2 FASCÍCULO QUALIDADE NO ATENDIMENTO DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS CAMPEÕES 1- CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos que quem ou com quem. São identificados como: Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços; Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho. - Atendimento É toda relação entre você como representante da Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao alto da prestação do serviço. - Qualidade do Atendimento É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para: Presteza (ajuda o imediatismo); Competência (conhecimento, experiência e segurança); Credibilidade (confiança e honestidade); Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido); Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir); Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial); Organização (senso de ordem e arrumação); Comunicação (informação adequada e completa para o cliente); Iniciativa (adaptação a situação novas);
Cortesia (educação respeito e cordialidade); Flexibilidade (nas atitudes); Imagem (conceito ou filosofia da empresa). - Satisfação Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado. - Encantamento Surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a surpresa. ATENDER, SATISFAZER e ENCONTRAR forma de escala de excelência. Uma empresa só alcança qualidade quando surpreender os clientes. 2- CUSTO DA NÃO QUALIDADE ESTRATÉGIA DO ATENDIMENTO Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento: 1 avisará que foi mal atendido; 9 não vão lhe dizer nada; 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas;
1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas. RESULTADO 10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento. PORQUE SE PERDE VENDA FACE A FACE NA LOJA Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negócios, os principais são: Insistência Excessiva Um cliente deve ser conduzido para continuar comprado sempre, e nunca para uma única venda. A insistência e a ansiedade pela venda geram insegurança e cria objeções. Demonstre que você deseja atender aos interesses dele; Falar em Demasia Muita conversa e falação não promovem vendas. Muitas pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser um bom ouvinte (muitas vezes até silencioso) realiza muitas vendas do que ser um falador em demasia; Ser Afobado A pressa é inimiga da perfeição. Isso já era dito pelos nossos bisavós. Separe um tempo para descobrir o que o cliente realmente deseja e, depois, separe um tempo para demonstrar adequadamente cada produto; Falta de Conhecimento do Produto O vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais poderá ser convincente para clientela de sua loja; Falta de Atenção Devida A conversa paralela com os colegas ou com os clientes, ou entre clientes, enquanto atende alguém e as expressões de desânimo e cansaço são atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa de comprar; Desprezar a Concorrência ou Marcas Menos Conhecidas Ao fazer observações injustas ou tolas, o vendedor gera curiosidades e desperta o interesse em muitos clientes que não saibam da sua existência; Gafes ou Enganos A demonstrar uma mercadoria de forma errada ou cometer um engano, reconheça-o e faça o cliente sentir que você realmente lamenta. Por questão de confiança, ele pode não querer comprar e devolver o que comprou; Desperdiçar Tempo do Cliente Quando um cliente estiver apressado. Atenda-o na mesma velocidade, se possível. Uma forma de encantá-lo de maneira simples; Falta de Cortesia O cliente não faz nenhum favor quando entra na sua loja. Não fazemos nenhum favor quando o atendemos. Ele é parte do negócio e exige ser bem recebido, se não, vai para outra;
Intimidade em Demasia Seja sempre profissional, sincero e amável. Jamais permita a perda de dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relação das negociações. Isso é mal o cliente sai sem nada levar. 3- ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competência, ou seja: Conhecimento do produto; Conhecimento da empresa; Habilidades de atenção; Habilidade em solucionar problemas. ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão; 2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente; 3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por senhor ou senhora e, só com a permissão deste, chame-o de você ; 4. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Dispense o bom atendimento independente da forma como o cliente se apresente; 5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo; 6. Use sempre expressões como por favor, por gentileza, quando se dirigir ao cliente; 7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na Empresa, para prestar informações completas e corretas. 4- NÃO SE PODE DAR O QUE NÃO SE TEM A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS Por que as relações com nossos colegas e funcionários são tão importantes para o nosso trabalho?
Nossos companheiros de trabalho são pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se aplicam à nossa conveniência com os mesmos. Nossas relações com os colegas são muito mais próximas do que com os clientes, portanto é muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos para melhorar nos adaptarmos à convivência com os mesmos. Então, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, melhor saberemos que atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável. É necessário ressaltar que nossos colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratadas de acordo com as suas individualidades. É importante lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o cliente externo. Onde já conflitos e relações competitivas, a produtividade, o atendimento à clientela e o ambiente de trabalho jamais poderão ser satisfatórios. Como poderemos então criar um clima amistoso? Abaixo você encontrará 10 (dez) mandamentos que o ajudarão a conquistar um clima saudável e favorável às relações interpessoais no trabalho. OS 10 (DEZ) MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS 1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis ; 2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois) músculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir; 3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome; 4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo; 5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer; 6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros; 7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros;
8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo; 9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar; 10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros. 5- RECLAMAÇÕES SÃO BEM VINDAS O profissional experiente aproveita de forma produtiva e positivamente quando o cliente retorna a loja para uma reclamação ou uma devolução. Tem empresas que gastam milhões para fazer com que os cliente retornem ao estabelecimento. DEZ SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES 1. Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido, é convincente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica ao cliente que você esta disposto a ouvi-lo; 2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa admitir que você ou a empresa estão errados, mas que você sente que o cliente pensa ser esse o caso esteja aborrecido; 3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão, repita o que foi dito; 4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne da questão. Muitas vezes pode haver mais de um problema assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata por ordem de importância; 5. Mantenha a mente aberta. Não faça suposições; 6. Não discuta, tão pouco fique na defensiva. Concentre-se na situação, não nas personalidades; 7. Tente descobrir que solução o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja substituída ou consertada, mas com um desconto no preço? Procure basear-se na idéia e sugestões do cliente; 8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer. Por exemplo: Posso conseguir que o técnico vá a sua casa amanhã. Hoje não será possível porque todo pessoal experiente já saiu ; 9. Não imponha uma solução. É preciso encontrar uma solução que seja aceitável para o cliente; 10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. Muitas vezes é convincente mandar uma carta com o que foi acordado.
SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES, ALGUÉM O FARÁ! QUESTIONÁRIO A- Quem são seus clientes internos? B- Cite algumas características de um atendimento com qualidade. C- Cite 5 motivos pelos quais se perde venda face à face na loja. D- Quantas pessoas ou cliente são influenciados por um mau atendimento? E- Para atender as necessidades do cliente, o que necessita.