ESTÁGIO CURRICULAR I E II MANUTENÇÃO E MELHORIAS NOS SISTEMAS DA SALFER S.A

MARCOS KRÜGER ESTÁGIO CURRICULAR I E II MANUTENÇÃO E MELHORIAS NOS SISTEMAS DA SALFER S.A EMPRESA: LOJAS SALFER S.A SETOR: TI DESENVOLVIMENTO SUPERVISORA: JEANINE FABIÃO FIRMINO ORIENTADOR: PROF. ANDRÉ TAVARES DA SILVA CURSO DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL NOVEMBRO DE 2011

ii APROVADO EM.../.../... Prof. André Tavares da Silva Doutor em Engenharia Elétrica Professor Orientador Prof. Rogério Eduardo da Silva Mestre em Ciência da Computação e Matemática Computacional Prof.ª Carla Diacui Medeiros Berkenbrock Doutora Ciência da Computação Jeanine Fabião Firmino Supervisor da Salfer S.A

Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Lojas Salfer S/A CGC/MF: 84.683.432/0001-34 Endereço: R. Rui Barbosa nº 1300 Bairro: Costa e Silva CEP: 89219-521 Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) 34616340 Supervisor: Jeanine Fabião Firmino Cargo: Coordenadora de Desenvolvimento ESTAGIÁRIO Nome: Marcos Krüger Matrícula: 211210727 Endereço: R. Santa Maria nº 449 apto 201 Bairro: Floresta. CEP: 89212100 Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) 88874917 Curso de: Análise e Desenvolvimento de Sistemas Título do Estágio: Manutenção e melhorias nos sistemas da Salfer S.A Período: 01/08/2011 À 23/09/2011 Carga horária: 240h. AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO I e II PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor da disciplina CONCEITO FINAL DO ESTÁGIO I e II Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA ETG I (Média do Processo) NOTA ETG II (Média do Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /

Nome do Estagiário: Marcos Krüger QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a 101 SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a 147 - REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a 194 BOM SOMA TOTAL De 195 a 240 - MUITO BOM De 241 a 285 - EXCELENTE Nome da Empresa: Lojas Salfer S.A Representada pelo Supervisor: Jeanine Fabião Firmino CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local:Joinville - SC Data: Carimbo da Empresa

UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR I e II ESTAGIÁRIO Nome: Marcos Krüger Matrícula: 211210727 Endereço: R. Santa Maria nº 449 apto 201 Bairro: Floresta CEP: 89212100 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 4788874917 Endereço: R. Rui Barbosa nº 1300 Bairro: Costa e Silva CEP: 89219-521 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 4734616340 E-mail: kr.marcos@gmail.com Regularmente matriculado no semestre: 5 Curso: TADS Formatura (prevista) Semestre/Ano: 2011/02 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Lojas Salfer S/A CGC/MF: 84.683.432/0001-34 Endereço: R. Rui Barbosa nº 1300 Bairro: Costa e Silva CEP: 89219-521 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 4734616340 Atividade Principal: Varejo Supervisor: Jeanine Fabião Firmino Cargo: Coord. de Desenvolvimento DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Manutenção de Sistemas Departamento de atuação: TI Fone: 4734616340 Horário do estágio: 08:00 às 12:00 e 13:30 às 15:30Total de horas do Estágio: 240 Período: 01/08/2011 à 23/09/2011 Total de horas semanais: 30 Nome do Professor Orientador: André Tavares Silva Departamento: DCC Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 1 Quais: TES-04 Desenvolvimento de aplicações na Web OBJETIVO GERAL Realizar manutenções e pequenas melhorias nos sistemas InfoSalfer (Frente de Loja e Retaguarda de Loja) e da intranet corporativa de controle estratégico, administrativo e relatórios diversos. O objetivo do estágio é de conhecer as regras do ramo de varejo e convergir com a tecnologia nos processos de diversas áreas da empresa com foco principalmente em logística, fiscal e contábil, realizando correções de não conformidades do sistema e adequando funcionalidades à necessidade das áreas dentro das regras governamentais e empresarias do setor.

ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Treinamento e estudo dos padrões de desenvolvimento Salfer Estudo dos processos de liberação de tipos diferentes de chamados para o laboratório Atendimento de chamados de Ordem de Montagem Correção notas fiscais eletrônicas com erro no retorno do Sefaz Desenvolvimento do relatório de produto com classe, grupo e subgrupo com classificação NMC Correções do relatório GMC da área de Gestão da Salfer Correções de pedidos de clientes com situação cancelado e devolvido Criar monitoramento de casos de pedidos de clientes com situação cancelado e devolvido Aprender os padrões de desenvolvimento e correções dos programas. Seguir os padrões e boas práticas adotados pelo setor manutenção da área de TI. Efetuar as correções de não conformidades da tela Manutenção de Ordem de Montagem. Acertar os erros cálculos fiscais e de informações requeridas pelo Sefaz. Auxiliar a área fiscal a consultar produtos com o código NMC, sendo possível pesquisar e ordenar por diversas informações. Correções de cálculos de inativação líquida de clientes, correção de cálculos de classificação de clientes ativos e inativos. Acertar os pedidos para que os cálculos de comissão e contábeis referentes ao pedido fiquem corretos. Descobrir os casos de pedidos com situação de cancelado e devolvido. 20 15 45 60 30 30 20 20 Rubrica do Professor Orientador Aprovação do Membro do Comitê de Estágio Rubrica do Coordenador de Estágio Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (10 horas) PR 1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 ATIVIDADES Treinamento e estudo dos padrões de P desenvolvimento Salfer R Estudo dos processos de liberação de tipos P diferentes de chamados para o laboratório R Atendimento de chamados de Ordem de P Montagem R Correções notas fiscais eletrônicas com erro no P retorno do Sefaz R Desenvolvimento do relatório de produto com P classe, grupo e subgrupo com classificação NMC R Correções do relatório GMC da área de Gestão da P Salfer R Correções de pedidos de clientes com situação P cancelado e devolvido R Criar monitoramento de casos de pedidos de P clientes com situação cancelado e devolvido R Legenda P Programado R Realizado

A Deus, pois sempre foi minha força para superar todos os desafios da vida. Aos meus Pais Mario Krüger e Elisabet Rohregger A minha esposa, Helena Krüger

AGRADECIMENTOS Muitas pessoas colaboraram diretamente e indiretamente para realização deste trabalho e merecem total reconhecimento, dentre elas destacam-se: A Deus, que foi a minha força em todos os momentos Aos meus amigos da Salfer, que tiveram paciência e sabedoria para me auxiliar nos desafios realizados. Lojas Salfer SA, que oportunizou o estágio, permitindo assim adquirir grandes conhecimentos para a minha carreira. Ao orientador de estágio, Professor André Tavares Da Silva, pelo acompanhamento e apoio na realização do estágio. A minha esposa Helena Krüger, pelo apoio emocional para conclusão dessa etapa do curso de graduação. Aos meus pais, pelo esforço realizado para ter a oportunidade de realizar a graduação.

