INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação da tecnologia de BPMS no processo de Solicitação de Serviços da área de TI de uma Instituição de Ensino Superior. Neste sentido, são relatados os problemas que existiiam e como foram resolvidos com a adoção das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI: a biblioteca ITIL. Esta alinhada com o uso da tecnologia BPMS. Em relação aos seus resultados, os dados obtidos serão apresentados pela análise dos cenários de antes e depois da implantação. Palavras-chaves: automatização, processo, serviços, BPMS, ITIL
1. Introdução Os serviços de Tecnologia da Informação são extremamente importantes para uma empresa. Para ter uma ideia, basta analisar o quanto uma organização depende da TI. As atividades executadas de forma informatizada são mais rápidas, evitam retrabalhos, conferências, diminuem a ocorrência de erros, entre outras vantagens. Certamente, as solicitações ao setor de TI de uma organização são numerosas, pois são necessárias manutenções constantes em seus equipamentos de informática e sistemas para que fiquem sempre disponíveis aos seus colaboradores. Para facilitar a organização e o controle do trâmite destas solicitações, o setor de TI de uma Instituição de Ensino Superior, foco deste Estudo de Caso, também necessitou de um sistema. Entretanto, antes de buscar por uma solução tecnológica havia a necessidade de remodelar e otimizar o processo de serviços do setor. Para a melhoria do processo de atendimentos buscou-se os conceitos da ITIL (2011), ou Information Technology Infrastructure Library com o objetivo de aplicá-los no processo. Traduzindo a sigla para o português significa Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. A ITIL é o conjunto de boas práticas em serviços de TI e amplamente utilizado no mercado de tecnologia. A implantação do processo automatizado ocorreu a partir de tecnologia BPMS (Business Process Management Suite), que são sistemas responsáveis por automatizar os processos modelados em BPMN. A seguir, será detalhado todo o processo desde a definição, modelagem até a automatização do processo de Solicitações de Serviços do setor de TI. 2. Revisão de Literatura Com o objetivo de esclarecer o leitor, foi realizada uma busca dos conceitos que serão tratados neste estudo de caso. Neste sentido, a fim de que haja um entendimento comum, a seguir serão apresentados alguns aspectos da bilioteca ITIL e uma introdução à tecnologia BPMS. 2.1. Melhores Práticas em Serviços de TI ITIL A ITIL é um conjunto de melhores práticas quando se fala em gerenciamento de serviços de informática. Segundo ITIL(2011), os serviços de TI devem estar alinhados às necessidades do negócio e sustentar os processos da atividade fim da empresa. Com este objetivo, a ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI. Estas atividades são divididas em processos, e oferecem um eficaz guia para um Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infraestrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços. Estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organização. As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; 2
Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos; Sugerir para que servem e por que adotar os processos e práticas. A vantagem da adoção de boas práticas está no fato de não ter que reinventar a roda, adotar práticas já testadas aumentam a chance de sucesso, pois já funcionaram em vários casos, propiciam um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de implementação de uma Gestão de Serviços. Os conceitos da ITIL adotados no processo serão detalhados neste artigo na seção 4.1. Conceitos da ITIL aplicados. 2.2. Automação de processos com tecnologia BPMS Segundo CRUZ (2003), quando o objetivo é a automatização do processo, o levantamento das suas necessidades deve ser mais detalhado. As ferramentas BPMS possuem componentes aperfeiçoados, como motores e agentes automáticos para o andamento do trâmite de tarefas, por isso é imprescindível que se detalhe papéis, regras de negócio e rotas, a fim de programar o software com todas as informações necessárias para o seu funcionamento. No mercado existem variados tipos de sistemas que apoiam processos de negócio. Os sistemas de BPMS (Business Process Management Suite) é um destes tipos. Com ferramentas BPMS, é possível construir e automatizar os processos modelados em BPMN. A sigla BPMN, ou seja, Business Process Modeling Notation ou em português Notação para Modelagem de Processos de Negócio é uma notação amplamente utilizada para este fim. Permite representar os processos de forma padronizada, facilitando o entendimento dos seus envolvidos e dos colaboradores da organização. Com BPMN é possível representar os fluxos de trabalho de forma detalhada com o objetivo de se chegar ao mais fiel possível de como acontecem no dia a dia para posterior automatização no sistema de BPMS. Entre as funcionalidades