CARLOS MARTINS DELGADO NETO

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ UEM UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA UEL Centros de Ciências Sociais Aplicadas Departamentos de Administração MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO - GESTÃO DE NEGÓCIOS CARLOS MARTINS DELGADO NETO AVALIAÇÃO DO SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DA INFRA- ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO REALIZADO NAS GRANDES EMPRESAS DE LONDRINA FILIADAS À FIEP Maringá 2006

CARLOS MARTINS DELGADO NETO AVALIAÇÃO DO SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DA INFRA- ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO REALIZADO NAS GRANDES EMPRESAS DE LONDRINA FILIADAS À FIEP Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração Gestão de Negócios, da Universidade Estadual de Maringá e da Universidade Estadual de Londrina como requisito para obtenção do título de Mestre. Orientador Prof. Dr. Álvaro José Periotto Maringá 2006

CARLOS MARTINS DELGADO NETO AVALIAÇÃO DO SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DA INFRA- ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO REALIZADO NAS GRANDES EMPRESAS DE LONDRINA FILIADAS À FIEP Dissertação aprovada como requisito para obtenção do grau de Mestre no Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Estadual de Maringá e Universidade Estadual de Londrina, pela seguinte banca examinadora: Aprovada em 08/ 03/ 2006. Prof. Dr. Álvaro José Periotto (PPA-UEM) Prof. Dr. Paulo da Costa Lopes (PPA-UEL) Prof. Dr. Dirceu Moreira Guazzi (UEL)

À minha Família À amiga Cíntia A todos os que me incentivaram a ministrar aulas

AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar à minha família, por ter suportado todos os momentos em que não pude estar presente, devido ao tempo dedicado a desenvolver esse trabalho. Ao meu orientador, Prof. Dr. Álvaro José Periotto, que com sua calma, lucidez e disponibilidade, além de todo o seu conhecimento, tornou possível a realização dessas páginas. Agradeço-lhe principalmente pelas orientações e pelo incentivo constante. A todos os alunos com os quais convivi nesses nove anos ministrando aulas de pósgraduação, em diferentes cursos, cidades e faculdades, que muito me motivaram a continuar nessa área. A todos os colegas de mestrado com os quais compartilhei aulas num ambiente extremamente agradável, tanto como aluno regular como quando aluno especial. Aos participantes entrevistados nessa pesquisa, que cederam parte de seu precioso tempo colaborando com esse trabalho. Aos docentes e secretários, Bruhmer e Francisco, do Programa de Mestrado em Administração (PPA) UEL-UEM. Ao Prof. Dr. Ivan Dutra (in memorian), professor e amigo, por todo o apoio que me deu tanto a ministrar aulas quanto a tentar o mestrado.

Uma década atrás, algumas empresas que promoviam a globalização tendiam a repetir a expressão pense globalmente, atue localmente como se fosse um mantra. Poucas empresas realmente prestaram atenção nisso a não ser para repetir a expressão em discursos e relatórios anuais. Eu afirmo que devemos hoje ressuscitar a expressão com um foco diferente: Atue globalmente e conecte-se localmente. Regis McKenna (2002)

DELGADO NETO, CARLOS MARTINS. Avaliação do Sucesso na Implantação da Infraestrutura de Tecnologia da Informação: Um estudo realizado nas grandes empresas de Londrina filiadas à FIEP. Dissertação (Mestrado em Administração) Universidade Estadual de Maringá / Universidade Estadual de Londrina. RESUMO Esse estudo baseia-se na técnica para mensurar e analisar a satisfação do usuário de informática, começando com o trabalho de Bailey e Pearson. Uma técnica de entrevista crítica onde 39 fatores que afetam a satisfação do usuário de informática foram identificados. A técnica de escala de diferencial semântico foi adaptada e o questionário para medir a satisfação do usuário foi traduzido para a língua portuguesa. Finalmente, o instrumento foi testado em cinco grandes empresas de Londrina. Mais do que uma ferramenta para pesquisa de satisfação, esse trabalho busca medir a relação entre a implantação da infra-estrutura de TI e a satisfação do usuário de informática. Os fatores mais importantes encontrados foram registrados em 22 tabelas. Palavras-chave: Tecnologia da informação, sistemas de informação, satisfação do usuário de TI.