SUMÁRIO RESUMO... 13 1. INTRODUÇÃO... 14 1.1. OBJETIVOS... 14 1.1.1. Objetivo Geral... 14 1.1.2. Objetivo Específico... 15 1.1.3. Justificativa... 15 1.2. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO... 15 2.1. HISTÓRICO... 16 2.2. PRINCIPAIS PRODUTOS... 17 2.3. PRINCIPAIS CLIENTES... 17 2.4. CONSIDERAÇÕES GERAIS... 17 3. DESENVOLVIMENTO... 18 3.1. SISTEMAS PRÓPRIOS SALFER... 18 3.1.1. WellFO (Frente de loja)... 18 3.1.2. WellBo (Retaguarda de Loja)... 19 3.1.3. ADM (Administrativo)... 19 3.1.4. Contabilizador... 19 3.1.5. ConfigSol... 20 3.1.6. Intranet Corporativa... 20 3.2. FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO... 20 3.2.1. SQL SERVER 2005... 20 3.2.2. HTML... 21 3.2.3. PHP... 21 3.2.4. HELP DESK... 21 3.2.5. Visual Basic... 22 3.3. PROCESSO GERAL DE DESENVOLVIMENTO... 23 3.4. PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO DA SALFER... 23 3.4.1. Desenvolvimento Visual Basic... 23 3.4.2. Padrão de desenvolvimento SQL SERVER 2005... 25 3.5. FLUXO DOS CHAMADOS DE MANUTENÇÃO... 27 3.6. PROCESSO DE ATENDIMENTOS DE CHAMADOS... 28 4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS... 29 4.1 ATIVIDADES DE TREINAMENTO... 29 4.1.1 Treinamento e Estudo dos padrões de desenvolvimento Salfer... 29 4.1.2 Estudo dos processos de liberação de tipos diferentes de chamados para o laboratório... 30 4.2 CHAMADOS DE ORDEM DE MONTAGEM... 30 4.2.1 Atendimento ao chamado 155429... 32 4.2.2 Atendimento ao chamado 157632... 34 4.4 RELATÓRIOS DE PRODUTO COM CLASSIFICAÇÃO FISCAL (NCM)... 41 4.5 CORREÇÕES DO RELATÓRIO GMC... 44 4.6 CORREÇÕES DE PEDIDOS DE CLIENTES... 47 4.7 MONITORAMENTOS DE PEDIDOS COM SITUAÇÃO CANCELADA E DEVOLVIDA... 50 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 53 GLOSSÁRIO... 54 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS... 56

LISTA DE FIGURAS Figura 1: Foto primeira Loja Salfer...16 Figura 2: Help Desk Decisão...22 Figura 3: Comentários de cabeçalho de Arquivo....24 Figura 4: Comentários de cabeçalho de rotina...24 Figura 5: Comentários de Alterações...25 Figura 6: Cabeçalho de documentação para Stored Procedure, function e view...25 Figura 7: Exemplo de criação de Stored Procedure, Function e view...25 Figura 8: Exemplo de alteração de script... 26 Figura 9: Cabeçalho de script para acerto de valores... 26 Figura 10: Exemplo de script para acerto de valores... 26 Figura 11: Fluxograma do processo de atendimento dos chamados...28 Figura 12: Tela Manutenção da Ordem de Montagem...31 Figura 13: Relatório de Ordem de Montagem...32 Figura 14: Chamado 155429 (Ordem de Montagem)... 33 Figura 15: Cabeçalho de Alteração na Stored Procedure... 33 Figura 16: Alteração do retorno dos campos na consulta...33 Figura 17: Ligação entre tabelas de detalhe do produto...33 Figura 18: Duplicidade de produto na grid, erro do chamado 157632... 34 Figura 19: Chamado 157632... 35 Figura 20: Alteração fonte Visual Basic para o chamado 157632...35 Figura 21:Alteração na Stored Procedure StoSelectItensOrdemServicoMontagem...35 Figura 22: Parâmetro na Stored Procedure StoSelectItensOrdemServicoMontagem...36 Figura 23: Chamada da Stored Procedure SelectItensOrdemServicoMontagem_2...36 Figura 24: Tratamento para considerar detalhe ou não para o chamado 157632...36 Figura 25: Consulta para busca os detalhes do produto e quantidade do detalhe...37 Figura 26: Exemplo de chamado relatando rejeição de nota...38 Figura 27: Exemplo de utilização da View...38 Figura 28: Exemplo de script de correção de nota com erro de ICMS...39 Figura 29: Exemplo de ICMS Negativo... 39 Figura 30: Exemplo de script de correção de ICMS negativo...40

12 Figura 31: Exemplo de problema com erro de Pis por falta de código...40 Figura 32: Exemplo de script de correção de nota com erro de Pis por falta de cógido...41 Figura 33: Chamado de solicitação do relatório de listagem de produto... 42 Figura 34: Localização do Relatório de Listagem de Produtos NCM...42 Figura 35: Relatório de Listagem de Produtos NCM...43 Figura 36: Relatório de Listagem de Produtos Filtros Classe grupo e Subgrupo....44 Figura 37: Relatório GMC (Gestão Matricial de clientes)...44 Figura 38: Cálculo incorreto da retenção dos clientes...45 Figura 39: Problema do chamado 155915...45 Figura 40: Calculo correto da retenção dos Clientes...45 Figura 41: SQL incorreto da consulta do ultimo dia da carga de dados do GMC...46 Figura 42: Consulta busca ultima datas carregadas dos mês para o GMC...46 Figura 43: Resultado do SQL errado e o correto...47 Figura 44: Relatório de Vendas na Intranet...48 Figura 45: Apresenta o Problema no pedido...49 Figura 46: Script para correção do pedido com problema de cancelado e devolvido...49 Figura 47: Script de inserção de valores para monitoramento...50 Figura 48: Cabeçalho da Stored Procedure de Monitoramento...51 Figura 49: Consulta para identificar os pedidos com problema...51 Figura 50: Gravação do resultado de monitoramento na tabela HTML...51 Figura 51: Envia e-mail de monitoramento e grava registro de acontecimento...51 Figura 52: E-mail de acontecimento do problema de pedidos cancelados e devolvidos...52

RESUMO As atividades desenvolvidas dentro do período do estágio, que estão descritas neste relatório, tem por objetivo atender a demanda de solicitações de análise e correções de erros e melhorias para os sistemas INFOSALFER e INTRANET CORPORATIVA, através dos chamados de manutenção. Os chamados de manutenção e suporte dos sistemas utilizados pela empresa possuem importância operacional, pois permitem a realização de atividades no setor varejista de móveis e eletroeletrônicos. Foram realizadas alterações nos sistemas Frente de Loja, Retaguarda de Loja e da Intranet Corporativa nos módulos Pedido de Cliente, Ordem de Montagem, Notas Fiscais Eletrônica, Relatório de Retenção de Clientes GMC e Relatório Listagem de Produto com NCM.

