Atendimento e Vendas
Introdução: No âmbito da disciplina comercializar e vender foi proposto pelo professor um trabalho acerca do novo módulo que estamos a trabalhar, o módulo é relacionado com o Atendimento e Venda numa empresa. Identidade Corporativa A Identidade Corporativa é um conjunto de valores e crenças que diferenciam uma organização das outras que existem no mercado, em outras palavras podemos dizer que é a personalidade da organização. Além disso, a Identidade Corporativa tem vários conjuntos tais como, imagem, logotipo, símbolo e cores que são veiculados junto à imagem da instituição formando sua marca. Essa mesmo depende de quatro factores, são eles: Comunicação corporativa: todas as formas de comunicação utilizadas pela empresa no relacionamento com seus públicos de interesse; Identidade visual: pode-se dizer que é o conjunto de imagens e símbolos, que servem para traduzir de forma gráfica algumas características da empresa; Comportamento corporativo: todas as ações desenvolvidas pela organização com o foco no relacionamento com o mercado; Cultura organizacional: os valores e princípios estabelecidos e seguidos pela organização. A identidade corporativa é feita através de um Manual de Identidade Corporativa, que estrutura a apresentação visual da empresa,tendo em conta alguns parâmetros, amostras de cores, modelos, impressos etc que servem para orientar o desenvolvimento de todas as peças de identidade visual da empresa. É uma fonte de conhecimento imediata, cuja a utilização rigorosa garante que se atinjam os objectivos desejados. Página 2 de 12
Imagem Corporativa Ao contrário da identidade corporativa, que define quem a empresa é, a imagem corporativa define como a empresa se parece, ou seja, como ela é apercebida pelo público. A imagem corporativa é uma representação mental, no imaginário coletivo, de um conjunto de características e valores que funcionam como estereotipo e determinam a conduta e opiniões da instituição. Elementos constituintes da Identidade Corporativa A identidade corporativa traduz os valores da instituição através de vários elementos tais como, a marca gráfica da empresa, as suas comunicações (interna e externa), o seu ambiente de produção ou atendimento, o tratamento que dá ao cliente, a apresentação dos seus profissionais, o seu material impresso, nome, portfólio de produtos, entre outros. Página 3 de 12
Atendimento e Importância Do serviço O atendimento é estabelecido entre duas ou mais pessoas, que consiste em receber ou tomar atenção a alguém. Este ato é importante em qualquer empresa. O atendimento é o resultado de todo o trabalho e desempenho obtido numa organização, isto é, toda a organização tem vários grupos com tarefas bem definidas e estruturadas com objetivo de ter rentabilidade e produtividade na empresa. O consumidor obtém uma boa imagem da empresa pelo bom funcionamento dela, e assim a aceitação depende também da organização e da eficácia dos vários serviços ou seja da confiança que se desenvolve com o cliente. Quando assim o cliente se torna cada vez mais exigente e existe concorrência com empresas deve-se procurar responder a todas as necessidades e exigências do cliente melhorando o atendimento e serviço na empresa. Pessoal em contacto Numa empresa o pessoal em contacto tem uma grande importância pois incluiu todos os meios envolventes da empresa tais como: Organização ( estrutura, missão, valores, responsabilidade); Suportes físicos ( escritórios, fabricas, pontos de venda, equipamentos de apoio no espaço de venda); Imagem da empresa: ( nome, marca, slogan, logotipo, vitrinas, expositores, sinalética); Ações de comunicação( publicidade, força de vendas, relações publicas); Suportes de comunicação( anúncios, catálogos, roupa da empresa). A empresa se quer ter sucesso e lucrar necessita de todos os meios referidos acima pois uma empresa sem imagem, sem bom espaço físico, sem simpatia, sem bons anúncios publicitários, entre outros aspectos nunca conseguirá obter sucesso. Página 4 de 12
Competências do Atendedor Um atendedor terá de possuir competências a dois níveis assim como: 1. Técnicas; 2. Comportamentais/atitudes. Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades, enquanto as competências pessoais e a atitude têm um peso muito forte e representam, no seu conjunto, cerca de 80%. Nas competências técnicas podemos encontrar: Conhecimento do produto ( a utilização dele, as características, concorrência de outros produtos, etc ) ; Conhecimento da empresa ( como é formada a empresa, o que cada pessoal faz e com quem deve se informar ). Ao nível das atitudes e comportamentos encontramos: Saber comunicar; Gosto pelo que faz; Ter objetivos; Saber lidar com os erros. Página 5 de 12
Princípios de qualidade do atendimento: O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, requer assim que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. Deste princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais: 1. Verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 2. Fazer bem feito o serviço e, depois, salientar os passos necessários para a sua execução. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do consumidor. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o consumidor deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. Com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que relacionam qualidade ao atendimento, assim como: identificar as necessidades dos usuários; Cuidar da comunicação (verbal e escrita); Evitar informações conflituantes; Atenuar a burocracia; Cumprir prazos e horários; Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; Divulgar os diferenciais da organização; Imprimir qualidade à relação atendedor/usuário; Fazer uso da empatia; Analisar as reclamações; Acatar as boas sugestões; Surpreender (encantar) os usuários. Página 6 de 12
