Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta posso esperar para chamados abertos? 5. Serviço de recepção de chamados 6. Atendimento telefônico 7. Atendimento via internet Help Desk Eletrônico 8. Acesso remoto 9. Atualização desta política 1. Introdução a Política Impulsionada por novas tecnologias e padrões, a SiplanControl-M mantém o seu compromisso de qualidade nos atendimentos de suporte técnico e de assistência com mais um importante passo. A criação do HDE HelpDesk Eletrônico coloca à disposição dos clientes um avançado e econômico meio de relacionamento com a equipe de suporte e assistência técnica da SiplanControl-M, além do registro formal de todos os chamados técnicos, inclusive com os trâmites realizados em cada evento. A adoção do HDE credenciará os clientes aos benefícios desta Politica de Atendimento. Os chamados técnicos realizados por outros meios: - telefone, e-mail ou fax, serão atendidos dentro dos termos contratuais, porém sem o compromisso de cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos nesta politica. Com o HDE e com a publicação deste documento, a SiplanControl-M reitera o obsessivo foco de melhoria e de elevação do padrão de atendimento, sempre atenta às necessidades e as novas exigências de seus clientes. Aqui, estão compiladas as informações necessárias e detalhadas sobre o modelo de atendimento, cujas premissas estão alinhadas com o padrão ITIL -
Information Technology Infrastructure Library que é uma biblioteca de boas práticas no relacionamento entre cliente e fornecedor de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Nosso objetivo é entregar a melhor experiência possível para os nossos clientes e sabemos que isso vai muito além dos nossos softwares ou serviços comercializados, por isso, este documento trata exclusivamente do ponto de vista do atendimento técnico. A presente politica destina-se exclusivamente a produtos e serviços descritos nos contratos de Licenciamento de Uso dos softwares SiplanControl-M, sendo que produtos e serviços vinculados a contratos de outras naturezas não estão aqui previstos. 2. Quem está elegível para solicitar suporte? Todos os funcionários da entidade que possui contrato de Licenciamento de softwares SiplanControl-M ativo, previamente autorizados e cadastrados no HDE. 3. Horário de atendimento Os chamados técnicos poderão ser abertos 24 horas por dia através da página http://helpdesk.siplancontrolm.com.br ou através de ícone próprio no site. Os atendimentos serão realizados dentro do horário de expediente do nosso Help Desk: Dias úteis de Segundas às Sextas-feiras Das 08:30 às 17:30 horas (Horário de Brasília) Todos os chamados ou solicitações serão recepcionados pela equipe de atendimento dentro do horário acima, salvo exceções contratuais. 4. Que Tempo de Resposta posso esperar para chamados abertos? Todos os incidentes reportados através do HDE receberão em até 20 (vinte) minutos uma confirmação direcionada ao e-mail destacado na abertura do
chamado. Essa confirmação identifica o número atribuído ao chamado, número esse que acompanhará todos os passos ou trâmites do chamado até a sua finalização. A qualquer tempo o andamento desse incidente poderá ser consultado no HDE através do número do chamado. Na sequência da confirmação, os chamados são direcionados para a equipe responsável pelo atendimento ou encaminhamento do chamado (Help Desk). Essa equipe qualifica o incidente e faz o contato com o cliente solicitante para levantar os detalhes e para solucionar o incidente ainda na primeira ligação. Se a equipe de Help Desk não dispor de recursos para a solução do incidente no primeiro contato, ou se o incidente tiver características peculiares, procederá o encaminhamento do mesmo para a equipe de especialistas (Service Desk). O tempo de solução é tratado diante da natureza e severidade do incidente aberto e os atendentes entrarão em contato com o cliente solicitante segundo as metas de tempo de resposta pré-estabelecidas: Nível de severidade 1 2 3 Condição Para situações causadoras de impacto operacional crítico ao CLIENTE Para situações causadoras de impacto operacional não crítico ao CLIENTE Para situações que não causem impacto operacional ao CLIENTE Inicio em até 1 hora 2 horas 8 horas Chamados técnicos com outras características, tais como: configurações de dispositivos de hardware (micros, impressoras, scanners, autenticadoras, leitores,...); personalização de formulários de quaisquer naturezas gerados e impressos durante os processamentos; ajustes em bancos de dados decorrentes de falhas de operação ou de tramitação; treinamentos a funcionários do Cliente; outros motivos não associados ao funcionamento seriado do(s) SOFTWARE(S) mas decorrente de situações particulares do Cliente,
