SGQ Sistema de Gestão da Qualidade TIVOLITUR.

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1 PÁGINA: 1 de OBJETIVO: Controlar a documentação aplicável ao SGQ TIVOLITUR, a fim de garantir a padronização dos requisitos internos relacionados aos processos estratégicos, táticos e operacionais definidos; documentos externos aplicáveis ao SGQ e a garantia da correta utilização e manutenção dos registros da Qualidade. 2.0 RESPONSABILIDADES: 2.1 A coordenação da qualidade (RD) é responsável por elaborar, distribuir e controlar a documentação de origem interna (todos os níveis) e efetuar a familiarização da documentação estratégica e tática do SGQ, junto à equipe TIVOLITUR (todos os setores). 2.2 A alta direção (presidência ou diretoria comercial) é responsável pela aprovação/re-aprovação de todos os documentos do SGQ relacionados aos processos estratégicos e táticos (MQ e PQ). 2.3 Os diretores (comercial e operacional) são responsáveis por aprovar e reaprovar a documentação de nível operacional (ITs). 2.4 Os gestores dos processos (gerentes/ supervisores) são responsáveis por efetuar as integrações junto ao pessoal envolvido nos mesmos (ITs), assim como pela identificação e definição dos controles relacionados aos documentos de origem externa e registros da Qualidade aplicáveis nos mesmos. 2.5 Os colaboradores/usuários são responsáveis por conhecer e praticar os requisitos estabelecidos nos documentos da Qualidade TIVOLITUR, todos os níveis (MQ, PQ e IT), incluindo o controle e atualização dos documentos externos aplicáveis nos seus processos e por manter seus registros preenchidos de forma legível e dispostos conforme a planilha de controle definida no documento a qual pertencem. 2.6 O supervisor de informática é responsável por realizar o backup da documentação do SGQ (documentos e registros) TERMOS E DEFINIÇÕES: SGQ Sistema de Gestão da Qualidade TIVOLITUR. Documentos Internos da Qualidade Documentação que define os requisitos internos necessários para a padronização das atividades do SGQ, em todos os níveis da organização, ESTRATÉGICOS (MQ MANUAL DA QUALIDADE, documentos relacionados à alta direção), TÁTICOS (PQ - PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE procedimentos relacionados à Gestão da Qualidade) e OPERACIONAIS (IT INSTRUÇÕES DE TRABALHO - procedimentos relacionados às atividades operacionais). Documentos de origem externa: Documentos relacionados ao SGQ que sejam elaborados e controlados por fontes externas, tais como: NORMA ISO 91:28, MANUAL DE USO DA MARCA (organismo certificador), NORMAS

2 PÁGINA: 2 de 6 REGULAMENTARES (caso aplicáveis), REQUISITOS DE FORNECEDORES (tarifários, acordos/contratos, critérios de uso dos serviços, etc), REQUISITOS DE CLIENTES (políticas de viagem, acordos com fornecedores, etc) e GUIAS OFICIAIS DE TURISMO ( 4 rodas, panrotas, etc). Registro da Qualidade Documentos associados aos requisitos aplicáveis em na documentação da Qualidade (todos os níveis do SGQ), que devem ser mantidos a fim de fornecer as evidências objetivas requeridas na documentação aprovada e implementada. ALTA DIREÇÃO PRESIDÊNCIA e DIRETORIA. RD Representantes da Direção (coordenador da Qualidade). GESTOR Gerente do processo. 4.0 EXECUÇÃO E CRITÉRIOS (fluxograma do processo, apresentado a seguir):