DELGADO NETO, CARLOS MARTINS. Success Evaluation in the Implementation of Information Technology Infrastructure: a Study carried out in Londrina s Big Companies affiliated to FIEP. Dissertation in Management Master Degree. Universidade Estadual de Maringá / Universidade Estadual de Londrina. ABSTRACT This study reports on a technique for measuring and analyzing computer user satisfaction. Starting with the Bailey and Pearson s scientific work, a critical incident interview technique, 39 factors affecting satisfaction were identified. Adapting the semantic differential scaling technique, the questionnaire for measuring satisfaction was then translated to Portuguese language. Finally, the instrument was tested with five big companies located in Londrina. More than a satisfaction research tool, this work searches to measure the link between Information Technology (IT) infrastructure management and computer user satisfaction. The most important factors found in this work were registered in 22 tables. Key words: Information technology, information systems, computer user satisfaction.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES Pág. Figura 1 Ambiente representando grupos assistidos pelos tipos de SI...29 Figura 2 - Desenho de pesquisa...41 Quadro 1 - Escala de 7 intervalos...44 Quadro 2 - Os 4 pares de adjetivos bipolares e os 7 intervalos de importância...44 Quadro 3 - Fatores mais e menos importantes encontrados na pesquisa original...54 Quadro 4 - Fatores mais importantes identificados na pesquisa......81 Quadro 5 - Comparativo dos fatores menos importantes...83 Quadro 6 - Fatores considerados mais importantes...88

LISTA DE TABELAS Pág. Tabela 1 Exemplo de pergunta do questionário...50 Tabela 2 Resultado do Pré-teste...59 Tabela 3 Comparação dos resultados índice de satisfação/adjetivos bipolares...61 Tabela 4 Gerência média nas empresas participantes da pesquisa...65 Tabela 5 Número de gerentes médios nas grandes empresas de Londrina...65 Tabela 6 - Percentual de participação das empresas com e sem o outlier...66 Tabela 7 - Número de gerentes médios e margem de confiança...66 Tabela 8 - Relação entre o número de gerentes médios e a margem de confiança...67 Tabela 9 Pontuação das empresas sem o outlier...69 Tabela 10 - Características dos respondentes por sexo, idade, etc...72 Tabela 11 Comparativo entre as características dos respondentes...72 Tabela 12 Média dos Adjetivos Bipolares...74 Tabela 13 Média dos Índices Diretos de Satisfação...75 Tabela 14 Grau de Importância dos Fatores...78 Tabela 15 Pontuação obtida pelas empresas (AB) e (IDS)...85 Tabela 16 Pontuação detalhada das empresas sem o outlier...86 Tabela 17 Pontuação total das empresas com a inclusão do outlier....87 Tabela 18 Pontuação das empresas sem o outlier...87 Tabela 19 Médias obtidas junto aos adjetivos bipolares...89 Tabela 20 Médias obtidas junto aos índices diretos de satisfação...90 Tabela 21 Pontuação das grandes empresas (AB e IDS)...90 Tabela 22 Posição das empresas (IDS e AB)...91

