ABORDAGEM OMNICHANNEL A revolução do relacionamento com o cliente. Parte 03 Este ebook foi elaborado pela em parceria com a BumpYard BUMPYARD
Índice Introdução 03 Pilares de uma Plataforma Omnichannel 04 1. Abrangência 2. Praticidade 3. Resiliência 04 05 05 Resultados Tipicamente Obtidos 06 O Custo de não fazer nada A Plataforma BumpYard 07 08
Introdução Vivemos em uma era de grandes mudanças. Provavelmente a humanidade nunca passou por um período de tantas e tão profundas alterações, em um intervalo de tempo tão curto. É interessante perceber que praticamente nenhuma área do conhecimento humano está imune às transformações. Estamos atravessando um período de dramática evolução tecnológica, da qual estamos sendo testemunhas oculares, mas que muitas vezes nem nos damos conta. Você já parou para pensar no seu comportamento, como consumidor? Como isso tem mudado? Você... Valoriza a qualidade do atendimento? Exige respeito, rapidez e eficiência sem precedentes? Reage aos efeitos desse atendimento, tanto positiva quanto negativamente? Volta a fazer negócios e fortalece seu relacionamento quando bem atendido? Rejeita a marca e bota a boca no trombone quando mal atendido? Rejeita repetir seu caso inúmeras vezes para diversos atendentes? Detesta confirmar sua identidade, números de protocolo e inúmeras outras burocracias a todo momento? Não tem tempo para ficar pendurado ao telefone? Etc... Você respondeu sim a algumas destas perguntas? Parabéns! Você já apresenta em seu comportamento sinais claros de sua evolução, enquanto consumidor. E com toda a razão. Afinal, se toda essa revolução tecnológica se faz tão presente, porque não tirar proveito máximo de seus benefícios? Determinados comportamentos do passado não são mais aceitáveis nos dias atuais, e é exatamente para esse tema que pretendemos chamar sua atenção neste ebook. Boa leitura! 3
Pilares de uma plataforma Omnichannel Acompanhando a história anterior, você já entendeu as bases de uma abordagem Omnichannel. No entanto, isso só é possível por meio de um forte suporte tecnológico. Uma empresa precisa de um sistema, um software que apoie plenamente a estratégia. Quais seriam as características primordiais desse sistema? 1 Abrangência A abrangência é um dos pontos cruciais de uma eficiente abordagem Omnichannel. Todos os possíveis canais digitais de atendimento ao cliente precisam ser abordados. Se algum desses canais for negligenciado, por menor que possa parecer, ele quebra sua estratégia Omnichannel. Cuidado! Existem inúmeros softwares à venda no mercado que abordam muitos canais, mas deixam de lado interfaces atualmente importantes como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Whatsapp... Normalmente esses sistemas são de uma geração mais antiga e já estão há muitos anos presentes no mercado. Antigamente, o fato de uma empresa e seu respectivo produto de software estarem presentes há muito tempo no mercado era considerado um ponto forte, muitas vezes decisivo. Na questão da abordagem Omnichannel, a interpretação mais correta pode ser exatamente a oposta do que normalmente se convenciona. O universo da tecnologia é mesmo muito interessante. Ela subverte conceitos há muito tempo arraigados, quase que instantaneamente. 14
2 Praticidade É muito comum encontrar no mercado empresas consagradas por seus produtos de CRM, criando novos softwares de atendimento Omnichannel. O maior problema, em grande parte desses casos, é que os conceitos acabam se confundindo, junto com os respectivos sistemas. A implementação de uma estratégia Omnichannel precisa ser simples, ainda que abrangente. Ela precisa ser gradual, respeitando os limites de cada negócio. E não pode se confundir com demais sistemas corporativos, como ERP, CRM ou PLM, e sim complementá-los. Empresas acostumadas a trabalhar com CRM usualmente tendem a complicar a implementação das plataformas Omnichannel, antecipando integrações desnecessariamente, elevando os custos e invariavelmente atrasando os benefícios. Uma plataforma Omnichannel eficiente se integra aos sistemas legados naturalmente, sem pressa, nem demora. É importante que o desenvolvedor da plataforma Omnichannel tenha experiência e conhecimento nas integrações, que fatalmente ocorrerão, alavancando os resultados trazidos pela abordagem. Os sistemas legados, na enorme maioria dos casos, já estão preparados para as integrações, assim com as mais modernas plataformas Omnichannel. Sendo assim, a integração dos sistemas CRM com as plataformas Omnichannel acaba sendo feita como um serviço, e é fundamental que o desenvolvedor Omnichannel tenha capacidade e competência comprovada nesse quesito. Resumindo, a implementação de uma plataforma Omnichannel precisa ser prática, direta, sem demoras. E antecipar integrações com outros sistemas podem atrasar esse processo. Integrações com os demais sistemas corporativos são importantes, mas precisam ser feitas naturalmente. No momento da escolha de sua plataforma Omnichannel, basta observar se o desenvolvedor tem experiência no tema das integrações mesmo que não seja necessário mergulhar no universo das integrações desde o primeiro momento. 