Etapas do atendimento eficaz: Etapa 1 (Recepção do cliente): Desenvolvimento da confiança. Fase 2 (Prestar o serviço solicitado): Identificação de necessidades; Apresentação do produto e/ou serviço. Fase 3 (Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações): Fase da argumentação; Fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço. Fase 4 (Despedida): Fase de satisfação e de avaliação; Início da fidelização. Papel da comunicação do atendimento eficaz: A comunicação pode-se definir como a relação entre atendedor/cliente como uma competência de excelência. Dominar as técnicas de comunicação facilita ao atendedor ter sucesso na relação/fidelização dos seus clientes. O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que é dito pelo cliente, utilizar uma linguagem correta e adaptada a cada situação e conseguir manter um diálogo. Página 7 de 12
Dez mandamentos para comunicar e atender da melhor maneira ao consumidor: 1. Fale o menos possível Deixe o seu cliente falar. 2. Ponha o seu interlocutor à vontade Demonstre que está ali para servir o cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus sentimentos/emoções e as suas opiniões. 3. Mostre que pretende escutá-lo Mostre ao seu cliente que é ele quem lhe interessa no momento. Quer e deseja escutar as suas necessidades e desejos para o poder satisfazer. 4. Evite distrações Deve concentrar-se apenas no cliente. Quando está com um cliente é fundamental observar as suas expressões e escutar o que ele tem para dizer. 5. Ponha-se no lugar do seu cliente O que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente. 6. Seja paciente Os clientes não são todos iguais, têm diferentes características. Uns têm dificuldade na interpretação, outros na linguagem, outros no relacionamento; o atendedor tem de estar preparado para qualquer situação e munido de paciência. 7. Refreie o seu temperamento Mantenha a calma em todas as situações de atendimento para as poder solucionar. 8. Use com calma os argumentos e as críticas Deve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os argumentos e as críticas e de que forma gostaria de os ouvir. 9. Faça perguntas Num processo de comunicação consegue-se conduzir um diálogo e conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questões. 10. Pare de falar Não se esqueça da necessidade de parar de falar para obter informações/respostas. Página 8 de 12
Empatia com o cliente: A empatia com o cliente significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os instrumentos ligados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro. Não se deve apenas se interessar em falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes. Alguns passos simples que as empresas podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente: 1) Evite interpretar. 2) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados; 3) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação; 4) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar. 5) Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação. 6) Fale bem, com boa voz, boa dicção. 7) Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos. 8) Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma língua do interlocutor. Página 9 de 12
9) Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração. Assertividade: A assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros no nosso dia-a-dia. Ser assertivo é: Expressar a nossa personalidade sem suscitar hostilidade; Dizer não sem se sentir culpado; Tomar decisões difíceis; Conseguir desenvolver comunicações honestas; Privilegiar responsabilidade individual; Ser capaz de gerir o nosso destino. Etapas a ultrapassar para se atingir o comportamento assertivo são: Aceitar os direitos dos outros; Gerir a nossa própria vida; Saber criticar, e saber aceitar as criticas utilizando-as depois; Negociar compromissos realistas. Obstáculos á comunicação: Na comunicação com os outros há uma série de pequenas coisas que impedem uma comunicação decente tais como, óculos de sol, linguagem corporal, auscultadores, postura, atitude, entre outras. E se forem ver bem as coisas, não há regras para isto. Excepto as mais simples como: Manter o contacto visual, Não olhar para o relógio, Página 10 de 12
Não cruzar os braços, Ser um ouvinte activo (ir tirando dúvidas ou fazendo pequenas sínteses) Escuta Activa: A escuta activa é uma forma de estimular mudanças nas pessoas. Quando as pessoas se sentem ouvidas, elas tendem a mudar suas atitudes em relação a si próprias em relação aos outros. Sentem-se valorizadas, menos defensivas, menos autoritárias, mais flexíveis e mais abertas. Curiosamente, os efeitos são semelhantes para quem pratica a escuta ativa. A escuta ativa implica: 1. Aprender e compreender conteúdo e sentimentos. 2. Responder aos sentimentos expressos. 3. Aceitar as expressões e sentimentos, tanto positivos quanto negativos. 4. Não fazer julgamentos. 5. Perceber o tom de voz, a fluidez do discurso, as pausas, as vacilações, construção das frases. 6. Observar a linguagem não-verbal (postura, expressão facial, gestos, olhar, movimentação das mãos, pernas e pés, respiração). Reclamações: O tratamento de reclamações exige, prioritariamente, uma grande disponibilidade mental para absorver coisas de que não se gosta. É necessário, pois, que o atendedor esvazie um pouco a sua mente, como na fabula e se mostre genuinamente disponível. A eficácia do tratamento da reclamação ficara completa se seguir passos que se apresentem: início da comunicação, o cliente acalma-se, fim da comunicação. Página 11 de 12
Passos da reclamação: 1. Silencio. Numa situação de reclamação o cliente fica alterado e vai dizer tudo aquilo que deve e não deve, mantenha-se calado e ouça tudo ate ao fim. Nesta fase deve-se: manter a calma, não estar agitado, e gestos calorosos. 2. Acolhimento personalizado. Deve-se mostrar sempre um sorriso, demonstrar disponibilidade e solução para o problema do cliente. 3. Mostrar que pretende-se ouvir e aqui usa-se a escuta ativa. 4. Perceber o caso. Reunir informação, e se tiver duvidas colocar questões. 5. Reconhecer a reclamação e mostrar ao cliente quais as soluções a tomar, caso poder resolver sozinho devera efetuar de forma rápida mas se precisar de alguma ajuda terá de pedir os dados ao cliente. Caso o cliente tenha razão da reclamação deveremos pedir desculpas e depois do problema resolvido agradecer por ter comunicado acerca do defeito. Conclusão: Conclui este trabalho que abrange um pouco de todos os tópicos que trabalhamos neste módulo 8 sobre atendimento e vendas. Muitos dos tópicos não encontrei mas consegui entender muito acerca do módulo. Página 12 de 12