existentes na tecnologia BPMS está um ambiente totalmente visual e na maioria das vezes web, o que facilita o seu acesso, pois não requer instalação. Dentro deste ambiente é possível desenhar o fluxo de trabalho para automatizá-lo. Além disso, possibilita a simulação de processos enquanto está sendo construído ou mesmo para testes antes de ser disponibilizado em produção. Através destas simulações, permite que todos os envolvidos conheçam melhor os processos que participam. Como em toda ferramenta BPMS, é possível disparar o envio automático de avisos aos envolvidos a cada novo acontecimento do fluxo, como e-mail de nova tarefa pendente ou tarefa atrasada, atendimento em andamento, atendimento finalizado, entre outros. Através do BPMS é possível realizar processos com rapidez e com um rígido controle. As regras definidas na modelagem são automatizadas e o sistema encaminha as tarefas pelo trâmite de forma automática de acordo com estas regras. O controle pode ser realizado a partir dos diversos relatórios disponibilizados pela ferramenta. Enquanto as pessoas realizam as atividades pendentes, o BPMS controla os tempos de execução, gera dados estatísticos e atualiza indicadores de desempenho. Neste sentido, é possível consultar as informações de forma rápida e consistente, facilitando a tomada de decisão do gestor que visa a melhoria dos processos da sua organização. 3. Metodologia 3
Quanto à metodologia este trabalho envolveu levantamento bibliográfico com o objetivo de dar respaldo ao desenvolvimento deste Estudo de Caso. Também foi realizada uma análise dos resultados obtidos na definição do processo de Solicitação de Serviços de Informática e no desenvolvimento da automatização desse processo com a tecnologia BPMS. Yin (2005) acrescenta ainda que, o método de pesquisa adotado também é classificado como estudo de caso, pois se caracteriza por um planejamento prévio para decisão da técnica de coleta de dados, a coleta propriamente dita e posterior análise dos dados resultantes. 4. Resultados e Discussões O Setor de informática deste estudo de caso é um setor administrativo de uma Instituição de Ensino Superior. É o setor responsável pelo atendimento aos colaboradores dos outros setores administrativos, e também de prover aos alunos desta instituição os recursos de internet e acesso aos sistemas para consulta de suas informações acadêmicas. A Informática é dividida em quatro áreas: Suporte, Redes, Desenvolvimento Manutenção e Desenvolvimento Projetos. E quatro equipes: GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos, suporte às impressoras da instituição, Administradores de banco de dados (ou DBAs) e suporte aos sistemas de terceiros. Figura 1 - Estrutura de Áreas e Equipes do Setor de Informática Fonte: Autor, 2011. A definição formal das equipes foi realizada durante a definição do processo, as áreas já estavam formalizadas. Cada equipe e área possui um encarregado ou responsável, que reporta ao Coordenador do Setor. Os encarregados das equipes tinham dificuldade de acompanhar o encaminhamento das atividades aos seus técnicos sem um sistema para facilitar este gerenciamento. Outro problema enfrentado pelo setor de TI no que se refere ao processo de solicitação de serviços era a necessidade de troca de tecnologia, pois o sistema utilizado anteriormente era antigo e, na época do seu desenvolvimento, foi utilizada uma linguagem de programação hoje já obsoleta. 4
Este mesmo sistema também não atendia as necessidades do setor de TI e dos colaboradores da instituição. Os usuários não conseguiam acompanhar o trâmite das suas solicitações, as soluções dos atendimentos não eram registradas pelos técnicos, não havia o registro do histórico dos problemas que cada equipamento da instiuição já apresentou, entre outras necessidades. Com o objetivo de resolver os problemas identificados, foi realizado o redesenho e automatização do processo. Para o redesenho do processo, serviram de base definições conhecidas como melhores práticas. 4.1. Conceitos da ITIL aplicados Com o objetivo de aplicar alguns dos seus conceitos e melhorar o processo de atendimento do setor de informática deste estudo de caso, o processo foi redesenhado à luz de algumas das ideias disponíveis da ITIL. A definição da tarefa do Primeiro Atendimento, que é o ponto do processo em que todas as solicitações chegam e sofrem a primeira análise, é um exemplo de aplicação desses conceitos. O objetivo desta tarefa é atuar como um ponto único de atendimento com os usuários. A vantagem desta abordagem é garantir maior agilidade, pois a equipe que receberá as solicitações poderá realizar o primeiro contato com os usuários e dar o encaminhamento correto do pedido, ou até mesmo resolver parte destas solicitações antes de chegar à equipe técnica especialista. Outra boa prática disponível e exercida pelos técnicos da TI, é resolver o incidente e depois o problema. Neste sentido, seria deixar o colaborador