PÁGINA: 1 de 20 CLAUSULA 4.0 DA NORMA ISO 91:28 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais. A TIVOLITUR estabelece, documenta, implementa e mantêm seu sistema de gestão da qualidade, visando melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da norma ISO 91:28, conforme segue: Os processos são identificados e determinados em duas modalidades (agenciamento/apoio). PROCESSOS DE AGENCIAMENTO (PRINCIPAIS PROCESSOS OPERACIONAIS): a. Prospecção de clientes (empresas: viagens a negócios e desenvolvimento de eventos e passageiros: viagens a lazer). b. Manutenção de clientes corporativos. c. Análise de crédito e cadastro de clientes empresa. d. Atendimento aos clientes (viagens a negócios, lazer, congressos e eventos empresariais e assessoria na documentação em viagens internacionais). e. Reembolso para serviços não utilizados. f. Faturamento aéreo e terrestre. PROCESSOS DE APOIO e GESTÃO (ESTRATÉGICOS E TÁTICOS): a. Controle de documentos e registros da qualidade (incluindo neste processo o controle de backup para documentos e registros da qualidade). b. Controle de serviço não conforme e reclamações de clientes. c. Controle de Ações corretivas e preventivas. d. Pesquisas de satisfação dos clientes. e. Qualificação de fornecedores. f. Auditorias internas da qualidade. g. Processos de gestão (responsabilidade da direção e gestão de recursos). Todos os processos identificados e mapeados são determinados quanto à sequência e interação, conforme anexo deste documento e definidos os critérios de execução, por meio da documentação tática (PQ + TIVOLITUR + NÚMERO SEQUENCIAL) e documentação operacional (IT+ TIVOLITUR + NÚMERO SEQUENCIAL). A alta direção mantém o compromisso de dispor os recursos necessários que apoiam a operação e execução dos processos, assim como com o controle de medição (quando aplicável nos processos), monitoramento e análises que permitam a melhoria contínua dos mesmos e consequentemente da Qualidade dos serviços prestados pela TIVOLITUR a todos os seus clientes. NOTA 01: Na realização dos serviços TIVOLITUR, quando contratados fornecedores que afetem diretamente a Qualidade, tais como: ATENDIMENTO DE PLANTÃO, ATENDIMENTO EM AEROPORTOS, SERVIÇOS DE ENTREGA, ou qualquer outro que se caracterize como fornecedor de serviços TERCEIRIZADOS, os mesmos são selecionados, contratados, avaliados e monitorados, conforme processo de qualificação (ver DE TIVOLI 10).
PÁGINA: 2 de 20 4.2 Requisitos de documentação. 4.2.1 Generalidades. A documentação do sistema de gestão da qualidade TIVOLITUR inclui: a. Histórico e estrutura organizacional (ver DE TIVOLITUR 01). b. Declaração da política e objetivos da qualidade (ver DE TIVOLITUR 02). c. Documentos estratégicos da qualidade apresentados neste manual (denominado DE TIVOLITUR 03 e 04). d. Documentos táticos da qualidade que abrangem os procedimentos requeridos pela norma ISO 91:28, que são controlados pela coordenação da qualidade (RD) e identificados como PQ TIVOLITUR, incluindo número de controle. e. Documentos operacionais relacionados com os processos TIVOLITUR, que visam à padronização e garantia da qualidade, incluindo requisitos de planejamento, operação e controle de processos, sendo identificados como IT + TIVOLITUR + NÚMERO DE CONTROLE. f. Registros que são identificados nos próprios documentos a qual pertencem, (todos os níveis) e devidamente controlados conforme requerido na norma ISO 91:28. NOTA 02: São ainda considerados como documentos da qualidade e que necessitam de controle, toda documentação externa elaborada e aprovada pelas partes interessadas, incluindo os regulamentares da atividade. Toda documentação do SGQ TIVOLITUR, (origem interna ou externa aplicável) se encontra controlada, conforme requisitos definidos no documento PQ GESTÃO TIVOLITUR 05. 4.2.2 Manual da qualidade. A TIVOLITUR estabelece em seu manual da qualidade todos os requisitos estratégicos pertinentes ao sistema de gestão da qualidade que visam garantir a realização do escopo de serviços, conforme segue: FORNECER SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO E GERENCIAMENTO EM VIAGENS NACIONAIS E INTERNACIONAIS A NEGÓCIOS, LAZER E EM PROJETOS E REALIZAÇÃO DE EVENTOS. Para atender a este escopo não são aplicáveis os requisitos abaixo pertencentes a clausula 07 da norma ISO 91:28: 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO Todos os serviços agenciados e contratados para atender os processos de ATENDIMENTO A VIAGENS A NEGÓCIOS, LAZER E REALIZAÇÃO DE EVENTOS, são validados pela TIVOLITUR, incluindo a aprovação dos clientes antes da efetiva entrega aos mesmos, tendo seus contratos estabelecidos diretamente entre FORNECEDORES e CLIENTES (documentos de viagem ou de contratação de serviços), garantindo desta forma o acordo entre as partes envolvidas. NOTA 03: Todos os documentos emitidos para uso dos clientes referentes aos serviços contratados (bilhetes aéreos, vouchers para serviços terrestres e contratos requeridos) são criteriosamente conferidos antes do envio para utilização dos clientes, conforme documento operacional relacionado, permitindo desta forma a conformidade de todos os serviços contratados juntos aos fornecedores.