3 Resiliência Este é um tema um pouco mais difícil de ilustrar, mas igualmente fundamental. Basicamente, não basta a uma plataforma Omnichannel atender todos os canais de atendimento que sua empresa já atende no dia de hoje. Ela precisa estar pronta para atender os canais que ainda virão, ainda que hoje nem sequer existam. O ritmo de surgimento de novos canais é assustador. Certamente, as formas de comunicação evoluirão e novas maneiras de entrar em contato serão criadas. Você precisa, ao escolher um sistema dessa categoria para sua empresa, medir a facilidade com que o desenvolvedor cria novos canais. É essa a ideia de resiliência que esta plataforma Omnichannel precisa ter, no sentido de que ela resista às mudanças futuras. Ela precisa ser flexível, adaptável e dispensar aquisições de novos sistemas. Quanto 14 mais resiliente for uma determinada solução, mais protegido estará o seu investimento e menor será o seu Custo Total de Propriedade. 5
Resultados tipicamente obtidos Digamos que você já tenha percebido o verdadeiro valor de uma abordagem Omnichannel e pense em implementálo em seu negócio. Do ponto de vista prático, quais resultados você pode (e deve) esperar? Podemos dividir esses ganhos em potencial de várias formas: +38% Aumento de Vendas Estima-se que um cliente Omnichannel gaste até 250% mais, em uma determinada marca, que um cliente convencional ou ocasional. O efeito final no faturamento total da organização pode gerar um aumento de até 38% nas receitas. Ao transformar o atendimento tradicional em uma abordagem Omnichannel, inúmeros desperdícios são eliminados. Essa mudança ocorre de forma gradual, mas quando completa, tipicamente reduz em mais de 15%. Em alguns casos, a redução de custos é bastante radical. -15% Redução dos custos gerais de atendimento +42% +20% Esse é um resultado realmente impactante nesse quesito. Uma abordagem Omnichannel aumenta em até 42% a retenção de clientes, o que é particularmente relevante quando lembramos que se gasta até 7 vezes mais para recuperar um cliente, do que mantê-lo. Aumento dos índices de retenção dos clientes Maior satisfação dos clientes Os índices variam em função do porte das empresas, mas excluindo-se as empresas muito grandes, esse aumento é em torno de 20%. 6
O custo de não fazer nada Postergar uma decisão, ou mesmo não fazer nada a respeito, é sempre uma opção confortável. As pesquisas mostram que dois terços do empresariado pretende fazer investimentos em estratégias Omnichannel em um prazo de até 3 anos o que pode ser muito tarde. Mas, no fim da linha, quais são as implicações? Faça as contas. A cada ano que passa, sem uma estratégia Omnichannel, quanto sua empresa perde (ou deixa de ganhar)? Tais perdas vão se acumulando, ano após ano, período após período. Muito mais do que isso, há uma série de benefícios intangíveis, como o valor da marca, por exemplo. São tão importantes quanto difíceis de medir. Para implementar o atendimento Omnichannel em uma empresa, sem dúvida, é preciso investir. E é relativamente fácil saber qual o nível deste investimento. O difícil é calcular quanto custa não investir! Deixar de fazer essa conta, principalmente em uma estratégia de negócios tão importante quanto o Omnichannel, pode ser fatal. Em última instância, a implantação de boas práticas de atendimento Omnichannel em uma empresa pode até mesmo determinar sua sobrevivência, considerando que enfrentamos um mercado a cada dia mais exigente. Se por um lado o mercado consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, ele também vem se mostrando muito compensador para as empresas que sabem acompanhar o ritmo das mudanças. 7
A plataforma BumpYard BumpYard é uma solução abrangente, que permite às empresas ampliar negócios e construir relacionamentos com seus clientes, por meio da integração de todos os canais e dispositivos, em um ambiente único. A BumpYard foi criada em 2011 e posteriormente se tornou parte da ewave, que é líder no fornecimento de Softwares e Soluções de integração, com mais de 800 peritos e profissionais técnicos atuando nos EUA, Europa, América do Sul e Oriente Médio. Hoje, a plataforma BumpYard está instalada em dezenas de organizações, incluindo empresas de telecomunicações, seguradoras, bancos, varejo e muitas outras verticais de negócio. BUMPYARD Seja omnichannel com BumpYard 11 3071. 1779 info@ewave.com.br www.pr.bumpyard.com 8
11 3071. 1779 info@ewave.com.br www.pr.bumpyard.com