Autorizado pela Portaria nº de 25/08/10 DOU Nº 165 de 27/08/10 PLANO DE CURSO

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1 C U R S O D E E N G E N H A R I A D E P R O D U Ç Ã O Autorizado pela Portaria nº de 25/08/10 DOU Nº 165 de 27/08/10 Componente Curricular: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS Código: ENGP CH Total: 60 horas Pré-requisito: Período Letivo: Professor: Ítalo Silva Brito Turma : 8º semestre Titulação: Mestre em Gestão pela UFPB. Especializando em Educação a Distância, pela Unopar PR. MBA em Gestão de Pessoas Pela Fainor- Faculdade Independente do Nordeste. Bacharel em Administração de Empresas pela Fainor. PLANO DE CURSO EMENTA Conceito. Serviço agregado a produtos. Composto de serviços. Mercado de serviços. Consumidor. Estratégias. Mix de serviços. Qualidade nos serviços. Competindo pelo futuro. Terceirização: administração de serviços, franquias, representação comercial, serviços autônomos, cooperativas de serviços; qualidade de serviços. Relação cliente x fornecedor. Legislação sobre administração de serviços. OBJETIVO GERAL Compreender a importância dos serviços no contexto produtivo, analisando aspectos fundamentais para a sua qualidade e adequação ao mercado consumidor. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Definir serviços; Entender a importância do serviço na atualidade; Identificar, Planejar e Implementar o mix de serviços; Mensurar a qualidade dos serviços; Analisar os serviços e seus diferentes formatos; Entender e Gerenciar a relação do prestador de serviço e o consumidor. HABILIDADES E COMPETÊNCIAS Desenvolver a capacidade de transferir conhecimento da vida e da experiência cotidiana para o ambiente de trabalho e do seu campo de atuação profissional, em diferentes modelos organizacionais, revelando-se profissional adaptável. Ser capaz de analisar e interpretar cenários, planejar e implementar estratégias que componham um mix de serviços.

2 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO UNIDADE I I COMPREENDENDO OS SERVIÇOS: Natureza e Classificação dos Serviços Características dos Serviços Os Componentes do Pacote de Serviços Marketing de Serviços. Marketing Externo, Interno e Interativo. Serviços X Produtos; Benchmark em Serviços; Classificação de Serviços (Natureza do ato de prestação de serviços; Relação com os clientes; Customização e arbítrio; Natureza da demanda e fornecimento; Método de fornecimento dos serviços); I Mostra de Serviços da FAINOR UNIDADE II II GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS & PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DOS SISTEMAS DE SERVIÇOS: Franquias; Oferta e Demanda; Fornecimento de Serviços; Gerenciamento de projetos e Criação de Novos serviços. Análise do Fluxo de Processo de Serviço O Projeto: suas direções, o pacote de serviços, a escolha do processo. UNIDADE III III - MELHORIA DA QUALIDADE: A Gestão da Qualidade dos Serviços A Qualidade Total. Os GAPS da Qualidade. Os Critérios da Avaliação da Qualidade dos Serviços.

3 Equação do Valor percebido pelo cliente. Valor, Satisfação e Qualidade. Os GAPS da Qualidade. O Ciclo do Serviço. Estágios da Competitividade das Empresas de Serviços; Fundamentos do Endomarketing; Estratégias de marketing para empresas de serviços. I Consultoria de Empresas Conquistenses prestadoras de Serviços. METODOLOGIA Serão indicados bibliografia e acompanhamento das atividades, sendo incentivados os debates e discussões em grupo, além da participação ativa através de intervenções e dinâmicas de grupo. Os alunos ficarão responsáveis pela apresentação (oral e escrita) de alguns itens do programa. Entrevistas a convidados especiais. Aulas expositivas, discussões, seminários, leituras dirigidas, pesquisa. Seleção de textos que despertem o interesse e assegurem a contextualização. Mobilização para a busca do conhecimento e da investigação. Utilização de recursos e meios de apoio às atividades de ensino. Confecção de trabalhos e apresentação de seminários. Serão apresentados conteúdos através de aulas expositivas e exercícios diversos. AVALIAÇÃO I Unidade-> Consultoria, Diagnóstico Empresarial de Empresas Conquistenses prestadoras de Serviços. (Questionário MPE Brasil). (50%) + atividade avaliativa individual (50%) com assuntos ministrados em sala; II Unidade-> Seminário de Franquias da FAINOR (50%) + Atividade avaliativa individual (50%) com assuntos ministrados em sala; III Unidade-> Mostra de Serviços da FAINOR (50%) + atividade avaliativa individual (50%) com assuntos ministrados em sala; Ressalta-se a importância da freqüência nas aulas e demais atividades acadêmicas. Atividades como visitas técnicas em empresas ou feiras serão realizadas com uma atividade prévia; a não participação do aluno implica em um percentual maior em alguma das avaliações acima descritas. RECURSOS TV e DVD; Quadro; Datashow; Laboratório de microinformática.

4 BIBLIOGRAFIA BÁSICA BETHLEM, A.S. Estratégia empresarial: conceitos, processos e administração estratégica. São Paulo: Atlas, FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, GIANESI, I. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica e de serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR KROLL, M.J.; PARNELL, J.; WRIGHT, P.L. Administração estratégica: conceitos. São Paulo: Atlas, ALBRECHT, K. ; BRADFORD, L. J. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva: Makron Books, ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços: Pioneira, BATESON, Jonh E.G. e Doffman, Douglas K. Marketing de Serviços.Bookman. São Paulo, CERTO, Samuel C.; PETER, J. Paul. Administração estratégica: Planejamento e implantação da estratégia. Makron Books. São Paulo, DAVENPORT, T. H. Reengenharia de Processos: Campus, ETZIONI, Amitai. Organizações Modernas. Biblioteca Pioneira de Ciências Sociais. São Paulo,1980. FAVA, R. Caminhos da Administração: Pioneira, GRONROOS, Christian. Marketing, Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Campus. São Paulo, HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de Marketing de Serviços: Conceitos, estratégias e casos. Thomson, São Paulo, LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. Saraiva, São Paulo, ROCHA, Ângela da; MELLO, Renato Cotta (Org.). Marketing de serviços: casos brasileiros. Atlas, São Paulo, SCHULTZ, Don E.; Tannenbaum, STANLEY. O Novo Paradigma do Marketing. Makron Books, São Paulo, OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Manual de consultoria empresarial. Atlas, São Paulo, 1999.

5 WITTREICH, Warren. Como comprar e vender serviços profissionais. Nova Cultura São Paulo, REVISTAS TÉCNICAS E JORNAIS ESPECIALIZADOS GVexecutivo; HSM, Management; Revista Exame; RAE, Revista de Administração de Empresas; Time Magazine; Revista de Administração da USP RAUSP; Revista de Administração de Empresas da FGV ERA; Revista de Administração Pública da FGV RAP; Revista Brasileira de Administração RBA/CFA; Jornais Gazeta Mercantil e Valor Econômico. Aprovado em / / Homologado em / / Profº Marcus Vinicius Carvalho Fagundes Coordenador do Colegiado do Curso de Engenharia de Produção Profº Edgard Larry Andrade Soares Presidente do Conselho Acadêmico