operacional, seja trocando a peça defeituosa, ou buscando um caminho alternativo de como o usuário continuaria desenvolvendo as suas tarefas de forma eficiente, e só então verificar qual o problema, em outro momento. A lista de serviços que o setor de informática realiza deve estar disponível para visualização de todos os usuários que acessarem a ferramenta BPMS ao abrir uma solicitação de serviço. O objetivo é prevenir que a abertura de solicitações que não sejam da alçada do setor de TI da instituição ocorram. É relevante para o processo o solicitante do pedido ser informado a cada nova etapa do trâmite do seu pedido. Devido a isso, é enviado o e-mail quando o chamado chega ao técnico especialista, por exemplo, já com a informação de prazo máximo de atendimento. A avaliação do atendimento pelo usuário se traduz também como uma boa prática, pois as avaliações são relevantes para a busca da melhoria contínua do processo. Aplicados estes conceitos na definição do processo, foram realizadas a modelagem e a automatização. Será descrito a seguir, de forma detalhada, como acontece hoje o trâmite das solicitações, o encaminhamento às diversas equipes, entre outras funcionalidades do sistema. 4.2. Processo de Solicitação de Serviços de Informática na ferramenta BPMS O software utilizado na automatização do processo foi o BPMS Orquestra (2011), ferramenta terceirizada que disponibiliza um ambiente visual para desenhar o fluxo de trabalho em BPMN e construir o formulário eletrônico com os campos que o solicitante deve preencher com as informações da solicitação. Para iniciar uma solicitação de serviços, o usuário acessa a ferramenta BPMS onde o processo está publicado. Na sequência, preenche o formulário onde é informado qual o problema que 5
foi percebido no computador, em algum sistema, no mouse, no teclado, entre outros. Para facilitar o contato da informática é solicitada a informação do ramal, mas somente na primeira vez que o usuário faz o pedido, a partir da segunda vez o ramal é sugerido a partir da informação da última solicitação enviada. E, finalmente, deve ser preenchido um código identificador do equipamento que está com problemas. O formulário preenchido é enviado de forma automática para a equipe do Primeiro Atendimento. Atualmente esta equipe é formada por pessoas-chave dentro do setor, estas são multiáreas e devem ser bem treinadas para ter conhecimento de todos os serviços, entender o impacto que eles têm para o negócio e, por isso, tem a facilidade de identificar qual o encaminhamento mais adequado. De posse da tarefa, o Primeiro Atendimento pode encaminhar para qualquer equipe ou área da informática a solicitação. Caso necessite de mais informações sobre o problema relatado, é possível encaminhar de volta para o solicitante e pedir mais detalhes. Caso seja possível resolver o problema de imediato, sem o envolvimento das equipes técnicas especialistas, o primeiro atendimento pode encerrar diretamente o chamado e enviar ao solicitante para avaliação. Ao ser encaminhada a solicitação a uma equipe, a tarefa chega primeiro ao seu respetivo moderador que é o encarregado da equipe. Este verifica a complexidade e as tarefas que está com cada técnico do seu grupo. Com base nestas informações, o moderador tem mais subsídios para tomar a decisão e enviar a tarefa para o técnico que está mais disponível para atender. O encaminhamento aos técnicos especialistas pode ser feito somente para uma ou para diversas equipes, pois um mesmo chamado pode necessitar do envolvimento de mais de uma área. Por exemplo, caso a solicitação seja de acesso a um sistema, é necessário que a equipe de redes tenha que incluir o solicitante em determinado grupo de usuários e a equipe de desenvolvimento manutenção dê o acesso ao sistema propriamente dito. Assim que decidir qual técnico fará o atendimento, o moderador valida a urgência, já informada pela equipe do primeiro atendimento e informa a complexidade. Baseando-se nesta relação, de urgência x complexidade, o sistema calcula o prazo do atendimento. Isto só é possível porque, durante a definição do processo, cada equipe definiu quantas horas em média leva para atender um chamado tendo como parâmetro informações de urgência e complexidade. Os pedidos mais urgentes ganham um prazo menor do que os menos urgentes, além disso, é necessário levar em conta que, mesmo sendo urgentes, alguns atendimentos vão demorar mais porque são mais complexos. Por isso é levada em conta os dois pesos para o cálculo do prazo. O sistema ainda permite que o moderador defina um prazo sem considerar a urgência e complexidade. São casos em que o atendimento precisa ocorrer até determinado limite, senão este se torna obsoleto. Como exemplo, podem-se citar eventos que ocorrem na instituição, com data e horário para começar, e que envolvem a instalação de computadores e cabos de rede. Assim que o técnico recebe a tarefa do atendimento, o solicitante do processo é informado através de e-mail automático enviado pelo BPMS. No texto do e-mail consta que o atendimento está em andamento, com o técnico e informa qual a previsão de prazo máximo para a solução. 6