14 1. INTRODUÇÃO O relatório realizado faz referência às disciplinas de Estágio Curricular I e II do curso de Tecnologia em Analise e Desenvolvimento de Sistemas, sendo essas matérias obrigatórias na grade curricular do curso ofertado pela Universidade do Estado de Santa Catarina. É através desta disciplina que os acadêmicos realizam atividades práticas com base no aprendizado teórico adquirido no curso em uma empresa, atuando como estagiários. O estágio é umas das fases de grande importância durante a graduação, onde o acadêmico pode realizar na pratica os conhecimentos e conceitos adquiridos ao longo dos anos de estudo, além de ter uma oportunidade de ser inserido no mercado de trabalho. As atividades do Estagio Curricular I e II, descritas no relatório, foram desenvolvidas nas Lojas Salfer S.A. Esta empresa possui sistemas próprios e uma equipe de TI com diversos especialistas para funcionamento e melhoramento nesta área. O relatório presente descreve as atividades realizadas pelo acadêmico Marcos Krüger, durante o período de estágio. 1.1. OBJETIVOS 1.1.1. Objetivo Geral Realizar atendimento os chamados de manutenções e pequenas melhorias, efetuando uma análise com objetivo de encontrar a causa do problema, para que assim possam ser aplicadas as correções necessárias, atendendo os usurários com um software de qualidade. Utilizar os conhecimentos adquiridos durante a formação acadêmica para oferecer toda confiança e segurança nas resoluções dos chamados, bem como adquirir experiência profissional, aperfeiçoamento na área especifica e conhecimento nas tecnologias utilizadas.

15 1.1.2. Objetivo Específico Estudar os sistemas da Salfer e os processos existentes na área e padrão de desenvolvimento de software da empresa. Efetuar correções adequadas dos problemas de programas. Compreender as solicitações apresentadas pelos usuários. Atender as expectativas dos clientes na rápida solução para casos críticos. Evitar retrabalhos e novos problemas gerados através de correções. Identificar erros técnicos e de regra de negócio nos sistemas. 1.1.3. Justificativa A Salfer S.A, por ser uma empresa que atua no ramo varejista, tem como valor o foco e a excelência no atendimento aos seus clientes. Por isso é de vital importância que as correções de erros encontrados no sistema sejam feitas de forma ágil, pois estes erros podem gerar atrasos de entregas, perda de vendas, multas por não atender a legislação, e muitos outros danos que além de desagradar os clientes prejudicam a imagem empresa. Atualmente o sistema é responsável por suportar uma variedade muito alta de processos para a operação da corporação atendida e é necessário que o sistema seja seguro, confiável e de qualidade para gerir as informações da empresa. Em todos os setores da Salfer estão presentes as tecnologias, desde o acesso à área administrativa até o processo do ramo de varejo onde as informações são passadas por diversas áreas a ser realizado o cadastramento, a análise e alteração dos dados para que o processo inteiro seja feito de forma completa, segura e ágil sem perder a qualidade. 1.2. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO A organização do relatório aqui apresentado consiste em quatro capítulos, sendo que o primeiro descreve a apresentação do objetivo geral, objetivos específicos, justificativa e a organização do trabalho do presente estágio. O segundo capítulo é composto de informações sobre a empresa onde o estágio foi realizado, como histórico, produtos e clientes. O terceiro capítulo apresenta o conteúdo de base para realização das atividades

16 como as tecnologias, ferramentas, processos, padrões e orientação teórica para a realização das atividades do estágio descritas no quarto capitulo. 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO No dia 28 de fevereiro de 1958, Alfredo Salfer inaugurava a loja com nome da família, a primeira Loja Salfer foi instalada na Avenida Getúlio Vargas (Figura 1). A loja foi um sucesso e atendia a todas as classes. Ela iniciou sua expansão em 1996, quando, então com cinco lojas, a Salfer traçou um planejamento estratégico ambicioso com a visão de ser a maior e melhor rede de produtos para o lar de Santa Catarina (LOJAS SALFER S.A, 2011). Figura 1: Foto primeira Loja Salfer Fonte: http://www.lojasalfer.com.br/sobre_a_salfer.php. Hoje a Salfer é uma força varejista, com 207 lojas. Um dos símbolos do crescimento constante da empresa é o CAD (Centro Administrativo de Distribuição). Ele tem objetivo de centralizar os setores administrativos e de distribuição em um mesmo local, trazendo agilidade na logística dos produtos e facilitando o fluxo de informações da empresa. O CAD oferece muitas outras vantagens como a possibilidade de melhor armazenamento de produtos e mais agilidade na entrega dos produtos. Moderno e bem equipado, o CAD foi especialmente planejado e desenvolvido para aprimorar o atendimento da rede e atender às necessidades de crescimento nos próximos anos. Para atender a visão de crescimento da empresa a área de logística do CAD foi ampliada em 2004 passando dos 6.000 metros quadrados para mais de 12 mil metros

17 quadrados de área destinada ao armazenamento de produtos, devido ao pé direito de 10 metros a área de armazenamento equivalente torna-se ainda maior. A parte administrativa ocupa uma área de 3.053,35 metros quadrados, totalizando 15.441,99 metros quadrados de área construída. 2.2. PRINCIPAIS PRODUTOS Com 207 lojas, mais de mil itens entre eletroeletrônicos e móveis, a Salfer é hoje uma potência varejista. A rede oferece os maiores lançamentos do mercado com tecnologia de ponta e atendimento diferenciado. Com uma gama imensa de produtos as Lojas Salfer comercializam eletrodomésticos, televisões, móveis, brinquedos, utensílios domésticos, eletro portáteis entre outros. Além de oferecer serviços de garantia estendida aos produtos comercializados, credito consignado e seguro proteção financeiro aos clientes (LOJAS SALFER S.A, 2011). 2.3. PRINCIPAIS CLIENTES As Lojas Salfer S.A, por atuar no ramo varejista, atente toda sociedade com a missão de realizar os sonhos dos clientes, comercializando produtos e serviços, agindo de forma socialmente responsável junto à comunidade. As Lojas Salfer trabalham com foco no cliente, ele é a principal razão de existir da empresa e todos os esforços devem ser feitos para atender suas necessidades e expectativas (LOJAS SALFER S.A, 2011). 2.4. CONSIDERAÇÕES GERAIS A Salfer se destaca por oferecer inúmeras oportunidades de crescimento profissional, garantindo a identificação dos associados com a empresa, motivação e transparência nas informações. Passado meio século, aquela loja, inaugurada no dia 28 de

