Hoje eu vou falar de um tema no qual eu tenho muito conforto em falar! Primeiro, porque a Wiki é uma empresa de serviços B2B. Segundo, porque a maior parte dos nossos clientes são da área de serviços. Acredito que a importância desse tema se deve ao fato que, diferente de outros segmentos, as empresas de serviços B2B não têm um ponto de vendas, elas também não têm uma rede de representantes de vendas, elas tampouco têm prédios sendo construídos ou imóveis à venda, ou também não têm uma linha de produção e nem uma fábrica. Na verdade essas empresas, em sua grande maioria, só tem um escritório, alguns parceiros estratégicos, poucos fornecedores, alguns processos bem específicos, mas têm algo muito importante: o capital intelectual presente nas pessoas, que são os braços ou a matéria prima para a entrega final, ou seja, os serviços. Sendo assim, nessas empresas o principal ativo e, consequentemente, o principal produto é a capacidade que as pessoas têm de trabalhar e gerar valor para os seus clientes e essa capacidade geralmente é vendida e medida em horas de trabalho. A boa gestão dessa unidade de serviço é a chave para o sucesso ou o fracasso de qualquer empresa desse setor. Por isso, o CRM em empresas de serviços B2B é tão importante para o controle e o sucesso do negócio, veja:
NO MARKETING: Muito frequentemente o investimento em marketing é bastante restrito e limitado, pois os volumes de dinheiro que elas movimentam não se aproximam de outros setores como indústria ou comércio e, portanto o tiro tem que ser certeiro. Por isso gerenciar bem as campanhas e os resultados delas é essencial para que não se perca dinheiro.
NAS VENDAS: Implementar um ciclo de vendas de forma estruturada permite que as pessoas mais experientes da empresa, que geralmente fazem o papel comercial, compartilhem parte das responsabilidades inerentes à área de vendas, por exemplo, com um CRM todas as atividades de qualificação e atendimentos podem ser feitos por pessoas juniores, possibilitando que as pessoas mais experientes atuem em ações bem específicas para o processo de vendas. Com o CRM, o diretor comercial de uma empresa de serviços não precisa se envolver nas etapas de prospecção e demonstração dos produtos, mas somente no processo de negociação ou fechamento.
NO PRÉ-VENDAS: É comum neste tipo de empresa que haja um processo relativamente complexo em que os serviços são desenhados antes da emissão da proposta e esses processos geralmente precisam de ação da área técnica ou de operações, que, por conseguinte, precisa abandonar o processo principal da empresa para então apoiar na conquista de novos clientes, mas essas tarefas são caras e precisam ser bem gerenciadas, pois geralmente impactam em conflitos e gargalos para o processo de vendas. Com um CRM o processo de pré-vendas se torna estruturado e organizado e com apropriação dos custos de todas as pessoas envolvidas.
NO BACKOFFICE DE VENDAS: Chamamos de backoffice todas as atividades que acontecem após o aceite formal do cliente para a prestação dos serviços. Essas atividades que sucedem o OK do cliente são importantíssimas para o sucesso da entrega e geralmente são as principais causas de falhas e prejuízos para o negócio. Com a automação desses processos de CRM todas as atividades relacionadas à formalização de condições comerciais, geração de contrato, lançamentos financeiros, ativação da área de operação ou projetos e geração de cronograma são orquestradas e organizadas na sequência a fim de garantir que nenhuma atividade será esquecida e que tudo o que foi negociado com o cliente será entregue de forma satisfatória.
NO PÓS-VENDAS: Outro ponto fundamental é garantir que os seus clientes continuarão comprando sempre, pois como geralmente é muito trabalhoso conquistar um novo cliente, então para mantê-lo satisfeito e comprando novos serviços sempre é necessário estratégia e organização. Com um CRM é possível criar um plano de atendimento e gestão das contas, possibilitando que os clientes continuem sendo atendidos com qualidade e presença contínua, mas também que os relatos das visitas sejam arquivados no local certo, que os e-mails estarão sempre relacionados ao respectivo contato na empresa cliente e que os documentos e contratos possam ser recuperados a qualquer momento em seu contexto adequado.
Na prática, eu poderia falar ainda muito mais sobre CRM de Serviços B2B e dar exemplos em gestão de SLA, contratos, projetos, gestão de suporte e controle de equipes no escritório ou em campo, mas um líder em uma empresa de serviços sabe que seus maiores patrimônios corporativos são as pessoas e suas capacidades, metodologias ou softwares, a reputação da empresa e principalmente os seus clientes. Diante de tal constatação, sou obrigado a reconhecer que nenhuma outra iniciativa de marketing ou ferramenta poderia ser mais eficiente na gestão desse patrimônio do que um projeto de CRM. Aqui na Wiki Consultoria, grande parte dos nossos clientes chegaram a essa conclusão e partiram para investir na valorização de um dos itens mais importantes de suas empresas: os seus clientes. Enfim, se a sua empresa está passando por dificuldades para controlar as atividades da equipe, está perdendo dinheiro por não cobrar corretamente, não está atraindo novos negócios e nem conseguindo cobrir a carteira toda, então é importante você entender um pouco mais sobre CRM e começar a dar um passo na melhoria do seu negócio. Mas lembre-se, não espere contratar aquela pessoa master, nem aguarde implantar o ERP, também não espere fechar aquele grande negócio ou mudar de sede. Acredite: em empresas de serviços B2B 06 (seis) meses podem fazer muita diferença. Então, vire a mesa e comece agora. Boa sorte e bons negócios.
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