APRESENTAÇÃO O Clube Amigo Suvinil é a maior comunidade de profissionais de pintura do país, conectando pessoas do Brasil inteiro. Nosso objetivo é estar cada vez mais próximos dos nossos parceiros, auxiliando o seu trabalho, oferecendo informação e conhecimento para desempenharem um trabalho cada vez melhor. ProfissioMAIS é uma ferramenta que vai auxiliar no seu dia a dia, gerando mais valor e melhores resultados no seu trabalho. Serão 4 módulos com conteúdo diferenciado e de fácil aprendizagem, onde você poderá estudar e colecionar em um fichário para ter sempre em mãos em caso de dúvidas. E como sempre no Clube Amigo Suvinil, você também ganha pontos que podem ser trocados por prêmios. Participe do ProfissioMAIS, teste seus conhecimentos e veja o quanto isso poderá te ajudar com os seus clientes. Equipe Clube Amigo Suvinil
Índice O QUE É MARKETING... 6 CONCEITOS DE MARKETING... 7 MARKETING NO VAREJO... 9 PERFIL DE CONSUMIDOR NO VAREJO... 10 MARKETING DIGITAL NO VAREJO... 11 O QUE O CONSUMIDOR VALORIZA NO PDV... 12 4 PROFISSIOMAIS clube amigo suvinil 5
COMO SE DESTACAR NO MERCADO HOJE EM DIA? A RESPOSTA É O MARKETING. No segmento de pintura de imóveis, existe atualmente muita concorrência. Um dos fatores que pode favorecer um prestador de serviços ou empresa é SER DIFERENTE. Mas como se destacar na multidão? A ferramenta indispensável para o empresário ou pintor profissional que quer aumentar os seus conhecimentos e ganhos com os clientes é o marketing. A Suvinil vai lhe ensinar a implementar estratégias de marketing nos seus negócios por meio dessa ferramenta. O QUE É MARKETING? CONCEITOS DE MARKETING Os principais conceitos do marketing são: necessidade, desejo, demanda e transação. Por exemplo: o cliente tem a necessidade de uma casa para viver; daí surge o desejo de que ela seja bonita e tenha uma pintura na sua cor favorita; isso cria a demanda por um serviço de pintura e pela compra de tintas; a partir dessa demanda, ele faz uma compra de produto ou serviço, que é a transação comercial. HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MAsLOW É um esquema que apresenta uma divisão hierárquica em que as necessidades consideradas de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Segundo esta teoria, cada indivíduo tem de realizar uma escalada hierárquica de necessidades para atingir a autorrealização. A palavra marketing significa mercado em ação. É o processo de descobrir e interpretar as necessidades e desejos do consumidor. É saber atrair e fidelizar o cliente. É conhecer a clientela tão bem, que o seu produto ou serviço se vende sozinho. O marketing é a principal ferramenta para monitorar e adaptar a empresa/serviço/ produto às mudanças do mercado. UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING É COMPOSTA POR QUATRO ELEMENTOS BÁSICOS, OS 4 Ps: preço, praça, produto e promoção. AUTOR- REALIZAÇÃO (DESENVOLVIMENTO PESSOAL E CONQUISTAS) ESTIMA (AUTOESTIMA, RECONHECIMENTO, STATUS) SOCIAIS (SENTIMENTO DE POSSE, AMOR) SEGURANÇA (DEFESA/PROTEÇÃO) FISIOLÓGICAS (FOME, SEDE, SONO) BÁSICAS SECUNDÁRIAS Preço: qual o valor e como ele será cobrado. Define se o produto será barato ou de luxo, se será cobrado uma só vez ou por mensalidade, por meio de pague quanto quiser, leilão, etc. Praça ou Ponto: o local em que o produto será disponibilizado. Loja on-line ou em lojas físicas, prazos de entrega e de atendimento, entrega em domicílio, utilização de praças de serviços/produtos complementares (como quiosques em supermercados). Produto: os atributos e diferenciais que o produto ou serviço terá. Tamanhos, formatos, sabores, enfim, todas as suas funcionalidades. Os 4 primeiros níveis destas necessidades podem ser satisfeitos por aspectos extrínsecos (externos) ao ser humano, e não apenas por sua vontade. A necessidade de autorrealização nunca é saciada, ou seja, quanto mais se sacia, mais a necessidade aumenta. As necessidades básicas se satisfazem mais rapidamente que as necessidades secundárias. O indivíduo será sempre motivado pelas necessidades que se apresentarem mais importantes para ele. Promoção: as estratégias de divulgação utilizadas. Podem ser on-line (links patrocinados, redes sociais, apps, etc.) ou off-line (TV, rádio, outdoors, etc.). 6 PROFISSIOMAIS clube amigo suvinil 7