18 fevereiro de 1958, já não existe, mas atualmente é considerada um ícone das Lojas Salfer, uma das maiores organizações comerciais no segmento varejista de móveis e eletroeletrônicos no sul do Brasil. Atualmente a empresa tem aproximadamente 3.000 funcionários em diversas cidades do Paraná e Santa Catarina. 3. DESENVOLVIMENTO A Salfer possui sistemas internos desenvolvidos pela área de TI, constituído por diversos módulos. A Seção 3.1 descreve em detalhes estes sistemas. Durante o período do estágio acadêmico foram realizados atendimentos dos chamados de erros abertos por usuários do sistema de diversas áreas. As manutenções têm por objetivo oferecer o suporte técnico necessário para a realização de atividades de trabalho dos usuários. No processo de manutenção é realizada uma análise para descobrir a origem do processo, se é um problema no sistema ou de negócio. Após o processo de manutenção, são efetuadas as soluções conforme a prioridade e impacto para empresa. 3.1. SISTEMAS PRÓPRIOS SALFER Os sistemas utilizados pela Salfer S.A são desenvolvidos internamente e conforme a necessidade do módulo utiliza-se integração com sistemas externos como MasterSaf, Softeam e outros. A seguir, serão apresentados todos os sistemas que são utilizados pela Salfer no ano de 2011 e uma descrição de suas utilizações. 3.1.1. WellFO (Frente de loja) Desenvolvido para o atendimento ao cliente nas lojas, este sistema apresenta funcionalidades como cadastro de cliente, realização de pedidos para compra, consulta de disponibilidade dos produtos em estoque e seus devidos preços, emissão de notas fiscais, acesso ao setor de cobrança, ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), geração de etiquetas e cartazes de preços, devolução de mercadorias, aprovação de créditos e

19 operações de caixa realizadas pela loja. Tem como foco de atender todas as operações iniciais que envolvem diretamente o cliente que realiza as compras nas lojas Salfer. O sistema Frente de Loja utilizado pela Salfer tem como característica ser um sistema que apoia o atendimento ao cliente, no qual o funcionário da Salfer que realiza o atendimento possa cadastrar todas as informações necessárias para que o cliente efetue sua compra com facilidade e confiança. 3.1.2. WellBo (Retaguarda de Loja) O WellBo engloba as funcionalidades administravas da área de compras, envolvendo cadastramento de produtos, de preços e desconto para produtos conforme cargos, lojas e linhas. Ainda atende a parte logística com o setor de estoque, movimentação de mercadorias, ordem de montagem, distribuição para as lojas e para os clientes, com todos os encargos legislativos necessários para efetuar as operações. Todo processo realizado para fornecer o apoio necessário para concluir a compra do cliente são realizados pelo setor de logística e de compras, desde operações de transferência de mercadoria do estoque para a Loja, cadastro de preços e promoções, cadastro de limite de desconto por loja até operações nas distribuições de produtos tanto no estado de Santa Catarina quanto fora deste. 3.1.3. ADM (Administrativo) O ADM é o sistema responsável pela parte fiscal e contábil da empresa. Através dele, são efetuados lançamentos fiscais como contas a pagar e a receber e são gerados os relatórios contábeis e financeiros. 3.1.4. Contabilizador Software que integra a movimentação contábil de todos os sistemas, o Contabilizador gera a contabilidade através de scripts que são executados periodicamente através de regras do setor contábil.

20 3.1.5. ConfigSol É um sistema utilizado para configurar parâmetros das funcionalidades gerais do sistema, incluindo permissões de acesso de telas para os usuários. Para um controle mais ágil, os parâmetros podem ser alterados em apenas uma loja, ou de um modo geral em todas elas. Alguns exemplos destas configurações são as alterações no controle de quantidade de dias em atraso para cobrança por telefone, inativação de loja ou bloqueio de telas. 3.1.6. Intranet Corporativa Sistema web que centraliza diversas informações pertinentes a processos como visualização de relatórios de resultados, relatórios gerencias, relatórios para lojas e vendedores e acesso aos dados pessoais ou procedimentos da ISO 9000. Também é responsabilidade da Intranet conter funcionalidades de apoio a vendas como agenda de sucesso, manuais, informações sobre ramais, relatório de vendas por linha de produto, relatório de retenção de clientes e diversas informações para um acesso seguro, rápido e ágil pelos funcionários. 3.2. FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO Para desenvolvimento dos sistemas são utilizadas ferramentas consolidadas existentes no mercado para que os sistemas específicos da Salfer sejam desenvolvidos com melhor qualidade e desempenho. 3.2.1. SQL SERVER 2005 Segundo José Antônio Ramalho (2005, pág. 01), "O SQL SEVER 2005 é um banco de dados relacional, destinado a suportar aplicações com arquitetura cliente/servidor em que o banco de dados fica residente em um computador central chamado servidor e cujas informações são compartilhadas por diversos usuários que executam as aplicações em seus computadores locais, ou clientes. No desenvolvimento dos sistemas Salfer o banco SQL SERVER 2005 é considerado como único homologado, podendo utilizar todos os recursos oferecidos pela fabricante

21 Microsoft sem precisar realizar nenhum tratamento para outro tipo de banco de dados nas consultas, triggers, Stored Procedures e afins. 3.2.2. HTML O HTML (Hypertext Markup Language) é a linguagem padrão utilizada para o acesso e exibição de páginas Web. As linhas de código HTML são interpretadas pelo browser que mostra o resultado final ao utilizador, sem necessidade de compilação. Genericamente, a linguagem HTML é constituída por textos e códigos especiais denominados marcas ou tags (Costa, 2007). Para o desenvolvimento no sistema da intranet, escrito na linguagem PHP, é necessário conhecimento dos componentes HTML e alteração das páginas do sistema. O HTML é utilizado em conjunto com o PHP abordado em seguida no relatório para a intranet corporativa da empresa. 3.2.3. PHP PHP (PHP Hipertext Preprocessor) é uma linguagem de programação utilizada para criar sites dinâmicos. Esses sites permitem uma interação com o usuário mediante formulários, parâmetros de URL, links etc. E que retornam páginas criadas em tempo real. Aplicações em PHP são geradas em excelente desempenho, e automaticamente, pelo servidor. O usuário não tem acesso ao código PHP, somente ao HTML. Isso é muito importante quando estamos lidando, por exemplo, com senhas e acesso a banco de dados (Moraz 2005). Pela necessidade de ser ter um sistema centralizador de informações que possa gerar relatórios para tomada de decisão e para apoiar a operação da empresa foi desenvolvida a Intranet na linguagem PHP para atender a necessidade de facilidade de acesso, segurança e rapidez no processamento de diversas informações a serem exibidas. 3.2.4. HELP DESK O Help Desk (Figura 2) da Decisão Informática é a ferramenta para controle de

22 solicitações de análise, desenvolvimento e correções de problemas nos sistemas oferecidos pela TI para todas as áreas da empresa. As solicitações de verificação da funcionalidade/erro são feitas através de chamado e para maior documentação cada chamado tem seu número identificador único, contendo informações do usuário que abriu o chamado e do técnico responsável pelo chamado. A ferramenta de chamados atende as boas práticas do mercado como organização, documentação e segurança das solicitações realizadas onde que todo processo é registrado com as devidas informações de acontecimentos separados por data e hora. Figura 2: Help Desk Decisão. 3.2.5. Visual Basic Segundo Microsoft (2011), o Visual Basic é uma ferramenta utilizada para que se possa codificar corretamente aplicativos dirigidos ao objeto e intensamente tipados, com ela os usuários tem a disponibilidade de criar de forma fácil e rápida uma grande quantidade de aplicativos móveis, Web, do Windows e do Office, com base no framework.net. O Visual Basic é a linguagem mais utilizada na área de desenvolvimento da Salfer, englobando os sistemas Frente de Loja, Retaguarda de Loja, ADM, Contabilizador, ConfigSol.