SUMÁRIO Pág. 1 INTRODUÇÃO... 13 1.1 Objetivos... 18 1.1.1 Objetivo Geral... 18 1.1.2 Objetivos Específicos... 18 1.2 Justificativa... 19 1.3 Delimitações... 21 2 REFERENCIAL TEÓRICO: SI, TI E IMPLANTAÇÃO DE INFRA- ESTRUTURA DE TI... 23 2.1 Informação e o Contexto Atual... 23 2.2 Conceitos de SI... 27 2.3 Estrutura da TI... 31 2.4 A Escolha da TI e seu Impacto... 34 3 MÉTODO DE PESQUISA... 39 3.1 Instrumentos de Pesquisa... 42 3.1.1 Formulário Original... 42 3.1.2 Instrumento Adaptado... 45 3.1.3 Definição da Amostra... 56 3.2 Pré-teste... 58 3.3 Preparação para a Continuidade da Pesquisa... 62 3.4 Representatividade da Amostra... 63 4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS... 71 4.1 Caracterização da Amostra: respondentes e organizações... 71 4.2 Análise dos Dados Coletados... 73 4.2.1 Adjetivos Bipolares e Índice Direto de Satisfação... 73 4.2.2 Grau de importância dos Fatores... 77 4.2.3 Comparativo com a Pesquisa Original de Bailey e Pearson... 81

4.2.4 Análise Geral... 84 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS... 92 REFERÊNCIAS... 97 APÊNDICE A Instrumento de Pesquisa... 101 APÊNDICE B Carta de Apresentação... 114

13 1 INTRODUÇÃO Vários estudos têm sido desenvolvidos tendo como objetivo verificar os impactos das novas tecnologias sobre as organizações e suas conseqüências. Entre esses, estão os de André Sathler Guimarães (2002), que trata das estratégias competitivas adotadas por empresas de Tecnologias da Informação (TI), e de Segre e Bastos (2000), que trata da modernização produtiva dos supermercados através da adoção de TI. Nos mercados observase hoje uma imprevisibilidade e uma complexidade crescentes, que se refletem nas organizações através da dependência dos fluxos de informação em um mundo interconectado. Obter a informação exata e no menor tempo possível pode significar a manutenção da empresa em posição de maior competitividade. A informação que pode salvar uma empresa, e a mantém lucrativa, gerando empregos, é a mesma que possibilita a rápida entrada de novos produtos e competidores (GUIMARÃES, 2002). O Brien (2002) define a infra-estrutura ou arquitetura de TI como o projeto conceitual para a implementação de TI em uma organização, incluindo suas plataformas tecnológicas de hardware, software e rede, recursos de dados, portfólio de aplicações e organização de Sistemas de Informação (SI). Esse é, portanto, o conjunto de ferramentas estruturais que permite à empresa se adequar à dinâmica das exigências de mercado e construir um modelo que possibilite a gestão de todas as informações necessárias à sobrevivência da empresa no século XXI. É cabível, portanto, refletir a respeito do papel dessas tecnologias sobre o funcionamento das empresas, em especial no tocante ao sucesso da implantação da infraestrutura de TI, coração estratégico de toda a agenda de sobrevivência num mundo globalizado (BERNSTOFF e CUNHA, 2000). Hoje, o verdadeiro embate ocorre entre retardatários e desafiantes, líderes e entrantes, copiadores e inovadores, com ciclos de