Porém, o consumidor está cada vez mais consciente de seus desejos e, portanto, mais exigente. Não basta vender. O cliente quer bom preço, boa qualidade, durabilidade do produto, bom atendimento, acessibilidade à empresa, dentre muitas outras vantagens. É aí que entra o marketing. MARKETING NO VAREJO O Varejo é a venda de produtos ou serviços diretamente para o consumidor final. Pode ocorrer em lojas físicas, porta a porta, por catálogo, por telefone, pela internet, por máquinas de vender, por ambulantes com carrinhos etc. NECESSIDADE DESEJO Segundo a revista Forbes, 82% dos consumidores preferem fazer compras diretamente na loja. Isso porque eles querem tocar, ver, sentir e interagir com os produtos que querem adquirir. Desses dados, pode-se concluir a importância das vendas de serviços/ produtos no varejo. DEMANDA Produto Assim, as lojas de materiais para pintura e os pintores são canais de marketing importantíssimos para a Suvinil. São independentes, mas interligadas pelas atividades que exercem, e dependentes no momento de disponibilizar um produto ou um serviço ao consumidor final. TRANSAÇÃO Praça Promoção cadeia de abastecimento tradicional Preço FÁBRICA DISTRIBUIDOR REVENDEDOR VAREJO CONSUMIDOR FINAL Venda é a comunicação de informações para persuadir um cliente em potencial a comprar algo (bem, serviço ou ideia) que atenda suas necessidades individuais. Diferenças entre Dois Pensamentos cadeia de abastecimento NA NOVA ECONOMIA Passa a ser acionada pela ponta da demanda (consumidor), e não mais pela oferta (empresas). VENDAS MARKETING Transformar produto em dinheiro. Transformar clientes em relacionamentos e parcerias. CONSUMIDOR FINAL VAREJO REVENDEDOR DISTRIBUIDOR FÁBRICA Fluxo de informação Fluxo de produtos TheodoreLevitt Marketing não vende apenas produtos, e sim, soluções. 8 PROFISSIOMAIS clube amigo suvinil 9
PERFIL DE CONSUMIDOR DO VAREJO Com o tempo escasso, trânsito complicado e a correria do dia a dia, o novo perfil de cliente busca a conveniência e molda seu consumo dessa forma. Assim, o consumidor de hoje quer: solução; experiência de compra; facilidade e satisfação. Ele é mais exigente, crítico e informado. Também pesquisa mais e utiliza as redes sociais e outras ferramentas tecnológicas para elogiar e criticar serviços e produtos. O novo consumidor pode pagar mais caro, mas exigirá o retorno em qualidade. Além disso, como ele é disputado por um verdadeiro bombardeio de propagandas, ofertas e promoções, será necessário um bom motivo para que esse cliente escolha a sua loja ou os seus serviços, dentre tantas opções no mercado. MARKETING DIGITAL NO VAREJO O novo cliente O consumidor está se tornando cada vez mais exigente. Por isso, na busca da fidelização, o vendedor/profissional que tem contato direto com a clientela desempenha papel essencial quanto ao esclarecimento, orientação, informação e no pós-venda. Apesar da predominância das lojas físicas, não se pode negar o crescimento das vendas de outras formas. Cada vez mais, o mercado vai exigir como estratégia de negócios a utilização dessas ferramentas pelo varejista. Dessa forma, o marketing digital no varejo pode agregar: loja virtual, site institucional, propaganda em sites de busca, banners em sites, mensagens via celular, perfis em redes sociais etc. Redes sociais Mobile Serviço ao cliente Loja On-Line E-Mail Mecanismos de busca Blog oficial Fórum oficial 10 PROFISSIOMAIS clube amigo suvinil 11