3 PÁGINA: 3 de ELABORAÇÃO DOS INTERNOS Os documentos internos são elaborados pela coordenação da Qualidade, obedecendo aos requisitos de identificação e controle conforme segue: LOGOMARCA TIVOLITUR. PROCESSO/TÍTULO DO DOCUMENTO (atividade a ser padronizada e executada). SETOR RESPONSÁVEL (setor responsável pela execução do processo). CÓDIGO DO DOCUMENTO (sigla relacionada, MQ, PQ ou IT TIVOLI), incluindo o número seqüencial de controle (01, 02, etc.). REVISÃO (versão atual válida para uso). ELABORADO (mês em que o documento foi elaborado). APROVADO (mês de vigência do documento). PÁGINAS (total de paginas relacionadas ao documento). ASSUNTOS RELACIONADOS (objetivo, responsáveis, termos e definições, critérios de execução da atividade e controle dos registros pertinentes). 4.2 APROVAÇÃO e RE- APROVAÇÃO DOS Após elaborados os documentos são analisados criticamente pelos responsáveis dos processos e aprovados para uso pelo responsável, MQ e PQ (alta direção) e IT (Diretoria), conforme segue: Aprovados por meio da assinatura do responsável, na cópia original física (primeira página), que é mantida pela coordenação da qualidade (conforme manual mestre da Qualidade TIVOLITUR). Os documentos (todos os níveis) possuem validade de 01 ano, considerando o mês da última vigência. Caso esse período seja vencido sem que os mesmos tenham sido revisados (nova vigência), deve ser efetuada uma nova análise crítica pelo responsável da aprovação e encaminhado, conforme segue: 1- REVISAR DO DOCUMENTO (ver item 4.6). 2- RE-APROVAR DOCUMENTO (mesma versão), por meio de nova assinatura no documento do MANUAL MESTRE. 4.3 DOC. APROVADO? NÃO REVER O DOCUMENTO Os documentos que apresentarem não-conformidade ao uso devem ser corrigidos junto aos envolvidos no processo e submetidos à nova aprovação. SIM

4 PÁGINA: 4 de DISTRIBUIÇÃO E CONTROLE DOS Os documentos APROVADOS ou RE-APROVADOS são encaminhados, conforme segue: A coordenação da Qualidade distribui as cópias aprovadas e controladas ao uso, por meio da REDE TIVOLITUR (MANUAL ELETRÔNICO), que é acessado por qualquer colaborador através de SENHA e protegido quanto a alterações pelo módulo de leitura (PDF). A coordenação da Qualidade imprime uma cópia de cada documento aprovado e mantêm de forma atualizada e evidenciado quanto a aprovação (ver item 4.2.1) conforme MANUAL MESTRE DA QUALIDADE (Versão controlada), destruindo as cópias físicas obsoletas deste manual, sempre que ocorrerem revisões. (VER NOTA 01) 4.5 FAMILIARIZAÇÃO E INTEGRAÇÃO DOS Os documentos distribuídos são encaminhados aos setores, para familiarização e integração, conforme segue: FAMILIARIZAÇÃO: Os documentos estratégicos e táticos (MQs e PQs) encaminhados pelo RD, são familiarizados junto aos envolvidos (REUNIÕES ou OUTROS MEIOS APROPRIADOS), sendo evidenciada conforme segue: Controle na PLANILHA DE FAMILIARIZAÇÃO, mantida pelo coordenador da Qualidade (RD) que deve evidenciar com clareza o nome dos envolvidos e a data da familiarização, sendo que quando houver revisão a familiarização deve ser novamente efetuada e evidenciada a nova data de familiarização. INTEGRAÇÃO: Os documentos operacionais (ITs) são integrados pelo gestor responsável pelos processos (gerente), considerando-se essa prática como treinamento ON THE JOB (local de trabalho), mantendo-se a evidencia de integração/treinamento, conforme PLANILHA DE COMPETÊNCIAS (ver PQ TIVOLI 09). (VER NOTA 02) 4.6 REVISÃO E REAPROVAÇÃO DOS Os documentos internos quando necessitem de revisões ou atualizações são encaminhados conforme segue: Enviada solicitação junto à coordenação da Qualidade, que efetua uma análise crítica da mesma e considerando aplicável, encaminha a nova versão para aprovação (alta direção) e distribuição conforme itens 4.2 e Todos os documentos revisados devem evidenciar claramente os itens alterados, a fim de facilitar o entendimento do pessoal envolvido no processo (negrito e itálico), sendo que as cópias obsoletas devem ser controladas, conforme segue, a fim de evitar o uso não intencional: CÓPIAS ELETRONICAS: Mantidas as versões desatualizadas apenas pela coordenação da qualidade (RD), em pasta eletrônica devidamente identificada apenas no seu computador, a fim de preservar o histórico do documento, sendo DELETADAS cópias não válidas da REDE. CÓPIAS FÍSICAS: As cópias físicas devem ser destruídas ou se mantidas para qualquer fim devidamente identificadas CÓPIA DESATUALIZADA.