PÁGINA: 3 de 20 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO Os serviços de agenciamento, gerenciamento em viagens e realização de eventos fornecidos pela TIVOLITUR, não necessitam de nenhum dispositivo de medição ou monitoramento que devam ser calibrados, ajustados, reajustados ou protegidos contra danos e deterioração, conforme requerido na NORMA ISO 91:28. 4.2.3 Controle de documentos. Os critérios definidos para emissão, aprovação, análise crítica, reaprovação, alterações, revisões e distribuição dos documentos da qualidade, todos os níveis (ver relação abaixo), incluindo as práticas que assegurem que os documentos estejam disponíveis nos locais de uso e que sejam mantidos legíveis e prontamente identificáveis, se encontram estabelecidos no procedimento de nível tático PQ GESTÃO TIVOLITUR 05, distribuído em todos os setores da organização. Níveis dos documentos de origem interna: NÍVEL ESTRATÉGICO (DE TIVOLITUR/ número de controle), documentos elaborados para atender aos requisitos da norma ISO 91:28, fornecendo a interpretação dos mesmos para o SGQ TIVOLITUR. NÍVEL TÁTICO (PQ TIVOLITUR/ número de controle), documentos requeridos pela norma e pela alta direção, que constituem na definição dos requisitos relacionados à gestão da qualidade. NÍVEL OPERACIONAL (IT TIVOLITUR/número de controle), documentos elaborados e controlados, que devem reproduzir os padrões de execução dos processos de agenciamento relacionados. NOTA 04: O procedimento PQ GESTÃO TIVOLITUR 05 abrange os controles necessários aos documentos de origem interna e externa, garantindo que documentos válidos e ou obsoletos sejam identificados ou eliminados, a fim de evitar o uso não intencional. 4.2.4 Controle de registros. Os critérios definidos para controle dos registros da Qualidade TIVOLITUR, quanto às praticas de identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e disposição, se encontram estabelecidos no procedimento de nível tático PQ GESTÃO TIVOLITUR 05, distribuído em todos os setores, onde uma PLANILHA DE CONTROLE incluída nos documentos da qualidade define esses critérios para os registros aos quais pertencem. NOTA 05: Os registros definidos no SGQ, pertencentes a todos os níveis de documentação (estratégico, tático ou operacional), devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. CLAUSULA 5.0 DA NORMA ISO 91:28 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 - Comprometimento da direção.
PÁGINA: 4 de 20 A alta direção da TIVOLITUR, se compromete com a implementação, desenvolvimento e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 91:28 mediante as seguintes ações: a. Garantir que os requisitos de contrato definidos pelos clientes, como as políticas de viagem e solicitação de serviços, sejam comunicados a todo pessoal envolvido nos processos, incluindo ainda os requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis nos processos, tais como: NORMAS REGULAMENTARES DA ATIVIDADE OU RELACIONADAS ÀS PARTES INTERESSADAS. LEGISLAÇÕES CONSULARES para emissão de vistos e demais documentos requeridos para viagens nacionais e internacionais, conforme controladas pelo fornecedor qualificado neste processo. ACORDOS COM FORNECEDORES, conforme praticas definidas junto aos mesmos, quando aplicáveis. b. Estabelecimento da Política da Qualidade, conforme DE TIVOLITUR 03. c. Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade, conforme DE TIVOLITUR 03. d. Condução das Análises Críticas do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme requisito 5.6 deste manual. e. Garantir a disponibilidade de recursos, conforme requisito 6.1 deste manual. 5.2 Foco no cliente. A alta direção assegura que os requisitos dos clientes são determinados, conforme segue: a. REQUISITOS DOS CLIENTES EMPRESA: atendidos nos serviços de viagens a negócios, tem seus requisitos internos definidos (quando aplicáveis), tais como POLÍTICA DE VIAGEM e ACORDO COM FORNECEDORES. Estes são identificados, analisados e divulgados internamente, conforme procedimentos operacionais e relacionados no processo comercial. Os requisitos referentes aos serviços de viagens a negócios e realização de eventos são identificados no momento da solicitação e analisados criticamente quanto à capacidade de atendimento dos fornecedores selecionados, conforme procedimentos operacionais relacionados aos processos de ATENDIMENTO. b. REQUISITOS DOS CLIENTES PASSAGEIROS: Os clientes passageiros definem seus requisitos para realização dos serviços de viagens a lazer, que são analisados criticamente no momento das solicitações, quanto à capacidade de atendimento junto aos fornecedores envolvidos e selecionados, conforme procedimento de atendimento em viagens a lazer. NOTA 01: A satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados pela TIVOLITUR e contratados junto aos fornecedores é avaliada por meio de pesquisas de satisfação, conforme requisitos definidos no processo de pesquisa de satisfação (ver PQ GESTÃO TIVOLI 11 - PESQUISAS DE SATISFAÇÃO). 5.3 Política da qualidade. A alta direção define como Política da Qualidade o compromisso com a Qualidade TIVOLITUR, conforme evidenciada no documento DE GESTÃO TIVOLITUR 03 - COMPROMISSO COM A QUALIDADE. Os colaboradores são familiarizados na Política da Qualidade, conforme segue:
PÁGINA: 5 de 20 a. Familiarizações efetuadas pelo RD, junto à equipe e novos colaboradores, em no máximo 30 dias da contratação, sendo evidenciado o entendimento da mesma por meio do controle da PLANILHA DE FAMILIARIZAÇÃO e/ou lista de presença assinada. Anualmente a Política da Qualidade é analisada criticamente pela alta direção, a fim de garantir sua manutenção ou adequação, conforme Reuniões de Análise Crítica da Direção, ver item 5.6.2 deste manual. 5.4 Planejamento. 5.4.1 Objetivos da qualidade. A alta direção define como Objetivos da Qualidade as Metas estabelecidas no Compromisso com a Qualidade, que visam dar sustentação à Política da Qualidade TIVOLITUR, conforme relacionadas no documento DE GESTÃO TIVOLITUR 03 - COMPROMISSO COM A QUALIDADE. Todos os Objetivos da Qualidade são analisados criticamente pela alta direção, conforme Reuniões de Análise Crítica, ver item 5.6.2 deste manual, sendo comunicados aos colaboradores por meio dos canais de comunicação interna definidos no requisito 5.5.3 deste manual. NOTA 02: Os Objetivos da Qualidade analisados e que não tenham sido atendidos, devem ser encaminhados para melhoria, conforme procedimento de ações corretivas ou preventivas (ver DOC. PQ TIVOLITUR 07 - CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS), onde o atendimento aos mesmos define a necessidade em ser alterada a meta, a fim de atender o principio do SGQ ISO 91 (MELHORIA CONTÍNUA). 