aumento das expetativas dos clientes e outras partes interessadas Aumento do uso de normas de SGQ para comércio global Aumento da utilização da ISO 9001 por vários setores Sofisticação das ferramentas de gestão da qualidade Pressão para uma maior eficiência (iniciativas de produção enxuta - lean ) Ênfase maior na regulamentação sobre a saúde pública e segurança (alimentação, dispositivos médicos, etc.) Precupações cada vez maiores com Desenvolvimento Sustentável Múltiplos programas, esquemas e normas de sistemas de gestão Credibilidade da certificação de 3ª parte
Posicionamento de algumas normas de sistemas de gestão Ambiental (Requisitos) Ambiental (Diretrizes) ISO 14004 ISO 24526 Serviços de T.I. Automotivo ISO 14001 ISO 20000 ISO/TS 16949 Desenvolvimento ISO 50001 Sustentável Integridade Ambiental ISO 27001 Crescimento econômico ISO 20121 ISO/TS 29001 Segurança de. Informações Energia ISO 20400 ISO 28001 ISO 9004 ISO 9001 Petróleo ISO 22000 Responsibilidade social ISO 37001 Compras sustentáveis Anti-suborno Segurança na cadeia de fornecto ISO 45001 (OHSAS 18001) (SA 8000) Qualidade (Requisitos) Seg. Alimentar Qualidade (Diretrizes) Saúde e Segurança Resp. Social (Requisitos) Eficiência agua Crises de Abastecimento (agua) ISO 24518 Eventos sustentáveis ISO 39001 Seg. trânsito ISO 22301 ISO 26000 4 Continuidade do negócio Resp. Social (Diretrizes)
Sistema de gestão Definição formal "Conjunto de elementos interrelacionados ou interativos de uma organização para estabelecer políticas e objetivos e processos para alcançar esses objetivos Por outras palavras: O sistema deve estar focado em resultados. Hardware (equipamento) Software (métodos) Interação entre processos Humanware (pessoas) Um "sistema documentado" não um "sistema de documentos Orador: Local e Data:
Causa e efeito Sistema de Gestão da Qualidade Comprometimento da Alta adm. Pessoas competentes Equip. calibrados Monitorização e medição Instruções de trabalho etc. Auditoria Interna Procedimentos documentados Revisão pela gestão Etc. etc. etc. Produtos e serviços conformes com os requisitos Eficácia = Alcançar resultados planeados
Conceitos principais Identificar os processos necessários para alcançar os resultados desejados; Monitorizar continuamente os riscos ( causa/efeito ; pensamento baseado em risco ); Gerir os processos e o sistema usando o ciclo "PDCA.
Conceitos principais Act (Atuar) Como melhorar na proxima vez? Plan (Planear) O que fazer? Como fazer? Check (Verificar) As coisas aconteceram como planeado? Do (Fazer) Executar o que foi planeado
Processo Genérico Como executar o processo (documentado ou não) Extensão do planeamento depende do RISCO ENTRADAS Conjunto de atividades interrelacionadas RESULTADOS DESEJADOS PRODUTO SERVIÇO CLIENTE (interno ou externo) PARTES INTERESSADAS Efeito na Conformidade do Produto Aspetos eimpactes Ambientais Riscos de Saúde e Segurança Implicações Sociais Uso de energia etc. RESULTADOS INDESEJADOS ( Desperdício / Poluição etc) MONITORIZAR / MEDIR (Também depende do RISCO)
Processo Genérico A Como executar o processo (documentado ou não) Extensão do planeamento depende do RISCO P ENTRADAS Conjunto de atividades interrelacionadas Efeito na Conformidade do Produto Aspectos / Impactos Ambientais Riscos de Saúde e Segurança Implicações Sociais Uso de energia etc. C RESULTADOS DESEJADOS PRODUTO/ SERVIÇO D CLIENTE (interno ou externo) PARTES INTERESSADAS RESULTADOS INDESEJADOS ( Desperdício / Poluição etc) MONITORIZAR / MEDIR (Também depende do RISCO)
PARTES INTERESSADAS PARTES INTERESSADAS Sistema de processos A C P D Input A PROCESSO A Output A Input E PROCESSO E A C P D Ouput E A C P D Input C PROCESSO C A C P D Input D Output C PROCESSO D A C P D Ouput D Input B PROCESSO B A C P D Output B Cliente interno Input F PROCESSO F A C P D Output F Cliente Interno Feedback
Mais específico Novo estrutura Matricial para normas de sistemas de gestão Estrutura, formato e texto básico ( Annex SL ) Qualidade (ISO 9001) Meio Amb. (ISO 14001) SST (ISO 45001) Etc. + + Automóvel Aerospacial Telecom Petróleo Etc. + Galp Petrobras Shell Etc.
