5 Responsabilidade da Direção A gestão da qualidade na realização do produto depende da liderança da alta direção para o estabelecimento de uma cultura da qualidade, provisão de recursos e análise crítica da eficácia e eficiência do sistema, como ilustrado na Figura 5.1. 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 8 MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 4 SISTEMA DA QUALIDADE Figura 5. l Sistema da qualidade ISO 9001: 2000: requisitos de Responsabilidade da Direção. Esses requisitos são tratados no tópico 5 da ISO 9001: 2000, responsabilidade da direção. Este capítulo trata em detalhes sobre aspectos relevantes relacionados à implementação do requisito de responsabilidade da direção da organização para com a qualidade, como comprometimento, foco no cliente, política e objeti-vos da qualidade, responsabilidades, bem como análise crítica do sistema. 5.1 Comprometimento da Direção Uma das críticas frequentemente feitas aos modelos de sistema da
qualidade da ISO, anteriores a 2000, referia-se à falta de liderança e comprometimento da direção da organização para com a gestão da qualidade. Assim, para minimizar esse problema, a partir da edição de 2000, um dos requisitos do sistema da qualidade é o comprometimento da direção da organização com a gestão da qualidade. Ou seja, a direção da organização deve prover evidências de comprometimento com os princípios de gestão da qualidade. Para isso, o tópico 5.1 da ISO 9001: 2000 estabelece que a direção da organização deve: criar a cultura de foco no cliente e atendimentos dos requisitos dos clientes; estabelecer e implementar uma política da qualidade da organização; estabelecer ou criar condições para que sejam estabelecidos objetivos para a gestão da qualidade; analisar criticamente o sistema da qualidade para a melhoria contínua da gestão da qualidade; prover recursos necessários para a gestão da qualidade. Esses requisitos são detalhados a seguir. 5.2 Foco no Cliente Neste tópico, a ISO 9001: 2000 estabelece que a alta direção deve assegurar a determinação e atendimento dos requisitos dos clientes com o propósito de aumento da satisfação do cliente. Para isso, a norma faz referência a dois outros requisitos do sistema, que são: 7.2.1 - Determinação dos requisitos relacionados ao produto. 8.2.1 - Medição da satisfação do cliente. Isso significa que, ainda que essas atividades sejam executadas por outras funções e atividades organizacionais, cabe à alta direção zelar para que haja a identificação de requisitos dos clientes e, posteriormente, haja a avaliação de sua satisfação. Como será visto no tópico 5.6, um dos critérios para a análise crítica do sistema de gestão da qualidade é a medição da satisfação do cliente.
mercados-alvos e expectativas dos clientes quanto aos requisitos relacionados ao produto e ao processo de entrega do produto,
bem como ao atendimento pós-entrega; Passo 2 - definição da política da qualidade: a organização deve definir a política da qualidade como um conjunto de princípios que dêem sustentação aos objetivos da qualidade e ao planejamento das ações para a melhoria no atendimento dos requisitos dos clientes; Posso 3 - identificação dos processos críticos para gestão: a organização deve mapear todos os processos, primários e de suporte, e entender as relações deles com as prioridades competitivas, estratégias de negócio e de manufatura; Posso 4 - determinação dos objetivos da qualidade: a organização deve identificar objetivos de desempenho focados nos requisitos dos clientes, na política da qualidade e nos processos críticos para o atendimento da política da qualidade e dos requisitos dos clientes. É oportuno (mas não necessário) usar o modelo do Balanced Scorecard - B SC (Kaplan e Norton, 1997) e agrupar os objetivos segundo perspectivas inter-relacionadas, como as quatro sugeridas por Kaplan e Norton: resultados financeiros, satisfação dos clientes, processos e capacitação do recursos humanos, como ilustrado na Figura 5.4. Finanças Objetivos da Qualidade Processos Internos Capacitação de RH Figura 5.4 Perspectivas do BSC - Balanced Scorecard de Kaplan e Norton (1997) para a definição dos objetivos da qualidade.
Passo 5 - definição de indicadores e metas: deve-se identificar indicadores e monitorar o desempenho da organização com base nas metas estabelecidas para os indicadores. O conjunto de indicadores obviamente depende do tipo de empresa e dos fatores críticos para o sucesso do negócio. A Tabela 5.1 apresenta uma compilação de indicadores geralmente usados. É importante que cada indicador seja definido por meio de uma equação, unidade de medição (ou adimensional, no caso de taxa), frequência de medição, forma de apresentação dos resultados, bem como pessoa responsável pela atualização do indicador. A Figura 5.5 apresenta uma sugestão de planilha contendo essas informações. A alta direção tem por responsabilidade assegurar que a definição dos objetivos, indicadores e metas de gestão da qualidade seja parte do processo de planejamento e projeto do sistema da qualidade da organização. Também é responsabilidade da alta direção realizar a análise crítica do sistema, em que objetivos indicadores e metas sejam revistos, como será tratado mais adiante. No entanto, apesar da importância em se ter indicadores de desempenho relacionados aos objetivos da qualidade, deve-se tomar cuidado para não estabelecer um número exagerado de indicadores, pois a pequena, e mesmo média, empresa terá dificuldades para manter uma sistemática de coleta de dados, cálculo de indicadores e análise desses indicadores. Recomenda-se que, pelo menos num primeiro momento, a empresa estabeleça apenas alguns indicadores mais importantes para analisar a evolução dos objetivos da qualidade. O sistema de indicadores pode ser gradualmente ampliado, à medida que a empresa evolua na prática de gestão por meio de indicadores. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação A ISO 9001: 2000 estabelece que a alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam definidas e comunicadas a toda a organização. Isso significa que, pelo fato de a gestão da qualidade ser uma responsabilidade compartilhada por todos, o projeto e implementação do sistema da qualidade deve definir claramente as responsabilidades e autoridades pelas atividades de gestão da qualidade.