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade. A alta direção assegura que o Sistema de Gestão da Qualidade é realizado de forma a atender aos Objetivos da Qualidade e aos requisitos operacionais TIVOLITUR, conforme identificação dos processos pertinentes à realização dos serviços, conforme requisito 4.1 deste manual, sendo que todos os requisitos definidos se encontram evidenciados na documentação da Qualidade de nível estratégico, tático e operacional; os mesmos são familiarizados ou integrados junto à equipe conforme PQ TIVOLITUR 05 - CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS DA QUALIDADE. A integridade do Sistema de Gestão da Qualidade da TIVOLITUR é mantida por meio das seguintes ações: a. Permanente familiarização e integração dos processos junto a novos colaboradores. b. Acompanhamento permanente das ações estratégicas e táticas pelo representante da direção (RD), ver item 5.5.2 deste manual. c. Acompanhamento permanente dos gestores responsáveis pela execução dos processos operacionais. d. Auditorias internas do Sistema de Gestão da Qualidade, planejadas e efetuadas pela coordenação (RD), conforme PQ TIVOLITUR 19 - AUDITORIAS INTERNAS. e. Reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, ver item 5.6 deste manual. NOTA 03: Todas as ações acima ocorrem de forma planejada ou ainda extraordinariamente, quando alguma mudança venha impactar no SGQ TIVOLITUR, tais como:
PÁGINA: 6 de 20 Mudança ou contratação de pessoal no período. Alterações significativas na documentação do Sistema de Gestão da Qualidade. Inclusão de filiais ou postos avançados. Mudança nos sistemas informatizados (reserva, self booking ou de back Office). Outras, conforme identificada na ocasião pela alta direção. 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação. 5.5.1 Responsabilidade e autoridade. A alta direção assegura que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização, por meio da familiarização do pessoal no documento de nível estratégico ESTRUTURA ORGANIZACIONAL, conforme DE TIVOLITUR 02 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL, que estabelece o organograma funcional, as atribuições relacionadas às funções, incluindo ainda o perfil de competência requerida para a função, conforme as descrições de cargo. O pessoal que executa atividades que tenham impacto direto com o SGQ é integrado quanto as suas principais responsabilidades na realização dos processos de trabalho, conforme define a documentação de níveis táticos e operacionais, campo responsabilidades. 5.5.2 Representante da direção. A alta direção define como seu representante o coordenador da qualidade (RD), que possui vínculo com a organização e faz parte da estrutura organizacional (organograma e descrições de cargo), tendo ainda como principais responsabilidades: a. Assegurar que os processos (estratégicos e táticos), necessários para que o Sistema de Gestão da Qualidade seja estabelecido, aprovado e reaprovado, devendo ainda garantir que sejam implementados e mantidos. b. Relatar a alta direção, o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e suas necessidades de melhoria. c. Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. d. Representar a organização nos assuntos pertinentes relacionados a clientes, fornecedores e demais partes interessadas. 5.5.3 Comunicação interna. A alta direção estabelece canais de comunicação interna, que divulgam todas as informações relevantes do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os indicadores da Qualidade (medições de processos e objetivos da Qualidade), permitindo a efetiva comunicação da eficácia obtida de cada indicador, conforme segue: a. INFORMATIVOS ELETRÔNICOS, que são elaborados no mínimo uma versão a cada trimestre ou mensal, conforme real necessidade, informando todos os assuntos estratégicos do SGQ realizados no período, sendo distribuídos para todo pessoal envolvido nos processos (matriz e filiais).
PÁGINA: 7 de 20 b. REUNIÕES serão realizadas e devidamente evidenciadas quanto aos assuntos tratados e seus respectivos participantes, mantendo registro desta pratica quando realizada (ATA). A periodicidade de reuniões será a cada trimestre com gestores e a cada semestre com toda a equipe. 5.6 Análise crítica pela direção. 5.6.1 Generalidades. A alta direção analisa criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade da TIVOLITUR, com a realização de reuniões semestrais, a fim de assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia, conforme itens 5.6.2 e 5.6.3 deste manual. NOTA 04: As análises críticas incluem a avaliação de oportunidades de melhoria, necessidades de mudança nos requisitos do Sistema de Gestão, a manutenção ou adequação da Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade, sendo mantidas ATAS DE REUNIÃO, devendo participar destas reuniões o RD, diretor e a maioria dos responsáveis pelos setores, podendo ser convidados demais colaboradores ou representantes. 5.6.2 Entradas para a análise crítica. As reuniões de análises críticas realizadas incluem obrigatoriamente as seguintes informações e requisitos: a. Planejamento e resultados das auditorias internas. b. Relacionamento com clientes (realimentação). c. Desempenho dos processos (medições, quando aplicáveis). d. Conformidade dos serviços realizados (n/c de processos e reclamações de clientes). e. Situação das ações corretivas e preventivas. f. Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade. g. Política da qualidade. h. Objetivos da qualidade. i. Desempenho dos fornecedores. j. Provisão de recursos. k. Outros assuntos diversos que agreguem valor no sgq. NOTA 05: Todos os assuntos tratados são analisados em relação a pendências de reuniões anteriores e encaminhadas recomendações de melhoria, quando aplicável, sendo obrigatória a análise de todos os requisitos de entrada, exceto em reuniões extraordinárias que evidenciam apenas os itens requeridos para análise. 5.6.3 Saídas da análise crítica. Todos os assuntos tratados, após análise crítica são encaminhados quanto às recomendações aplicáveis, considerando-se os seguintes aspectos: a. MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE/PROCESSOS.