5 PÁGINA: 5 de CONTROLE DOS DE ORIGEM EXTERNA Os documentos de origem externa, aplicáveis nos processos, ver item 3.0 TERMOS E DEFINIÇÕES, devem ser identificados e controlados por meio da PLANILHA DE EXTERNOS, mantida junto à coordenação da qualidade (RD), devendo evidenciar os seguintes critérios: IDENTIFICAÇÃO (nome do documento por modalidade) ARMAZENAMENTO (local de guarda, setor responsável) RESPONSÁVEL pela atualização. USUÁRIOS. TEMPO DE RETENÇÃO (validade do documento, quando aplicável). (VER NOTA 03) 4.8 CONTROLE DOS REGISTROS DA QUALIDADE Os registros da qualidade (evidências objetivas das atividades realizadas, conforme documentos da qualidade), devem ser legíveis e prontamente recuperáveis, sendo mantidos conforme planilha de controle inclusa no documento da Qualidade a qual pertence, contendo os seguintes requisitos de controle: IDENTIFICAÇÃO (nome do registro) ARMAZENAMENTO (local de guarda e setor), Ex: QUALIDADE, FINANCEIRO, LOJA, OPERAÇÕES, CORPORATIVO, ETC. RECUPERAÇÃO (forma de indexação), Ex: ALFA (alfabético), DATA (cronológico), NUMERO (numérica), etc. TEMPO DE RETENÇÃO (tempo requerido para a garantia da qualidade), Ex: dias, meses, anos ou conforme legenda específica (E. VAL. enquanto válido), (E. FUN. enquanto funcionário), (E. CLI enquanto cliente), etc. DESCARTE (destino a ser dado após cumprir o tempo de retenção), Ex: DESTRUIR, DEVOLVER, DELETAR, MANTER EM ARQUIVO MORTO, etc, ou ainda quando não aplicável esta condição, devidamente identificado N/A. PROTEÇÃO (meio definido quando aplicável), Ex: SENHA, ARMARIO COM CHAVE, PASTA, ARQUIVO, ACESSO RESTRITO, etc. sendo que quando não aplicável deve ser evidenciado no campo N/A. (VER NOTA 04) 4.9 MANTER PROCESSO Todos os documentos e registros da qualidade devem ser mantidos de forma a garantir sua proteção, conforme procedimento de BACK-UP definido, junto ao setor de informática, sendo que os registros devem ser mantidos de forma prontamente recuperada.

6 PÁGINA: 6 de NOTAS: NOTA 01: Os documentos aprovados e válidos para uso são mantidos sob controle, conforme segue: LISTA MESTRA DOS APROVADOS, distribuída conforme documentação encaminhada e mantida em todos os manuais (eletrônicos e físico), com a evidência de controle identificada (PROCESSO, CÓDIGO DO DOCUMENTO e VERSÃO ATUALIZADA). TODO DOCUMENTO COPIADO PARA QUALQUER FIM É IDENTIFICADO, A FIM DE EVITAR O USO NÃO INTENCIONAL (ver informações no rodapé CÓPIA NÃO CONTROLADA). NOTA 02: As familiarizações e integrações devem ser evidenciadas em no máximo 30 dias após a distribuição do documento válido (aprovado), exceto quando o colaborador estiver em período de férias, que neste caso as mesmas devem ser efetuadas e controladas no seu retorno, ou quando se tratar de um novo colaborador, que neste caso será considerado o período de 90 dias (período de treinamento) para efetiva integração. NOTA 03: As versões obsoletas dos documentos de origem externa, quando utilizadas em meio físico são destruídas ou se mantidos para qualquer fim, devem ser devidamente identificadas DOCUMENTO DESATUALIZADO. Os documentos externos utilizados apenas como referências que não necessitam de controle (folheteria, etc), podem ser mantidos para uso sem critério de controle. NOTA 04: É requerido o preenchimento nos registros de forma legível contendo todas as informações e campos que estejam relacionadas com o processo do SGQ, e que agreguem valor para a realização da atividade CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO PLANILHA DE FAMILIARIZAÇÃO COMP. RD SENHA NOME PERMANENTE NÃO APLICÁVEL BACK UP LISTA MESTRA ELETRONICA COMP. REDE SENHA NÚMERO PRÓXIMA DELETAR BACK UP REVISÃO REVISÃO LISTA MESTRA FISICA MANUAIS PASTA NÚMERO PRÓXIMA DESTRUIR TODOS REVISÃO REVISÃO PLANILHA DE CONTROLE DOS COMP. RD SENHA NOME PERMANENTE NÃO APLICÁVEL EXTERNOS BACK UP