Planificação anual de Técnicas de Venda e Atendimento CEF T3 Turma: A Professora: Maria do Carmo Aboim Madeira 1 - Estrutura e finalidades da disciplina A disciplina de Técnicas de Venda e Atendimento insere-se na componente de Formação Técnica do Curso de Empregado Comercial, sendo os seus conteúdos programáticos enquadrados em seis Unidades de Formação, leccionados ao longo de 225 horas ou 300 tempos lectivos, com uma carga horária semanal de 9 tempos lectivos. Esta disciplina tem como finalidades preparar os alunos para comunicarem eficiente e eficazmente com os interlocutores; procederem ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases; desenvolverem a verbalização com vista a optimizarem a comunicação; efectuarem um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades do cliente; identificarem os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda; resolverem/reencaminharem situações de reclamação de maneira a satisfazer e fidelizar os clientes. 2- Planificação O programa oficial da disciplina poderá ser consultado no site da Agência Nacional para a Qualificação - www.anq.gov.pt, nos Cursos de Educação e Formação, na Formação Técnica, do Curso de Empregado Comercial. A planificação seguinte foi aprovada pelo Agrupamento Disciplinar 430 de Contabilidade e Gestão em 28 de Setembro de 2011.
DIRECÇÃO REGIONAL DE EDUCAÇÃO DO ALGARVE Período 1º Período (15/9 a 16/12) 13 semanas 115 tempos Tópicos Programáticos Unidade 1 Comunicação interpessoal 1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais 1.1. Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação: Emissor/Receptor, Canal, Mensagem/Código, Contexto e Feedback 1.2. Diferentes perfis comunicacionais: Passivo, Agressivo, Manipulador e Assertivo 2. Comunicação assertiva 2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo 2.2. Empatia Escuta activa/escuta dinâmica Conceito de contexto comum Semântica/sintaxe Paralinguagem 3. Barreiras à comunicação 3.1. Barreiras gerais do processo de comunicação: Barreiras internas: objectivas e subjectivas Barreiras externas 3.2. Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem 4. Processamento interno da informação 4.1. Processamento fonético 4.2. Processamento literal (significado) 4.3. Processamento reflexivo (empático) Nº de tempos previstos 56 2 de 6
5. Tipos de perguntas no processo de comunicação: Abertas; fechadas; retorno; reformulação Unidade 2 Atendimento 1. Perfil e funções do atendedor 1.1. Características / qualidades de um atendedor: atitude positiva / auto-estima; saber-saber, saberestar e saber-fazer; querer poder agir; simpatia; disponibilidade; flexibilidade; assertividade; conhecimento : da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços); das técnicas do atendimento Avaliação (2 Testes + Dossier da disciplina + 1 Ficha de avaliação) 48 11 2º Período (3/1 a 23/3) 11 semanas 98 tempos Unidade 2 (continuação) Atendimento (continuação) 2. Atendimento conceitos gerais 2.1. Atendimento / venda 2.2. Atitude / comportamento 3. Diagnóstico de necessidades 3.1. Origem das motivações / necessidades 3.2. Análise prévia do perfil de cliente 3.3. Estrutura de um guião de perguntas tipo 4. Etapas do processo de atendimento: abordagem inicial; prestação do serviço; despedida; operações de caixa 21 Unidade 3 3 de 6
Atendimento telefónico 1. Etapas e regras do atendimento telefónico 1.1. Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestação do serviço / reencaminhamento Despedida 1.2. Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico 2. Comunicação telefónica 2.1. Linguagem adequada à comunicação telefónica 2.2. Comunicação verbal (a forma) Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom) Unidade 4 Fidelização de clientes 1. Princípios e valores gerais da empresa 1.1. A importância da satisfação dos clientes 1.2. Tipologia de clientes - Relação / informação 1.3. O efeito multiplicador da perda de um cliente 1.4. Qualidade dos produtos / qualidade do serviço prestado Unidade 5 Garantias, apoios e serviços pós-venda 1. Normas e procedimentos da empresa respeitantes às garantias, apoios e serviços 1.1. Legislação comercial 37 24 3 4 de 6
- Deveres e direitos do consumidor Avaliação (1 Teste + Dossier da disciplina + 2 Fichas de avaliação) 13 3º Período (10/4 a 8/6) 9 semanas 87 tempos Unidade 5 (continuação) Garantias, apoios e serviços pós-venda (continuação) 1.2. Instrumentos de aferição da satisfação do cliente 1.3. Ferramentas de gestão de reclamações Unidade 6 Reclamações tratamento e encaminhamento 1. Comunicação assertiva 1.1. Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação - O perigo iminente do conflito e as suas repercussões - As atitudes na gestão de conflitos: fuga, acomodação; rivalidade; cooperação e compromisso - As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso 2. Tratamento e encaminhamento 2.1. Significado de uma reclamação para a empresa 2.2. Etapas do tratamento das reclamações - Lidar com as emoções dos clientes - Lidar com as nossas emoções - Resolver ou reencaminhar as situações 2.3. Linguagem adequada às reclamações Avaliação (1 Teste + Dossier da disciplina + 1 Ficha de avaliação) 23 55 9 5 de 6
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