PÁGINA: 8 de 20 b. MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES. c. NECESSIDADE DE RECURSOS. CLAUSULA 6.0 DA NORMA ISO 91:28 GESTÃO DE RECURSOS. 6.1 Provisão de recursos. A alta direção determina os recursos necessários para atender aos requisitos relacionados aos processos TIVOLITUR, sendo relacionados na Ata de reunião de análise critica da alta direção (ver item 5.6 deste manual), em que são analisados e definidos os recursos (quando necessário), para os requisitos abaixo relacionados: a. TREINAMENTO. b. INFRAESTRUTURA, incluindo edifícios, sistemas, tecnologia, etc. c. IMPLEMENTAÇÃO, MANUTENÇÃO OU MELHORIA DO SGQ. d. CONTRATAÇÃO OU INCENTIVOS DE PESSOAL. e. OUTROS, CONFORME IDENTIFICADOS NA OCASIÃO. NOTA 01: São considerados no planejamento estratégico anual, os investimentos ou disponibilidade de recursos necessários, que visam o aumento da satisfação dos clientes e colaboradores, podendo ser realizado ou reprogramado em qualquer época do ano, conforme disponibilidade de verba na ocasião. 6.2 Recursos humanos. 6.2.1 Generalidades. O pessoal que executa atividades que afetam nos processos e na Qualidade dos serviços da organização e demais processos operacionais é capacitado para a função, conforme requisitos definidos na Estrutura Organizacional (DE TIVOLITUR 02 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL), considerando o PERFIL NECESSÁRIO das descrições de cargo, quanto a: a. Educação (escolaridade ou formação requerida). b. Treinamento (conhecimentos requeridos por meio de cursos ou práticas realizadas no local de trabalho). c. Habilidades (práticas requeridas, quando aplicável). d. Experiências (vivências requeridas, quando aplicável). 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento. As competências requeridas para a realização das atividades do pessoal envolvido nos processos se encontram definidas nas descrições de cargo, conforme Estrutura Organizacional (DE TIVOLITUR 02 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL), fornecendo a base para a análise crítica por parte dos gestores dos setores e encaminhamento das ações necessárias junto ao pessoal.
PÁGINA: 9 de 20 Os critérios para realização dos módulos requeridos pelas descrições de cargo para atendimento das competências do pessoal envolvido nos processos, incluindo as avaliações de desempenho necessárias para melhoria dos processos de trabalho, são definidos conforme documento de nível tático PQ TIVOLITUR 09 - TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DO PESSOAL. 6.3 Infraestrutura. A infraestrutura necessária para o alcance da conformidade dos serviços prestados pela organização, em relação ao atendimento dos clientes e a emissão dos documentos de viagem é definida conforme PLANILHA DE INFRAESTRUTURA, que deve ser preenchida para cada setor, considerando a necessidade e mantida de forma atualizada na coordenação da qualidade (RD). 6.4 Ambiente de trabalho. O ambiente de trabalho necessário para o alcance da conformidade dos serviços de atendimento aos clientes é gerenciado por meio da infraestrutura requerida, conforme requisito 6.3. São determinados fatores ambientais específicos, relacionados a ruído, luminosidade, temperatura, etc., sendo requerida a medição das condições ambientais por meio de empresas habilitadas e que forneçam laudos desta análise, a fim de serem identificadas oportunidades de melhorias procedentes em relação às questões ambientais, que quando necessário são encaminhadas por meio da análise crítica pela direção. São também analisadas as condições ambientais de trabalho, por meio das pesquisas de clima realizadas anualmente, conforme modelo aprovado pela alta direção local na ocasião e definido como objetivo da qualidade (DE TIVOLITUR 03 - COMPROMISSO COM A QUALIDADE). CLAUSULA 7.0 DA NORMA ISO 91:28 REALIZAÇÃO DO SERVIÇO. 7.1 Planejamento da realização do serviço. Os serviços de agenciamento de viagens a negócios, lazer e realização de eventos são planejados, conforme mapeamento e interação dos processos (ver anexo deste manual), onde são considerados como parte integrante do planejamento os seguintes requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade: a. OBJETIVOS DA QUALIDADE. b. PROCESSOS DE AGENCIAMENTO: 1. PROPSPECÇÃO DE CLIENTES, ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES. 2. ANÁLISE DE CRÉDITO E CADASTRO DE CLIENTES. 3. ATENDIMENTO A CLIENTES (VIAGENS A NEGÓCIOS, LAZER, DOCUMENTAÇÃO PARA VIAGEM INTERNACIONAL E REALIZAÇÃO DE EVENTOS). 4. QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES (PROCESSO DE APOIO).