O QUE O CONSUMIDOR VALORIZA NO PDV 3. Conveniência e multicanal 1 Sortimento e disponibilidade de produtos Serviços agregados Quem tem um negócio deve, a todo momento, se perguntar o que pode ser feito para tornar a vida do cliente melhor, mais simples e mais fácil. Isto se chama conveniência. 2 3 4 Preço Conveniência para comprar Comunicação com o cliente Valor percebido Multicanal (loja física, site, SMS catálogo celular, e-mail, etc.) Informações personalizadas Boa localização do ponto da empresa e dos produtos dentro da loja. Diversidade de produtos/serviços. Estacionamento próprio ou convênio. Disponibilidade em multicanais (internet, catálogo, celular, loja física, SAC, e-mail, anúncios em jornais, etc.) 5 6 Ambiente da loja Profissional preparado para o atendimento Experiência de compra Consultor de vendas Os multicanais são imprescindíveis para que o cliente possa localizar e entrar em contato com a loja/profissional de maneira rápida e simples. A não-utilização dos multicanais ou a utilização incorreta destes, mantendo as informações desatualizadas no site, por exemplo, causam muitas perdas de clientes e vendas. 1. Sortimento de produtos SUVINIL e serviços Fundamental para a percepção de que a loja é diferenciada. Evita prejuízos com estoques excessivos ou falta de produtos. Os clientes valorizam serviços em geral. Você oferece algum serviço para conveniência do cliente, como indicação de profissionais, crédito ao empreiteiro, serviços de entrega, devoluções, facilidade de pagamento? 2. Preço e valor percebido pelo cliente 4. Comunicação e informação personalizada Estabeleça canais de comunicação para que o cliente conheça a loja, saiba das novidades e promoções. Use um banco de dados para decidir que clientes devem receber uma oferta em particular. Só envie malas diretas e e-mails que sejam do interesse do seu cliente. Ofereça materiais diferenciados para públicos segmentados, como consumidores finais e arquitetos/decoradores, por exemplo. Explore as possibilidades de comunicação na própria loja, como por exemplo nas vitrines. Preço é aquilo que as pessoas estão dispostas a pagar para satisfazer as suas necessidades e desejos. Valor está relacionado à percepção que as pessoas têm do benefício que o produto ou serviço oferece. 5. Ambiente da loja e experiência Pode gerar no consumidor diferentes sensações. RAZÃO EMOÇÃO Necessidade grande: VALOR ALTO preço baixo Uma tinta que oferece benefícios como durabilidade e rendimento maiores acaba sendo mais vantajosa a longo prazo, mesmo que custe mais no momento da compra. Necessidade pequena: valor baixo PREÇO ALTO Uma tinta mais barata, que pede mais demãos e suja com facilidade, logo terá que ser repintada novamente. Forte apelo racional Compras rápidas Ambientes mais simples e práticos x Apelos emocionais e sensoriais que fazem com que o cliente se demore mais na loja e possa consumir mais. Ambientes mais sofisticados 12 PROFISSIOMAIS clube amigo suvinil 13
6. PROFISSIONAL DE Varejo O atendimento é fundamental no comércio varejista. Boa apresentação pessoal. Conhecimento técnico sobre o produto e treinamento em atendimento/vendas. Iniciativa para abordar o cliente de forma agradável e satisfatória. Todas estas estratégias no PDV não fazem sentido se o índice de recompra do cliente não é favorável. Para atender esse cliente o varejista deve sempre privilegiar o relacionamento, e o ponto-chave para ter um relacionamento de sucesso com o cliente é o profissional de vendas. 14 PROFISSIOMAIS