serão direcionados para as áreas especificas e serão atendidos dentro da franquia mensal de horas de suporte técnico previsto contratualmente. Esses chamados não estarão subordinados aos compromissos de tempo de atendimento descritos na Politica de Atendimento e serão objeto de negociação de prazo de atendimento e da forma de pagamento das horas que eventualmente superem o limite contratual. Para chamados não abertos através do HDE, a SiplanControl-M assumirá o compromisso de destinar os melhores esforços para o atendimento, sem incluilos nos controles de nível de serviço acima descritos. Todos os chamados serão armazenados durante 1 (hum) ano e estarão disponíveis para visualização na página internet de acesso ao HDE com o histórico de toda a sua tramitação. Os chamados técnicos decorrentes de imperfeição no funcionamento do(s) SOFTWARE(S) não terão limitação de atendimento. 5. Serviço de recepção de chamados Na eventualidade do serviço internet não estar disponível, o Cliente poderá requisitar a abertura do chamado via telefone, porém deverá acompanhar o atendente até a finalização do registro do incidente e solicitar o número de confirmação do chamado. A partir deste ponto, o chamado seguirá a tramitação descrita no item 4 acima. 6. Atendimento telefônico: Em caso de necessidade de contato telefônico, os números para atendimento são: Unidade São Paulo (11) 5081-8800 (Na URA discar opção 01) Unidade Jaboticabal (16) 3209-6776 (Na URA discar opção 01) 7. Atendimento via internet - HDE Help Desk Eletrônico:
Nosso Help Desk Eletrônico é um sistema on-line onde o cliente poderá, de forma simples e intuitiva, abrir e consultar chamados, além de pesquisar a nossa base de conhecimento para soluções de dúvidas e problemas. Caso o cliente necessite cadastrar algum novo funcionário para acessar este serviço o mesmo poderá solicitar usuário e senha através do atendimento telefônico. O HDE oferece as seguintes opções : Abertura de chamados Consulta de chamados Base de conhecimento Perguntas frequentes a) Abertura de chamados: Ao selecionar esta opção o cliente poderá abrir um chamado relatando o problema e o mesmo será recepcionado pelo Help Desk que qualificará o chamado e informará o número do incidente. Nesta opção o cliente deverá preencher os seguintes campos: Título do chamado (Resumo da sua questão) Descrição do chamado (Detalhamento da sua questão) e poderá anexar documentos que auxiliem na identificação da causa ou origem do incidente. b) Consulta de chamados: Nesta opção o solicitante poderá consultar chamados da seguinte forma: Meu chamado aberto (todos chamados abertos pelo solicitante) Meu chamado encerrado (todos chamados encerrados para aquele solicitante) Todos chamados em aberto Todos chamados encerrados c) Base de conhecimento:
Nesta opção o cliente poderá consultar nossos manuais on-line, nossa base de conhecimento para erros conhecidos bastando para isso digitar um argumento de pesquisa. d) Perguntas frequentes: Nesta opção o solicitante poderá acessar as 10 questões mais consultadas entre todos os solicitantes de uma determinada especialidade. 8. Acesso remoto Caso haja a necessidade dos nossos analistas acessarem remotamente o ambiente do cliente, o mesmo deverá ser acompanhado por funcionário do Cliente durante todo o evento. A nossa equipe de atendentes está orientada a não proceder acessos remotos sem a expressa recomendação e autorização do Cliente, sendo recomendável que a senha de bloqueio para esse tipo de acesso esteja permanentemente ativada e que após o funcionário do Cliente liberar a senha para o evento de atendimento, a mesma seja imediatamente reativada. Atendimentos remotos que não cumpram o protocolo acima, dar-se-ão sob total responsabilidade do Cliente. 9. Atualização desta política A SiplanControl-M se reserva ao direito de modificar e rever esta política de atendimento, sempre de acordo com as necessidades de implementar melhores práticas. Caso esta política seja alterada, uma notificação será encaminhada aos nossos clientes. Recomendamos que esta política de atendimento seja revisada e divulgada por nossos Clientes a todos os seus funcionários credenciados para os contatos técnicos com a SiplanControl-M. A Diretoria