PÁGINA: 10 de 20 NOTA 01: Estes processos devem ser implementados por meio dos seguintes procedimentos operacionais: CAPTAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES CORPORATIVOS. ANÁLISE DE CRÉDITO E CADASTRO DE CLIENTES CORPORATIVOS. ATENDIMENTO A CLIENTES CORPORATIVOS. DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS E EVENTOS. FATURAMENTO DE SERVIÇOS AÉREOS E TERRESTRES. REEMBOLSO DE SERVIÇOS NÃO REALIZADOS. PROCESSOS TERCEIRIZADOS (PLANTÃO, ATENDIMENTO NO AEROPORTO SP E ENTREGA). PROCESSOS DE GESTÃO: QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES PESQUISAS DE SATISFAÇÃO. CONTROLE DE SERVIÇO NÃO CONFORME. AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS. CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS DA QUALIDADE PROCESSOS FINANCEIROS. AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE. c. Todos os processos são definidos por meio de documentação controlada e pertinentes à realização dos produtos e serviços TIVOLITUR. d. Os processos de atendimento são definidos e incluindo critérios de verificação, validação, monitoramento e inspeção em todos os documentos emitidos (bilhetes aéreos e vouchers dos serviços terrestres). e. Todos os processos mantêm registros que fornecem a evidência de conformidade com os serviços contratados junto aos fornecedores selecionados e entregues ou enviados aos clientes. 7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao serviço. Os requisitos relacionados aos serviços prestados pela TIVOLITUR são identificados, analisados e incluídos no processo de atendimento aos clientes da seguinte forma: a. CLIENTES EMPRESA (VIAGENS A NEGÓCIOS): Os clientes definem seus requisitos, conforme política de viagem, e negociam, quando aplicável, condições comerciais junto aos seus fornecedores preferenciais (Cias. Aéreas, hotéis, locadoras, etc.), que são identificados e considerados para o atendimento, conforme processo de PROSPECÇÃO, ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES. São efetuadas análises críticas para verificação quanto à capacidade de atendimento, que envolve condições comerciais e crédito dos clientes, conforme processo de ANÁLISE DE CRÉDITO E CADASTRO DE CLIENTES, (incluindo as evidências requeridas, tais como, fichas cadastrais e as consultas ao SERASA ou organismos equivalentes), gerando quando aplicáveis propostas ou contratos
PÁGINA: 11 de 20 entre as partes. Deve ser considerada ainda a análise crítica quanto à necessidade de implementação de posto de atendimento avançado ou sistemas de reserva nas instalações dos clientes, onde nestes casos se faz obrigatória à formalização da contratação destes serviços de prestação de serviços. Os clientes solicitam os serviços de viagem que são analisados criticamente junto aos fornecedores selecionados, quanto à capacidade em atender suas necessidades e expectativas, conforme procedimentos de atendimento e qualificação de fornecedores. Os requisitos não declarados pelos clientes, mas necessários à realização de viagens nacionais ou internacionais, tais como, documentação requerida ou viagens de menores desacompanhados, são analisados, informados e encaminhados junto aos clientes, conforme procedimentos de atendimento. Todos os requisitos definidos pelos fornecedores contratados são transmitidos aos clientes por meio dos documentos emitidos (bilhetes aéreos, vouchers ou contratos), incluindo ainda informações complementares necessárias às regras e contratos firmados entre as partes. b. CLIENTES EMPRESA (EVENTOS): Os requisitos do cliente são identificados no momento da solicitação, registrados e analisados criticamente quanto à capacidade de atendimento dos fornecedores a serem contratados, conforme procedimento operacional, devendo atender aos requisitos de desenvolvimento de projeto relacionados na norma ISO 91:28, ver item 7.3 deste documento. Todos os serviços subcontratados são aprovados pelos clientes antes da efetiva contratação com os fornecedores selecionados, validando desta forma 1% da contratação efetuada. c. CLIENTES PASSAGEIROS (VIAGENS A NEGÓCIOS OU LAZER): Os clientes que solicitam serviços de viagens a negócios ou a lazer têm seus requisitos e preferências identificadas antes da contratação junto aos fornecedores envolvidos, conforme definido nos procedimentos operacionais (viagens a negócios ou lazer). Os requisitos não declarados pelos clientes, mas necessários à realização de viagens internacionais, como documentação requerida ou viagens de menores desacompanhados, são analisados, informados e encaminhados junto aos clientes, conforme procedimentos de atendimento aplicáveis. Todos os requisitos definidos pelos fornecedores contratados são transmitidos aos clientes por meio dos documentos emitidos, incluindo ainda informações complementares necessárias às regras e contratos firmados entre as partes. 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao serviço. A TIVOLITUR efetua uma análise crítica em função das solicitações dos clientes e a capacidade de atendimento dos fornecedores envolvidos nos processos, antes de assumir o compromisso com os mesmos, conforme define o processo de qualificação de fornecedores. Todos os serviços contratados e aprovados pelos clientes são devidamente documentados nos processos, por meio dos seguintes registros: SOLICITAÇÃO DOS CLIENTES. SOLICITAÇÃO/CONFIRMAÇÃO DOS FORNECEDORES. DOCUMENTOS DE VIAGEM AÉREA, (CIAS. AÉREAS): Bilhetes que evidenciam os serviços contratados, acompanhados ainda das regras definidas pelos fornecedores contratados.
PÁGINA: 12 de 20 DOCUMENTOS DE VIAGEM TERRESTRES ou gerados durante a REALIZAÇÃO DE EVENTOS (HOTÉIS, LOCADORAS, SEGURADORAS, OPERADORAS, ETC.): Vouchers que evidenciam os serviços contratados, acompanhados das condições gerais quando aplicável. NOTA 01: São mantidos registros de toda documentação requerida nos processos de atendimento, incluindo as alterações solicitadas e reaprovadas entre as partes (quando aplicável), assim como as emendas aos contratos que se fizerem necessárias. 7.2.3 Comunicação com o cliente. Os clientes são comunicados de forma efetiva sobre os serviços TIVOLITUR e dos produtos e serviços ofertados e contratados junto aos fornecedores, conforme segue: SERVIÇOS DE VIAGEM (NEGÓCIOS E LAZER) Todos os serviços contratados são evidenciados quanto aos dados necessários para uso dos clientes por meio das informações contidas nos documentos de viagem (bilhetes aéreos e vouchers de serviços terrestres e seus respectivos anexos e/ou contratos). As características dos serviços solicitados que venham a atender as necessidades e expectativas específicas dos clientes são disponibilizadas por meio da documentação fornecida, ou informadas por meio de registros eletrônicos ou físicos, quando solicitado pelo cliente. Todas as consultas, confirmações com fornecedores e alterações que se fizerem necessárias são devidamente documentadas e registros são mantidos nos processos de atendimento. Após as viagens ou eventos os clientes são contatados em função da verificação do atendimento às suas necessidades, conforme processo de pesquisa, (PQ TIVOLITUR 11 - PESQUISAS DE SATISFAÇÃO), onde todas as recomendações ou reclamações são encaminhadas ou tratadas conforme processo de ações corretivas ou preventivas (PQ TIVOLITUR 07 - CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS). Nos processos de atendimento (viagens a negócios e lazer), todas as informações e requisitos não declarados pelos clientes, porém necessários à utilização dos serviços (passaportes, vistos, vacinas, seguros, etc.), devem ser evidenciados junto aos documentos emitidos e enviados, ou em algum estágio apropriado do processo de atendimento. NOTA 02: Quando for um requisito do cliente relatórios podem ser emitidos a qualquer momento, informando as aquisições específicas (período, fornecedores, tarifas, etc), sendo transmitidos via e- mail. 7.3 Projeto e desenvolvimento. 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento. Os processos relacionados à realização de eventos ou atendimento em viagens particulares e lazer (forfait) são planejados e controlados, considerando-se os seguintes requisitos: Estágios do projeto, envolvendo todas as ações necessárias entre CLIENTE/AGÊNCIA/FORNECEDORES.