14 desenvolvimento de produtos e suas introduções no mercado cada vez mais ágeis (HAMEL e PRAHALAD, 1995). A rapidez de seus lançamentos tornou-se possivelmente o fator estratégico mais importante nas empresas. As atividades baseadas no conhecimento e voltadas para o desenvolvimento de produtos e processos tornaram-se as principais funções internas da empresa e a competência nessas áreas será uma das grandes fontes de vantagem competitiva (GUIMARÃES, 2002). As empresas possuem valores que as norteiam, e conhecê-los é de suma relevância, pois são eles que definem a forma de se distinguir os conhecimentos necessários para determinada função estratégica. Esses valores podem, contudo, não ser adequados às reais necessidades das empresas quando o assunto é TI (OLIVEIRA e MAÇADA, 2003). Diferentes estudos utilizam-se dos instrumentos desenvolvidos por Weill e Broadbent (2000) para se investigar a relação entre o posicionamento estratégico e os componentes da TI. Entre esses trabalhos, vale citar o de Oliveira e Maçada (2003), que estuda a relação entre estratégia e investimentos em infra-estrutura de TI. Nesses casos, os Sistemas de Informação de Marketing (SIM) são considerados os antepassados mais importantes dos novos modelos de gerenciamento de informação baseados em tecnologia. A principal função desses sistemas é coletar dados pertinentes e transformá-los em informações que venham a ajudar os executivos na tomada de decisões em situações de risco e incerteza (KOTLER, 1999). A informação via SIM ou sistemas similares ajuda na análise, no planejamento, na implementação e no controle, ou seja, contribuem para a melhoria do processo de decisão. A informação configura-se, nesse contexto em que se espera o melhor desempenho das pessoas, como um recurso essencial. Daí advém os altos investimentos em infra-estrutura de TI e seu alinhamento com as estratégias de negócios das empresas (WEILL e BROADBENT, 2000). Isso se confirma nos estudos realizados por Lai (1991), que destacam o assunto infra-estrutura de

15 TI como a principal preocupação dos altos executivos e pesquisadores. Em levantamento preliminar envolvendo busca em periódicos e anais de congressos da área verificou-se que, apesar da relevância do tema, poucos estudos apresentam metodologia para avaliar investimentos nessa área (OLIVEIRA e MAÇADA, 2003). O ideal seria que esses altos investimentos fossem dirigidos a ligar a estratégia de TI à sofisticação e à dinâmica das organizações (LUFTMANN et al, 1993). É importante que a implantação dos serviços de infra-estrutura de TI adotados nas empresas estejam de acordo com as máximas do negócio, com base na percepção de seus usuários, mais exatamente em seu nível de satisfação enquanto usuário de TI. Dentro dessa concepção, a noção do que é sucesso para a empresa torna-se fator preponderante para uma análise mais confiável, já que se mitiga com os princípios adotados para a gestão. Sob essa abordagem técnica e social, um sistema deve ser avaliado segundo estas duas perspectivas: sua qualidade técnica e seu ajuste ao contexto organizacional (REZENDE e ABREU, 2001). Outro aspecto é que a implantação da TI causa diversas mudanças na organização e essas devem contemplar algumas medidas de sucesso, tais como efetividade e qualidade das decisões suportadas pelos SI, formas de utilização destes SI, satisfação do usuário, mudanças no comportamento e nas atitudes dos usuários e desempenho organizacional. Para Weill e Broadbent (2000), a infra-estrutura de TI é a base da capacidade da TI, tida como serviços confiáveis compartilhados pela empresa e coordenados centralmente, geralmente pelo grupo de SI. Esses autores apontaram vários elementos de infra-estrutura de TI, onde na base de todo o processo estão os componentes de tecnologia, como computadores, impressoras e pacotes de software, sistemas operacionais e scanners; na

16 segunda camada, encontra-se um conjunto de serviços compartilhados de TI; e, no topo, constam as aplicações de negócios locais de alta velocidade de mudança. Esses componentes tecnológicos são convertidos em serviços úteis compartilhados por uma infra-estrutura humana de TI, composta por conhecimentos, habilidades, padrões e experiências. Essa infra-estrutura humana transforma os componentes tecnológicos em serviços confiáveis que também compõem a infra-estrutura de TI (OLIVEIRA e MAÇADA, 2003). Todo esse levantamento volta-se para saber como a implantação da infra-estrutura de TI pode ajudar a alcançar vantagem competitiva e estratégica para a empresa (LUFTMANN et al, 1993). O aumento da importância dos SI nas empresas está gerando um orçamento crescente na área de TI. Pesquisa da FGV Eaesp mostra que o orçamento de TI nas empresas brasileiras subiu de 4,7% de seu faturamento em 2002 para quase 5% em 2003. Esses dados constam na 15ª. Pesquisa Anual de Informática da Fundação GetúlioVargas. Com tamanho aporte, caso não seja alcançado o sucesso esperado desses investimentos em TI, devido às falhas na escolha ou na utilização da TI, grandes perdas serão geradas para a empresa, não apenas financeiras, mas principalmente estratégicas. Para ilustrar essa situação, cabe exemplificar através da posição da implantação dos Sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning Planejamento dos Recursos Empresariais), hoje um dos principais componentes da infra-estrutura de TI. Em pesquisa coordenada por Caldas & Wood Júnior (1999) foram constatados diversos problemas na implementação desses sistemas. Destacam-se: 45% não obtiveram aumento da produtividade, 43% não diminuíram o ciclo produtivo, 40% não melhoraram o serviço ao cliente; sendo que 35% focaram o lado tecnológico e apenas 24% deram atenção ao problema humano na implementação em uma amostra composta em 85% de empresas transnacionais.

