CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE RECEÇÃO

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1 CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE RECEÇÃO Planificação Anual de Operações Técnicas de Receção Ano Letivo 2017/ ºAno Turma, J2 Professora: Maria Cristina Santos 1 - Estrutura e Finalidades da disciplina A disciplina de Operações Técnicas de Receção integra a componente de formação técnica do curso profissional de Técnico de Recepção, com uma carga horária anual (1º ano de formação) de 157 horas, correspondente a 211 tempos de 45 minutos a lecionar às terças (3 tempos), quintas(2 tempos), e sextas feiras (2 tempos). Pretende-se, com esta disciplina, que os alunos desenvolvam competências básicas inerentes às funções desempenhadas na Receção. A integração desta disciplina na componente de formação técnica do curso de Técnico de Receção reveste-se de particular importância, na medida em que permite ao aluno adquirir conhecimentos sobre o funcionamento de um departamento de alojamentos, o seu papel e importância bem como a terminologia e simbologia utilizadas. Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competências que, no seu desempenho profissional, lhes permitam a realização das diversas tarefas da competência do técnico de receção. 2- Planificação O referencial de formação poderá ser consultado na Formação Técnica do curso profissional Técnico de Receção, do item programas no sítio da Agência Nacional para a Qualificação - A planificação seguinte foi aprovada pelo Grupo de Recrutamento Economia e Contabilidade, em 20 de setembro de de 6

2 Período Tópicos Programáticos Módulo 1 - Organização da Industria Turística (De 14/09 a 10/10) Horas e N.º de tempos 18 h ( 24 tempos) 1º.Período De13/09 a 15/12 Previstos 87 tempos de 45 minutos = 65,25 horas Avaliação diagnóstica 1. A organização Turística em Portugal 2. Os Organismos de carácter operativo do sector do turismo, suas competências e atribuições 2.1. ITP Instituto do Turismo de Portugal 2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo 2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo 2.4. IGJ Inspecção-Geral dos Jogos 2.5. ICEP Investimentos Comércio e Turismo de Portugal 2.6. INFTUR Instituto Nacional de Formação Turística 3. Organização Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comissões Municipais e Regiões de Turismo Avaliação Sumativa do módulo 1 18 Tempos Módulo 2 (Empreendimentos Turísticos e Unidades de acolhimento-tipologia) 1. Conceito de Empreendimento Turístico 2. O Alojamento Turístico 2.1. Estabelecimentos Hoteleiros 2.2. Meios Complementares de Alojamento Turístico 2.3. Parques de Campismo 2.4. Conjuntos Turísticos 3. Turismo em Espaço Rural 3.1. Turismo de Habitação 3.2. Turismo Rural 3.3. Agroturismo; 3.4. Casas de Campo 3.5. Hotéis Rurais 3.6. Turismo de Aldeia 3.7. Parques de Campismo Rurais 4. Outras formas de Alojamento 2 de 6 20 h (27 tempos) 21 tempos

3 4.1. Turismo de Natureza: Casas de Natureza 5. Análise da Capacidade de Alojamento em Portugal 6. Formas de Exploração do Alojamento 7. Estudo da realidade local Avaliação Sumativa do módulo 2 Módulo 3 (Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento) 33 h (44 tempos) 1. Organização Estrutural de um Hotel 1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimensão 1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão 2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento 3. Administração Hoteleira Departamentos 3.1. Departamento de Alojamentos 3.2. Departamento de Governanta 3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B) 3.4. Departamento de Marketing e Vendas 3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gestão) 3.6. Departamento de Recursos Humanos 3.7. Departamento de Manutenção ou Serviços Técnicos 3 2º.Período De 3/01 a 23/03 Previstos 7 de 45 minutos = 57 horas Módulo 3 (Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento) - CONTINUAÇÃO 3.8. Departamento de Segurança 4. Relações de Comunicação 4.1. Estabelecidas dentro do hotel 4.2. Estabelecidas com o exterior Avaliação Sumativa do módulo 3 Módulo 4 (Noções Básicas de Receção) 1. Perfil do Rececionista 1.1. Competência 1.2. Apresentação/Postura 3 de 6 2 tempos 33 h (44 tempos)