Algumas novidades da ISO 9001:2015 Produtos e serviços ao invés de produto Foco no cliente/conformidade do produto e serviço Contexto da Organização Quais são os fatores internos e externos? Identificação das partes interessadas Necessidades e expectativas relevantes das partes interessadas relevantes? Mais requisitos para a gestão de topo e demais níveis gerenciais Ações para tratar riscos e oportunidades Documento orientativo disponível no site da ISO www.iso.org Gestão da mudança/alterações Conhecimento organizacional
Alguns requisitos deletados... Eliminação do termo ação preventiva - o conceito agora está integrado e reforçado ( risco ) na norma inteira um sistema de gestão é uma ferramenta preventiva Eliminação de requisitos específicos (prescritivos) para Manual da Qualidade Representante da administração
Primeira frase da ISO 9001:2015 A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e fornecer uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável. pilar económico
Liderança Deming: O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Não desmotivar! Não roubá-los do direito de ter orgulho daquilo que fazem.
O papel importante da Liderança Engagement Empowerment Coaching / mentoring Accountability
Os 7 princípios de gestão da qualidade Foco no cliente Liderança Comprometimento das pessoas Abordagem por processos Melhoria Decisões baseadas em evidências Gestão dos relacionamentos
Princípio 2 - Liderança Líderes em todos os níveis devem estabelecer a unidade de propósito e a direção estratégica da organização. Devem criar condições para que as pessoas estejam empenhadas em atingir os objetivos de qualidade da organização. Isto permite alinhar as estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os objetivos da organização.
Alguns exemplos da ISO 9001:2015 - Liderança A Gestão de Topo deve demonstrar liderança e comprometimento em relação ao sistema de gestão da qualidade: Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ; Assegurando que o sistema alcança os resultados pretendidos; Assegurando que a política e os objetivos da qualidade sejam compatíveis com o contexto e a gestão estratégica; Assegurando a integração dos requisitos do SGQ dentro do negócio da organização; Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco; Envolvendo, gerindo e apoiando as pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ; Apoiando outras funções de gestão relevantes para demonstrar sua própria liderança conforme aplicável às suas áreas de responsabilidade.
Entender a organização e o seu contexto Organização deve: determinar questões externas e internas que são relevantes ao propósito e à direção estratégica da organização e que afetam sua capacidade de alcançar os resultados pretendidos do SGQ monitorizar e analisar criticamente as informações sobre estas questões.
Contexto da organização Contexto externo inclui* Ambiente cultural, social, político, legal, regulamentar, financeiro, tecnológico, económico, natural e competitivo, seja ao nível internacional, nacional, regional ou local; Relacionamento com, e perceções/valores das partes interessadas externas. Contexto interno inclui* Cultura organizacional; Governação, estrutura organizacional, responsabilidades e autoridades; Políticas, objetivos e estratégias; Recursos (capital, tempo, pessoas, processos, sistemas e tecnologias); Sistemas de TI, fluxos de informação, processos de tomada de decisão (tanto formais com informais). * (Fonte: ISO 31000)
PENSAMENTO BASEADO NO RISCO
Risco Orador: Temos considerado cada risco potencial, exceto o risco de evitar todos os riscos Local e Data:
Evolução do Conceito de Risco Incerteza mensurável Universidade de Chicago (1921) Combinação da probabilidade de ocorrência de um dano e severidade deste dano ISO/IEC Guia 51:1999 Combinação da probabilidade de um evento e da sua consequência ISO Guia 73:2002 Efeito da incerteza ISO 9000:2015 A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação, de compreensão, ou de conhecimento relacionado a um evento, sua consequência ou sua probabilidade.