17 Esses equívocos ocorrem quando três fatores inter-relacionados: pessoas, tecnologia e organização, não estão trabalhando juntos. Isso impede que a coleta, processamento, armazenamento, e distribuição de informações, facilite o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório de organizações, enfraquecendo assim o desempenho organizacional (LAUDON e LAUDON, 2001). No processo de industrialização brasileiro, o papel da tecnologia raramente foi considerado estratégico e a formação de capacitação tecnológica local foi dispersa e volátil (FLEURY e FLEURY, 1995). Estudos têm sido realizados para identificar a aproximação do binômio estratégia-tecnologia em algumas empresas inovadoras (SILVA e FISCHMANN, 2002) (TORQUATO e SILVA, 2000). Mesmo as empresas transnacionais, responsáveis hoje por parcelas consideráveis da economia nacional, foram submetidas a esses fenômenos (COUTINHO e FERRAZ, 1994). Essas pesquisas têm contribuído para a visão da estratégia empresarial com uma abordagem tecnológica (TORQUATO e SILVA, 2000). Alguns autores, como Cunha (1995) e Pegels & Thirumurthy (1996), chegam até a estabelecer uma relação entre o uso estratégico da tecnologia e o desempenho estratégico da empresa em algumas organizações nos cenários nacional e internacional. É necessário, portanto, que os instrumentos escolhidos auxiliem não apenas a mensuração da eficiência dos SI, mas que também contribuam com indicativos para aumentar a probabilidade de sucesso na implantação da infra-estrutura de TI. Nesse estudo, optou-se pelos pressupostos medidos a partir dos tópicos da pesquisa desenvolvida por Bailey e Pearson (1983), que trata da relação entre satisfação do usuário e o sucesso da implantação da infra-estrutura de TI. A questão principal levantada nesse trabalho é se o modelo adotado de infraestrutura de TI está de acordo com as estratégias adotadas para o negócio, segundo os parâmetros de satisfação adotados pela pesquisa original de Bailey e Pearson (1983).

18 O ponto relevante na proposta desse estudo é, sob a visão da empresa, e mais especialmente na visão de determinados atores desse processo, os tomadores de decisões que ocupam a média gerência nas empresas, identificar se houve sucesso na implantação da infra-estrutura de TI. 1.1 Objetivos Considerando-se o impacto causado pela implantação da infraestrutura de TI em grandes empresas, esse estudo tem os objetivos apresentados a seguir. 1.1.1 Objetivo geral Avaliar o sucesso da implantação da infra-estrutura de Tecnologia da Informação (TI) nas grandes indústrias de Londrina, filiadas à FIEP (Federação das Indústrias do Estado do Paraná), a partir da percepção da satisfação de seus usuários da média gerência. 1.1.2 Objetivos específicos Identificar, sob o ponto de vista dos usuários tomadores de decisões nas grandes indústrias de Londrina, filiadas à FIEP, os principais fatores determinantes do sucesso da implantação da TI nessas empresas, sob diferentes aspectos; Estabelecer um referencial sobre a satisfação na implantação da infra-estrutura de TI entre as empresas pesquisadas, visando servir de benchmark para futuros estudos.