PÁGINA: 13 de 20 Todos os serviços solicitados são analisados criticamente e verificados quanto à capacidade de atendimento dos fornecedores selecionados e contratados, incluindo a validação do cliente. Todos os projetos realizados são definidos quanto à responsabilidade e autoridade do pessoal envolvido nos processos, conforme procedimentos operacionais definidos. 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento. Os projetos relacionados ao desenvolvimento de eventos ou viagens particulares (forfait) solicitados pelos clientes são analisados criticamente em função dos seguintes requisitos: Identificação das necessidades do cliente, incluindo os objetivos a serem alcançados com o evento ou viagem específica. Regulamentos aplicáveis, considerando as legislações vigentes e regras dos fornecedores envolvidos. Eventos ou viagens similares já realizados. Outros identificados no momento da solicitação. NOTA 03: São mantidos registros das solicitações, análises e informações da entrada dos projetos em todos os processos, conforme registros definidos nos processos operacionais. 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento. Os projetos são planejados de forma a evidenciar as saídas necessárias que devem estar em conformidade com os requisitos de entrada, incluindo a aprovação do cliente antes da efetiva contratação dos serviços e produtos adquiridos junto aos fornecedores selecionados, considerando ainda os seguintes requisitos: Documentação pertinente aos serviços e produtos contratados e conferidos. Informações transmitidas aos fornecedores e clientes, devidamente registradas. Comunicação ao cliente de todos os serviços e produtos contratados, a fim de garantir o uso seguro e adequado dos mesmos. 7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento. As entradas do projeto (solicitação dos clientes) são analisadas criticamente em função da capacidade de atendimento dos fornecedores selecionados e aprovados pelos clientes, por meio de registros relacionados ao processo de realização de eventos e/ou viagens particulares, sendo que todos os serviços e produtos adquiridos ou contratados são documentados e mantidos como registros dos processos efetuados. Quando for um requisito necessário, visitas técnicas envolvendo o consultor do processo e cliente, assim como acompanhamento de profissionais TIVOLITUR, as mesmas devem ser efetuadas e devidamente registradas no processo. As divergências ou alterações que se fizerem necessárias são processadas e devidamente evidenciadas entre as partes. 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento.
PÁGINA: 14 de 20 Todas as saídas de projeto são verificadas e conferidas, conforme requisitos de entrada e serviços ou produtos adquiridos junto aos fornecedores envolvidos, sendo devidamente evidenciados pelo responsável envolvido no processo, conforme procedimentos operacionais aplicáveis. NOTA 05: São mantidos registros de todas as verificações e conferências efetuadas nos processos, conforme definido nos procedimentos operacionais aplicáveis. 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento. Todos os serviços ou produtos adquiridos e contratados para atender as necessidades dos clientes no desenvolvimento de seus eventos são validados e aprovados pelos mesmos, conforme registros de aprovação mantidos nos processos. São mantidos registros de todas as confirmações por parte dos fornecedores contratados e validações por parte dos clientes, a fim de assegurar o cumprimento de contrato entre as partes. 7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento. Os projetos são monitorados permanentemente pelo responsável envolvido, incluindo as alterações necessárias e, onde aplicável, são devidamente registrados e reconfirmados entre fornecedores e clientes envolvidos no projeto. 7.4 Aquisição. 7.4.1 Processo de aquisição. Os fornecedores contratados pela TIVOLITUR e que impactam diretamente na prestação dos serviços de agenciamento de viagens a negócios e lazer e nos serviços de congressos e eventos são selecionados e avaliados conforme processo de qualificação de fornecedores (PQ TIVOLITUR 10 - QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES). 7.4.2 Informações de aquisição. Os fornecedores são contratados por meio de registros apropriados, sendo que quando requerido por meio de proposta ou contrato de prestação de serviços, que definem os serviços a serem fornecidos (especificações de contratação). Os fornecedores de serviços de viagem e eventos, incluindo os preferenciais dos clientes, quando aplicável são contratados por meio de registros que evidenciam todos os serviços ou produtos necessários (ver processos operacionais aplicáveis), tais como: PERÍODO. TRECHOS AÉREOS.
