Governança de TI 2011 Gestão de Mudanças

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1 Governança de TI 2011 Gestão de Mudanças Porto Alegre, 20 de junho de 2011

2 PROCESSO DE GESTÃO DE MUDANÇAS

3 Indicadores de mudanças RBS

4 PROCESSO DE GESTÃO DE MUDANÇAS Gestão de Mudanças e ITIL Nosso processo é baseado nas melhores práticas da gestão dos serviços de TI e no alinhamento com o negócio referenciadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Melhor efetividade dos serviços: controlamos, mensuramos e centralizamos o que está sendo realizado em nosso ambiente produtivo; Melhor comunicação das equipes e redução de custos; Garantimos o alinhamento e planejamento adequados; Avaliamos os impactos e reduzimos os riscos ao negócio.

5 CONCEITOS DE GMUD O que é Gestão de Mudanças? É um processo de planejamento, controle e suporte às implantações e às alterações no ambiente de produção. Para que serve? - Evitar riscos e impactos no ambiente produtivo, reduzindo, desta forma, as indisponibilidades; - Garantir que todos os impactados pelas mudanças estejam cientes disso; - Alinhamento entre as equipes e controle do que está sendo realizado; - Estarmos aderentes às exigências da auditoria externa.

6 TIPOS DE MUDANÇAS As mudanças são classificadas em dois tipos: 1 - Mudanças Programadas 2 - Mudanças Não programadas (podendo ser Emergenciais ou Imediatas)

7 MUDANÇAS PROGRAMADAS Através de uma ação pró-ativa, para uma melhoria ou o planejamento/programação de algo que ainda não aconteceu. Prazo para abertura/confirmação de planejamento: até as 17:00 das quintas-feiras. Etapas para uma mudança ser considerada programada: 1º Passo Planejar a execução da mudança Responsável: gerador da mudança Entrada: Demanda do negócio, projeto, problema, melhoria, etc. Saída: Gmud criada, pacotes anexados, aprovada por todas as alçadas (coordenador, time de governança e comitê). 2º Passo Mudança revisada Responsável: governança Entrada: Gmuds planejadas Saída: reunião de gestão de mudanças realizada e ciência de todas as áreas sobre o que será executado 3º Passo Execução da mudança Reponsável: executor da mudança Entrada: mudanças aprovadas pelo comitê Saída: mudança executada 4º Passo Validação da mudança Reponsável: gerador da mudança (ou alguém designado por este) Entrada: mudança executada Saída: mudança encerrada

8 MUDANÇAS NÃO PROGRAMADAS Emergencial São mudanças que devido urgência e importância, não poderá aguardar o tempo de uma mudança programada. Não passa pelo Comitê de Mudanças* e o ciclo de aprovação passa a incluir o gerente responsável. Imediata São mudanças que caracterizam indisponibilidade e por essa razão não possuem fluxo de aprovação. *Comitê de Mudanças Grupo formado por lideranças de TI para analisar as mudanças antes de serem executadas a fim de identificar falhas no seu planejamento e o impacto em áreas ou em sistemas não identificado pelos aprovadores.

9 FLUXO DE APROVAÇÃO GMUD Programada: 1º aprovador: Coordenador do Sistema\Serviço 2º aprovador: Gerente de Mudanças 3º aprovador: Comitê de Mudanças GMUD Emergencial: 1º aprovador: Coordenador do Sistema\Serviço 2º aprovador: Gerente de Mudanças 3º aprovador: Gerente do Sistema\Serviço GMUD Imediata: Dispensa aprovações

10 Tipos de mudança ORIGEM: Indisponibilidade Imediata Incidente transformado em mudança ORIGEM: Melhoria, Projeto ou Problema Emergencial Gmud Planejada e aprovada Programada Gmud detalhada no comitê

11 COMO GERAR UMA MUDANÇA?

12 ****Todos os campos da GMUD são obrigatórios Título da mudança: Diz respeito ao que se trata esta mudança, Previsão de início: Informe a data de início da mudança. Previsão de término: Informe a data de término da mudança. Categoria da mudança: Informe a que serviço a mudança se refere, ou seja, onde a mudança irá causar o impacto principal Criticidade: Informe a criticidade da mudança, pode ser: ALTA, MÉDIA ou BAIXA. Descrição: Informe de forma detalhada a descrição da mudança. Motivo: Informe o motivo pelo qual a mudança deve ser realizada. Conseqüências: Informe as conseqüências caso a mudança não possa ser realizada. Operador: Este campo é preenchido automaticamente pelo sistema, não é permitido o preenchimento manual do mesmo, pois possui a informação de QUEM registrou a mudança. Execução Equipe: Informe a equipe principal desta mudança, equipe que irá executar a mudança. Responsável: Informe o responsável principal pela execução dessa mudança. Verificação: O verificador deve ser o mesmo Operador (ou seja, quem abriu/demandou a mudança) exceto se este for o executor.