23 3.3. PROCESSO GERAL DE DESENVOLVIMENTO Existe um conjunto de procedimentos padrões a serem adotados para garantir a qualidade e segurança do desenvolvimento realizado, do sistema alterado e dos artefatos do sistema modificados. O grupo de desenvolvimento tem iteração direta tanto com a área de infraestrutura que possui DBA, especialistas em servidores e redes e quanto com o grupo de laboratório que é formado por especialistas na parte de negócios do sistema. Após o termino de uma atividade no processo de desenvolvimento, esta é auditada por um analista Sênior ou DBA, testada pelo laboratório e, conforme necessidade, junto ao usuário que utiliza o sistema para realizar suas atividades de trabalho. Caso não atenda os padrões de desenvolvimento ou apresente erros é repassado novamente para o desenvolvimento. Após a liberação do laboratório e da área de testes, a área de infraestrutura é responsável por publicar a alteração no ambiente oficial do sistema. 3.4. PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO DA SALFER Existem padrões a serem adotados para desenvolvimento conforme o documento da área de TI desenvolvimento da Salfer com o objetivo de ter organização, padronização e documentação de toda atividade realizada. Para toda ferramenta de desenvolvimento existe um documento especificando todos os padrões a serem adotados nas atividades de geração de código. 3.4.1. Desenvolvimento Visual Basic O departamento de TI da Salfer tem padrões definidos pelo setor de desenvolvimento de sistemas em Visual Basic, que tem por intenção consentir que o ERP próprio da Salfer tenha um código com fácil manejo, robusto e bem documentado. É de extrema importância que esses padrões sejam adotados corretamente, para que não haja erros de linguagem que danifiquem o sistema e sua manutenção. Como padrão de desenvolvimento são adotadas informações de criação e alteração de fontes, que geram uma documentação padrão a ser analisada para melhor compreensão do programa e englobando todas as modificações realizadas.

24 Uma parte fundamental dos códigos para sua documentação e manutenção são os comentários, estes são aproveitados no cabeçalho dos arquivos, nos cabeçalhos das alterações de código e nas rotinas. No cabeçalho são apresentados os dados do arquivo, o nome físico do formulário e a data, com a finalidade de identificar o formulário desenvolvido, conforme a Figura 3. <arquivo nome = caixa nomefisico = arquivoscomuns/classes/clcaixa.cls tipo = CLS data = data criação > <obj>descrição do objeto criado</obj> <autor>marcos Krüger </autor> <empresa>salfer SA</empresa> <alteracao autor = Fabio Silva data = data alteração chamado = número /> </arquivo> Figura 3: Comentários de cabeçalho de Arquivo. Para o cabeçalho de rotina, função ou procedimento, o cabeçalho do comentário deverá conter as informações do autor, data e chamado. Este último é o mais importante e se destina a identificação do motivo pelo qual foi desenvolvida aquela rotina, conforme Figura 4. <coment autor = Guilherme Pereira data = 16/06/2003 chamado = 30165 > Rotina que retorna clientes com pendências de pagamento. </coment> Figura 4: Comentários de cabeçalho de rotina. Para o cabeçalho de modificações de manutenção, o cabeçalho não necessita de esclarecimentos a respeito de alteração dependendo do motivo da manutenção. Todos os códigos extraídos devem ser comentados e não removidos, pois pode haver a necessidade de fazer alguma consulta sobre a utilização destes códigos naquele local e para tornar o processo de rollback fácil de ser realizado. É demonstrada a utilização deste tipo de comentário na Figura 5.

25 <alteracao autor = autor data = data chamado = "chamado"/> Motivo da alteração explicando o porquê da alteração e todas as informações que auxiliam na interpretação de outra pessoa. </alteracao> Figura 5: Comentários de Alterações. 3.4.2. Padrão de desenvolvimento SQL SERVER 2005 No desenvolvimento de scripts é adotado um padrão de documentação para facilitar a identificação de seu objetivo e manutenção. Todo o script feito e alterado é submetido ao processo de auditoria por DBA e um analista especialista da área. Esse processo visa manter a segurança e a qualidade nos sistemas da Salfer. As figuras abaixo apresentam exemplos desse padrão de desenvolvimento. /* <sqlscript nome="nomeobjeto" tipo="sto/view/..." data="00/00/0000" Chamado="00000"> <objetivo>objetivo</objetivo> <banco>nome do banco de dados</banco> <autor>nome do autor</autor> <empresa>nome da empresa</empresa> <Parâmetros>Descrição dos parâmetros</parâmetros> --Opcional preencher os parâmetros <alteracao autor="nomeautor" data="00/00/0000" chamado="00000"> comentários da alteração... </alteracao> </sqlscript> */ Figura 6: Cabeçalho de documentação para Stored Procedure, function e view. Exemplo de criação: if object_id('nomeobjeto') is not null drop procedure/view/... [NomeObjeto] GO /* <sqlscript nome="nomeobjeto" tipo="sto/view/..." data="01/01/2008" Chamado="12345"> <objetivo>objetivo</objetivo> <banco>wellsalfer</banco> <autor>joão Maria da Costa</autor> <empresa>salfer</empresa> <Parâmetros>@cd_pes: Código do cliente</parâmetros> --Em alterações do código <alteracao autor="juca da Fonceca" data="02/01/2008" chamado="12346"> comentário principal da alteração... </alteracao> </sqlscript> */ Figura 7: Exemplo de criação de Stored Procedure, Function e view.

26 CREATE PROCEDURE/VIEW/... [NomeObjeto] instruções, declarações... /*<alteracao autor="juca da Fonceca" data="02/01/2008" chamado="12346"> comentário pontual da alteração... </alteracao>*/... Figura 8: Exemplo de alteração de script. /* Padrão para Script de insert,update e delete*/ /* Autor: Banco: Chamado: Tabelas afetadas: Motivo (Problema): Setor e usuário que precisa do script: Total de registros afetados: 000 - ( 0 ) Incluidos; ( 0 ) Alterados; ( 0 ) Deletados */ Figura 9: Cabeçalho de script para acerto de valores. Exemplo de script: /* Autor: João Pereira Ferreira Banco: wellsalfer Chamado: 12345 Tabelas afetadas: dspes Motivo (Problema): Nome do cliente incorreto Setor e usuário que precisa do script: Auditoria/Joao Total de registros afetados: 001 - ( 0 ) Incluidos; ( 1 ) Alterados; ( 0 ) Deletados */ BEGIN TRAN --SELECT nm_pes FROM dspes WHERE cd_pes = 10404030 UPDATE dspes SET nm_pes = 'Nome do cliente...' WHERE cd_pes = 10404030 -- COMMIT TRAN -- ROLLBACK TRAN Figura 10: Exemplo de script para acerto de valores.