PÁGINA: 15 de 20 PASSAGEIROS ENVOLVIDOS. SERVIÇOS INCLUSOS. TARIFAS. OUTROS, CONFORME CRITÉRIO DE SELEÇÃO QUE ENVOLVA O ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES. 7.4.3 Verificação do produto/serviço adquirido. Os serviços contratados junto aos fornecedores são verificados quanto ao atendimento, conforme processo de qualificação (ver DT QUA 05). 7.5 Produção e fornecimento de serviço. 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço. A TIVOLITUR planeja a realização dos serviços de agenciamento de viagens a negócios e lazer, incluindo a realização de eventos, sob as seguintes condições de controle: COMPETÊNCIA DO PESSOAL ENVOLVIDO NOS PROCESSOS, conforme processo de treinamento e desenvolvimento (PQ TIVOLITUR 09 - TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DO PESSOAL). PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS, conforme processos definidos no mapeamento e interação (conforme anexo deste manual), incluindo a documentação operacional elaborada e aprovada (conforme ITs) RECURSOS DE INFRAESTRUTURA, (conforme requisito 6.3 deste manual) MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DOS PROCESSOS, (conforme requisito 8.2.3 deste manual). 7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço. Este requisito não é aplicável no sistema de gestão da Qualidade, conforme justificado (ver requisito 4.2.2 deste manual) 7.5.3 Identificação e rastreabilidade. Todos os processos realizados pela TIVOLITUR possuem critérios de identificação e rastreabilidade definidos nos procedimentos operacionais aos quais pertencem. Os serviços contratados junto aos fornecedores de transporte aéreo ou serviços terrestres são identificados por meio de LOCALIZADOR DE RESERVA, NÚMERO DO DOCUMENTO EMITIDO ou ainda pelo NOME DO CLIENTE/PASSAGEIRO envolvido na viagem, permitindo desta forma total segurança na rastreabilidade dos serviços contratados junto aos fornecedores. 7.5.4 Propriedade do cliente. Nos processos de atendimento aos clientes são consideradas propriedades dos clientes:
PÁGINA: 16 de 20 Documentação pessoal que é encaminhada para emissão de vistos consulares ou passaportes, assegurados quanto ao tratamento adequado e quando transportadas pelo fornecedor de serviço de entrega o mesmo firma um compromisso, conforme padrão TIVOLITUR, garantindo desta forma a preservação dos mesmos. Propriedade intelectual do cliente, considerada quanto a informações confidenciais transmitidas (número de cartões de crédito ou documentos associados), incluindo ainda as informações cadastrais fornecidas e as informações pessoais relacionadas às suas viagens, que são protegidas e salvaguardadas conforme regulamento interno, conhecido por todos os colaboradores que têm acesso a essas informações e que prevê que estas são sigilosas. NOTA 05: A TIVOLITUR se responsabiliza pela proteção adequada desses documentos ou informações enquanto estiverem sob o uso da organização, garantindo sua responsabilidade sobre danos, extravios ou uso indevido, sendo que quando houver a identificação de qualquer problema relacionado à propriedade do cliente, o mesmo é imediatamente comunicado sendo reparado o dano ou prejuízo e aberto processo de ação corretiva, mantendo-se registros do processo. 7.5.5 Preservação do produto/serviço. Os processos de agenciamento de viagens a negócios e lazer, incluindo a realização de eventos são protegidos quanto à documentação emitida referente aos serviços contratados junto aos fornecedores, por meio do backup efetuado nos sistemas informatizados (SISTEMAS DE BACK OFFICE e GDS utilizados), permitindo sua recuperação a qualquer momento. NOTA 07: A TIVOLITUR não utiliza de produtos (matéria prima ou produto acabado) que necessitem de condições físicas de armazenamento, sendo portanto parcialmente aplicável este requisito. 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento. Este requisito não é aplicável no sistema de gestão da Qualidade, conforme justificado (ver requisito 4.2.2 deste manual) CLAUSULA 8.0 DA NORMA ISO 91:28 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA. 8.1 Generalidades. A TIVOLITUR planeja e implementa seus processos de forma a monitorar, medir e efetuar análises críticas para confirmar o princípio da melhoria contínua, por meio de toda a documentação de nível operacional do Sistema de Gestão da Qualidade (ver ITs relacionados aos processos a qual pertencem). As medições e monitoramentos dos processos asseguram a aplicação dos seguintes requisitos: DEMONSTRAÇÃO DA CONFORMIDADE DOS SERVIÇOS. CONTROLE DOS PROCESSOS. CONFORMIDADE DOS REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO. MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO.
PÁGINA: 17 de 20 8.2 Medição e monitoramento. 8.2.1 Satisfação dos clientes. A TIVOLITUR define métodos para obtenção de informações relativas à percepção dos clientes (empresas privadas e pessoas físicas), quanto ao atendimento de suas necessidades e expectativas, incluindo os requisitos de atendimento dos serviços contratados junto aos fornecedores, por meio dos critérios definidos no processo de pesquisas de satisfação dos clientes (PQ TIVOLITUR 11 - PESQUISAS DE SATISFAÇÃO). Os resultados das pesquisas são encaminhados para análise critica da direção, considerando estar relacionado a um objetivo da qualidade (DE TIVOLITUR 03 - COMPROMISSO COM A QUALIDADE), sendo que as reclamações ou sugestões identificadas são analisadas quanto à necessidade em ser aberto processo corretivo ou preventivo, conforme processo PQ TIVOLITUR 07 - CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS. 8.2.2 Auditoria interna. A TIVOLITUR planeja e executa auditorias internas em intervalos conforme a modalidade, auditoria periódica (efetuada em todos os setores e processos, conforme escopo e processos do SGQ) e extraordinária (efetuada a qualquer momento, conforme necessidade identificada e aprovada pela alta direção, sendo total ou parcial nos processos do SGQ). As auditorias são conduzidas por pessoal capacitado e independente dos processos auditados, tendo seus critérios de execução que consideram o escopo, frequência e métodos, conforme definido no procedimento PQ TIVOLITUR 19 - AUDITORIAS INTERNAS. 8.2.3 Medição e monitoramento de processos. Todos os processos realizados na TIVOLITUR, conforme interação (ver anexo deste manual) e relacionados no requisito 7.1 do mesmo são monitorados e quando aplicável são medidos, conforme métodos definidos e evidenciados nos documentos da Qualidade a qual pertencem (ver ITs, item medição), incluindo ainda as análises efetuadas no controle de não conformidades dos processos, conforme evidenciado no procedimento PQ TIVOLITUR 06 - CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES E RECLAMAÇÕES DE CLIENTES. NOTA 01: Os resultados são divulgados a todos os envolvidos nos processos, conforme meio de comunicação interna (ver requisito 5.5.3 deste manual), sendo que quando os resultados planejados não são alcançados são efetuadas análises críticas e quando necessário são abertos processos de ação corretiva ou preventiva, conforme procedimento PQ TIVOLITUR 07 - CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS. 8.2.4 Medição e monitoramento do produto/serviço. Os processos de atendimento aos clientes geram como evidência de realização os documentos emitidos (bilhetes aéreos, vouchers ou contratos de prestação de serviços).