19 1.2 Justificativa O pressuposto para a realização do presente estudo é que a inovação tecnológica altera o perfil profissional das empresas e lhes exige novos conhecimentos (MARTINS DA SILVA, 2000). Uma empresa que pretenda se preparar melhor e estar entre as primeiras necessita adequar-se às novas exigências de mercado, de forma a ver a empresa como uma entidade processadora de informações. Precisa também responder ao ambiente no qual opera, onde há uma maior complexidade, ciclos de tempos reduzidos, aumento da globalização, e maior competição do que jamais houve antes. Empresas capazes de competir com sucesso nesse tipo de ambiente serão aquelas que têm habilidade para desenvolver e implantar modelos de organizações ágeis com decisões de alta qualidade sendo tomadas em todos os níveis, suportadas pela TI. Mesmo as companhias não técnicas, provenientes de ramos tidos como da velha economia, não digital, estão se tornando técnicas e, cada vez mais, buscando estar por dentro das modernas iniciativas. Empresas de diferentes portes possuem website e muitas utilizam rotineiramente ou chegam a implantar serviços de business to business (mercado industrial) ou business to consumer (venda direta ao consumidor). Essas transformações são primeiramente adotadas nas grandes empresas para, em períodos cada vez mais curtos, atingirem as de menor porte (RECH, 2001). Essas mudanças avançam muito rapidamente e as empresas necessitam adaptar-se ao novo ambiente de trabalho, adotando uma infraestrutura de TI que esteja em sintonia com a urgência do mercado. O ambiente atual de alta competitividade enfrentado pelas companhias, exigindo maior produtividade e, ao mesmo tempo, reduções de custos, fez com que as empresas se vissem obrigadas a facilitar a comunicação com seus parceiros, e trocar informações essenciais. Essa operação, hoje, através da Internet, tem como fator crítico

20 para a tomada de decisões a possibilidade de ser feita em qualquer lugar e momento. Para sobreviver, essas organizações querem saber como aproveitar as oportunidades que são oferecidas pelo novo meio. Necessitam de uma infra-estrutura que possa oferecer propostas de soluções, e avaliar alternativas (MARTINS DA SILVA, 2000). Muitas vezes a real necessidade do usuário está completamente desfocada de sua infra-estrutura de TI. Faltando uma organização das informações necessárias para inserir e manter a empresa num contexto competitivo (MARTINS DA SILVA, 2000). O gerenciamento estratégico não é uma ciência exata e a melhor das melhores estratégias não emerge de um livro de receitas, e não há certamente fórmulas para calcular a estratégia. Gerenciamento estratégico trata da leitura de sinais e presságios do futuro, visando interpretá-los a fim de escolher uma direção apropriada para o desenvolvimento futuro da organização. A principal função da implantação da infra-estrutura de TI é traduzir esse recurso, normalmente desorganizado, de forma dinâmica para toda a equipe (BOAR, 2002). Considerando-se que as grandes indústrias, por terem sobrevivido, já tenham passado da fase de automatização, onde a TI é utilizada exclusivamente para a padronização de processos, e alcançado a fase de informatização, onde administra grandes fluxos de dados, transformando-os em informação, o principal agente de julgamento desse processo é aquele responsável pela tomada de decisões, que depende cada vez mais de apoio tecnológico (ZUBOFF, 1994). Mais especificamente aqueles que atuam na média gerência, utilizando os sistemas conhecidos como Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) (LAUDON e LAUDON, 2001). Os participantes desses processos precisam: 1) entender e avaliar criticamente o papel e a contribuição potencial da TI para suas organizações e 2) entender e aplicar efetivamente sistemas de suporte informatizados para tomar decisões melhores

