Este conteúdo faz parte da série: Vendas Ver 7 posts dessa série O que é venda consultiva A venda consultiva é uma forma de comunicação que tem o objetivo de identificar e resolver as necessidades de um cliente. Como o foco é o seu consumidor, ao invés de vender olhando apenas para os seus produtos ou serviços, a lógica é ter um processo de vendas baseado na satisfação de necessidades dessas pessoas. Nesse sentido, sempre existirão dois pontos de análise durante o processo da venda consultiva: Relacionamento (entre o vendedor consultor e o seu cliente) Resultado (do seu cliente e da sua empresa) Esses itens formarão a matriz de vendas consultivas, que possui quatro quadrantes informando onde o vendedor se enquadra. A lógica é bem simples: Se você não tem relacionamento e nem consegue resultados para o seu cliente, é apenas um observador Se mantém um bom relacionamento, mas não consegue entregar bons resultados práticos, é um conselheiro Se falha no relacionamento, mas entende tudo da parte técnica e entrega resultados é um especialista E se consegue um bom relacionamento aliado a resultados, se posiciona como um vendedor consultor 1
Não vou entrar no juízo de valor do que é melhor ou não, já que existem diversos profissionais que conseguem se dar no mundo das vendas como conselheiros ou como especialistas, mas sem dúvidas, quanto mais benefícios são percebidos pelo seu cliente, provavelmente maior será a chance de sucesso das suas negociações. Diferença percebida da venda consultiva para a transacional Até agora eu estava falando de como um vendedor consegue se posicionar como consultor para realmente entender as necessidades de um cliente, manter um bom relacionamento com ele e, durante esse processo, garantir que o seu negócio obtenha os melhores resultados possíveis. Agora eu vou mostrar o caminho para ter clientes realmente satisfeitos com o seu produto ou serviço. 2
Normalmente eu vejo esse caminho como um amadurecimento das empresas em relação ao processo de venda consultiva. Normalmente, quando um negócio ainda não sabe como vender, tem o papel do visitante profissional, que pode ser focado em preço ou nas qualidades do seu produto ou serviço. Em ambos os casos, a venda é transacional porque se foca apenas internamente, não olha para o cliente. Na medida que o negócio se desenvolve, cada vez mais o vendedor para a se focar na satisfação das necessidades de seu cliente e, por meio da sua capacidade de se relacionar e de encontrar soluções para esse cliente, se torna um defensor dos interesses do cliente por meio de seus produtos ou serviços. Nesse momento ele se torna um consultor de confiança desse cliente e a sua empresa será sempre buscada por isso. Basta você se colocar no lugar do cliente por dois segundos. Vamos imaginar que você está buscando um imóvel para comprar e vai até uma corretora e pede por um apartamento em um bairro específico. Em seguida, ele pode te fazer essa pergunta: Você prefere com 2 ou 3 quartos? que provavelmente são as únicas possibilidades que ele tem disponíveis ou te fazer essa outra: Como você quer o seu futuro apartamento? que é focado exatamente nas suas necessidades Dessa forma, é possível que ele nem tenha o apartamento que você está buscando, mas ao entender exatamente o que você busca, pode fazer indicações e ganhar a sua confiança, 3
assim de uma próxima vez, você com certeza retornará. Como a venda consultiva se aplica na prospecção de clientes Para começar, vale sempre ter em em mente que a venda não passa de um processo, por isso, quanto mais estruturado para cada etapa desse processo, melhor será o processo de venda consultiva. Eu separei alguns passos que considero bem importantes: Prospecção identificação e aquisição de clientes potenciais. Esse é um dos primeiros e mais importantes passos de todo o processo, já que de nada adianta você conseguir pessoas que não são potenciais clientes. Qualificação essa é a parte de diagnóstico onde é necessário entender exatamente o que o cliente quer. Dentro do processo de venda consultiva, eu diria que essa é a parte mais importante, já que é aqui que o vendedor se preocupará com as necessidades do cliente. Como já falei anteriormente, esse pode ser um momento de descartar a venda e manter o relacionamento com o cliente. Apresentação quando se mostra os benefícios e como o seu produto ou serviço resolve os problemas do cliente. Nesse momento, o conhecimento técnico aliado a uma boa capacidade de convencimento e de explicação podem ser a diferença entre o interesse ou desistência do cliente. Negociação a ideia é já chegar aqui com o processo de venda consultiva maturado, onde o cliente já criou uma empatia pelo seu vendedor e já entendeu os resultados que terá com o seu produto ou serviço. Agora chegamos a outro momento, o de percepção do valor em relação ao preço, forma de entrega, etc. Fechamento fase de conclusão da negociação. Algumas formas de parcelamento, descontos específicos ou assertividade podem ajudar nesse processo. Pós Venda por fim, para manter o relacionamento, não se pode esquecer de fazer um bom relacionamento de todas as atividades que ocorrem depois da compra como o prazo de entrega, implementação, possíveis reclamações ou assistência necessária. De uma forma geral, cada uma dessas etapas faz parte de um funil de vendas que precisa ser acompanhado e analisado constantemente. Quanto mais informações você tiver de quais etapas tem melhor e pior conversão, mais fácil será melhorar o seu processo de vendas. Veja um exemplo desse acompanhamento do status de etapas na nossa planilha de 4
prospecção de clientes: Além da preocupação óbvia com o cliente e suas necessidades, vale a pena conhecer um processo simples de uso e acompanhamento das suas vendas para identificar onde você pode melhorar. Como organizar suas vendas consultivas em uma ferramenta Talvez a única pergunta que tenha ficado, é como organizar esse processo de vendas da melhor maneira possível e, para isso eu indico a nossa planilha de prospecção de clientes. Nela você conseguirá cadastrar e acompanhar em que etapa da negociação cada cliente está, bem como fazer observações relacionadas a suas necessidades e benefícios esperados por eles. 5