PLANO DE CURSO. Formação para Profissionais. PORTUGAL ANGOLA MOÇAMBIQUE CABO VERDE SÃO TOMÉ E PRÍNCIPE BRASIL

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1 PLANO DE CURSO PORTUGAL ANGOLA MOÇAMBIQUE CABO VERDE SÃO TOMÉ E PRÍNCIPE BRASIL Formação para Profissionais Cursos Disponíveis A Melhor e Maior Oferta de Formação em Portugal Cursos na Área de Gestão Cursos na Área de TI s Cursos na Área de Design Gráfico, Multimédia & AutoCad + 70 Cursos na Área de Gestão de Projectos + 50 Cursos na Área de Microinformática + 20 Cursos na Área de English for Business

2 LUA164 O Telefone e a Imagem da Empresa Melhorar a comunicação interpessoal, intergrupal e interorganizacional OBJECTIVO GERAL Esta formação pretende dotar os participantes dos conhecimentos e competências necessários a poderem melhorar a comunicação interpessoal, intergrupal e interorganizacional e gerir mais eficazmente as suas funções percebendo qual a importância da função atendimento e da imagem da empresa no mercado OBJECTIVOS ESPECÍFICOS No final desta formação os participantes saberão: Valorizar a imagem da Empresa; Compreender a importância da função de telefonista; Distinguir os principais aspectos da comunicação interpessoal e telefónica; Realçar aspectos que melhorem a comunicação telefónica; Escolher e utilizar adequadamente os instrumentos de trabalho. DESTINATÁRIOS Esta formação destina-se a que pretendam melhorar as suas competências na área da comunicação, nomeadamente: Telefonistas,Telefonistas-recepcionistas, Secretárias e de uma forma geral quem utiliza o telefone como ferramenta de trabalho; Coordenadores de grupos de trabalho; Técnicos de armazém e de vendas. DURAÇÃO 24 horas CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Função Atendimento 1. A FUNÇÃO RECEPÇÃO / ATENDIMENTO A avaliação da sua responsabilidade na criação, reforço e manutenção da imagem da empresa A qualidade na prestação de serviços Motivações no trabalho formacao@vantagem.com internacional@vantagem.com Página 1

3 2 - A PALAVRA COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO Saber escutar Dominar o vocabulário Aperfeiçoar a comunicação verbal 3 - UTILIZAÇÃO DA VOZ COMO VEICULO DA PALAVRA Características da voz: Timbre, entoação, dicção e ritmo 4 - TÉCNICAS DE MEMORIZAÇÃO 5 - UTILIZAÇÃO CORRECTA DO TELEFONE Vantagens e inconvenientes Avaliação de custos Identificação de potencialidades actuais e futuras Como lidar com situações difíceis, anotar e transmitir mensagens, filtrar chamadas Como preparar chamadas Atendimento e Imagem 1. CONHECER A EMPRESA Produtos que desenvolve Actividades que desempenha Serviços que presta A imagem que projecta 2. CONHECER OS CLIENTES Suas necessidades Seus desejos Suas expectativas Comunicação e Relação Interpessoal 1. TIPOS E SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO Tipos de comunicação Comunicação escrita e Comunicação oral A linguagem verbal e não-verbal formacao@vantagem.com internacional@vantagem.com Página 2

4 2. AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS O eu, o outro e os outros Atitudes e comportamentos do bom ouvinte O autoconceito, a auto-estima e o nível de desempenho nas funções e tarefas 3. A COMUNICAÇÃO Como preparar a comunicação Como se comportar na relação com os clientes externos ou internos Como identificar e ultrapassar as barreiras e constrangimentos á comunicação Organização do Posto de Trabalho Como seleccionar os instrumentos de trabalho Como utilizar e actualizar os instrumentos de trabalho formacao@vantagem.com internacional@vantagem.com Página 3

5 Ficha de Inscrição 1 - Por Fax 2 - Por Telefone 3 - Por 4 - Por Site Curso Queiram considerar a(s) seguinte(s) participação(ões) na Acção de Formação: Código...Curso... Data... Local... Laboral Pós-Laboral Empresa Nome da Empresa... Morada Código Postal... Telefone... Fax Responsável de Formação: Nome Responsável pela inscrição (se diferente): Nome Participantes Nome Participante 1... Telefone... Fax Nome Participante 2... Telefone... Fax Nome Participante 3... Telefone... Fax Pagamento A importância de... é liquidada à ordem da Vantagem+, Consultores de Formação Lda, por: Cheque Transferência Bancária Dados Bancários: Banco Caixa Geral De Depósitos - NIB: Banco Santander Totta - NIB: Carimbo da Empresa Assinatura Data da Inscrição A Vantagem+ garante a confidencialidade dos dados pessoais contidos nesta ficha Autorizo o Sistema de Acreditação DGERT a utilizar os meus dados pessoais relativos a identificação, endereço e contactos para efeitos de uma eventual auscultação sob a forma de inquérito, no âmbito dos procedimentos do Assinatura Carimbo da Empresa Acompanhamento. Lisboa Tel Fax Porto Tel Fax Leiria Tel Fax Internacional Telm Telm