21 (LAUDON e LAUDON, 2001). Necessitam ainda explorar quão rápido os avanços em hardware, software, networking e tecnologias de database estão impactando estratégias, estruturas e processos da organização. Isso envolve a busca, aquisição, interpretação do processo e uso da informação. Devem construir e manipular modelos, como uma ponte entre a busca e o uso da informação, para apoiar seus processos de tomadas de decisões, e para analisar relacionamentos entre variáveis relevantes para um problema de decisão. Finalmente, precisam explorar as várias aproximações para desenvolvimento e aquisição de sistemas de informações (LAUDON e LAUDON, 2001). 1.3 Delimitações A escolha de grandes empresas para a amostragem está apoiada no fato de que, apesar do impacto da TI ocorrer em organizações de diferentes portes, as maiores organizações são afetadas de forma mais profunda em suas operações (CASH JR., MCFARLAN, MCKENNEY, 1992). Outros motivos da opção por grandes empresas ocorreu por serem estas as que mais investem em novas tecnologias, segundo Rech (2001, p. 33), e são também as que fizeram parte do universo da pesquisa original. Este é um pré-requisito para o alcance do objetivo da pesquisa, que é identificar se a implantação da infra-estrutura de TI foi bem sucedida, a partir da percepção da satisfação de seus usuários, os tomadores de decisão da média gerência. Outra delimitação é que o estudo está restrito ao uso de instrumento específico de pesquisa, desenvolvido pelos pesquisadores Bailey e Pearson (1983). A escolha pelo trabalho desses autores derivou-se de uma busca sobre o referencial teórico e a metodologia utilizada em cinqüenta e cinco artigos publicados no Brasil, entre 1999 e 2003,

22 que trabalharam sobre temas semelhantes. As publicações utilizadas para esse levantamento foram: RAE, RAUSP, RAP, Caderno de Pesquisa em Administração da FEA-USP, Revista de Estudos Organizacionais da UEM, ANGRAD, Revista Temática da UEL, Caderno de Administração UEM, Revista de Economia Política, ENANPAD, Organizações e Sociedade, Informationweek, Anais do CATI - Congresso Anual de Tecnologia da Informação e HSM Management. Nesses artigos, a citação da pesquisa de Bailey e Pearson foi recorrente. No próximo capítulo, será apresentado o referencial teórico, onde serão abordadas a importância dos SI e da TI e sua relação com as decisões estratégicas dos gestores das organizações. Cada um desses temas será definido e conceituado, seguido de uma discussão sobre os impactos da adoção da TI nas organizações, sendo apresentados os principais temas inerentes a essa pesquisa. No capítulo 3, discute-se a metodologia empregada. No capítulo 4, desenvolve-se a análise e a interpretação dos dados e, finalmente, no capítulo 5, há as considerações finais, onde se encontram a conclusão, os limites da pesquisa e as sugestões para a continuidade da mesma.

23 2 REFERENCIAL TEÓRICO: SI, TI E IMPLANTAÇÃO DE INFRA-ESTRUTURA TECNOLÓGICA Segundo McKenna (2002, p.19), o marketing tradicional está desaparecendo pela simples razão que suas funções estão sendo automatizadas e assumidas pela força misteriosa e oculta dos computadores, softwares e redes. A competição atual não é mais entre empresas, mas entre cadeias de fornecedores. Dentro desse novo e complexo ambiente, as organizações fazem uso de informações tanto internas quanto externas e a integração dessas é realizada por seus SI. Essa integração gera novos impactos, que produzem uma dinâmica tanto estrutural quanto cultural. Identificar componentes que auxiliem a gerenciar essas mudanças vem se tornando um dos grandes desafios dos novos administradores. A ferramenta que mais tem sido buscada para esse fim é a TI. O objetivo maior com essa adoção é a minimização desses impactos ambientais dentro da organização, evitando o surgimento de problemas que possam levar ao atraso ou erro nas tomadas de decisões. 2.1 Informação e o Contexto Atual No Brasil, a partir da reestruturação do setor de telecomunicações, com a quebra do monopólio e a privatização das empresas estatais, criou-se a chance para que pudéssemos de fato entrar num ambiente tecnológico essencial ao atual quadro competitivo (BRASIL, 1995). Em seu primeiro momento, a TI foi utilizada para aperfeiçoar a produtividade, cortar custos ou controlar a cadeia de suprimentos. Em seguida, sua utilização foi direcionada para todas as atividades de gerência e marketing (SEGRE e BASTOS, 2000).