Gestão de Riscos (ISO 31000) Técnicas de Avaliação de Riscos (ISO 31010) Comunicar e consultar Monitorizar e rever criticamente Estabelecer contexto Identificar riscos Analisar riscos Avaliar riscos Orador: Tratar riscos Local e Data:
ISO 9001:2015 Não requer sistema de gestão de riscos Forma de tratamento do risco depende do contexto da organização Não define metodologias específicas de avaliação de riscos Poderia ser, por exemplo, FMEA, HACCP, SWOT A nova norma também trata de oportunidades
Oportunidade Conjunto de circunstâncias propícias a algo, num determinado momento. Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], http://www.priberam.pt/dlpo/oportunidade
ISO 9001:2015 Cláusula 6 (Planeamento) Ações para abordar riscos e oportunidades Determinar os riscos e oportunidades que precisam ser tratados para Assegurar que o sistema possa alcançar os resultados pretendidos Aumentar efeitos desejáveis Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis Alcançar melhorias Planear ações para abordar estes riscos e oportunidades Integrar e implementar dentro do SGQ Avaliar a eficácia
ISO 9001:2015 Cláusulas 9 e 10 Avaliação de desempenho e melhoria Ações para abordar riscos e oportunidades Monitorização, medição, análise e avaliação (9.1) Avaliar a eficácia das ações tomadas para os riscos e oportunidades Revisão pela Gestão (9.3) Levar em consideração a eficácia das ações tomadas Não conformidade e ação corretiva (10.2) Atualizar os riscos e oportunidades determinados durante o planeamento, se necessário
Como acertar a quantidade certa de documentação?? Uma palavra muita usada na ISO 9001:2015 - DETERMINAR DTS 9002 Baseado naquilo que é para ser determinado, a complexidade, criticidade ou riscos inerentes, pode ser que os resultados necessitem ser mantidos ou retidos como informação documentada. Fica à opção da organização definir quando informação documentada é necessária, a não ser que tenha requisito específico na ISO 9001 ( ou outra norma relevante, por exemplo norma setorial ou do cliente - Nigel). Lembre-se: Cabe à organização provar evidencias objetivas da conformidade. Evidência objetiva Dados que suportem a existência ou veracidade de algo (ISO 9000:2015) NOTA 1: Evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição ou teste, ou outros meios. NOTA 2: Evidência objetiva para fins de auditoria geralmente consiste em registros, atestados de fatos, ou outras informações que são relevantes aos critérios da auditoria, e que sejam verificáveis
Conhecimento organizacional compartilhar Conhecimento individual Conhecimento Organizacional
Conclusões Estamos a iniciar uma nova geração de normas de sistemas de gestão Objetivo é de facilitar a integração (sistema único) ISO 9001:2015 (publicada no dia 15 de setembro de 2015) Alterações significativas na estrutura e sequência de cláusulas Abordagem por processos + PDCA + Pensamento baseado em risco Maior ênfase na liderança vindo da Gestão de Topo Diversos requisitos novos Liderança e Pensamento baseado em risco começam pela Gestão de Topo, mas devem permear todos os níveis hierárquicos. Acompanhe através de www.iso.org
Apresentação dos Guias Enquadramento Survey ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 Objetivos do guia Estruturação do guia Metodologia Principais alterações
Enquadramento A APCER tem já um longo percurso de publicação de guias para a interpretação das principais normas. Com a nova versão da ISO 14001:2015 houve a necessidade de publicar um novo guia. Para conhecer as principais necessidades foi realizado um survey aos utilizadores da norma (agosto 2015).