27 3.5. FLUXO DOS CHAMADOS DE MANUTENÇÃO Para melhor atendimento as áreas pela TI, o chamado são organizados (Figura 11) por etapas: Inicio: O período onde se identifica uma não conformidade no sistema pelo usuário, é aberto um chamado HELP DESK para que seja analisado o problema encontrado. Suporte: Realiza o atendimento inicial e tem contato direto com o usuário da área para analisar os chamados. Uma vez que o chamado é analisado existem duas opções: i) é identificado um erro de sistema e assim, se obtém informações para serem inseridas no chamado e transmiti-las às etapas seguintes do chamado; ii) constata-se que o ocorrido foi apenas utilização inadequada do sistema, finalizando assim o chamado. Coordenação Desenvolvimento: Analisa o nível de prioridade dos chamados existentes e define a ordem destes, repassando para manutenção. Manutenção: Efetua análise do problema relatado e faz a correção adequada de acordo com a necessidade. Após a correção são realizados testes de impacto e criado um roteiro de testes para o laboratório. Laboratório: Realiza testes a partir do roteiro e testes da funcionalidade em geral. Caso encontre um erro na correção, o chamado é devolvido para a manutenção. Se os testes realizados forem concluídos sem ressalva de erro, eles são passados para etapa de validação da pessoa da área que abriu o chamado. Validação: Valida a solução feita para o problema relatado no chamado pelo usuário que o abriu. Nessa validação existem duas opções: i) aceita a resolução e como consequência o chamado é fechado; ii) contesta a resolução realizada e assim o chamado vai para o laboratório realizar a análise. Caso o laboratório verificar que a contestação é valida, o chamado volta novamente para a manutenção.

28 Figura 11: Fluxograma do processo de atendimento dos chamados. 3.6. PROCESSO DE ATENDIMENTOS DE CHAMADOS Na Salfer a área de TI é divida em três grupos sendo: infraestrutura, laboratório e desenvolvimento. Os processos são cruciais para que os grupos trabalhem de forma harmoniosa. No grupo de desenvolvimento em especifico, a manutenção possui métricas para definir a ordem de atendimento dos chamados que são classificados por prioridade. Para isto, é realizada a análise para verificar qual chamado impacta de forma mais negativa na receita da empresa.

29 Para atendimento de erros no sistema são abertos chamados pelos usuários que são atendidos inicialmente pela equipe de Suporte que verifica se é um erro de sistema ou é um erro de utilização por parte do usuário. Caso seja um erro do sistema, o chamado vai para a lista do coordenador e é repassado para a manutenção que fará uma análise detalhada do erro descrito no chamado de acordo com a prioridade do problema. 4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 4.1 ATIVIDADES DE TREINAMENTO O treinamento é uma das atividades de maior importância em uma empresa, pois nesta fase pode-se garantir que o funcionário tenha conhecimento dos valores, ferramentas de trabalho, regras e rotinas desta empresa. Este treinamento é uma forma de lapidar o funcionário para os regulamentos e rotinas da empresa, fazendo com que este adquira mais conhecimentos sobre as ferramentas. 4.1.1 Treinamento e Estudo dos padrões de desenvolvimento Salfer As atividades de treinamento e estudo dos padrões de desenvolvimento Salfer foram descritos na Seção 3.4. Essa atividade foi essencial para a realização das demais atividades do trabalho garantindo que a alteração necessária esteja conforme a qualidade de desenvolvimento de software existente. No treinamento do período do estágio realizado, foram estudados os documentos de padrões de desenvolvimento Visual Basic e SQL Server, o documento de descrição do ambiente desenvolvimento da Intranet e o documento de processo de atendimento dos chamados. O treinamento foi realizado com base nos pedidos de clientes, faturamento dos pedidos, consulta a produtos, consulta a estoque, abertura de caixa e outras operações do Frente de Loja. No sistema de Retaguarda de Loja foi visto como consultar notas fiscais, alterar ordem de montagem e realizar operações do setor de compras como alteração de preços de produto.

30 Houve também a apresentação do Help Desk, ferramenta para atendimento de chamados abertos para análise, onde foi explicado o funcionando e como utilizar adequadamente o software. 4.1.2 Estudo dos processos de liberação de tipos diferentes de chamados para o laboratório Nesta fase do treinamento foi mostrado como funciona o procedimento de fechamento de chamados após a correção do problema relatado. Quando há necessidade de alteração de fonte, ele só é liberado em versões de release ou quando é uma nova funcionalidade da versão de melhoria definida pelo laboratório. Na necessidade de uma liberação urgente da correção, uma versão pontual é criada e a alteração necessária é sincronizada no repositório de fontes para geração do executável do aplicativo. A liberação de scripts pode ser realizada diariamente às 16 horas, desde que sejam aprovados pela auditoria técnica e de valores alterados. Caso seja necessário que algum script seja executado fora do horário é preciso de um documento preenchido pelo analista que fez o script e assinado pelo responsável da área de TI. Quando há alteração de fonte e script e ambos precisam ser liberados juntos, é necessário que o script seja disponibilizado na pasta guia de scripts da versão a ser liberada para que seja executado no período de testes. 4.2 CHAMADOS DE ORDEM DE MONTAGEM Uma das principais linhas de produtos que a Salfer comercializa é de móveis. Para atender as necessidades dos clientes, a Salfer trabalha com empresas de montadores credenciadas que realizam este serviço. De modo a obter um maior controle das montagens de móveis, existe no cadastro do produto a opção Exige ordem de montagem, que ao selecionar este campo para o produto será criada uma ordem montagem na realização do pedido. O número da ordem de montagem será informado e gerado para a montadora padrão da loja, com opção de alterar a ordem de montagem na tela de Manutenção de Ordem de Montagem. As montagens dos produtos têm uma grande importância para a empresa, pois o cliente valoriza as entregas dos produtos em prazos estipulados e em perfeitas condições.

31 Para cada montagem é calculado um valor conforme o produto e esse cálculo é realizado conforme uma tela de preços de montagem que cadastra o percentual do preço do produto por montadora. Durante o período de estágio foram atendidos os chamados números 155429 e 157632 que reportaram erros nas funcionalidades de ordem de montagem do sistema. O relatório (Figura 13) também faz parte destas funcionalidades, sendo impresso e entregue para que o montador possa realizar as montagens. A tela de manutenção da ordem de montagem é utilizada para alteração da ordem de montagem, conforme Figura 12. Figura 12: Tela Manutenção da Ordem de Montagem.

32 Figura 13: Relatório de Ordem de Montagem. 4.2.1 Atendimento ao chamado 155429 O chamado 155429 (Figura 14) solicitou que os dados dos produtos tivessem uma descrição detalhada quando isto for possível, pois em chamados anteriores foram detectados problemas na tentativa de realizar a solicitação do setor. Para atender esta solicitação foi alterada a consulta do relatório que é realizado pelas Stored Procedures: StoSelectItensOrdemServicoMontagem_1.sql, oselectitensordemservicomontagem_2.sql e StoSelectItensOrdemServicoMontagem_3_3.