A seguir, na Figura 2, um exemplo do e-mail automático que é enviado ao solicitante assim que a tarefa chega ao técnico especialista. Figura 2 - E-mail enviado pelo sistema ao solicitante Fonte: Orquestra, 2011 O técnico, ao receber a tarefa Atender Solicitação - Técnico, pode pedir uma prorrogação de prazo ao moderador, informando uma justificativa para isto. O moderador poderá então aumentar o prazo e enviar novamente a tarefa ao técnico. Resolvido o problema, o técnico encerra o atendimento e documenta, na tarefa, a solução encontrada. Assim que finalizada a tarefa do técnico, o solicitante recebe uma tarefa para concordar, avaliar e encerrar o atendimento. O solicitante deve verificar se a solução encontrada pelo técnico resolve o seu problema, se sim, deve concordar com o processo. Ao concordar, as opções de avaliação são mostradas, estas podem ser positivas (como Ótimo e Bom ), negativas (como Poderia Ser Melhor, Ruim ) e isentas (como Sem Resposta e Prefiro não opinar ). Caso o solicitante avalie de forma negativa este deve informar uma justificativa, neste caso, um e-mail é enviado aos moderadores envolvidos no atendimento e também ao coordenador do setor de informática. A avaliação do solicitante é muito importante para os responsáveis pela TI, principalmente quando negativas. Estas sofrem uma análise e são tomadas as devidas ações para a constante melhoria do processo. Após a avaliação do solicitante, o atendimento é encerrado e o processo finalizado, ficando disponível somente para consulta na ferramenta BPMS. Na sequencia, a Figura 3 mostra parte do processo de Solicitação de Serviços definido e modelado em BPMN em uma ferramenta de documentação de processos. 7
Figura 3 Modelagem em BPMN do Processo de Solicitação de Serviços Fonte: SGP, 2011 As informações do processo, antes não registradas, estão disponíveis para consulta nos relatórios da ferramenta BPMS. Este apresenta interface intuitiva com uma grande variedade de filtros. Como exemplo, podem ser citados: número de atendimentos por técnico (ou por mês, por turno, etc), número de atendimentos com urgência ou complexidade altas, atividades que atrasaram, em qual tarefa estão os processos em andamento e, se finalizados, se foram atendidos ou cancelados. A seguir, dois exemplos de interface destes relatórios que foram extraídos da ferramenta Orquestra (2011) para sua visualização. 8
Figura 4 - Processos Finalizados Mês a Mês Figura 5 - Números de atendimentos por técnico Os relatórios facilitam o acesso às informações que não poderiam ser extraídas caso o processo não estivesse totalmente documentado e automatizado. 5. Considerações A automatização do processo de Solicitação de Serviços trouxe muitos ganhos tanto para a TI como também para toda a organização. Os usuários perceberam a transparência do processo, conseguem visualizar onde está o seu pedido. Se está com o primeiro atendimento, para qual 9
equipe foi encaminhada a sua solicitação, se já chegou ao técnico e em quanto tempo, no máximo, a sua solicitação será atendida. Os resultados foram percebidos pelos moderadores, que conseguem verificar como está cada técnico da sua equipe e encaminhar as tarefas com esta informação, garantindo que nenhum deles fique ocioso ou com excesso de solicitações esperando. Com o processo totalmente informatizado é possível utilizar os seus relatórios para a busca das informações. Estes são customizados de acordo com a necessidade da empresa e do processo, gerando informações relevantes para a tomada de decisão dos gestores e busca de melhores resultados. A abordagem por processos possibilita o acompanhamento do fluxo de trabalho e o entendimento pelos envolvidos sobre suas contribuições e como impactam o processo como um todo. Os processos passam a ser transparentes, com uma comunicação eficiente, alinhados aos objetivos organizacionais. A automatização deste processo foi um grande passo, mas foi o primeiro. Constantes ajustes são desenvolvidos com o objetivo de atingir a excelência no atendimento aos usuários da instituição. Numerosas ações ainda podem ser tomadas para que consigamos atender aos usuários da forma mais eficiente possível. Referências CRUZ, T. Sistemas, Métodos & Processos Administrando Organizações por meio de Processos de Negócios. São Paulo: Atlas, 2003. ITIL, Information Technology Infrastructure Library. Disponível em: < http://www.itil-officialsite.com>. Acesso em: 20 mar. 2011. ORQ - Sistema OrquestraBPM. Disponível em: < http://www.cryo.com.br>. Acesso em: 20 mar. 2011. SGP Sistema de Gestão de Processos. Disponível em: <http://www.intra.unisc.br/processos/index.html>. Acesso em: 20 mar. 2010. YIN, R. Estudo de Casos: Planejamento e Métodos. Porto Alegre: Bookman, 2005. 10