24 As oportunidades para que esse modelo alcançasse empresas de diferentes portes aumentaram com o aparecimento de hardwares mais rápidos, de menores dimensões e com preços mais baixos. Esse processo de modernização, embora essencial, ocorreu de forma muito rápida, e suas inovações causaram impactos por vezes indesejáveis. Um conjunto de inovações relacionadas entre si (hardware, software, internet, novos conceitos administrativos, etc...) aparecem a cada momento influenciando um ao outro, criando novos fundamentos para a gestão (BARRAS, 1986). Muitas empresas acreditam que o simples fato de espalhar computadores e impressoras pelos departamentos possa organizar as mesmas. A TI e seus recursos nem sempre resolvem os problemas nas organizações e muito menos as organizam, (REZENDE e ABREU, 2001). A tecnologia por si só, sem planejamento, gestão e uma ação efetiva, não traz contribuição alguma para a empresa. Essa forma equivocada de pensar advém do fato de que, nos últimos anos, as atividades relacionadas à Organização, Métodos e Sistemas ficaram descaracterizadas, devido à crença de que a informatização resolveria os problemas do SI. No entanto, segundo Rezende e Abreu (2001, p. 57), ela deveria estar presente nas empresas, com a finalidade de executar as seguintes tarefas: elaborar modelos de estruturação organizacional; ajustar layout de processos e procedimentos; elaborar metodologias de trabalho, normas e políticas; realizar atividades complementares de construção, manutenção e implementação de SI; levantar dados para tratamento e geração de informações; pesquisar concorrentes e/ou empresas com serviços semelhantes; desenhar layout de telas e/ou relatórios de SI;

25 auxiliar nos projetos de qualidade e produtividade vinculados à melhoria de processos e dos negócios da empresa, etc... Primeiramente, é necessária a organização interna e externa da empresa. Apenas depois dessa etapa é que se pode informatizar a empresa. E a arte de organizar compreende uma série de fatores, financeiros, processuais, pessoais, espaciais, materiais, tecnológicos. O sistema deve ser dotado de menor custo, menor esforço, melhor qualidade, maior produtividade e maior lucratividade (REZENDE e ABREU, 2001). Junte-se a isso mais um complicador: o fato de que a implantação da TI pode levar algum tempo para apresentar resultados e, por conseguinte, benefícios, fora a certeza de, no decorrer do processo, vir acompanhada de uma nova geração de inovações no setor em que as organizações competem. Dessa forma, ocorre o que foi denominado por Barras (1986), como ciclo reverso de produto, e possui três fases: a princípio, as aplicações da nova tecnologia são projetadas para aumentar a eficiência de execução dos processos existentes; em seguida, a tecnologia é aplicada para aperfeiçoar a qualidade desses processos; finalmente, a tecnologia auxilia a geração de transformações totais e/ou novos produtos/serviços. Nesse contexto, a informação torna-se elemento vital para a sobrevivência das organizações num ambiente onde os mercados estão cada vez mais globalizados. Freitas e Lesca (apud RECH, 2001, p. 17) definem informação como um processo sob o qual a empresa informa-se mais sobre ela mesma e sobre seu ambiente, além de passar informações dela para o ambiente. As organizações, então, relacionam-se com seu ambiente através do fluxo de informações, que num determinado momento transforma-se em conhecimento e é incorporado à organização (CORNELLA, 1994).