13 No título da GMUD deve contar a classificação PROJETO, PROBLEMA OU MELHORIA PROJETO - A GMUD deve estar relacionada a lista de projetos existentes. PROBLEMA - A GMUD deve estar relacionada a resolução de incidentes. MELHORIA - GMUD que resultará em um ganho ao negócio nas atividades do dia-a-dia e que não requer a abertura de um projeto devido a fácil implementação. Importante: Nas Categorias temos três tipos de opções manutenção corretiva, manutenção evolutiva e manutenção preventiva. SE no título a descrição for de PROBLEMA a categoria deve ser manutenção corretiva. Problema Corretiva Descrição minunciosa do que será a mudança, se houverem caminhos, especificar detalhadamente.

14 Na aba ESCOPO preencher: O motivo pelo qual a manutenção precisa ser realizada A consequência da NÃO realização da mudança e a A contingência que é o que deve ser feito em caso de problemas na execução

15 Na aba RESPONSÁVEIS preencher: Equipe: quem executará a mudança Verificação: quem abriu a mudança

16 Processar para que as informações sejam registradas e o status da mudança passe para em elaboração. Na aba PRÉ-REQUISITO dentro de AÇÕES caso seja necessário deve conter a descrição de uma atividade a ser realizada antes da execução da mudança.

17 Na aba EXECUÇÃO dentro de AÇÕES devem estar descritas todas as etapas de execução da mudança, ou seja, todas as atividades a serem realizadas. Exemplo:

18 Após preencher as atividades, preencher a guia COMUNICAÇÃO Dentro da aba CONFIGURAÇÃO deve conter a comunicação, os usuários recebem um com a comunicação, portanto ela deve conter todas informações relevantes, como data e horário e se a aplicação ficará indisponível ou não. Na aba GRUPOS deve conter os grupos que precisam ser comunicados sobre a ocorrência da manutenção. Inserir os grupos necessários

19 Comunicado Padrão de GMUD Senhores, Informamos que o sistema XYZ estará em manutenção na data??/??/????, no seguinte horário????. O sistema ficará indisponível. Problemas e/ou dúvidas, contatar: a Central de Soluções Att; TI-RBS. Após todo o preenchimento da mudança, confirmar planejamento. IMPORTANTE: A mudança somente é enviada para aprovação e passa pelo fluxo quando é CONFIRMADO PLANEJAMENTO da mesma.

20 Na aba Histórico, é possível verificar, informações relacionadas a situação e aprovações da mudança. No momento da confirmação do planejamento, um fluxo de aprovação aparecerá na tela, confirme se está tudo adequado e OK.

21 A mudança precisa ser INICIADA pela equipe executora, ou seja, na data e horário estabelecidos o executor deve iniciar o processo passando o status para em execução.

22 Iniciar também as ações (atividades) contidas na mudança.

23 Com isso a mudança estará em execução, conforme seu horário e sua data.

24 O próximo passo é finalizar as ações (atividades), seguindo a ordem cronológica de horários. Clicar aqui.

25 Após a execução, com o término da mudança o executor deve encaminhar a mudança para verificação, pois é o verificador que a testará e a encerrará conforme os status existentes: com sucesso, com rollback, com problema.

26 Com a mudança aguardando verificação, o verificador responsável a encerrará.

27 Com a mudança aguardando verificação, o verificador responsável a encerrará.

28 Com a mudança aguardando verificação, o verificador responsável a encerrará. Clicar em encerrar

29 Com isso a mudança estará finalizada, encerrada, sendo contabilizada em nossos indicadores.

30 LEMBRETES IMPORTANTES Combinar com o(s) grupo(s) de solução executor(es) e analistas responsáveis pela aplicação - data e horário para a mudança a ser criada. Verificar o Calendário de Manutenções atentando para a *janela referente ao sistema. Assegurar-se de que na data desejada, não há nenhum tipo de *bloqueio para alterações no serviço. O Grupo verificador não deve ser o mesmo Grupo Executor. Os Comitês são realizados às Sextas-feiras no horário das 10:00 às 11:00Hs. A participação dos Coordenadores e Gerentes é obrigatória. No título da GMUD deve vir a classificação: projeto, melhoria ou problema Para a comunicação existe um texto padrão que deve ser seguido! Esclarecendo aos usuários a indisponibilidade, o impacto e a duração disso. Ainda dentro de comunicação, o Grupo comunicação obrigatória é automático e compreende: Central de Soluções, Ambiente e Operações, Gestão de contas e Tecnologia Coordenadores. Prazo para abertura de Mudanças Programadas: até as 17:00 Hs das quintas-feiras anteriores ao Comitê de Mudanças. Lembrando que: até este horário (17:00) a mudança já deve estar com a confirmação de planejamento efetuada. Não serão aceitos envio de anexos por , quaisquer arquivos e ou documentos que se façam necessários devem estar anexos à Gmud. Somente é considerado uma mudança Programada aquilo que já foi testado e homologado. A participação dos gerentes é essencial e a dos coordenadores obrigatória (se não estiver na empresa, deverá designar um responsável ou fazê-la por tele-conferência).

31 IMPORTANTE - Lembre-se que o Qualitor trabalha com Autenticação Integrada, ou seja, o usuário que estiver logado na estação será o Contato da abertura do chamado; - Dúvidas referente a abertura de GMUD entrar em contato Deidri Aneli no ramal Dúvidas referentes a chamados entrar em contato com Guiton Kuntze no ramal 3241

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