33 Figura 14: Chamado 155429 (Ordem de Montagem). Para resolução do chamado foi feita a ligação (Figura 15) entre a tabela de itens dos pedidos de cliente com a tabela detalhe de itens do pedido de cliente (Figura 16). Para isto foi utilizado o "left join" (Figura17), pois nem todo produto possui detalhe e caso este existir, deverá ser mostrado no relatório. Após a ligação feita, foi adicionado no Select da consulta para trazer o campo de descrição do detalhe (TVDCOM.DS_VDET). A descrição do detalhe se encontra na tabela TVDCOM na ligação da tabela de detalhe dos produtos de cada pedido efetuados com essa tabela. Figura 15: Cabeçalho de Alteração na Stored Procedure. Figura 16: Alteração do retorno dos campos na consulta. Figura 17: Ligação entre tabelas de detalhe do produto.

34 4.2.2 Atendimento ao chamado 157632 O chamado 157632 (Figura 19) foi aberto para corrigir um problema de um caso de teste não realizado no chamado 155429, quando uma ordem de montagem tinha um produto com quantidade 2 e detalhes diferentes, ele retornava um resultado duplicado da Stored Procedure StoSelectItensOrdemServicoMontagem_2.sql (Figura 18). Essa Stored procedure é utilizada para trazer os resultados na grid da tela de Manutenção de Ordem de montagem, conforme as informações passadas e também para o relatório Ordem de Montagem. Os comportamentos da consulta realizada para a tela e para o relatório necessitam ser diferentes, pois na tela não deve diferenciar detalhes do produto e no relatório é necessário retornar o resultado considerando como diferentes a quantidade para o detalhe do produto. Figura 18: Duplicidade de produto na grid, erro do chamado 157632.

35 Figura 19: Chamado 157632. Na resolução desse chamado foi alterado o formulário da tela (Figura 20) para que um parâmetro seja passado para a consulta (Figura 21) informando que esta é uma consulta sem detalhes de produto (Figura 22). Ao clicar no botão imprimir para gerar o relatório, utiliza-se o parâmetro para gerar a consulta com os detalhes do produto (Figura 23). Com a alteração no formulário da tela, foi necessário alterar a classe que define o objeto chamado pelo formulário conforme o padrão da Salfer. Figura 20: Alteração fonte Visual Basic para o chamado 157632. Figura 21: Alteração na Stored Procedure StoSelectItensOrdemServicoMontagem.

36 Figura 22: Parâmetro na Stored Procedure StoSelectItensOrdemServicoMontagem. Figura 23: Chamada da Stored Procedure SelectItensOrdemServicoMontagem_2. A consulta para busca de detalhes alterada no chamado 155429 (Seção 4.2.1) teve de sofrer alteração, pois ao ter uma ordem de montagem com um produto com quantidade 2 (mas com detalhes diferentes) o resultado na grid ficava duplicado. Então foi necessário buscar o produto com detalhe da ordem de montagem e a sua quantidade no pedido, para considerar a quantidade correta existente do produto com seu detalhe. A consulta alterada está na Figura 24 e 25. Figura 24: Tratamento para considerar detalhe ou não para o chamado 157632.

37 Figura 25: Consulta para busca os detalhes do produto e quantidade do detalhe. 4.3 Correções Notas Fiscais Eletrônicas O Projeto NF-e (Notas Fiscais Eletrônicas) tem como objetivo implantar um modelo nacional de documento fiscal eletrônico que substitua a sistemática atual de emissão do documento fiscal em papel. Este modelo tem validade jurídica garantida pela assinatura digital do remetente, facilitando as obrigações adicionais dos contribuintes e ao mesmo tempo permitir o acompanhamento em tempo real das operações comerciais, segundo Segunda Vara da Fazenda (2011). Para a Salfer, as notas fiscais eletrônicas são de extrema importância. Elas são obrigações fiscais e mostram a transparência da empresa para o governo e a sociedade. A Salfer é uma das maiores contribuintes de ICMS de Santa Catarina e o movimento financeiro é considerado alto: a empresa tem um faturamento de aproximadamente 800 milhões ao ano. O SEFAZ (Secretaria da Fazenda) é responsável pela receita e despesa do Estado, controlando as despesas estaduais e realizando funções como controlar a arrecadação de tributos. Ao ser enviada uma nota em formato digital XML (Extended Markup Language) no ambiente utilizado pelo Sefaz, efetua-se a validação dos dados e dos impostos da nota para verificar se está de acordo com a legislação. Caso não esteja, a nota é rejeitada. A validação de nota fiscal no sistema encontra problemas frequentes com cálculos incorretos de impostos sobre produtos, com carência de informações do cliente ou emitente, com o código de operação fiscal e com as validações excessivas necessárias para garantir que a Receita está recebendo uma nota verdadeira do emitente.

38 Em casos onde há rejeição de nota fiscal na Salfer são abertos chamados (Figura 26) para análise do problema e a correção da nota para que a mesma seja aprovada pelo Sefaz. Dentre as prioridades no cotidiano de trabalho, a liberação de notas fiscais é uma das maiores, pois impacta diretamente no atraso de entregas ao cliente, transferência de mercadorias, devoluções, remessas para conserto e outras operações. Figura 26: Exemplo de chamado relatando rejeição de nota. Para correção dos problemas com ICMS (Figura 28) é calculado os tipo de incidência, percentual do valor base e valor do ICMS deste produto. Afim de obter essas informações é utiliza uma view denominada viwitensnotassped (Figura 27) para cálculo de imposto, no qual ela calcula os valores de acordo com os parâmetros passados. Esse problema corresponde a aproximadamente 75% dos casos de rejeição de NF-e da Salfer. Por conta disto já foram feitas diversas melhorias no sistema para redução deste índice. Figura 27: Exemplo de utilização da View.

39 Figura 28: Exemplo de script de correção de nota com erro de ICMS. Foram gerados valores negativos de impostos (Figura 29) através do surgimento de um problema no sistema que autorizava descontos rateados para determinados produtos como, por exemplo, Kits no valor de R$ 0,01 cadastrados no sistema. Para correção desse problema a equipe descobriu o causador do erro que permite o rateamento de desconto para valores abaixo do desconto. No estágio foram gerados scripts de correções para as notas que apresentaram esse problema (Figura 30). Figura 29: Exemplo de ICMS Negativo.

40 Figura 30: Exemplo de script de correção de ICMS negativo. Outro problema encontrado foi o não preenchimento dos valores de PIS e CONFIS para o produto na nota (Figura 31). Este problema foi corrigido rapidamente. Porém, a operação de devolução de notas toma como padrão a nota faturada, o que provocou um erro em aproximadamente 30 notas, no período de dois meses. O código PIS e CONFIS foi encontrado em outras notas para identificação de qual valor é utilizado para o produto e o fornecedor no script de correção das notas (Figura 32). Figura 31: Exemplo de problema com erro de Pis por falta de código.