4 1.3. Código de Conduta 1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais 2. Categorias profissionais dos restantes membros do departamento da recepção e respectivas competências 2.1. Director de Alojamento 2.2. Chefe de Recepção 2.3. Recepcionista 2.4. Caixa 2.5. Bagageiro 3. Ciclo do Cliente 3.1. Pré-Reserva 3.2. Reserva 3.3. Estadia 3.4. Saída 4. Terminologia Técnica 4.1. Check-In 4.2. Check-Out 4.3. Front-Office 4.4. Back-Office 5. Modalidades de Hospedagem 5.1. Alojamento 5.2. APA - alojamento e pequeno-almoço 5.3. MP meia - pensão 5.4. PC pensão - completa 6. Livros e Impressos Oficiais 6.1. Livro de Reclamações 6.2. Livro de Registo de Hóspedes 6.3. Boletim de Alojamentos 6.4. Key Pass 6.5. Boletim de Permanência de Hóspedes 7. Livros e Impressos Não Oficiais (facultativos) 38 tempos Avaliação Sumativa do módulo 4 Módulo 5 (Atendimento e Comunicação) 1. Qualidade do Serviço 1.1. Princípios gerais da qualidade de serviço 1.2. Noção de Tangibilidade do produto e Intangibilidade do serviço 1.3. Técnicas de recepção e atendimento de potenciais clientes 1.4. Apresentações, Saudações e Cumprimentos 4 de 6 20 h (27 tempos) 21 tempos

5 1.5. Situações difíceis e estratégias para o seu tratamento 1.6. Factores que influenciam o comportamento 1.7. Técnicas comportamentais para o atendimento eficaz 2. Atendimento telefónico 2.1. A importância do atendimento telefónico na imagem da empresa 2.2. As etapas de uma comunicação telefónica eficaz 2.3. As barreiras na comunicação telefónica 2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao telefone 2.5. A gestão na recepção e emissão de chamadas telefónicas 2.6. Estratégias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difíceis 3. Atendimento em Recepção 3.1. Atitude Geral 3.2. Rapidez no atendimento 3.3. Comunicação e Simpatia 3.4. Apresentação Pessoal 3.5. Conhecimento sobre a unidade Avaliação Sumativa do módulo 5 4 tempos 3º.Período Módulo 5 (Atendimento e Comunicação) - Continuação De 09/04 a 25/05 Previstos 48 tempos de 45 minutos =36 horas Avaliação Sumativa do módulo 5 -Correção e autoavaliação. Módulo 11 (Principíos Básicos de Organização e gestão de Eventos) 1. Contexto do Evento 1.1. Eventos especiais 1.2. Tipos de eventos 2. Estratégia de Evento 2.1. Planeamento; 2.2. Marketing estratégico do evento; 3. Administração do evento 3.1. Patrocínio do evento 3.2. Controlo e orçamentos; 2 tempos 16 h (22 tempos) 1 5 de 6

6 4. Coordenação de Eventos 4.1. Logística; 4.2. Montagem de eventos 4.3. Avaliação de eventos 5. Regras de Protocolo Avaliação Sumativa do módulo 11 Módulo 14 ( Animação na Hotelaria) 1. Contexto histórico do lazer 2. O lazer e o turismo na sociedade moderna 3. Animação na hotelaria 3.1. Principais características da animação 3.2. Actividades e conceitos relacionados com a animação 3.3. Classificação e tipologia das actividades de animação turística Culturais Desportivas Aventura Recreação e Entretenimento 4. Perfil e Funções do Animador Turístico 5. Métodos e Técnicas de Animação 6. A comunicação na Animação 7. O Planeamento de actividades de animação 17 h (23 tempos) 17 tempos Total=211 tempos =158,25H Avaliação Sumativa do módulo 14 6 de 6