Survey ISO 9001:2015 e 14001:2015 Objetivos Perceber as necessidades e expectativas de potenciais utilizadores dos guias. Identificar questões específicas a serem tratadas. Ouvir a voz do cliente.
Total de 700 respostas, representantes dos mais diversos setores com um forte enfoque na indústria e nos serviços. 80% dos participantes conheciam os guias, tendo a grande maioria classificado a sua utilidade como elevada. Principais conceitos que desejam ver abordados nos nossos guias: 9001 Pensamento baseado em risco; Resultados pretendidos; Orador: Gestão da mudança. Local e Data: 14001 Riscos e oportunidades; Perspetiva de ciclo de vida; Proteção do ambiente e melhoria do desempenho ambiental.
Existe uma grande expectativa em relação aos novos guias: Orador: Local e Data:
Objetivos do Guia Base de entendimento comum e partilhada entre a APCER e as partes interessadas; Explorar as potencialidades de desenvolvimento dos SGA através da sua adoção; Comunicar as expectativas da APCER no processo de avaliação do SGA; Informar sobre aspetos relevantes do processo de certificação, guias essenciais para a acreditação e normas relacionadas; Analisar as alterações introduzidas pela ISO 14001:2015; Comparar a ISO 14001:2015 com a ISO 9001:2015 nos aspetos relativos à integração dos dois sistemas.
Estruturação do guia Parte 01 - Introdução e Objetivos Apresentação, objetivos, modo de utilização, resultados do survey. Parte 02 Enquadramento e Informações gerais Enquadramento global, processo de desenvolvimento, contexto normativo em que se insere, relação com outras normas da família, principais alterações, apresentação da estrutura de alto nível. ( 9001: Princípios de gestão da qualidade) Parte 03 Guia do Utilizador da ISO 14001:2015 Guia propriamente dito, seguindo a estrutura da norma.
Parte 3: Guia do Utilizador Desenhado para que cada uma das secções possa ser consultada e analisada individualmente; Em cada secção são feitas referências relevantes a outras secções relacionadas que possam ser usadas para o aprofundamento de um determinado assunto; Para cada secção da norma foi adotada uma estrutura comum com 6 pontos para facilitar a consulta e a compreensão do conteúdo.
Parte 3: Guia do Utilizador Resultados pretendidos: sinteticamente, o que é pretendido alcançar com a aplicação do requisito. Aplicação: interpretação da APCER, efetuada na perspetiva primordial da sua utilização no contexto da Organização. Integração qualidade e ambiente: uma análise comparativa e orientações para uma aplicação integrada. ( apenas no Guia ISO 14001
Parte 3: Guia do Utilizador Demonstração de conformidade: exemplos de conformidade ao nível dos resultados obtidos, evidências possíveis de resultados de avaliação, e como estes podem ser demonstrados. Ligações relevantes: indicação das ligações relevantes entre secções da ISO 14001:2015. Comparação com a edição anterior: o que é novo nesta edição da norma e o que foi alterado em relação à ISO 14001:2004.
Metodologia Fase I II III IV V VI VII Descrição Survey para perceber as necessidades e expectativas dos utilizadores; Convidar potenciais participantes; Atribuição de tarefas como redatores ou revisores; Redação: proposta inicial de texto com base nas orientações cedidas; Revisão: clarificação e enriquecimento do texto elaborado na fase anterior; Redação final: comité editorial revê e homogeneiza os textos; Edição final: leitura final e tratamento gráfico.
Agradecimentos A APCER gostaria de agradecer a todos que com o seu tempo contribuíram para que os Guias APCER pudessem ser elaborados e para que os mesmos continuem a ser um documento de referência.
Joana dos Guimarães Sá Joana.sa@apcer.pt w w w.apcergroup.com