1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MICHELA APARECIDA SCHUTZ ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA DO CLIENTE FLORENCE PEUGEOT São José 2007
2 MICHELA APARECIDA SCHUTZ ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA DO CLIENTE FLORENCE PEUGEOT Trabalho de Conclusão de Curso - pesquisa teórico-empírica - apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí. Professor Orientador: Ana Paula Lisboa Sohn São José 2007
10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 12 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA... 13 1.2 OBJETIVOS... 13 1.2.1 Objetivo geral...13 1.2.2 Objetivos específicos...14 1.3 JUSTIFICATIVA... 14 1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO... 15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 17 2.1 MARKETING... 17 2.2 COMPOSTO DE MARKETING... 20 2.2.1 Produto...22 2.2.2 Preço...23 2.2.3 Praça...24 2.2.4 Promoção...24 2.3 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR... 25 2.3.1 Processo de tomada de decisão de compra...32 2.3.2 Tipo de tomada de decisão Processo de resolução de problemas...34 2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE... 35 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS 38 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA... 38 3.2 CONTEXTO E PARTICIPANTES... 39 3.3 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS... 40 4 RESULTADOS DA PESQUISA 41 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO... 41 4.2 PERFIL DOS ENTREVISTADOS... 43 4.2.1 Resultados e análise das entrevistas...43 5 CONSIDERAÇOES FINAIS 48 5.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA... 49 5.2 RECOMENDAÇÕES FUTURAS... 49
11 REFERÊNCIAS 50 APÊNDICES 55 ANEXOS 65
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