41 Figura 32: Exemplo de script de correção de nota com erro de Pis por falta de código. 4.4 Relatórios de Produto com classificação FISCAL (NCM) Para ADUNEIRAS (2010), "A classificação de mercadorias é importante para o processo de importação e exportação, bem como para as operações de mercado interno. Por meio da codificação definida para o produto é possível conhecer os tributos aplicáveis, tratamentos administrativos e restrições a sua comercialização, acompanhar estatísticas ou ainda efetuar registros em sistemas informatizados. No Brasil, adota-se a Nomenclatura Comum do MERCOSUL (NCM), com base no Sistema Harmonizado de Designação e de Codificação de Mercadorias (SH)". Com a necessidade da controladoria e da parte fiscal de ter um relatório para consulta da classificação fiscal para auxilio no trabalho diário, foi desenvolvido o relatório Listagem de Produtos NCM na intranet corporativa (Figura 33).

42 Figura 33: Chamado de solicitação do relatório de listagem de produto. Conforme definido pelos setores solicitantes, o relatório desenvolvido ficará no menu do setor contábil (Figura 34) e com permissão de visualização para analista contábil, fiscal e de sistemas. Figura 34: Localização do Relatório de Listagem de Produtos NCM.

43 É necessário que todos os campos informados no chamado sejam filtráveis no relatório para que seja possível localizar produtos facilmente. Os resultados devem mostrar os campos que foram solicitados no chamado. Os campos classe, grupo e subgrupo são níveis hierárquicos de classificação de produto e por isso é necessário que, ao selecionar a classe, seja carregado o filtro grupo para ser escolhido. E após selecionar os grupos, os subgrupos sejam carregados. Para o desenvolvimento desse relatório foi utilizada a classe de conexão padrão da Intranet Salfer na importação do arquivo principal do relatório index.php e foi feita validação de dados para os campos numéricos aceitarem apenas números. Nos filtros de classe, grupo, subgrupo e classificação fiscal são carregadas as informações existentes no banco para utilização como filtro do relatório. Como melhoria de atendimento do chamado, foi adicionado o campo para filtrar a situação do produto (Ativo ou Inativo) e a possibilidade de ordenar os resultados por quaisquer campos da tela (Figura 35). Figura 35: Relatório de Listagem de Produtos NCM. A estrutura do relatório ficou divida entre o arquivo principal com nome de index.php e três classes com objetivo diferentes: uma para ter a consulta às informações do banco com as classes, grupos e subgrupos existentes, outra para controlar a carga das informações de classes, grupos e subgrupos dos filtros (Figura 36) da tela limpando e adicionado quando necessário e a terceira para mostrar o resultado numa tabela para o solicitante das informações.

44 Figura 36: Relatório de Listagem de Produtos Filtros Classe grupo e Subgrupo. 4.5 CORREÇÕES DO RELATÓRIO GMC O Relatório de GMC (Gestão Matricial de Clientes) (Figura 37) é da equipe de Gestão, realizado para que os gerentes das Lojas possam acompanhar as metas de vendas estabelecidas e o numero de vendas faturadas de cada loja. Nesse relatório é analisada a retenção de clientes, quantos clientes novos a loja conseguiu e outras informações gerenciais de índice de faturamento da loja. A diretoria tem acesso a essas informações para identificar as regiões e lojas que não estão atendendo à expectativa e precisam de campanhas para que as lojas se tornem lucrativas. Figura 37: Relatório GMC (Gestão Matricial de clientes).

45 No chamado 155915 (Figura 39) houve solicitação de correção no cálculo de Reativação de clientes, no qual é verificado se a loja aumentou a quantidade de clientes ou teve decréscimo nesse número. O cálculo do relatório de clientes é apresentado na Figura 38. Figura 38: Cálculo incorreto da retenção dos clientes. Figura 39: Problema do chamado 155915. O cálculo correto não deve somar a quantidade de clientes inativos, pois os clientes perdidos são representados por um número negativo no valor de clientes retidos. O cálculo correto é mostrado na Figura 40. Figura 40: Cálculo correto da retenção dos Clientes. No chamado 155524 foi solicitada uma análise do problema onde ao selecionar o filtro acumulado, que é o somatório de todos dos valores de todos os meses, não mostravam os valores adequados. O relatório GMC tem os seus dados carregados diariamente por uma Stored Procedure. No problema do chamado 155524, a consulta que

46 originava o dia da última carga de dados no mês não buscava o dia correto quando era passado mais de um mês na consulta SQL, conforme mostrado na Figura 41. Figura 41: SQL incorreto da consulta do ultimo dia da carga de dados do GMC. Para solucionar este problema foi alterada a consulta (Figura 43) a fim de buscar o último dia corretamente. Por questões de desempenho no banco foi utilizado o cross apply, invés de ser utilizado subquerys. O apply é empregado para retornar o valor da consulta externa conforme o valor da consulta interna, como se pode observar na consulta externa na Figura 42. Ela filtra mês e ano enquanto a na consulta interna é buscado o dia mais atual do mês e ano retornado na consulta externa. O comando cross tem a mesma função do inner para junção e para necessidade de uma junção tipo left é utilizar o outer. Figura 42: Consulta busca ultima datas carregadas dos mês para o GMC.

47 Figura 43: Resultado do SQL errado e o correto. Para somar os meses corretamente, se faz necessária uma busca do último dia do mês que foi feita a carga dos dados para retornar os valores para a soma total do valor acumulado do ano. 4.6 CORREÇÕES DE PEDIDOS DE CLIENTES O problema encontrado nos pedidos cancelados e também devolvidos sem registro de faturamento é uma anomalia que impacta na parte contábil, administrativa e na remuneração dos vendedores que são comissionados. A descoberta do problema aconteceu devido a uma reclamação de vendas feita pelo gerente de uma loja, onde foi solicitado que o relatório de vendas (Figura 44) presente na Intranet Corporativa Salfer fosse melhor analisado.

48 Figura 44: Relatório de Vendas na Intranet. Após esta análise, foi detectado um problema no pedido na tabela de documento de venda, onde um mesmo documento de venda está com situação de cancelado e devolvido, possibilitando a devolução do pedido após o faturamento do mesmo. Foram realizadas tentativas de simulação do problema com os mesmos dados dos pedidos, porém sem sucesso. Em análises de LOCK de transação, sugestão do DBA, verificou-se que na atualização dos dados do pedido é aberta instantaneamente numa transação e o fechamento desta só se dá no final da operação, sem possibilitar alterações no meio do processo por outro local. Em contato com os vendedores, os mesmos não souberam explicar a causa que gerou esse problema. E em outras tentativas realizadas por esses vendedores não foi obtido sucesso na repetição do problema. Pela decisão da gerência, definido que a melhor alternativa em custos de horas para encontrar a solução é criar um serviço de monitoramento do problema descrito, mostrado na Seção 4.7. Os pedidos que apresentaram esses problemas foram corrigidos no banco de dados e os novos casos avisados pelo Monitoramento de Pedidos Com Situação Cancelado e Devolvido. Os casos relatados foram corrigidos pontualmente por script. A tabela com nome de DDOCV é a responsável por arquivar todos os documentos de vendas para o pedido, sendo criado um no registro para cada operação realizada. Por exemplo, na tentativa de faturar o pedido por cartão de crédito não se obtém autorização da