PÁGINA: 18 de 20 Todos os documentos emitidos são monitorados por meio das informações registradas, que devem estar conforme as solicitações dos clientes (requisitos de entrada dos serviços) e confirmações dos fornecedores (requisitos de saída do atendimento). A liberação dos serviços ocorre mediante a conferência dos responsáveis pelos processos, sendo efetuada quando os requisitos estiverem em total conformidade (clientes/fornecedores). São mantidos registros que evidenciam esta conformidade e o responsável pela liberação, conforme critérios definidos nos procedimentos operacionais a qual pertencem (ver ITs de atendimento aos clientes em viagens a negócio, lazer e realização de eventos). 8.3 Controle de produto não conforme. Todos os documentos emitidos e conferidos, quando não se encontrarem em conformidade com os requisitos estabelecidos (clientes e fornecedores) são imediatamente corrigidos e aplicados os mecanismos de cancelamento, quando aplicável (conforme critério definido pelo fornecedor envolvido), sendo devidamente identificados como CANCELADO, ou destruídos (quando físicos), a fim de evitar o uso não intencional ou indevido. Considerando que todos os processos operacionais são realizados de tal forma a evitar a ocorrência de erros internos que possam gerar não conformidades nos serviços fornecidos, é estabelecida uma PLANILHA DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA, que permite uma análise mais adequada das falhas internas, que devem ser tratadas em curto prazo, sendo analisadas mensalmente e quando requerido iniciado processo de ação corretiva, conforme procedimentos (PQ TIVOLITUR 06 - CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES E RECLAMAÇÕES DE CLIENTES e PQ TIVOLITUR 07 - CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS, respectivamente). NOTA 02: Quando a não conformidade for identificada pelo cliente, serviço (documentação relacionada) já entregue, o erro é imediatamente reparado, a fim de garantir o atendimento ao cliente e a eliminação de prejuízos por parte do mesmo, sendo aberto processo de ação corretiva. 8.4 Análise de dados. Os processos realizados na TIVOLITUR são analisados quanto aos resultados das medições definidas nos documentos operacionais a qual pertencem (ver ITs), a fim de garantir a adequação e eficácia do sistema de gestão da Qualidade, servindo ainda para avaliar aonde as melhorias contínuas podem ser realizadas. As analises dos dados (quando aplicáveis) são efetuadas considerando-se alguns dos seguintes requisitos: SATISFAÇÃO DAS PESSOAS E CLIENTES. CONFORMIDADE DOS PROCESSOS. CONFORMIDADES DOS DOCUMENTOS EMITIDOS OU ENVIADOS. DESEMPENHO DE FORNECEDORES. MELHORIAS CONTÍNUAS. OBJETIVOS DA QUALIDADE. RESULTADOS DAS AUDITORIAS INTERNAS. OUTROS, CONFORME IDENTIFICADOS.
PÁGINA: 19 de 20 8.5 Melhorias. 8.5.1 Melhoria contínua. A TIVOLITUR busca melhorar continuamente a eficácia do seu sistema de gestão da Qualidade por meio dos seguintes requisitos implementados: POLÍTICA DA QUALIDADE. OBJETIVOS DA QUALIDADE. RESULTADOS DAS AUDITORIAS INTERNAS. ANÁLISE DE DADOS. AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO. NOTA 03: Considerando a importância deste requisito a alta direção define como um de seus objetivos da qualidade a melhoria continua dos seus processos e serviços. 8.5.2 Ação corretiva. A TIVOLITUR executa ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades, de forma a evitar sua repetição, conforme critérios e abrangências definidos no procedimento PQ TIVOLITUR 07 - CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS. As ações corretivas são encaminhadas por meio de RAC (relatório de ação corretiva) que prevê a prática das seguintes ações: IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE, incluindo reclamações de clientes. ANÁLISE CRÍTICA DA NÃO CONFORMIDADE. DISPOSIÇÃO IMEDIATA (eliminação do problema quando aplicável). ANÁLISE DA CAUSA. PLANO DE AÇÃO PROPOSTO COM PRAZOS E RESPONSÁVEIS (visando eliminar a causa identificada). VERIFICAÇÃO E FECHAMENTO DAS AÇÕES IMPLEMENTADAS. 8.5.3 Ação preventiva. A TIVOLITUR executa ações preventivas para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência, conforme critérios e abrangências definidos no procedimento PQ TIVOLITUR 07 - CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS. As ações preventivas são encaminhadas por meio de RAP (relatório de ação preventiva) que prevê a prática das seguintes ações: IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE POTENCIAL, incluindo sugestões de clientes. ANÁLISE CRÍTICA DA SUGESTÃO/OBSERVAÇÃO/OPORTUNIDADES DE MELHORIA. ANÁLISE CRÍTICA DA NÃO CONFORMIDADE POTENCIAL, quando aplicável.
PÁGINA: 20 de 20 PLANO DE AÇÃO PROPOSTO, INCLUINDO PRAZOS E RESPONSÁVEIS. VERIFICAÇÃO E FECHAMENTO DAS AÇÕES IMPLEMENTADAS. CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZ. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO INFORMATIVO ELETRÔNICO A DEFINIR Senha Back Up 2 anos Deletar ATAS DE REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA. ATAS DE REUNIÃO COM A EQUIPE. LAUDO DA MEDIÇÃO DAS CONDIÇÕES AMBIENTAIS Computador RD Senha Back Up 2 anos Deletar Computador Responsável do Processo Senha Back Up Armário RH Chave Por ano 1 ano (corrente) 1 ano (corrente) Deletar Descarte PLANILHA DE INFRAESTRUTURA Computador RD Senha Back Up 2 anos Deletar TERMO DE COMPROMISSO Pasta Colaborador Armário com chave Por ano 1 ano Descarte LEGENDA: Não aplicável NOTA GERAL: Os demais registros citados neste documento estão relacionados para controle nos documentos a qual pertencem.